全球對話式人工智慧市場規模、份額和趨勢分析報告—產業概覽和 2032 年預測

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 對話式人工智慧市場規模  

• 2024 年全球對話式人工智慧市場規模為129.2 億美元 ，預計 到 2032 年將達到 724.3 億美元，預測期內 複合年增長率為 24.04%。
• 市場成長主要得益於各行各業對人工智慧驅動的客戶參與和自動化的需求不斷增長
• 企業越來越多地採用對話式人工智慧，透過聊天機器人和虛擬助理增強客戶服務，實現全天候支援並降低營運成本
• 對話式人工智慧在銀行、醫療保健和電子商務等領域的整合正在簡化用戶互動、提高可訪問性並提高客戶滿意度

對話式人工智慧市場分析

• 這種成長很大程度上受到對話式人工智慧技術日益融入客戶服務平台的影響，從而提高了用戶參與度和營運效率
• Meta Platforms 預計將透過將生成人工智慧聊天機器人整合到 WhatsApp 中獲得巨大的財務收益，這可能會改變用戶與企業之間的互動並推動電子商務的發展
• 北美在對話式人工智慧市場佔據主導地位，2024 年的收入份額最高，為 26.06%，這得益於各行各業的快速數字化轉型以及人工智慧驅動的客戶互動解決方案的廣泛採用
• 由於亞太地區數位化進程加速和行動優先策略的實施，預計預測期內亞太地區將成為對話式人工智慧市場成長最快的地區
• 平台部分在 2024 年佔據了最大的市場收入份額，為 61.06%，這得益於其作為實施人工智慧驅動通訊解決方案的基礎支柱的作用

報告範圍和對話式人工智慧市場細分   

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對話式人工智慧市場趨勢

“對話式人工智慧在客戶服務中的廣泛應用”

• 這個市場的一個重要趨勢是將對話式人工智慧技術融入客戶服務平台，從而提高用戶參與度和營運效率
• 公司越來越多地採用對話式人工智慧來提供全天候客戶支援、簡化互動並縮短回應時間
• 自然語言處理的進步使得互動更加人性化，從而提高了客戶滿意度和忠誠度
• 對話式人工智慧解決方案的可擴展性使企業能夠處理大量客戶查詢，而不會影響服務品質
• 與現有客戶關係管理系統的整合確保了資訊的無縫流動和個人化的客戶體驗 
  • 例如，Meta 在 WhatsApp 上引入了人工智慧聊天機器人，使企業能夠自動回覆常見問題並為用戶提供即時支援
• 總而言之，將對話式人工智慧融入客戶服務平台是推動市場成長的關鍵趨勢，有助於企業提高效率並改善客戶參與度

對話式人工智慧市場動態

司機

“個人化客戶體驗需求不斷增長”

• 消費者對跨數位平台個人化、即時互動的期望日益增長，推動了全球對話式人工智慧市場的發展
• 對話式人工智慧解決方案現在利用用戶資料（例如購買歷史記錄、瀏覽活動和先前的對話）來提供高度客製化且有意義的回應
• 零售、金融、旅遊和醫療保健等行業越來越多地採用對話式人工智慧來改善客戶體驗、忠誠度和參與度
• 這些系統不僅可以處理查詢，還可以主動提供產品建議、協助決策，並根據個人資料簡化使用者旅程 
  • 例如，亞馬遜使用對話式人工智慧根據用戶行為推薦商品，從而提高轉換率和客戶滿意度
• 總而言之，隨著企業尋求透過量身定制的參與策略加強客戶關係並獲得競爭優勢，這種向人工智慧驅動的個人化轉變預計將持續下去。

克制/挑戰

“對資料隱私和安全的擔憂”

• 對話式人工智慧平台處理大量個人數據，包括用戶身份、財務記錄和健康相關詳細信息，引發嚴重的隱私問題
• 用戶不願與人工智慧工具互動，往往是出於對監視、資訊濫用或網路安全漏洞暴露的擔憂
• 對《通用資料保護條例》和《加州消費者隱私法案》等框架的監管合規性增加了複雜性，並減緩了全球企業的採用速度
• 人們越來越擔心使用消費者資料進行人工智慧模型訓練，而且通常沒有明確同意，這給開發人員和公司帶來了道德和法律挑戰。 
  • 例如，2020 年，一家大型語音助理供應商的資料外洩事件顯示，第三方審查人員正在存取錄製的用戶對話，這加劇了全球隱私爭論
• 總而言之，如果沒有強大的安全框架、透明的政策和以用戶為中心的同意機制，人們對對話式人工智慧的信任可能會動搖，尤其是在銀行和醫療保健等隱私敏感行業

對話式人工智慧市場範圍

對話式人工智慧市場按多種基礎細分，包括元件、類型、技術、部署模型、應用、組織規模、業務功能、整合模式和最終用戶。

• 按組件

根據組件，對話式人工智慧市場細分為平台和服務。平台部分在2024年佔據了最大的市場收入份額，達到61.06%，這得益於其作為實施人工智慧驅動通訊解決方案的基礎支柱的作用。平台的多功能性和可擴展性使企業能夠建置、自訂和部署用於客戶支援和虛擬助理等多種用途的對話式應用程式。

服務業包括託管服務、專業服務、培訓與諮詢、系統整合與實施以及支援與維護，預計將在 2025 年至 2032 年間實現最快的成長率。隨著企業尋求最大化投資並確保無縫運​​營，對部署、管理和優化複雜對話式 AI 解決方案的專業知識的需求日益增長，推動了這一增長。

• 按類型

根據類型，對話式人工智慧市場可細分為智慧虛擬助理和聊天機器人。聊天機器人領域在2024年佔據了最大的市場收入份額，這得益於其在各行各業的廣泛應用，用於增強客戶參與度和簡化營運。機器學習和自然語言處理 (NLP) 的持續進步顯著提升了聊天機器人的功能，使其成為自動化日常互動和資料收集的熱門選擇。

預計智慧虛擬助理 (IVA) 領域將在 2025 年至 2032 年期間實現最快成長。這一增長得益於 IVA 的日益複雜化，它能夠提供更人性化和個性化的交互，能夠處理複雜的查詢並提供主動幫助。對基於智慧音箱的技術和家庭自動化的需求不斷增長也促進了 IVA 的快速擴張。

• 依技術

根據技術，對話式人工智慧市場細分為機器學習與深度學習、自然語言處理 (NLP) 和自動語音辨識 (ASR)。自然語言處理 (NLP) 領域在 2024 年佔據了最大的市場收入份額，因為它是人工智慧系統能夠有效解釋、理解和回應人類語言的基礎技術。 NLP 在幫助機器處理大量自然語言資料方面發揮著至關重要的作用，並支撐著許多對話式人工智慧功能。

預計自動語音辨識 (ASR) 領域將在 2025 年至 2032 年間實現最快的成長率。這種加速成長的動力來自於消費者對語音互動的日益增長的偏好以及 ASR 技術的不斷進步，這使得基於語音的會話式 AI 更加準確，並且可以在各種設備和應用程式中輕鬆存取。

• 按部署模型

根據部署模式，對話式人工智慧市場可細分為本地部署和雲端部署。雲端部署領域在2024年佔據了最大的市場收入份額，這得益於基於雲端的技術和服務在全球企業中日益增長的重要性。雲端平台具有可擴展性、靈活性和簡化的基礎設施管理等顯著優勢，使其成為部署和管理對話式人工智慧解決方案的極具吸引力的選擇。

預計雲端部署領域也將在 2025 年至 2032 年間見證最快的成長率。這種快速成長得益於基於雲端的對話式 AI 平台的持續改進，包括定期更新、高級功能以及與其他雲端服務的無縫集成，為各種規模的企業提供經濟高效且靈活的解決方案。

• 按應用

根據應用，對話式人工智慧市場細分為客戶支援、個人助理、品牌推廣與廣告、客戶參與與留存、入職與員工敬業度、資料隱私與合規性等領域。客戶支援領域在2024年佔據了最大的市場收入份額，這得益於企業對高效管理客戶互動的廣泛需求。對話式人工智慧透過提供全天候服務、縮短回應時間以及自動回覆常見問題，顯著增強了客戶支援能力。

預計客戶參與和保留領域將在 2025 年至 2032 年間見證最快的成長率。這是因為人們越來越重視個人化客戶體驗，以及對話式人工智慧能夠透過客製化互動、主動溝通和持續支援來建立更深層的關係，從而提高客戶滿意度和忠誠度。

• 按組織規模

 根據組織規模，對話式人工智慧市場可細分為大型企業和中小型企業 (SME)。大型企業在 2024 年佔據了最大的市場收入份額，這主要歸功於其強大的投資能力和複雜的營運需求，這些需求需要強大的對話式人工智慧解決方案來實現客戶服務、內部溝通和流程自動化。

預計中小型企業 (SME) 領域將在 2025 年至 2032 年間實現最快的成長率。這一增長得益於基於雲端的對話式 AI 平台日益增強的可及性和可負擔性，這使得中小企業能夠利用先進的 AI 功能來增強客戶互動、優化營運並更有效地與大型組織競爭。

• 按業務功能

根據業務功能，對話式人工智慧市場細分為銷售和行銷、財務、人力資源、營運和IT服務管理。銷售和行銷部門在2024年佔據了最大的市場份額。這是由於對話式人工智慧越來越多地用於潛在客戶開發、客戶關係管理、個人化行銷活動和即時客戶互動，以推動銷售並提升品牌認知度。

預計人力資源 (HR) 領域將在 2025 年至 2032 年間經歷最快的成長率。這種加速成長的動力來自於對話式人工智慧的日益普及，它簡化了招募和人才獲取、員工入職、處理常規查詢和提供自助服務選項等人力資源職能，從而提高了效率和員工體驗。

• 按整合模式

根據整合模式，對話式人工智慧市場細分為基於 Web、基於 App 和基於電話。雖然目前尚不清楚 2024 年這些整合模式的具體市場份額數據以及 2025-2032 年的複合年增長率，但可以推斷，由於聊天機器人在網站上廣泛用於與客戶進行即時互動，基於 Web 的整合模式可能佔據相當大的份額。

由於行動應用程式的激增以及對無縫應用程式內對話體驗的需求，基於應用程式的整合預計將快速成長。電話整合雖然更為傳統，但隨著呼叫中心和IVR系統的先進語音AI的出現，它仍在不斷發展。

• 按最終用戶

根據最終用戶，對話式人工智慧市場細分為銀行、金融服務和保險 (BFSI)、零售和電子商務、醫​​療保健和生命科學、旅遊和酒店、電信、媒體和娛樂以及其他。零售和電子商務領域在 2024 年佔據了最大的市場收入份額，這得益於該行業的持續創新以及對增強客戶參與度、個性化購物體驗和跨各個接觸點自動化客戶服務的巨大需求。

預計醫療保健和生命科學領域將在 2025 年至 2032 年間見證最快的成長率。這一增長歸因於對話式人工智慧在患者參與、預約安排、提供健康資訊、醫療援助和簡化行政任務方面的日益普及，從而改善了患者護理和營運效率。

對話式人工智慧市場區域分析

• 北美在對話式人工智慧市場佔據主導地位，2024 年的收入份額最高，為 26.06%，這得益於各行各業的快速數字化轉型以及人工智慧驅動的客戶互動解決方案的廣泛採用
• 該地區領先的科技公司和新創企業的強大影響力加速了先進對話式人工智慧平台的創新和部署
• 人工智慧與語音助理和智慧型設備在消費者和企業領域的日益融合提升了市場滲透率

美國對話式人工智慧市場洞察

2024年，美國對話式人工智慧市場佔據北美地區最高收入份額，達81%，這得益於其在零售、醫療保健和銀行等行業的廣泛部署。美國正經歷客戶互動自動化的加速轉變，各大公司紛紛投資人工智慧驅動的聊天機器人和虛擬助理解決方案。企業正致力於透過線上和線下平台部署支援自然語言的系統來提升客戶參與度和營運效率。關鍵技術提供者的強大影響力和強大的IT基礎設施也支援廣泛的人工智慧整合。此外，智慧型手機和智慧家居設備對智慧語音助理的需求不斷增長，也持續推動市場的發展。

歐洲對話式人工智慧市場洞察

預計在預測期內，歐洲對話式人工智慧市場將以顯著的複合年增長率擴張，這得益於企業數位轉型策略的實施。歐洲企業正在實施對話式人工智慧，以改善客戶體驗、滿足合規標準並管理多語言溝通需求。人工智慧與企業平台、CRM 系統和麵向客戶的介面日益融合，正在推動市場成長。銀行、零售和汽車等行業正在利用人工智慧解決方案提供全天候支援和個人化服務。此外，語音辨識和情感人工智慧能力的進步在提升使用者互動品質方面也發揮著越來越重要的作用。

英國對話式人工智慧市場洞察

預計英國對話式人工智慧市場在預測期內將實現顯著的複合年增長率，這得益於數位銀行、線上零售和公共服務領域人工智慧應用的不斷增長。各組織機構正在投資以人工智慧為基礎的客戶服務工具，以簡化溝通並改善服務交付。人工智慧新創企業生態系統的擴張以及政府對人工智慧創新的支持正在加速市場的成熟。企業正在使用人工智慧聊天機器人來自動處理常見問題、處理預訂服務並管理數位工作流程。隨著客戶對即時個人化溝通的期望不斷提高，對話式人工智慧正成為各行各業的關鍵差異化因素。

德國對話式人工智慧市場洞察

預計在預測期內，德國對話式人工智慧市場將以可觀的複合年增長率擴張，這主要得益於工業數位化以及 B2B 和 B2C 環境中對即時支援的需求。企業正在電子商務、電信和物流領域部署人工智慧驅動的聊天解決方案，以提高回應速度和效率。對資料隱私和安全人工智慧實施的關注符合消費者的期望，進一步支撐了市場成長。此外，德國企業正在探索融合人工智慧和人工代理的混合對話系統，以提供更全面的使用者體驗。基於語音的人工智慧工具的創新以及與 ERP 系統的整合也正在蓬勃發展。

亞太對話式人工智慧市場洞察

在2025年至2032年的預測期內，亞太地區對話式人工智慧市場預計將以24%的複合年增長率快速成長，這得益於該地區快速的數位轉型和「行動優先」策略。印度、中國和日本等國家的企業正在使用對話式人工智慧來有效管理大規模客戶互動。隨著科技普及率的提高和行動應用程式使用率的不斷增長，聊天機器人和虛擬客服正成為客戶互動的標準工具。例如，該地區的電商平台正在部署人工智慧助理來管理訂單追蹤、產品查詢和支付協助。這種跨行業的廣泛應用正在塑造市場擴張。

日本對話式人工智慧市場洞察

由於日本對自動化和數位便利性的重視，對話式人工智慧市場正在蓬勃發展。企業正在將對話式人工智慧融入客戶服務、智慧型裝置和麵向公眾的系統中，以簡化營運流程並增強用戶互動。日本先進的技術環境以及對機器人和人工智慧的熟悉程度，為人工智慧驅動的溝通工具提供了肥沃的土壤。用例包括人工智慧接待員、虛擬旅行助理以及醫療保健預約系統中的人工智慧。隨著企業不斷優化客戶旅程和節省人力的解決方案，日本對話式人工智慧的採用率預計將大幅提升。

中國對話式人工智慧市場洞察

2024年，由於高行動普及率和積極的數位服務擴張，中國對話式人工智慧市場佔據了亞太地區最大的市場收入份額。中國在應用人工智慧技術進行客戶互動方面處於領先地位，尤其是在電子商務、金融科技和社交平台領域。中國科技巨頭正大力投資開發多語言和語音對話式人工智慧系統，以服務龐大且多樣化的用戶群。人工智慧助理正被用於客戶諮詢、產品推薦和物流追蹤。政府支持人工智慧發展的舉措以及高技能人才的充足供應，進一步鞏固了中國在該市場的領導地位。

對話式人工智慧市場份額

對話式人工智慧產業主要由知名公司主導，包括：

• Google, LLC（美國）
• 微軟（美國）
• IBM（美國）
• 亞馬遜網路服務公司（美國）
• 百度（中國）
• 甲骨文（美國）
• SAP SE（德國）
• FIS（美國）
• 人工解決方案（瑞典）
• Kore.ai, Inc.（美國）
• Conversica, Inc.（美國）
• Inbenta Holdings Inc.（美國）
• Creative Virtual Ltd.（美國）
• SoundHound AI, Inc.（美國）
• Avaamo（美國）
• Jio Haptik 技術有限公司（美國）
• Solvvy（美國）
• 思科系統公司（美國）
• Kasisto（美國）
• Gupshup（美國）

全球對話式人工智慧市場的最新發展

• 2023年8月，Inbenta收購了總部位於多倫多、專注於互動式產品展示的軟體公司Horizn。此次收購將把Horizn的創新技術整合到Inbenta的AI驅動型客戶體驗平台中。 Inbenta旨在透過利用Horizn的功能增強其產品服務，為客戶提供引人入勝的沉浸式體驗，以促進產品理解和客戶滿意度，從而強化其致力於變革市場數位化互動的承諾。

• 2023 年 8 月，Kore.ai Inc. 宣布其體驗優化平台與 Zoom 聯絡中心集成，為用戶提供由 Kore.ai XO 平台提供支援的智慧虛擬助理。此次整合使 Zoom 的客戶能夠利用先進的對話式人工智慧 (AI)，提升客戶服務效率和回應能力。透過自動化交互，此整合使企業能夠簡化營運流程並提升用戶參與度，最終提升客戶體驗和滿意度。
• 2023年3月，Nuance Communications推出了Dragon Ambient eXperience Express，這是首款將對話式AI和環境AI與OpenAI最新模型GPT-4結合的產品。這款創新系統在Dragon Medical產品線的成功基礎上，實現了工作流程中臨床文件的自動化。透過增強現有的Dragon Ambient解決方案，Nuance旨在改善醫療文件流程，使醫療服務提供者能夠更加專注於病患照護。
• 2021年4月，微軟宣布以197億美元全現金收購Nuance Communications，旨在增強其語音辨識與轉錄技術能力。 Nuance是人工智慧解決方案領域的領導者，擁有豐富的專業知識，將增強微軟在醫療保健和其他領域的產品組合。此次收購體現了微軟致力於推進人工智慧技術並將其融入其產品生態系統，以更好地服務客戶的決心。
• 2021 年 3 月，Google Cloud 宣布 Vertex AI 正式發表。 Vertex AI 是一個託管式機器學習平台，旨在簡化 AI 模型的開發和維護。 Vertex AI 為企業提供強大的工具和基礎架構，進而加快機器學習應用的部署速度。透過簡化高階 AI 功能的獲取，Google Cloud 旨在賦能企業更有效率地利用 AI 技術。

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