Европейский рынок платформ колл-центров – тенденции отрасли и прогноз до 2029 года

Анализ и размер европейского рынка платформ колл-центров

Ожидается, что рынок платформ колл-центров принесет существенные доходы в течение прогнозируемого периода. Взаимодействия компаний с клиентами существенно изменились за последние годы. Для поддержки организационного роста специалисты по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM) сегодня отвечают за привлечение новых клиентов, удержание текущих клиентов и ответы на их вопросы. Решения для контакт-центров дают профессионалам возможность быстро достигать этих целей и предоставлять удовлетворительные ответы на запросы клиентов. Следовательно, эти факторы роста дают рынку позитивный прогноз на прогнозируемый период времени.

Европейский рынок платформ колл-центров оценивался в 7986,16 млн долларов США в 2021 году и, как ожидается, достигнет 24944,37 млн ​​долларов США к 2029 году, регистрируя среднегодовой темп роста в 15,30% в прогнозируемый период 2022-2029 годов. В дополнение к рыночным данным, таким как рыночная стоимость, темпы роста, сегменты рынка, географический охват, участники рынка и рыночный сценарий, рыночный отчет, подготовленный командой Data Bridge Market Research, включает в себя углубленный экспертный анализ, анализ импорта/экспорта, анализ цен, анализ потребления продукции и анализ пестиков.

Объем и сегментация европейского рынка платформ колл-центров

Market Definition

A cloud contact center platform is a full-featured, integrated, cloud-native platform designed to facilitate multichannel or omni-channel communication between customers and agents (or self-service systems) in a way that maximizes both the customer and agent experiences.

Call Center Platforms Market Dynamics

This section deals with understanding the market drivers, advantages, opportunities, restraints and challenges. All of this is discussed in detail as below:

Drivers

• Emerging Social Media Trends

Companies with social media skills can now handle social media inquiries to evaluate their brands' value and impact, as well as to cut expenses and complexity related to abandoned queries and client turnovers. Identifying social media influencers, emotions, feelings, and brand image through social media helps improve the general effectiveness of contact center agents and the services or goods they can give. Consequently, this factor will further accelerate the market expansion over the forecast period.

• Growing Need to Automate Customer Service

The customer care executives are now in charge of developing closer relationships with customers in order to deliver long-term value for firms. According to a research, more than 60% of businesses are improving their data analysis, which is crucial for providing a better customer experience. Companies now have more access to client data to customise their experiences thanks to AI and ML technologies. For instance, AI-based chatbots and social media management tools can easily assist clients in solving their own problems. Business process automation will also enhance employee agility and overall organisational performance by offering actionable data for customer insights.

• Growth in Technological Advancements

Бизнес-ландшафт и текущие практики компаний меняются под воздействием технологических достижений. Для колл-центров нет исключений из этого правила. Это оптимистичный сектор, особенно сейчас, когда все больше компаний начинают осознавать ценность внедрения более сильных клиентоориентированных моделей для укрепления отношений с клиентами и повышения продаж. Операции колл-центров должны стать более эффективными за счет увеличения инвестиций и внедрения передовых технологий, таких как чат-боты, автоматизация и искусственный интеллект . В ходе расследования этот аспект, вероятно, будет способствовать росту мирового рынка колл-центров.

Кроме того, такие факторы, как рост уровня урбанизации и государственная поддержка цифровой экономики, ускорят общее расширение рынка в течение прогнозируемого периода. Кроме того, ожидается, что быстрое развитие телекоммуникаций, облачных вычислений и IoT будет стимулировать темпы роста рынка платформ колл-центров.

Возможности

• Растущее предпочтение облачным решениям контакт-центров

Растущее использование облачных контакт-центров, как ожидается, создаст прибыльные возможности для рынка, что еще больше увеличит темпы роста рынка платформ колл-центров в будущем. Агенты могут общаться из любого места и получать доступ к информации о клиентах в режиме реального времени с помощью облачных технологий. Кроме того, облачные решения контакт-центров не требуют, чтобы штатные сотрудники работали физически, что позволяет нанимать агентов из любого места. Повышенная надежность системы и безопасные предложения облачных услуг контакт-центра также привлекают бизнес. Чтобы повысить безопасность, поставщики систем контакт-центров создают активную архитектуру, в которой обработка конечной инфраструктуры разделена между двумя сайтами.

• Внедрение технологий

Кроме того, несколько предприятий в значительной степени внедряют различные технологии, что дополнительно открывает многочисленные возможности для роста на рынке. Ряд предприятий приняли технологию интерактивного голосового ответа (IVR) , поскольку она снижает стоимость услуг по обслуживанию вызовов в реальном времени. Она устраняет необходимость для клиентов указывать, с каким руководителем отдела они хотят поговорить, позволяя системе или программному обеспечению немедленно направлять звонок клиента нужному специалисту с помощью голосовых инструкций.

Ограничения/Проблемы

• Высокая стоимость

Более старые и небольшие колл-центры по-прежнему полагаются на телефонные услуги PRI, чтобы предотвратить обрывы вызовов из-за ограничений полосы пропускания данных и достичь превосходного качества с помощью выделенной структуры линии. Через PRI доступно 23 голосовых канала, и все они могут использоваться одновременно. Однако только 23 канала могут быть доступны в любой момент времени, если бизнесу необходимо получить доступ к большому количеству номеров прямого входящего набора (DID). Это требует установки дополнительных цепей PRI, что повышает стоимость накладных расходов. Высокая стоимость еще больше снижает скорость внедрения, что будет сдерживать общие темпы роста рынка.

• Вопросы, связанные с конфиденциальностью и безопасностью данных

Обширное хранение клиентских данных постоянно подвергает контакт-центры риску. Безопасность и конфиденциальность клиентских данных очень важны, и поэтому растущая обеспокоенность по поводу проблем, связанных с конфиденциальностью и безопасностью данных, оценивается как серьезная проблема для рынка платформ колл-центров в прогнозируемый период.

В этом отчете о рынке платформ колл-центров содержатся сведения о новых последних разработках, правилах торговли, анализе импорта-экспорта, анализе производства, оптимизации цепочки создания стоимости, доле рынка, влиянии внутренних и локальных игроков рынка, анализируются возможности с точки зрения новых источников дохода, изменений в правилах рынка, анализ стратегического роста рынка, размер рынка, рост рынка категорий, ниши приложений и доминирование, одобрение продуктов, запуски продуктов, географические расширения, технологические инновации на рынке. Чтобы получить больше информации о рынке платформ колл-центров, свяжитесь с Data Bridge Market Research для получения аналитического обзора, наша команда поможет вам принять обоснованное рыночное решение для достижения роста рынка.

Влияние COVID-19 на рынок платформ колл-центров

Рынок платформ колл-центров умеренно пострадал от вспышки COVID-19 из-за возросшего использования программного обеспечения контакт-центров в условиях необычных обстоятельств. Растет спрос на отказ компаний от устаревшей инфраструктуры и создание более гибких стратегий взаимодействия с клиентами. Но правильность и оперативность обработки запросов всегда были ключевыми факторами успеха взаимодействия с клиентами. Чтобы обеспечить непрерывность бизнеса и повысить производительность, продолжающаяся тенденция работы из дома (WFH) на протяжении всей пандемии стимулирует развертывание программного обеспечения контакт-центров. Например, в апреле 2020 года известная бельгийская телекоммуникационная компания VOO быстро перевела своих 188 агентов на удаленную работу и внедрила гибкое облачное решение для контакт-центра. Контакт-центры, предоставляющие информацию о здравоохранении и путешествиях, значительно выросли. Контакт-центры внедрили автоматизированные подходы, такие как чат-боты, ИИ и обработка естественного языка, чтобы помочь звонящим с решением проблем при первом контакте. Пандемия также повлияла на поведение потребителей. Поскольку большинство клиентов предпочитают общаться с реальными представителями службы поддержки клиентов, использовались чат-боты, электронные письма и чаты. Кроме того, это ускорило цифровую трансформацию в других отраслях. В результате решения для контакт-центров превращаются в стратегические варианты и во многих случаях служат публичным лицом бренда.

Последние события

• В августе 2020 года HGS Digital LLC, подразделение Hinduja Global Solutions Ltd, подтвердило свое участие в партнерской программе решений Contact Center Intelligence (CCI) Amazon Web Services (AWS). HGS Digital LLC рассчитывает помочь клиентам повысить интеллектуальность их текущего решения контакт-центра с помощью сотрудничества. Оно использует передовые технологии Amazon, чтобы предлагать клиентам более эффективное и персонализированное обслуживание.

Европейский рынок платформ колл-центров

Рынок платформ колл-центров сегментирован на основе предложения, платформы, размера организации, модели развертывания и отрасли. Рост среди этих сегментов поможет вам проанализировать сегменты с незначительным ростом в отраслях и предоставить пользователям ценный обзор рынка и рыночные идеи, которые помогут им принимать стратегические решения для определения основных рыночных приложений.

Предложение

• Программное обеспечение
• Услуга

 Платформа

• Исходящий номеронабиратель
• Входящий голос
• Веб-чат
• Многоканальный агент
• Социальные сети
• Электронная почта
• Обмен сообщениями
• Другие

 Размер организации

• Крупная организация
• Малые и средние организации

 Модель развертывания

• Локально
• Гибридный
• Облако

 Промышленность

• ИТ и телекоммуникации
• Банковское дело
• Финансовые услуги и страхование
• Розничная торговля
• Здравоохранение
• Правительство
• Путешествия и гостеприимство
• Транспорт и логистика
• СМИ и развлечения
• Образование
• Производство
• Энергетика и коммунальные услуги
• Другие

Региональный анализ/инсайты рынка платформ колл-центров

Проведен анализ рынка платформ колл-центров, а также предоставлены сведения о размерах рынка и тенденциях по странам, предложениям, платформам, размерам организаций, моделям развертывания и отраслям, как указано выше.

В отчете о рынке платформ колл-центров рассматриваются следующие страны: Германия, Франция, Великобритания, Нидерланды, Швейцария, Бельгия, Россия, Италия, Испания, Турция и остальные страны Европы.

Великобритания будет доминировать на европейском рынке платформ колл-центров благодаря более широкому использованию когнитивных платформ, а также наличию хорошо налаженной инфраструктуры в регионе в прогнозируемый период с 2022 по 2029 год. Например, 220 предприятий в Соединенном Королевстве используют IBM Watson для оказания помощи клиентам.

Раздел отчета по странам также содержит отдельные факторы, влияющие на рынок, и изменения в регулировании на внутреннем рынке, которые влияют на текущие и будущие тенденции рынка. Такие данные, как анализ цепочки создания стоимости вверх и вниз по течению, технические тенденции и анализ пяти сил Портера, тематические исследования — вот некоторые из указателей, используемых для прогнозирования рыночного сценария для отдельных стран. Кроме того, при предоставлении прогнозного анализа данных по странам учитываются наличие и доступность глобальных брендов и их проблемы, связанные с большой или малой конкуренцией со стороны местных и отечественных брендов, влияние внутренних тарифов и торговых путей.   

Анализ конкурентной среды и доли рынка платформ колл-центров

Конкурентная среда рынка платформ колл-центров содержит сведения по конкурентам. Включены сведения о компании, финансы компании, полученный доход, рыночный потенциал, инвестиции в исследования и разработки, новые рыночные инициативы, глобальное присутствие, производственные площадки и объекты, производственные мощности, сильные и слабые стороны компании, запуск продукта, широта и широта продукта, доминирование приложений. Приведенные выше данные относятся только к фокусу компаний, связанному с рынком платформ колл-центров.

Некоторые из основных игроков, работающих на рынке платформ колл-центров, это

• Оракул (США)
• IBM (США)
• RACKSPACE TECHNOLOGY, (США)
• Майкрософт (США)
• VMware, Inc., (США)
• Dell Inc., (США)
• Redcentric plc (Великобритания)
• Google LLC (США)
• Cisco Systems, Inc. (США)
• Red Hat, Inc. (США)
• Getronics (Нидерланды)
• Hewlett Packard Enterprise Development LP (США)
• CenturyLink (США)
• Корпорация NEC (Япония)
• Joyent, Inc., (США)
• Интеллектуальная собственность AT&T (США)
• Citrix Systems, Inc. (США)
• Корпорация NTT DATA (Япония)

SKU-50626