Европейский рынок платформ колл-центров – тенденции отрасли и прогноз до 2029 года

Европейский рынок платформ колл-центров, по предложению (программное обеспечение, услуги), платформе (исходящий номеронабиратель, входящая голосовая связь, веб-чат, многоканальный агент, социальные сети, электронная почта, обмен сообщениями, другое), размер организации (крупная организация, малая и средняя организация) , Модель развертывания (локальная, гибридная, облачная), Промышленность (ИТ и телекоммуникации, Банковское дело, Финансовые услуги и страхование, Розничная торговля, Здравоохранение, Правительство, Путешествия и гостиничный бизнес, Транспорт и логистика, СМИ и развлечения, Образование, Производство, Энергетика и ЖКХ, прочее) – тенденции отрасли и прогноз до 2029 года.

Анализ и размер европейского рынка платформ колл-центров

Ожидается, что рынок платформ колл-центров принесет значительный доход в течение прогнозируемого периода. Взаимодействие предприятий со своими клиентами существенно изменилось за последние годы. Чтобы поддержать организационный рост, специалисты по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM) сегодня отвечают за привлечение новых клиентов, удержание текущих клиентов и ответы на их вопросы. Решения для контакт-центров дают профессионалам возможность быстро решать эти задачи и предоставлять удовлетворительные ответы на запросы клиентов. Следовательно, эти определяющие факторы роста дают рынку позитивный прогноз в прогнозируемые сроки.

Европейский рынок платформ колл-центров оценивался в 7986,16 млн долларов США в 2021 году и, как ожидается, достигнет 24944,37 млн ​​долларов США к 2029 году, при этом среднегодовой темп роста составит 15,30% в течение прогнозируемого периода 2022-2029 годов. В дополнение к такой информации о рынке, как рыночная стоимость, темпы роста, сегменты рынка, географический охват, игроки рынка и рыночный сценарий, отчет о рынке, подготовленный командой Data Bridge Market Research, включает в себя углубленный экспертный анализ, анализ импорта / экспорта, анализ цен, анализ потребления продукции и анализ пестика.

Объем и сегментация европейского рынка платформ колл-центров

Определение рынка

Платформа облачного контакт-центра — это полнофункциональная интегрированная облачная платформа, предназначенная для облегчения многоканальной или многоканальной связи между клиентами и агентами (или системами самообслуживания) таким образом, чтобы максимально повысить качество обслуживания как клиентов, так и агентов.

Динамика рынка платформ колл-центров

В этом разделе рассматривается понимание движущих сил рынка, преимуществ, возможностей, ограничений и проблем. Все это подробно обсуждается ниже:

Драйверы

• Новые тенденции в социальных сетях

Компании, обладающие навыками работы с социальными сетями, теперь могут обрабатывать запросы в социальных сетях, чтобы оценить ценность и влияние своих брендов, а также сократить расходы и сложности, связанные с заброшенными запросами и текучестью клиентов. Выявление влиятельных лиц в социальных сетях, эмоций, чувств и имиджа бренда через социальные сети помогает повысить общую эффективность агентов контакт-центра и услуг или товаров, которые они могут предоставить. Следовательно, этот фактор еще больше ускорит расширение рынка в течение прогнозируемого периода.

• Растущая потребность в автоматизации обслуживания клиентов

Руководители службы поддержки клиентов теперь отвечают за развитие более тесных отношений с клиентами, чтобы обеспечить долгосрочную ценность для компаний. Согласно исследованию, более 60% компаний совершенствуют анализ данных, что имеет решающее значение для обеспечения лучшего качества обслуживания клиентов. Компании теперь имеют больший доступ к данным клиентов, чтобы персонализировать свой опыт благодаря технологиям искусственного интеллекта и машинного обучения. Например, чат-боты на базе искусственного интеллекта и инструменты управления социальными сетями могут легко помочь клиентам в решении их собственных проблем. Автоматизация бизнес-процессов также повысит гибкость сотрудников и общую производительность организации, предоставляя полезные данные для анализа клиентов.

• Рост технологических достижений

Бизнес-ландшафт и текущая практика компаний изменяются под воздействием технологических достижений. Для колл-центров никаких исключений из этого правила не существует. Это оптимистичный сектор, особенно сейчас, когда все больше компаний начинают осознавать ценность внедрения более эффективных моделей, ориентированных на клиента, для укрепления отношений с клиентами и увеличения продаж. Работа колл-центра должна стать более эффективной за счет увеличения инвестиций и внедрения передовых технологий, таких как чат-боты, автоматизация и искусственный интеллект. В ходе расследования этот аспект, вероятно, будет способствовать росту мирового рынка колл-центров.

Кроме того, такие факторы, как повышение уровня урбанизации и государственная поддержка цифровой экономики, ускорят общее расширение рынка в течение прогнозируемого периода. Кроме того, ожидается, что быстрое развитие телекоммуникаций, облачных вычислений и Интернета вещей будет стимулировать темпы роста рынка платформ колл-центров.

Возможности

• Растущее предпочтение облачным решениям для контакт-центров

По оценкам, растущее использование облачных контакт-центров создаст прибыльные возможности для рынка, что еще больше увеличит темпы роста рынка платформ колл-центров в будущем. Агенты могут общаться из любого места и получать доступ к информации о клиентах в режиме реального времени с помощью облачных технологий. Кроме того, облачные решения для контакт-центров не требуют от штатных сотрудников физической работы, что позволяет агентам работать из любого места. Повышенная надежность системы и безопасные предложения облачных услуг контакт-центра также привлекательны для бизнеса. Чтобы повысить безопасность, поставщики систем контакт-центров создают активную архитектуру, в которой обработка инфраструктуры конечного использования разделена между двумя площадками.

• Внедрение технологий

Кроме того, некоторые предприятия в значительной степени внедряют различные технологии, что открывает многочисленные возможности роста на рынке. Ряд предприятий приняли участие интерактивный голосовой ответ (IVR) технология, поскольку она снижает стоимость услуг по сопровождению звонков в режиме реального времени. Это устраняет необходимость для клиентов указывать, с каким руководителем отдела они хотят поговорить, позволяя системе или программному обеспечению немедленно направить звонок клиента соответствующему специалисту с помощью голосовых инструкций.

Ограничения/вызовы

• Высокая стоимость

Старые и меньшие по размеру колл-центры по-прежнему полагаются на телефонные услуги PRI, чтобы предотвратить обрывы вызовов из-за ограничений полосы пропускания и добиться превосходного качества через структуру выделенных линий. Через PRI доступно 23 голосовых канала, и все их можно использовать одновременно. Однако в любой момент времени могут быть доступны только 23 канала, если предприятию необходим доступ к большому количеству номеров прямого внутреннего набора (DID). Это требует установки дополнительных цепей PRI, что увеличивает стоимость накладных расходов. Высокая стоимость еще больше снижает скорость внедрения, что будет препятствовать общим темпам роста рынка.

• Проблемы, связанные с конфиденциальностью и безопасностью данных

Обширное хранение данных клиентов подвергает контакт-центры постоянной опасности. Безопасность и конфиденциальность данных клиентов очень важны, и поэтому растущая обеспокоенность по поводу проблем, связанных с конфиденциальностью и безопасностью данных, оценивается как серьезная проблема для рынка платформ колл-центров в течение прогнозируемого периода.

В этом отчете о рынке платформ колл-центров представлена ​​подробная информация о последних разработках, торговых правилах, анализе импорта-экспорта, анализе производства, оптимизации цепочки создания стоимости, доле рынка, влиянии внутренних и локализованных игроков рынка, анализируются возможности с точки зрения новых источников дохода, изменений в регулирование рынка, стратегический анализ роста рынка, размер рынка, рост рынка категорий, ниши приложений и доминирование, одобрение продуктов, запуск продуктов, географическое расширение, технологические инновации на рынке. Чтобы получить дополнительную информацию о рынке платформ колл-центров, свяжитесь с Data Bridge Market Research для получения аналитического обзора, наша команда поможет вам принять обоснованное рыночное решение для достижения роста рынка.

Влияние COVID-19 на рынок платформ колл-центров

Рынок платформ колл-центров умеренно пострадал от вспышки COVID-19 из-за увеличения использования программного обеспечения контакт-центра в условиях необычных обстоятельств. Растет потребность предприятий в отказе от устаревшей инфраструктуры и создании более гибких стратегий взаимодействия с клиентами. Но правильность и оперативность обращения с запросом всегда были ключевыми факторами успеха взаимодействия с клиентами. Для обеспечения непрерывности бизнеса и повышения производительности сохраняющаяся тенденция работы на дому (WFH) на протяжении всей пандемии стимулирует внедрение программного обеспечения для контакт-центров. Например, в апреле 2020 года известная бельгийская телекоммуникационная компания VOO быстро перевела 188 своих агентов на удаленную работу и внедрила гибкое решение облачного контакт-центра. Значительно возросло число контакт-центров, предоставляющих информацию о здравоохранении и путешествиях. Контакт-центры внедрили автоматизированные подходы, такие как чат-боты, искусственный интеллект и обработка естественного языка, чтобы помочь звонящим решить проблему при первом контакте. Пандемия также повлияла на поведение потребителей. Поскольку большинство клиентов предпочитают общаться с реальными представителями службы поддержки, используются чат-боты, электронная почта и чаты. Кроме того, это ускорило цифровую трансформацию в других отраслях. В результате решения для контакт-центров превращаются в стратегические варианты и во многих случаях служат публичным лицом бренда.

Недавние улучшения

• В августе 2020 года компания HGS Digital LLC, подразделение Hinduja Global Solutions Ltd, подтвердила свое участие в партнерской программе решений Contact Center Intelligence (CCI) Amazon Web Services (AWS). HGS Digital LLC рассчитывает помочь клиентам повысить интеллектуальность их текущего решения контакт-центра с помощью сотрудничества. Компания использует передовые технологии Amazon, чтобы предложить клиентам более эффективное и персонализированное обслуживание.

Платформы колл-центров в Европе. Объем рынка

Рынок платформ колл-центров сегментирован на основе предложения, платформы, размера организации, модели развертывания и отрасли. Рост среди этих сегментов поможет вам проанализировать скудные сегменты роста в отраслях и предоставить пользователям ценный обзор рынка и рыночную информацию, которая поможет им принять стратегические решения для определения основных рыночных приложений.

Предложение

• Программное обеспечение
• Услуга

 Платформа

• Исходящий номеронабиратель
• Входящая голосовая связь
• Веб-чат
• Омниканальный агент
• Социальные медиа
• Электронная почта
• Обмен сообщениями
• Другие

Размер организации

• Крупная организация
• Малая и средняя организация

 Модель развертывания

• Локально
• Гибридный
• Облако

 Промышленность

• ИТ и телекоммуникации
• Банковское дело
• Финансовые услуги и страхование
• Розничная торговля
• Здравоохранение
• Правительство
• Путешествия и гостиничный бизнес
• Транспорт и логистика
• СМИ и развлечения
• Образование
• Производство
• Энергетика и коммунальные услуги
• Другие

Региональный анализ/аналитика рынка платформ колл-центров

Анализируется рынок платформ колл-центров, а информация о размере рынка и тенденциях предоставляется по странам, предложениям, платформам, размерам организации, модели развертывания и отрасли, как указано выше.

Страны, охваченные отчетом о рынке платформ колл-центров, — это Германия, Франция, Великобритания, Нидерланды, Швейцария, Бельгия, Россия, Италия, Испания, Турция и остальные страны Европы.

Великобритания доминирует на европейском рынке платформ колл-центров благодаря более широкому использованию когнитивных платформ, а также наличию хорошо налаженной инфраструктуры в регионе в прогнозируемый период с 2022 по 2029 год. Например, 220 предприятий в Соединенном Королевстве используют IBM Watson в помощь клиентам.

В разделе отчета, посвященном странам, также представлены отдельные факторы, влияющие на рынок, и изменения в регулировании рынка внутри страны, которые влияют на текущие и будущие тенденции рынка. Такие данные, как анализ цепочки создания стоимости нисходящей и восходящей цепочки, технические тенденции и анализ пяти сил Портера, тематические исследования, являются некоторыми из указателей, используемых для прогнозирования рыночного сценария для отдельных стран. Кроме того, при предоставлении прогнозного анализа данных по стране учитываются наличие и доступность мировых брендов и проблемы, с которыми они сталкиваются из-за большой или недостаточной конкуренции со стороны местных и отечественных брендов, влияние внутренних тарифов и торговых маршрутов.

Анализ конкурентной среды и доли рынка платформ колл-центров

Конкурентная среда на рынке платформ колл-центров предоставляет подробную информацию о конкурентах. Подробная информация включает обзор компании, финансовые показатели компании, полученный доход, рыночный потенциал, инвестиции в исследования и разработки, новые рыночные инициативы, глобальное присутствие, производственные площадки и объекты, производственные мощности, сильные и слабые стороны компании, запуск продукта, ширину и широту продукта, применение. доминирование. Приведенные выше данные относятся только к фокусу компаний, связанному с рынком платформ колл-центров.

Некоторые из основных игроков, работающих на рынке платформ колл-центров:

• Оракул (США)
• IBM (США)
• RACKSPACE TECHNOLOGY, (США)
• Майкрософт (США)
• VMware, Inc., (США)
• Делл Инк., (США)
• Redcentric plc (Великобритания)
• ООО «Гугл» (США)
• Cisco Systems, Inc. (США)
• Red Hat, Inc. (США)
• Гетроникс (Нидерланды)
• Hewlett Packard Enterprise Development LP (США)
• СенчуриЛинк (США)
• Корпорация NEC (Япония)
• Джойент, Инк. (США)
• Интеллектуальная собственность AT&T (США)
• Citrix Systems, Inc. (США)
• Корпорация NTT DATA (Япония)