Mercado Europeu de Plataformas de Call Center – Tendências do Setor e Previsão para 2029

Mercado europeu de plataformas de call center, por oferta (software, serviço), plataforma (discador de saída, voz de entrada, chat web, agente omni channel, mídia social, e-mail, mensagens, outros), tamanho da organização (grande organização, pequena e média organização) , Modelo de implantação (no local, híbrido, nuvem), indústria (TI e telecomunicações, bancos, serviços financeiros e seguros, varejo, saúde, governo, viagens e hospitalidade, transporte e logística, mídia e entretenimento, educação, manufatura, energia e Serviços públicos, outros) – Tendências e previsões do setor para 2029.

Análise e tamanho do mercado de plataformas de call center na Europa

Prevê-se que o mercado de plataformas de call center gere receitas significativas durante o período de previsão. As interações das empresas com seus clientes mudaram substancialmente nos últimos anos. Para apoiar o crescimento organizacional, os especialistas em gestão de relacionamento com o cliente (CRM) são hoje responsáveis ​​​​por conquistar novos clientes, manter os clientes atuais e responder às suas dúvidas. As soluções de contact center oferecem aos profissionais a capacidade de atingir rapidamente esses objetivos e fornecer respostas satisfatórias às dúvidas dos clientes. Consequentemente, estes determinantes do crescimento dão ao mercado uma perspectiva positiva ao longo do cronograma previsto.

O mercado europeu de plataformas de call center foi avaliado em US$ 7.986,16 milhões em 2021 e deverá atingir US$ 24.944,37 milhões até 2029, registrando um CAGR de 15,30% durante o período de previsão de 2022-2029. Além dos insights de mercado, como valor de mercado, taxa de crescimento, segmentos de mercado, cobertura geográfica, participantes do mercado e cenário de mercado, o relatório de mercado com curadoria da equipe de pesquisa de mercado da Data Bridge inclui análise especializada aprofundada, análise de importação/exportação, análise de preços, análise de consumo de produção e análise de pilão.

Escopo e segmentação do mercado de plataformas de call center da Europa

Definição de mercado

Uma plataforma de contact center na nuvem é uma plataforma nativa da nuvem, integrada e completa, projetada para facilitar a comunicação multicanal ou omnicanal entre clientes e agentes (ou sistemas de autoatendimento) de uma forma que maximiza a experiência do cliente e do agente.

Dinâmica de mercado de plataformas de call center

Esta seção trata da compreensão dos impulsionadores do mercado, vantagens, oportunidades, restrições e desafios. Tudo isso é discutido em detalhes abaixo:

Motoristas

• Tendências emergentes nas mídias sociais

As empresas com competências em redes sociais podem agora lidar com consultas nas redes sociais para avaliar o valor e o impacto das suas marcas, bem como para reduzir despesas e complexidade relacionadas com consultas abandonadas e rotatividade de clientes. Identificar influenciadores, emoções, sentimentos e imagem da marca nas redes sociais por meio das mídias sociais ajuda a melhorar a eficácia geral dos agentes do contact center e dos serviços ou bens que eles podem oferecer. Consequentemente, este fator acelerará ainda mais a expansão do mercado durante o período de previsão.

• Necessidade crescente de automatizar o atendimento ao cliente

Os executivos de atendimento ao cliente são agora responsáveis ​​por desenvolver relacionamentos mais próximos com os clientes, a fim de agregar valor de longo prazo às empresas. De acordo com uma pesquisa, mais de 60% das empresas estão melhorando a análise de dados, o que é crucial para proporcionar uma melhor experiência ao cliente. As empresas agora têm mais acesso aos dados dos clientes para personalizar suas experiências graças às tecnologias de IA e ML. Por exemplo, chatbots baseados em IA e ferramentas de gerenciamento de mídia social podem facilmente ajudar os clientes a resolver seus próprios problemas. A automação de processos de negócios também aumentará a agilidade dos funcionários e o desempenho organizacional geral, oferecendo dados acionáveis ​​para insights dos clientes.

• Crescimento em avanços tecnológicos

O cenário empresarial e as práticas atuais das empresas estão sendo alterados pelos avanços tecnológicos. Não há isenção a este regulamento para call centers. É um sector optimista, especialmente agora que mais empresas estão a começar a reconhecer o valor da implementação de modelos mais fortes e específicos do cliente para fortalecer as relações com os clientes e impulsionar as vendas. As operações de call center devem se tornar mais eficientes por meio do aumento do investimento e da adoção de tecnologias de ponta, como chatbots, automação e inteligência artificial. Ao longo da investigação, este aspecto provavelmente alimentará o crescimento do mercado global de call centers.

Além disso, fatores como o aumento dos níveis de urbanização e o apoio governamental à economia digital acelerarão a expansão geral do mercado durante o período de previsão. Além disso, prevê-se que os rápidos avanços nas telecomunicações, na computação em nuvem e na IoT impulsionem a taxa de crescimento do mercado de plataformas de call center.

Oportunidades

• Preferência crescente por soluções de contact center baseadas em nuvem

Estima-se que a crescente utilização de contact centers baseados em nuvem gere oportunidades lucrativas para o mercado, o que expandirá ainda mais a taxa de crescimento do mercado de plataformas de call center no futuro. Os agentes podem se comunicar de qualquer local e obter acesso em tempo real às informações dos clientes por meio de tecnologias baseadas em nuvem. Além disso, as soluções de contact center baseadas na nuvem não exigem que funcionários em tempo integral trabalhem fisicamente, permitindo que os agentes sejam contratados em qualquer local. A maior confiabilidade do sistema e as ofertas seguras de serviços de contact center baseados em nuvem também atraem as empresas. Para aumentar a segurança, os fornecedores de sistemas de contact center constroem uma arquitetura ativa onde o processamento da infraestrutura de uso final é dividido entre dois locais.

• Adoção de Tecnologias

Além disso, as diversas empresas estão adotando em grande parte diversas tecnologias, o que oferece ainda inúmeras oportunidades de crescimento no mercado. Várias empresas adotaram resposta de voz interativa (IVR) tecnologia, pois reduz o custo dos serviços de atendimento de chamadas ao vivo. Ele elimina a necessidade de os clientes especificarem com qual executivo de departamento desejam falar, permitindo que o sistema ou software encaminhe imediatamente a chamada de um cliente para o profissional adequado por meio de instruções de voz.

Restrições/Desafios

• Alto custo

Os call centers mais antigos e menores ainda dependem dos serviços telefônicos PRI para evitar quedas de chamadas devido a restrições de largura de banda de dados e alcançar excelente qualidade por meio de uma estrutura de linha dedicada. 23 canais de voz estão disponíveis através do PRI e todos podem ser usados ​​ao mesmo tempo. Contudo, apenas 23 canais podem ser disponibilizados em qualquer momento se uma empresa tiver de aceder a um elevado número de números de marcação directa interna (DID). Isto exige a instalação de circuitos PRI adicionais, o que aumenta o custo das despesas gerais. O alto custo diminui ainda mais a taxa de adoção, o que prejudicará a taxa geral de crescimento do mercado.

• Problemas associados à privacidade e segurança de dados

O armazenamento extensivo de dados de clientes coloca os contact centers em constante risco. A segurança e privacidade dos dados do cliente é muito importante e as preocupações crescentes em relação às questões associadas à privacidade e segurança dos dados são, portanto, estimadas como um desafio significativo para o mercado de plataformas de call center durante o período de previsão.

Este relatório de mercado de plataformas de call center fornece detalhes de novos desenvolvimentos recentes, regulamentações comerciais, análise de importação-exportação, análise de produção, otimização da cadeia de valor, participação de mercado, impacto de participantes do mercado nacionais e localizados, analisa oportunidades em termos de bolsões de receitas emergentes, mudanças em regulamentações de mercado, análise estratégica de crescimento de mercado, tamanho de mercado, crescimento de mercado de categoria, nichos de aplicação e domínio, aprovações de produtos, lançamentos de produtos, expansões geográficas, inovações tecnológicas no mercado. Para obter mais informações sobre o mercado de plataformas de call center, entre em contato com a Data Bridge Market Research para obter um resumo do analista, nossa equipe o ajudará a tomar uma decisão de mercado informada para alcançar o crescimento do mercado.

Impacto do COVID-19 no mercado de plataformas de call center

O mercado de plataformas de call center foi moderadamente impactado pelo surto de COVID 19 devido ao aumento do uso de software de contact center diante de circunstâncias incomuns. Há uma demanda crescente para que as empresas se afastem de infraestruturas desatualizadas e criem estratégias de interação com o cliente mais ágeis. Mas a exatidão e a rapidez no tratamento das solicitações sempre foram fatores-chave para o sucesso da interação com o cliente. Para garantir a continuidade dos negócios e aumentar a produtividade, a tendência contínua de trabalhar em casa (WFH) durante a pandemia impulsiona a implantação de software de contact center. Por exemplo, em abril de 2020, a VOO, uma conhecida empresa belga de telecomunicações, migrou rapidamente os seus 188 agentes para o trabalho remoto e implementou uma solução ágil de contact center na nuvem. Os centros de contacto que fornecem informações sobre cuidados de saúde e viagens aumentaram consideravelmente. Os contact centers implementaram abordagens automatizadas, como chatbots, IA e processamento de linguagem natural para ajudar os chamadores na resolução do primeiro contato. O comportamento do consumidor também foi afetado pela pandemia. Devido ao fato de que a maioria dos clientes prefere falar com representantes reais de atendimento ao cliente, chatbots, e-mails e chats têm sido usados. Além disso, acelerou a transformação digital em outros setores. Como resultado, as soluções de contact center estão evoluindo para opções estratégicas e, em muitos casos, servindo como a face pública da marca.

Desenvolvimentos recentes

• Em agosto de 2020, a HGS Digital LLC, uma divisão da Hinduja Global Solutions Ltd, confirmou sua inscrição no programa de parceiros de soluções Contact Center Intelligence (CCI) da Amazon Web Services (AWS). A HGS Digital LLC prevê ajudar os clientes a aprimorar a inteligência de sua solução atual de contact center com a ajuda da cooperação. Aproveita as tecnologias de ponta da Amazon para oferecer aos clientes um atendimento mais eficaz e personalizado.

Escopo de mercado das plataformas de call center da Europa

O mercado de plataformas de call center é segmentado com base na oferta, plataforma, tamanho da organização, modelo de implantação e setor. O crescimento entre esses segmentos irá ajudá-lo a analisar os escassos segmentos de crescimento nas indústrias e fornecer aos usuários uma valiosa visão geral do mercado e insights de mercado para ajudá-los a tomar decisões estratégicas para identificar as principais aplicações do mercado.

Oferta

• Programas
• Serviço

 Plataforma

• Discador de saída
• Voz de entrada
• Web chat
• Agente omnicanal
• Mídia social
• E-mail
• Mensagens
• Outros

Tamanho da organização

• Grande Organização
• Pequena e Média Organização

 Modelo de implantação

• Na premissa
• Híbrido
• Nuvem

 Indústria

• TI e Telecomunicações
• Bancário
• Serviços Financeiros e Seguros
• Varejo
• Assistência médica
• Governo
• Viagens e Hospitalidade
• Transporte e Logística
• Mídia e Entretenimento
• Educação
• Fabricação
• Energia e serviços públicos
• Outros

Análise/insights regionais de mercado de plataformas de call center

O mercado de plataformas de call center é analisado e insights e tendências de tamanho de mercado são fornecidos por país, oferta, plataforma, tamanho da organização, modelo de implantação e setor conforme mencionado acima.

Os países cobertos no relatório de mercado de plataformas de call center são Alemanha, França, Reino Unido, Holanda, Suíça, Bélgica, Rússia, Itália, Espanha, Turquia e Resto da Europa na Europa.

O Reino Unido domina o mercado europeu de plataformas de call center devido ao aumento do uso de plataformas cognitivas, juntamente com a presença de uma infraestrutura bem estabelecida na região durante o período previsto de 2022 a 2029. Por exemplo, 220 empresas no Reino Unido estão usando IBM Watson para ajudar os clientes.

A seção de país do relatório também fornece fatores individuais de impacto no mercado e mudanças na regulamentação do mercado interno que impactam as tendências atuais e futuras do mercado. Pontos de dados como análise da cadeia de valor a jusante e a montante, tendências técnicas e análise das cinco forças de Porter, estudos de caso são alguns dos indicadores utilizados para prever o cenário de mercado para países individuais. Além disso, são considerados a presença e disponibilidade de marcas globais e os desafios enfrentados devido à grande ou escassa concorrência de marcas locais e nacionais, o impacto das tarifas nacionais e das rotas comerciais, ao mesmo tempo que se fornece uma análise de previsão dos dados do país.

Análise do cenário competitivo e da participação de mercado das plataformas de call center

O cenário competitivo do mercado de plataformas de call center fornece detalhes por concorrente. Os detalhes incluídos são visão geral da empresa, finanças da empresa, receita gerada, potencial de mercado, investimento em pesquisa e desenvolvimento, novas iniciativas de mercado, presença global, locais e instalações de produção, capacidades de produção, pontos fortes e fracos da empresa, lançamento de produto, largura e amplitude do produto, aplicação domínio. Os dados fornecidos acima estão relacionados apenas ao foco das empresas relacionado ao mercado de plataformas de call center.

Alguns dos principais players que operam no mercado de plataformas de call center são

• Oráculo (EUA)
• IBM (EUA)
• TECNOLOGIA RACKSPACE, (EUA)
• Microsoft (EUA)
• VMware, Inc., (EUA)
• Dell Inc., (EUA)
• Redcentric plc (Reino Unido)
• Google LLC (EUA)
• (EUA)
• (EUA)
• Getronics (Holanda)
• Hewlett Packard Enterprise Development LP (EUA)
• CenturyLink (EUA)
• Corporação NEC (Japão)
• Joyent, Inc., (EUA)
• Propriedade intelectual da AT&T (EUA)
• (EUA)
• NTT DATA Corporation (Japão)