Mercado Europeu de Plataformas de Call Center – Tendências do Setor e Previsão para 2029

Análise e dimensão do mercado de plataformas de call center na Europa

Prevê-se que o mercado das plataformas de call center gere receitas significativas durante o período de previsão. As interações das empresas com os seus clientes mudaram substancialmente nos últimos anos. Para apoiar o crescimento organizacional, os especialistas em gestão de relacionamento com o cliente (CRM) são hoje responsáveis ​​por conquistar novos clientes, manter os clientes atuais e responder às suas dúvidas. As soluções de contact center oferecem aos profissionais a capacidade de atingir rapidamente estes objetivos e fornecer respostas satisfatórias às dúvidas dos clientes. Consequentemente, estes determinantes do crescimento dão ao mercado uma perspetiva positiva ao longo do cronograma previsto.

O mercado europeu de plataformas de call center foi avaliado em 7.986,16 milhões de dólares em 2021 e deverá atingir os 24.944,37 milhões de dólares até 2029, registando um CAGR de 15,30% durante o período de previsão de 2022-2029. Além dos insights de mercado, tais como o valor de mercado, a taxa de crescimento, os segmentos de mercado, a cobertura geográfica, os participantes do mercado e o cenário de mercado, o relatório de mercado com curadoria da equipa de pesquisa de mercado da Data Bridge inclui uma análise especializada aprofundada, análise de importação/exportação, análise de preços, análise de consumo de produção e análise de pilão.

Âmbito e segmentação do mercado de plataformas de call center da Europa

Definição de mercado

Uma plataforma de contact center na nuvem é uma plataforma nativa da nuvem, integrada e completa, concebida para facilitar a comunicação multicanal ou omnicanal entre clientes e agentes (ou sistemas de self-service) de uma forma que maximiza a experiência do cliente e do agente.

Dinâmica de mercado das plataformas de call center

Esta secção trata da compreensão dos impulsionadores do mercado, vantagens, oportunidades, restrições e desafios. Tudo isto é discutido em detalhe abaixo:

Motoristas

• Tendências emergentes nas redes sociais

As empresas com competências nas redes sociais podem agora lidar com consultas nas redes sociais para avaliar o valor e o impacto das suas marcas, bem como para reduzir as despesas e a complexidade relacionadas com as consultas abandonadas e a rotatividade de clientes. Identificar influenciadores, emoções, sentimentos e imagem da marca nas redes sociais através das redes sociais ajuda a melhorar a eficácia global dos agentes do contact center e dos serviços ou bens que podem oferecer. Consequentemente, este factor irá acelerar ainda mais a expansão do mercado durante o período de previsão.

• Necessidade crescente de automatizar o atendimento ao cliente

Os executivos de atendimento ao cliente são agora responsáveis ​​por desenvolver relações mais próximas com os clientes, de forma a acrescentar valor a longo prazo às empresas. De acordo com um inquérito, mais de 60% das empresas estão a melhorar a análise de dados, o que é crucial para proporcionar uma melhor experiência ao cliente. As empresas têm agora mais acesso aos dados dos clientes para personalizar as suas experiências graças às tecnologias de IA e ML. Por exemplo, os chatbots baseados em IA e as ferramentas de gestão de redes sociais podem facilmente ajudar os clientes a resolver os seus próprios problemas. A automatização dos processos de negócio também aumentará a agilidade dos colaboradores e o desempenho organizacional global, oferecendo dados acionáveis ​​para insights dos clientes.

• Crescimento nos avanços tecnológicos

O panorama empresarial e as práticas atuais das empresas estão a ser alterados pelos avanços tecnológicos. Não existe isenção a este regulamento para os call centers. É um sector optimista, especialmente agora que mais empresas estão a começar a reconhecer o valor da implementação de modelos mais fortes e específicos do cliente para fortalecer as relações com os clientes e impulsionar as vendas. As operações dos call centers deverão tornar-se mais eficientes através do aumento do investimento e da adoção de tecnologias de ponta, como os chatbots, a automação e a inteligência artificial . Ao longo da investigação, este aspeto irá provavelmente alimentar o crescimento do mercado global de call centers.

Além disso, factores como o aumento dos níveis de urbanização e o apoio governamental à economia digital irão acelerar a expansão geral do mercado durante o período de previsão. Além disso, prevê-se que os rápidos avanços nas telecomunicações, na computação em nuvem e na IoT impulsionem a taxa de crescimento do mercado das plataformas de call center.

Oportunidades

• Preferência crescente por soluções de contact center baseadas na cloud

Estima-se que a crescente utilização de contact centers baseados na cloud gere oportunidades lucrativas para o mercado, o que irá expandir ainda mais a taxa de crescimento do mercado de plataformas de call center no futuro. Os agentes podem comunicar a partir de qualquer local e obter acesso em tempo real às informações dos clientes através de tecnologias baseadas na nuvem. Além disso, as soluções de contact center baseadas na cloud não exigem que os colaboradores a tempo inteiro trabalhem fisicamente, permitindo que os agentes sejam contratados em qualquer local. A maior fiabilidade do sistema e as ofertas seguras de serviços de contact center baseados na cloud também atraem as empresas. Para aumentar a segurança, os fornecedores de sistemas de contact center constroem uma arquitetura ativa onde o processamento da infraestrutura de utilização final é dividido entre dois locais.

• Adoção de Tecnologias

Além disso, as diversas empresas estão a adotar em grande parte diversas tecnologias, o que oferece ainda inúmeras oportunidades de crescimento no mercado. Várias empresas adotaram a tecnologia de resposta de voz interativa (IVR), uma vez que reduz o custo dos serviços de atendimento de chamadas em direto. Elimina a necessidade de os clientes especificarem com que executivo de departamento desejam falar, permitindo que o sistema ou software reencaminhe a chamada de um cliente para o profissional adequado imediatamente através de instruções de voz.

Restrições/Desafios

• Alto custo

Os call centers mais antigos e mais pequenos ainda dependem dos serviços telefónicos PRI para evitar quedas de chamadas devido a restrições de largura de banda de dados e alcançar uma excelente qualidade através de uma estrutura de linha dedicada. Estão disponíveis 23 canais de voz através do PRI e todos podem ser utilizados ao mesmo tempo. Contudo, apenas 23 canais podem ser disponibilizados em qualquer momento se uma empresa tiver de aceder a um elevado número de números de marcação directa interna (DID). Isto exige a instalação de circuitos PRI adicionais, o que aumenta o custo das despesas gerais. O custo elevado diminui ainda mais a taxa de adoção, o que prejudicará a taxa de crescimento global do mercado.

• Problemas associados à privacidade e segurança dos dados

O armazenamento extensivo de dados de clientes coloca os contact centers em constante risco. A segurança e privacidade dos dados do cliente é muito importante e as preocupações crescentes em relação às questões associadas à privacidade e segurança dos dados são, portanto, estimadas como um desafio significativo para o mercado de plataformas de call center durante o período de previsão.

Este relatório de mercado de plataformas de call center fornece detalhes de novos desenvolvimentos recentes, regulamentos comerciais, análise de importação-exportação, análise de produção, otimização da cadeia de valor, quota de mercado, impacto dos participantes do mercado nacionais e localizados, analisa oportunidades em termos de bolsas de receitas emergentes, alterações nas regulamentações do mercado, análise estratégica do crescimento do mercado, tamanho do mercado, crescimento do mercado por categoria, nichos de aplicação e domínio, aprovações de produtos, lançamentos de produtos, expansões geográficas, inovações tecnológicas no mercado. Para mais informações sobre o mercado de plataformas de call center, contacte a Data Bridge Market Research para obter um resumo do analista, a nossa equipa irá ajudá-lo a tomar uma decisão de mercado informada para alcançar o crescimento do mercado.

Impacto do COVID-19 no mercado das plataformas de call center

O mercado das plataformas de call center foi moderadamente impactado pelo surto de COVID-19 devido ao aumento da utilização de software de contact center face a circunstâncias invulgares. Existe uma procura crescente para que as empresas se afastem de infraestruturas desatualizadas e criem estratégias de interação com o cliente mais ágeis. Mas a exatidão e a rapidez no tratamento dos pedidos sempre foram fatores-chave para o sucesso da interação com o cliente. Para garantir a continuidade do negócio e aumentar a produtividade, a tendência contínua de trabalhar a partir de casa (WFH) durante a pandemia impulsiona a implementação de software de contact center. Por exemplo, em abril de 2020, a VOO, uma conhecida empresa belga de telecomunicações, migrou rapidamente os seus 188 agentes para o trabalho remoto e implementou uma solução ágil de contact center na nuvem. Os centros de contacto que fornecem informações sobre cuidados de saúde e viagens aumentaram consideravelmente. Os contact centers implementaram abordagens automatizadas, como chatbots, IA e processamento de linguagem natural para ajudar os chamadores na resolução do primeiro contacto. O comportamento do consumidor também foi afetado pela pandemia. Devido ao facto de a maioria dos clientes preferir falar com representantes reais de atendimento ao cliente, têm sido utilizados chatbots, e-mails e chats. Além disso, acelerou a transformação digital noutros setores. Como resultado, as soluções de contact center estão a evoluir para opções estratégicas e, em muitos casos, a servir como a face pública da marca.

Desenvolvimentos recentes

• Em agosto de 2020, a HGS Digital LLC, uma divisão da Hinduja Global Solutions Ltd, confirmou a sua inscrição no programa de parceiros de soluções Contact Center Intelligence (CCI) da Amazon Web Services (AWS). A HGS Digital LLC prevê ajudar os clientes a melhorar a inteligência da sua atual solução de contact center com a ajuda da cooperação. Aproveita as tecnologias de ponta da Amazon para oferecer aos clientes um serviço mais eficaz e personalizado.

Âmbito de mercado das plataformas de call center da Europa

O mercado das plataformas de call center é segmentado com base na oferta, plataforma, dimensão da organização, modelo de implementação e setor. O crescimento entre estes segmentos irá ajudá-lo a analisar os escassos segmentos de crescimento nas indústrias e fornecer aos utilizadores uma valiosa visão geral do mercado e insights de mercado para os ajudar a tomar decisões estratégicas para identificar as principais aplicações do mercado.

Oferta

• Software
• Serviço

 Plataforma

• Marcador de saída
• Voz de entrada
• Bate-papo na Web
• Agente omnicanal
• Mídias Sociais
• E-mail
• Mensagens
• Outros

 Tamanho da organização

• Grande Organização
• Pequena e Média Organização

 Modelo de implantação

• No local
• Híbrido
• Nuvem

 Indústria

• Informática e Telecomunicações
• Bancário
• Serviços Financeiros e Seguros
• Retalho
• Assistência médica
• Governo
• Viagens e Hotelaria
• Transporte e Logística
• Media e Entretenimento
• Educação
• Fabricação
• Energia e serviços públicos
• Outros

Análise/perspetivas regionais do mercado de plataformas de call center

O mercado de plataformas de call center é analisado e são fornecidos insights e tendências de tamanho de mercado por país, oferta, plataforma, tamanho da organização, modelo de implementação e setor como mencionado acima.

Os países abrangidos no relatório de mercado das plataformas de call center são a Alemanha, França, Reino Unido, Países Baixos, Suíça, Bélgica, Rússia, Itália, Espanha, Turquia e Resto da Europa na Europa.

O Reino Unido domina o mercado europeu de plataformas de call center devido ao aumento da utilização de plataformas cognitivas, juntamente com a presença de uma infraestrutura bem estabelecida na região durante o período previsto de 2022 a 2029. Por exemplo, 220 empresas no Reino Unido estão utilizando o IBM Watson para ajudar os clientes.

A secção do país do relatório também fornece fatores individuais de impacto no mercado e alterações na regulamentação do mercado interno que impactam as tendências atuais e futuras do mercado. Pontos de dados como a análise da cadeia de valor a jusante e a montante, tendências técnicas e análise das cinco forças de Porter, estudos de caso são alguns dos indicadores utilizados para prever o cenário de mercado para países individuais. Além disso, são considerados a presença e disponibilidade de marcas globais e os desafios enfrentados devido à grande ou escassa concorrência de marcas locais e nacionais, o impacto das tarifas nacionais e das rotas comerciais, ao mesmo tempo que se fornece uma análise de previsão dos dados do país.   

Análise do cenário competitivo e da quota de mercado das plataformas de call center

O panorama competitivo do mercado de plataformas de call center fornece detalhes por concorrente. Os detalhes incluídos são a visão geral da empresa, finanças da empresa, receitas geradas, potencial de mercado, investimento em investigação e desenvolvimento, novas iniciativas de mercado, presença global, localizações e instalações de produção, capacidades de produção, pontos fortes e fracos da empresa , lançamento de produto, largura e amplitude do produto, aplicação domínio. Os dados fornecidos acima estão apenas relacionados com o foco das empresas relacionado com o mercado das plataformas de call center.

Alguns dos principais players que operam no mercado das plataformas de call center são

• Oráculo (EUA)
• IBM (EUA)
• RACKSPACE TECHNOLOGY, (EUA)
• Microsoft (EUA)
• VMware, Inc., (EUA)
• Dell Inc., (EUA)
• Redcentric plc (Reino Unido)
• Google LLC (EUA)
• (EUA)
• (EUA)
• Getronics (Holanda)
• Hewlett Packard Enterprise Development LP (EUA)
• CenturyLink (EUA)
• Corporação NEC (Japão)
• Joyent, Inc., (EUA)
• Propriedade intelectual da AT&T (EUA)
• (EUA)
• NTT DATA Corporation (Japão)

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