Europe Call Center Platforms Market– Industry Trends and Forecast to 2029

Analyse et taille du marché des plateformes de centres d'appels en Europe

Le marché des plateformes de centres d'appels devrait générer des revenus importants au cours de la période de prévision. Les interactions des entreprises avec leurs clients ont considérablement changé au cours des dernières années. Afin de soutenir la croissance organisationnelle, les spécialistes de la gestion de la relation client (CRM) sont aujourd'hui chargés d'acquérir de nouveaux clients, de fidéliser les clients actuels et de répondre à leurs questions. Les solutions de centre de contact donnent aux professionnels la possibilité d'atteindre rapidement ces objectifs et de fournir des réponses satisfaisantes aux demandes des clients. Par conséquent, ces déterminants de croissance donnent au marché des perspectives positives sur la période prévue.

Le marché européen des plateformes de centres d'appels était évalué à 7 986,16 millions USD en 2021 et devrait atteindre 24 944,37 millions USD d'ici 2029, enregistrant un TCAC de 15,30 % au cours de la période de prévision 2022-2029. En plus des informations sur le marché telles que la valeur marchande, le taux de croissance, les segments de marché, la couverture géographique, les acteurs du marché et le scénario du marché, le rapport de marché organisé par l'équipe de recherche sur le marché de Data Bridge comprend une analyse approfondie des experts, une analyse des importations/exportations, une analyse des prix, une analyse de la consommation de production et une analyse des pilon.

Portée et segmentation du marché des plateformes de centres d'appels en Europe

Définition du marché

Une plateforme de centre de contact cloud est une plateforme cloud native complète et intégrée, conçue pour faciliter la communication multicanal ou omnicanal entre les clients et les agents (ou les systèmes en libre-service) d'une manière qui maximise l'expérience des clients et des agents.

Dynamique du marché des plateformes de centres d'appels

Cette section traite de la compréhension des moteurs, des avantages, des opportunités, des contraintes et des défis du marché. Tout cela est discuté en détail ci-dessous :

Conducteurs

• Tendances émergentes des médias sociaux

Les entreprises qui maîtrisent les médias sociaux peuvent désormais gérer les demandes de renseignements sur les médias sociaux pour évaluer la valeur et l'impact de leur marque, ainsi que pour réduire les dépenses et la complexité liées aux demandes abandonnées et aux rotations de clients. L'identification des influenceurs, des émotions, des sentiments et de l'image de marque des médias sociaux via les médias sociaux permet d'améliorer l'efficacité générale des agents du centre de contact et des services ou des biens qu'ils peuvent fournir. Par conséquent, ce facteur accélérera encore l'expansion du marché au cours de la période de prévision.

• Besoin croissant d'automatiser le service client

Les responsables du service client sont désormais chargés de développer des relations plus étroites avec les clients afin d’offrir une valeur à long terme aux entreprises. Selon une étude, plus de 60 % des entreprises améliorent leur analyse des données, ce qui est essentiel pour offrir une meilleure expérience client. Les entreprises ont désormais davantage accès aux données clients pour personnaliser leurs expériences grâce aux technologies d’IA et de machine learning. Par exemple, les chatbots basés sur l’IA et les outils de gestion des médias sociaux peuvent facilement aider les clients à résoudre leurs propres problèmes. L’automatisation des processus métier améliorera également l’agilité des employés et les performances globales de l’organisation en offrant des données exploitables pour mieux comprendre les clients.

• Croissance des progrès technologiques

Le paysage commercial et les pratiques actuelles des entreprises sont modifiés par les avancées technologiques. Les centres d’appels ne font pas exception à cette réglementation. Il s’agit d’un secteur optimiste, en particulier maintenant que de plus en plus d’entreprises commencent à reconnaître l’intérêt de mettre en œuvre des modèles plus solides et plus spécifiques aux clients pour renforcer les relations avec ces derniers et stimuler les ventes. Les opérations des centres d’appels devraient être rendues plus efficaces par des investissements accrus et l’adoption de technologies de pointe telles que les chatbots, l’automatisation et l’intelligence artificielle . Au cours de l’enquête, cet aspect est susceptible d’alimenter la croissance du marché mondial des centres d’appels.

En outre, des facteurs tels que l’augmentation des niveaux d’urbanisation et le soutien gouvernemental à l’économie numérique accéléreront l’expansion globale du marché au cours de la période de prévision. En outre, les progrès rapides dans les télécommunications, le cloud computing et l’IoT devraient stimuler le taux de croissance du marché des plateformes de centres d’appels.

Opportunités

• Préférence croissante pour les solutions de centre de contact basées sur le cloud

L'utilisation croissante des centres de contact basés sur le cloud devrait générer des opportunités lucratives pour le marché, ce qui augmentera encore le taux de croissance du marché des plateformes de centres d'appels à l'avenir. Les agents peuvent communiquer depuis n'importe quel endroit et accéder en temps réel aux informations client via des technologies basées sur le cloud. De plus, les solutions de centre de contact basées sur le cloud ne nécessitent pas que les employés à temps plein travaillent physiquement, ce qui permet aux agents d'être employés depuis n'importe quel endroit. La fiabilité améliorée du système et les offres sécurisées des services de centre de contact basés sur le cloud séduisent également les entreprises. Afin d'accroître la sécurité, les fournisseurs de systèmes de centre de contact construisent une architecture active où le traitement de l'infrastructure d'utilisation finale est divisé entre deux sites.

• Adoption des technologies

De plus, les entreprises adoptent de plus en plus de technologies différentes, ce qui offre de nombreuses opportunités de croissance sur le marché. Un certain nombre d'entreprises ont adopté la technologie de réponse vocale interactive (RVI) car elle réduit le coût des services de réponse aux appels en direct. Elle supprime l'obligation pour les clients de spécifier à quel responsable du service ils souhaitent parler, ce qui permet au système ou au logiciel d'acheminer immédiatement l'appel d'un client vers le professionnel approprié via des instructions vocales.

Contraintes/Défis

• Coût élevé

The older and smaller call centers still rely on PRI phone services to prevent call drops due to data bandwidth constraints and achieve excellent quality via a dedicated line structure. 23 voice channels are available through PRI, and they can all be used at once. Only 23 channels, however, can be made available at any given time if a business has to access a high number of Direct Inward Dialing (DID) numbers. This necessitates the installation of additional PRI circuits, which raises the cost of overhead. The high cost further decreases the adoption rate, which will hamper the market’s overall growth rate.

• Issues associated with Data Privacy and Security

The extensive storing of client data puts contact centers constantly at risk. The client data safety and privacy is very important and the rising concerns regarding the issues associated with data privacy and security is therefore estimated to be significant challenge for the call center platforms market over the forecast period.

This call center platforms market report provides details of new recent developments, trade regulations, import-export analysis, production analysis, value chain optimization, market share, impact of domestic and localized market players, analyses opportunities in terms of emerging revenue pockets, changes in market regulations, strategic market growth analysis, market size, category market growths, application niches and dominance, product approvals, product launches, geographic expansions, technological innovations in the market. To gain more info on the call center platforms market contact Data Bridge Market Research for an Analyst Brief, our team will help you take an informed market decision to achieve market growth.

COVID-19 Impact on Call Center Platforms Market

The call center platforms market was moderately impacted by the outbreak of COVID-19 due to increased usage of contact center software in the face of unusual circumstances. There is a growing demand for businesses to move away from outdated infrastructure and create more agile customer interaction strategies. But the correctness and promptness of request addressal have always been key factors in customer interaction success. To secure business continuity and boost productivity, the ongoing trend of work from home (WFH) throughout the pandemic drives the deployment of contact center software. For instance, in April 2020, VOO, a well-known Belgian telecommunications company, quickly transitioned its 188 agents to remote work and implemented an agile cloud contact center solution. Contact centers that provide information on healthcare and travel have considerably risen. Contact centers have implemented automated approaches such as chatbots, AI, and natural language processing to assist callers with first contact resolution. Consumer behavior was also affected by the pandemic. Due to the fact that most customers prefer speaking with actual customer service representatives, chatbots, emails, and chats have been used. Additionally, it has accelerated digital transformation in other industries. As a result, contact center solutions are evolving into strategic options and, in many cases, serve as a brand's public face.

Recent Developments

• In August 2020,  HGS Digital LLC, a Hinduja Global Solutions Ltd division, confirmed its enrollment in the Contact Center Intelligence (CCI) solutions Partner programme of Amazon Web Services (AWS). HGS Digital LLC anticipates helping customers enhance the intelligence of their current contact centre solution with the help of the cooperation. It makes advantage of Amazon's cutting-edge technologies to offer clients more effective and personalised service.

Europe Call center platforms Market Scope

The call center platforms market is segmented on the basis of offering, platform, organization size, deployment model and industry. The growth amongst these segments will help you analyze meagre growth segments in the industries and provide the users with a valuable market overview and market insights to help them make strategic decisions for identifying core market applications.

Offering

• Software
• Service

 Platform

• Outbound Dialer
• Inbound Voice
• Web Chat
• Omni channel Agent
• Social Media
• Email
• Messaging
• Others

 Organization Size

• Large Organization
• Small and Medium Organization

 Deployment Model

• On-Premise
• Hybrid
• Cloud

 Industry

• IT and Telecommunication
• Banking
• Financial Service and Insurance
• Retail
• Healthcare
• Government
• Travel and Hospitality
• Transport and Logistics
• Media and Entertainment
• Education
• Manufacturing
• Energy and Utilities
• Others

Call Center Platforms Market Regional Analysis/Insights

The call center platforms market is analyzed and market size insights and trends are provided by country, offering, platform, organization size, deployment model and industry as referenced above.

The countries covered in the call center platforms market report are Germany, France, U.K., Netherlands, Switzerland, Belgium, Russia, Italy, Spain, Turkey and Rest of Europe in Europe.

U.K. dominates the Europe call center platforms market due to the f increased use of cognitive platforms along with the presence of a well-established infrastructure within the region over the forecast period of 2022 to 2029. For instance, 220 businesses in the United Kingdom are using IBM Watson to help customers.

The country section of the report also provides individual market impacting factors and changes in regulation in the market domestically that impacts the current and future trends of the market. Data points like down-stream and upstream value chain analysis, technical trends and porter's five forces analysis, case studies are some of the pointers used to forecast the market scenario for individual countries. Also, the presence and availability of global brands and their challenges faced due to large or scarce competition from local and domestic brands, impact of domestic tariffs and trade routes are considered while providing forecast analysis of the country data.   

Competitive Landscape and Call Center Platforms Market Share Analysis

The call center platforms market competitive landscape provides details by competitor. Details included are company overview, company financials, revenue generated, market potential, investment in research and development, new market initiatives, global presence, production sites and facilities, production capacities, company strengths and weaknesses, product launch, product width and breadth, application dominance. The above data points provided are only related to the companies' focus related to call center platforms market.

Some of the major players operating in the call center platforms market are

• Oracle (U.S.)
• IBM (U.S.)
• RACKSPACE TECHNOLOGY, (U.S.)
• Microsoft (U.S.)
• VMware, Inc., (U.S.)
• Dell Inc., (U.S.)
• Redcentric plc (UK)
• Google LLC (U.S.)
• Cisco Systems, Inc. (U.S.)
• Red Hat, Inc. (U.S.)
• Getronics (Netherlands)
• Hewlett Packard Enterprise Development LP (U.S.)
• CenturyLink (U.S.)
• NEC Corporation (Japan)
• Joyent, Inc., (U.S.)
• AT&T Intellectual Property (U.S.)
• Citrix Systems, Inc. (U.S.)
• NTT DATA Corporation (Japan)

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