Mercado europeo de plataformas de centros de llamadas: tendencias de la industria y pronóstico hasta 2029

Mercado europeo de plataformas de centros de llamadas, por oferta (software, servicio), plataforma (marcador saliente, voz entrante, chat web, agente omnicanal, redes sociales, correo electrónico, mensajería, otros), tamaño de la organización (organización grande, organización pequeña y mediana) , Modelo de implementación (local, híbrido, nube), Industria (TI y telecomunicaciones, banca, servicios financieros y seguros, comercio minorista, atención médica, gobierno, viajes y hotelería, transporte y logística, medios y entretenimiento, educación, manufactura, energía y Servicios públicos, otros) – Tendencias de la industria y pronóstico hasta 2029.

Análisis y tamaño del mercado de plataformas de centros de llamadas en Europa

Se prevé que el mercado de plataformas de centros de llamadas genere cantidades significativas de ingresos durante el período de pronóstico. Las interacciones de las empresas con sus clientes han cambiado sustancialmente durante los últimos años. Para respaldar el crecimiento organizacional, los especialistas en gestión de relaciones con los clientes (CRM) están hoy a cargo de ganar nuevos clientes, retener a los clientes actuales y responder sus preguntas. Las soluciones de centro de contacto brindan a los profesionales la capacidad de lograr rápidamente estos objetivos y brindar respuestas satisfactorias a las consultas de los clientes. En consecuencia, estos determinantes del crecimiento dan al mercado una perspectiva positiva durante el cronograma previsto.

El mercado europeo de plataformas de centros de llamadas se valoró en 7986,16 millones de dólares en 2021 y se espera que alcance los 24944,37 millones de dólares en 2029, registrando una tasa compuesta anual del 15,30% durante el período previsto de 2022-2029. Además de los conocimientos del mercado, como el valor de mercado, la tasa de crecimiento, los segmentos de mercado, la cobertura geográfica, los actores del mercado y el escenario del mercado, el informe de mercado elaborado por el equipo de investigación de mercado de Data Bridge incluye análisis de expertos en profundidad, análisis de importación/exportación, análisis de precios, análisis de consumo de producción y análisis de mortero.

Alcance y segmentación del mercado europeo de plataformas de centros de llamadas

Definición de mercado

Una plataforma de centro de contacto en la nube es una plataforma nativa de la nube, integrada y con todas las funciones, diseñada para facilitar la comunicación multicanal u omnicanal entre clientes y agentes (o sistemas de autoservicio) de una manera que maximice las experiencias del cliente y del agente.

Dinámica del mercado de plataformas de call center

Esta sección trata de comprender los impulsores, las ventajas, las oportunidades, las restricciones y los desafíos del mercado. Todo esto se analiza en detalle a continuación:

Conductores

• Tendencias emergentes en las redes sociales

Las empresas con habilidades en redes sociales ahora pueden manejar consultas en redes sociales para evaluar el valor y el impacto de sus marcas, así como para reducir los gastos y la complejidad relacionados con las consultas abandonadas y la rotación de clientes. Identificar personas influyentes en las redes sociales, emociones, sentimientos e imagen de marca a través de las redes sociales ayuda a mejorar la eficacia general de los agentes del centro de contacto y los servicios o bienes que pueden ofrecer. En consecuencia, este factor acelerará aún más la expansión del mercado durante el período previsto.

• Necesidad creciente de automatizar el servicio al cliente

Los ejecutivos de atención al cliente ahora están a cargo de desarrollar relaciones más estrechas con los clientes para ofrecer valor a largo plazo a las empresas. Según una investigación, más del 60% de las empresas están mejorando su análisis de datos, lo cual es crucial para brindar una mejor experiencia al cliente. Las empresas ahora tienen más acceso a los datos de los clientes para personalizar sus experiencias gracias a las tecnologías de IA y ML. Por ejemplo, los chatbots basados ​​en inteligencia artificial y las herramientas de gestión de redes sociales pueden ayudar fácilmente a los clientes a resolver sus propios problemas. La automatización de procesos de negocio también mejorará la agilidad de los empleados y el desempeño organizacional general al ofrecer datos procesables para obtener información sobre los clientes.

• Crecimiento de los avances tecnológicos

El panorama empresarial y las prácticas empresariales actuales están siendo alterados por los avances tecnológicos. No existe ninguna exención a esta norma para los centros de llamadas. Es un sector optimista, particularmente ahora que más empresas están comenzando a reconocer el valor de implementar modelos más sólidos específicos para el cliente para fortalecer las relaciones con los clientes e impulsar las ventas. Las operaciones de los centros de llamadas deberían ser más eficientes mediante una mayor inversión y la adopción de tecnologías de vanguardia como chatbots, automatización y inteligencia artificial. En el transcurso de la investigación, es probable que este aspecto impulse el crecimiento del mercado mundial de centros de llamadas.

Además, factores como el aumento de los niveles de urbanización y el apoyo gubernamental a la economía digital acelerarán la expansión general del mercado durante el período previsto. Además, se prevé que los rápidos avances en telecomunicaciones, computación en la nube e IoT impulsen la tasa de crecimiento del mercado de plataformas de centros de llamadas.

Oportunidades

• Preferencia creciente por soluciones de contact center basadas en la nube

Se estima que la creciente utilización de centros de contacto basados ​​en la nube generará oportunidades lucrativas para el mercado, lo que ampliará aún más la tasa de crecimiento del mercado de plataformas de centros de llamadas en el futuro. Los agentes pueden comunicarse desde cualquier ubicación y obtener acceso en tiempo real a la información del cliente a través de tecnologías basadas en la nube. Además, las soluciones de contact center basadas en la nube no requieren que los empleados de tiempo completo trabajen físicamente, lo que permite contratar agentes desde cualquier lugar. La mayor confiabilidad del sistema y las ofertas seguras de los servicios de contact center basados ​​en la nube también atraen a las empresas. Para aumentar la seguridad, los proveedores de sistemas de centros de contacto crean una arquitectura activa donde el procesamiento de la infraestructura de uso final se divide entre dos sitios.

• Adopción de Tecnologías

Además, las diversas empresas están adoptando en gran medida diversas tecnologías, lo que ofrece además numerosas oportunidades de crecimiento dentro del mercado. Varias empresas han adoptado respuesta de voz interactiva (IVR) tecnología ya que reduce el costo de los servicios de atención de llamadas en vivo. Elimina el requisito de que los clientes especifiquen con qué ejecutivo de departamento desean hablar, lo que permite que el sistema o el software enrute la llamada de un cliente al profesional adecuado de inmediato mediante instrucciones de voz.

Restricciones/Desafíos

• Alto costo

Los centros de llamadas más antiguos y más pequeños todavía dependen de los servicios telefónicos de PRI para evitar caídas de llamadas debido a limitaciones de ancho de banda de datos y lograr una calidad excelente a través de una estructura de línea dedicada. Hay 23 canales de voz disponibles a través de PRI y todos se pueden usar a la vez. Sin embargo, solo 23 canales pueden estar disponibles en un momento dado si una empresa tiene que acceder a una gran cantidad de números de marcación interna directa (DID). Esto requiere la instalación de circuitos PRI adicionales, lo que aumenta el costo general. El alto costo reduce aún más la tasa de adopción, lo que obstaculizará la tasa de crecimiento general del mercado.

• Problemas asociados con la privacidad y la seguridad de los datos

El almacenamiento extenso de datos de clientes pone a los centros de contacto en constante riesgo. La seguridad y privacidad de los datos del cliente es muy importante y, por lo tanto, se estima que las crecientes preocupaciones con respecto a los problemas asociados con la privacidad y la seguridad de los datos serán un desafío importante para el mercado de plataformas de centros de llamadas durante el período de pronóstico.

Este informe de mercado de plataformas de centros de llamadas proporciona detalles de nuevos desarrollos recientes, regulaciones comerciales, análisis de importación y exportación, análisis de producción, optimización de la cadena de valor, participación de mercado, impacto de los actores del mercado nacional y localizado, analiza oportunidades en términos de bolsillos de ingresos emergentes, cambios en regulaciones del mercado, análisis estratégico del crecimiento del mercado, tamaño del mercado, crecimientos del mercado de categorías, nichos de aplicación y dominio, aprobaciones de productos, lanzamientos de productos, expansiones geográficas, innovaciones tecnológicas en el mercado. Para obtener más información sobre el mercado de plataformas de centros de llamadas, comuníquese con Data Bridge Market Research para obtener un resumen del analista. Nuestro equipo lo ayudará a tomar una decisión de mercado informada para lograr el crecimiento del mercado.

Impacto de COVID-19 en el mercado de plataformas de centros de llamadas

El mercado de plataformas de call center se vio moderadamente afectado por el brote de COVID-19 debido al mayor uso del software del centro de contacto ante circunstancias inusuales. Existe una demanda creciente de que las empresas se alejen de la infraestructura obsoleta y creen estrategias de interacción con el cliente más ágiles. Pero la exactitud y rapidez en la respuesta de las solicitudes siempre han sido factores clave en el éxito de la interacción con el cliente. Para garantizar la continuidad del negocio e impulsar la productividad, la tendencia actual del trabajo desde casa (FMH) durante la pandemia impulsa la implementación de software de centro de contacto. Por ejemplo, en abril de 2020, VOO, una conocida empresa de telecomunicaciones belga, hizo rápidamente la transición de sus 188 agentes al trabajo remoto e implementó una solución ágil de centro de contacto en la nube. Los centros de contacto que brindan información sobre atención médica y viajes han aumentado considerablemente. Los centros de contacto han implementado enfoques automatizados como chatbots, inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural para ayudar a las personas que llaman a resolver el primer contacto. El comportamiento de los consumidores también se vio afectado por la pandemia. Debido a que la mayoría de los clientes prefieren hablar con representantes reales de servicio al cliente, se han utilizado chatbots, correos electrónicos y chats. Además, ha acelerado la transformación digital en otras industrias. Como resultado, las soluciones de centros de contacto están evolucionando hacia opciones estratégicas y, en muchos casos, sirven como la cara pública de una marca.

Desarrollos recientes

• En agosto de 2020, HGS Digital LLC, una división de Hinduja Global Solutions Ltd, confirmó su inscripción en el programa de socios de soluciones de Contact Center Intelligence (CCI) de Amazon Web Services (AWS). HGS Digital LLC prevé ayudar a los clientes a mejorar la inteligencia de su solución actual de centro de contacto con la ayuda de la cooperación. Aprovecha las tecnologías de vanguardia de Amazon para ofrecer a los clientes un servicio más eficaz y personalizado.

Alcance del mercado de plataformas de call center en Europa

El mercado de plataformas de centros de llamadas está segmentado según la oferta, la plataforma, el tamaño de la organización, el modelo de implementación y la industria. El crecimiento entre estos segmentos lo ayudará a analizar los segmentos de escaso crecimiento en las industrias y brindará a los usuarios una valiosa descripción general del mercado e información sobre el mercado para ayudarlos a tomar decisiones estratégicas para identificar las aplicaciones principales del mercado.

Ofrecimiento

• Software
• Servicio

 Plataforma

• Marcador saliente
• Voz entrante
• Chat web
• Agente omnicanal
• Medios de comunicación social
• Correo electrónico
• Mensajería
• Otros

Tamaño de la organización

• Organización grande
• Pequeña y mediana organización

 Modelo de implementación

• En la premisa
• Híbrido
• Nube

 Industria

• TI y telecomunicaciones
• Bancario
• Servicio Financiero y Seguros
• Minorista
• Cuidado de la salud
• Gobierno
• Viajes y hospitalidad
• Transporte y Logística
• Medios y entretenimiento
• Educación
• Fabricación
• Energía y servicios Públicos
• Otros

Análisis/perspectivas regionales del mercado de plataformas de call center

Se analiza el mercado de plataformas de centros de llamadas y se proporcionan conocimientos y tendencias sobre el tamaño del mercado por país, oferta, plataforma, tamaño de la organización, modelo de implementación e industria como se mencionó anteriormente.

Los países cubiertos en el informe del mercado de plataformas de call center son Alemania, Francia, Reino Unido, Países Bajos, Suiza, Bélgica, Rusia, Italia, España, Turquía y el resto de Europa.

El Reino Unido domina el mercado europeo de plataformas de centros de llamadas debido al mayor uso de plataformas cognitivas junto con la presencia de una infraestructura bien establecida dentro de la región durante el período previsto de 2022 a 2029. Por ejemplo, 220 empresas en el Reino Unido están utilizando IBM Watson para ayudar a los clientes.

La sección de países del informe también proporciona factores que impactan el mercado individual y cambios en la regulación en el mercado a nivel nacional que impactan las tendencias actuales y futuras del mercado. Puntos de datos como el análisis de la cadena de valor ascendente y descendente, las tendencias técnicas y el análisis de las cinco fuerzas de Porter y los estudios de casos son algunos de los indicadores utilizados para pronosticar el escenario del mercado para países individuales. Además, se consideran la presencia y disponibilidad de marcas globales y los desafíos que enfrentan debido a la competencia grande o escasa de marcas locales y nacionales, el impacto de los aranceles internos y las rutas comerciales, al tiempo que se proporciona un análisis de pronóstico de los datos del país.

Panorama competitivo y cuota de mercado Análisis Plataformas de centros de llamadas

El panorama competitivo del mercado de plataformas de call center proporciona detalles por competidor. Los detalles incluidos son descripción general de la empresa, finanzas de la empresa, ingresos generados, potencial de mercado, inversión en investigación y desarrollo, nuevas iniciativas de mercado, presencia global, sitios e instalaciones de producción, capacidades de producción, fortalezas y debilidades de la empresa, lanzamiento de producto, ancho y amplitud del producto, aplicación. dominio. Los puntos de datos anteriores proporcionados sólo están relacionados con el enfoque de las empresas en el mercado de plataformas de centros de llamadas.

Algunos de los principales actores que operan en el mercado de plataformas de centros de llamadas son

• Oráculo (Estados Unidos)
• IBM (Estados Unidos)
• TECNOLOGÍA RACKSPACE, (EE. UU.)
• Microsoft (Estados Unidos)
• VMware, Inc., (EE. UU.)
• Dell Inc., (EE. UU.)
• Redcentric plc (Reino Unido)
• Google LLC (EE. UU.)
• Cisco Systems, Inc. (EE. UU.)
• Red Hat, Inc. (EE. UU.)
• Getronics (Países Bajos)
• Hewlett Packard Enterprise Development LP (EE. UU.)
• CenturyLink (EE. UU.)
• Corporación NEC (Japón)
• Joyent, Inc., (Estados Unidos)
• Propiedad intelectual de AT&T (EE. UU.)
• Citrix Systems, Inc. (EE. UU.)
• Corporación NTT DATA (Japón)