Mercado de plataformas de centros de llamadas en Europa: tendencias de la industria y pronóstico hasta 2029

Análisis y tamaño del mercado de plataformas de centros de llamadas en Europa

Se prevé que el mercado de plataformas de centros de llamadas genere importantes cantidades de ingresos durante el período de pronóstico. Las interacciones de las empresas con sus clientes han cambiado sustancialmente durante los últimos años. Para respaldar el crecimiento organizacional, los especialistas en gestión de relaciones con los clientes (CRM) se encargan hoy de captar nuevos clientes, mantener a los clientes actuales y responder a sus preguntas. Las soluciones de centros de contacto brindan a los profesionales la capacidad de lograr rápidamente estos objetivos y brindar respuestas satisfactorias a las consultas de los clientes. En consecuencia, estos determinantes del crecimiento le dan al mercado una perspectiva positiva durante el cronograma previsto.

El mercado de plataformas de centros de llamadas de Europa se valoró en USD 7986,16 millones en 2021 y se espera que alcance los USD 24944,37 millones para 2029, registrando una CAGR del 15,30% durante el período de pronóstico de 2022 a 2029. Además de los conocimientos del mercado, como el valor de mercado, la tasa de crecimiento, los segmentos del mercado, la cobertura geográfica, los actores del mercado y el escenario del mercado, el informe de mercado curado por el equipo de investigación de mercado de Data Bridge incluye un análisis experto en profundidad, análisis de importación / exportación, análisis de precios, análisis de consumo de producción y análisis pestle.

Alcance y segmentación del mercado de plataformas de centros de llamadas en Europa

Market Definition

A cloud contact center platform is a full-featured, integrated, cloud-native platform designed to facilitate multichannel or omni-channel communication between customers and agents (or self-service systems) in a way that maximizes both the customer and agent experiences.

Call Center Platforms Market Dynamics

This section deals with understanding the market drivers, advantages, opportunities, restraints and challenges. All of this is discussed in detail as below:

Drivers

• Emerging Social Media Trends

Companies with social media skills can now handle social media inquiries to evaluate their brands' value and impact, as well as to cut expenses and complexity related to abandoned queries and client turnovers. Identifying social media influencers, emotions, feelings, and brand image through social media helps improve the general effectiveness of contact center agents and the services or goods they can give. Consequently, this factor will further accelerate the market expansion over the forecast period.

• Growing Need to Automate Customer Service

The customer care executives are now in charge of developing closer relationships with customers in order to deliver long-term value for firms. According to a research, more than 60% of businesses are improving their data analysis, which is crucial for providing a better customer experience. Companies now have more access to client data to customise their experiences thanks to AI and ML technologies. For instance, AI-based chatbots and social media management tools can easily assist clients in solving their own problems. Business process automation will also enhance employee agility and overall organisational performance by offering actionable data for customer insights.

• Growth in Technological Advancements

The business landscape and current company practises are being altered by technological advancements. There is no exemption to this regulation for call centres. It is an optimistic sector, particularly now that more companies are beginning to recognise the value of implementing stronger customer-specific models to strengthen client relationships and boost sales. Call centre operations should be made more efficient by increased investment in and adoption of cutting-edge technologies like chatbots, automation, and artificial intelligence. Over the course of the investigation, this aspect is likely to fuel the growth of the global call centre market.

Furthermore, factors such as increasing urbanization levels and government support for the digital economy will accelerate the overall market expansion during the forecast period. Additionally, the rapid telecommunications, cloud computing, and IoT advancements is anticipated to drive the growth rate of the call center platforms market.

Opportunities

• Growing Preference for Cloud-based Contact Center Solutions

The growing utilizing cloud-based contact centers is estimated to generate lucrative opportunities for the market, which will further expand the call center platforms market's growth rate in the future. Agents can communicate from any location and get real-time access to customer information via cloud-based technologies. Additionally, cloud-based contact center solutions do not require full-time employees to work physically, enabling agents to be employed from any location. The enhanced system dependability and secure offers of cloud-based contact center services also appeal to businesses. In order to increase security, contact center system vendors build an active architecture where end-use infrastructure processing is divided between two sites.

• Adoption of Technologies

Additionally, the several enterprises are largely adopting various technologies, which further offers numerous growth opportunities within the market. A number of businesses have embraced interactive voice response (IVR) technology since it lowers the cost of live call attending services. It removes the requirement for clients to specify which department executive they want to speak with, enabling the system or software to route a customer's call to the proper professional immediately via voice instructions.

Restraints/Challenges

• High Cost

The older and smaller call centers still rely on PRI phone services to prevent call drops due to data bandwidth constraints and achieve excellent quality via a dedicated line structure. 23 voice channels are available through PRI, and they can all be used at once. Only 23 channels, however, can be made available at any given time if a business has to access a high number of Direct Inward Dialing (DID) numbers. This necessitates the installation of additional PRI circuits, which raises the cost of overhead. The high cost further decreases the adoption rate, which will hamper the market’s overall growth rate.

• Issues associated with Data Privacy and Security

The extensive storing of client data puts contact centers constantly at risk. The client data safety and privacy is very important and the rising concerns regarding the issues associated with data privacy and security is therefore estimated to be significant challenge for the call center platforms market over the forecast period.

This call center platforms market report provides details of new recent developments, trade regulations, import-export analysis, production analysis, value chain optimization, market share, impact of domestic and localized market players, analyses opportunities in terms of emerging revenue pockets, changes in market regulations, strategic market growth analysis, market size, category market growths, application niches and dominance, product approvals, product launches, geographic expansions, technological innovations in the market. To gain more info on the call center platforms market contact Data Bridge Market Research for an Analyst Brief, our team will help you take an informed market decision to achieve market growth.

COVID-19 Impact on Call Center Platforms Market

El mercado de plataformas de centros de llamadas se vio afectado moderadamente por el brote de COVID-19 debido al aumento del uso de software de centros de contacto ante circunstancias inusuales. Existe una creciente demanda de que las empresas se alejen de la infraestructura obsoleta y creen estrategias de interacción con el cliente más ágiles. Pero la exactitud y la prontitud de la respuesta a las solicitudes siempre han sido factores clave en el éxito de la interacción con el cliente. Para asegurar la continuidad del negocio y aumentar la productividad, la tendencia actual de trabajar desde casa (WFH) durante la pandemia impulsa la implementación de software de centro de contacto. Por ejemplo, en abril de 2020, VOO, una conocida empresa de telecomunicaciones belga, rápidamente hizo la transición de sus 188 agentes al trabajo remoto e implementó una solución ágil de centro de contacto en la nube. Los centros de contacto que brindan información sobre atención médica y viajes han aumentado considerablemente. Los centros de contacto han implementado enfoques automatizados como chatbots, IA y procesamiento del lenguaje natural para ayudar a las personas que llaman con la resolución del primer contacto. El comportamiento del consumidor también se vio afectado por la pandemia. Debido a que la mayoría de los clientes prefieren hablar con representantes de servicio al cliente reales, se han utilizado chatbots, correos electrónicos y chats. Además, ha acelerado la transformación digital en otras industrias. Como resultado, las soluciones de centros de contacto están evolucionando hacia opciones estratégicas y, en muchos casos, sirven como la cara pública de una marca.

Acontecimientos recientes

• En agosto de 2020, HGS Digital LLC, una división de Hinduja Global Solutions Ltd, confirmó su inscripción en el programa de socios de soluciones Contact Center Intelligence (CCI) de Amazon Web Services (AWS). HGS Digital LLC prevé ayudar a los clientes a mejorar la inteligencia de su solución de centro de contacto actual con la ayuda de la cooperación. Aprovecha las tecnologías de vanguardia de Amazon para ofrecer a los clientes un servicio más eficaz y personalizado.

Alcance del mercado de plataformas de centros de llamadas en Europa

El mercado de plataformas de centros de llamadas está segmentado en función de la oferta, la plataforma, el tamaño de la organización, el modelo de implementación y la industria. El crecimiento entre estos segmentos le ayudará a analizar los segmentos de crecimiento reducido en las industrias y brindará a los usuarios una valiosa descripción general del mercado y conocimientos del mercado para ayudarlos a tomar decisiones estratégicas para identificar las principales aplicaciones del mercado.

Ofrenda

• Software
• Servicio

 Plataforma

• Marcador de salida
• Voz entrante
• Chat web
• Agente omnicanal
• Redes sociales
• Correo electrónico
• Mensajería
• Otros

 Tamaño de la organización

• Organización grande
• Pequeña y mediana organización

 Modelo de implementación

• En las instalaciones
• Híbrido
• Nube

 Industria

• Informática y telecomunicaciones
• Bancario
• Servicios financieros y seguros
• Minorista
• Cuidado de la salud
• Gobierno
• Viajes y Hostelería
• Transporte y Logística
• Medios y entretenimiento
• Educación
• Fabricación
• Energía y servicios públicos
• Otros

Análisis y perspectivas regionales del mercado de plataformas de centros de llamadas

Se analiza el mercado de plataformas de centros de llamadas y se proporcionan información y tendencias del tamaño del mercado por país, oferta, plataforma, tamaño de la organización, modelo de implementación e industria como se menciona anteriormente.

Los países cubiertos en el informe del mercado de plataformas de centros de llamadas son Alemania, Francia, Reino Unido, Países Bajos, Suiza, Bélgica, Rusia, Italia, España, Turquía y el resto de Europa en Europa.

El Reino Unido domina el mercado de plataformas de centros de llamadas en Europa debido al mayor uso de plataformas cognitivas junto con la presencia de una infraestructura bien establecida dentro de la región durante el período previsto de 2022 a 2029. Por ejemplo, 220 empresas en el Reino Unido están utilizando IBM Watson para ayudar a los clientes.

La sección de países del informe también proporciona factores de impacto de mercado individuales y cambios en la regulación en el mercado a nivel nacional que afectan las tendencias actuales y futuras del mercado. Puntos de datos como análisis de la cadena de valor aguas abajo y aguas arriba, tendencias técnicas y análisis de las cinco fuerzas de Porter, estudios de casos son algunos de los indicadores utilizados para pronosticar el escenario del mercado para países individuales. Además, la presencia y disponibilidad de marcas globales y sus desafíos enfrentados debido a la competencia grande o escasa de las marcas locales y nacionales, el impacto de los aranceles nacionales y las rutas comerciales se consideran al proporcionar un análisis de pronóstico de los datos del país.   

Análisis del panorama competitivo y de la cuota de mercado de las plataformas de centros de llamadas

El panorama competitivo del mercado de plataformas de centros de llamadas proporciona detalles por competidor. Los detalles incluidos son una descripción general de la empresa, las finanzas de la empresa, los ingresos generados, el potencial de mercado, la inversión en investigación y desarrollo, las nuevas iniciativas de mercado, la presencia global, los sitios e instalaciones de producción, las capacidades de producción, las fortalezas y debilidades de la empresa, el lanzamiento de productos, la amplitud y variedad de productos, el dominio de las aplicaciones. Los puntos de datos anteriores proporcionados solo están relacionados con el enfoque de las empresas en relación con el mercado de plataformas de centros de llamadas.

Algunos de los principales actores que operan en el mercado de plataformas de centros de llamadas son:

• Oracle (Estados Unidos)
• IBM (Estados Unidos)
• TECNOLOGÍA RACKSPACE, (EE.UU.)
• Microsoft (Estados Unidos)
• VMware, Inc., (Estados Unidos)
• Dell Inc., (Estados Unidos)
• Redcentric plc (Reino Unido)
• Google LLC (Estados Unidos)
• Cisco Systems, Inc. (Estados Unidos)
• Red Hat, Inc. (Estados Unidos)
• Getronics (Países Bajos)
• Hewlett Packard Enterprise Development LP (Estados Unidos)
• CenturyLink (Estados Unidos)
• Corporación NEC (Japón)
• Joyent, Inc., (Estados Unidos)
• Propiedad intelectual de AT&T (EE. UU.)
• Citrix Systems, Inc. (Estados Unidos)
• Corporación NTT DATA (Japón)

SKU-50626