Europäischer Markt für Callcenter-Plattformen – Branchentrends und Prognose bis 2029

Marktanalyse und Größe für Callcenter-Plattformen in Europa

Der Markt für Callcenter-Plattformen wird im Prognosezeitraum voraussichtlich erhebliche Umsätze generieren. Die Interaktionen der Unternehmen mit ihren Kunden haben sich in den letzten Jahren erheblich verändert. Um das Unternehmenswachstum zu unterstützen, sind heute Spezialisten für Kundenbeziehungsmanagement (CRM) dafür verantwortlich, neue Kunden zu gewinnen, bestehende Kunden zu halten und ihre Fragen zu beantworten. Contact-Center-Lösungen geben Fachleuten die Möglichkeit, diese Ziele schnell zu erreichen und zufriedenstellende Antworten auf Kundenanfragen zu geben. Folglich geben diese Wachstumsfaktoren dem Markt im prognostizierten Zeitraum eine positive Perspektive.

Der europäische Markt für Callcenter-Plattformen wurde im Jahr 2021 auf 7986,16 Millionen USD geschätzt und soll bis 2029 24944,37 Millionen USD erreichen, was einer CAGR von 15,30 % im Prognosezeitraum 2022–2029 entspricht. Neben Markteinblicken wie Marktwert, Wachstumsrate, Marktsegmenten, geografischer Abdeckung, Marktteilnehmern und Marktszenario enthält der vom Data Bridge Market Research-Team zusammengestellte Marktbericht eine eingehende Expertenanalyse, Import-/Exportanalyse, Preisanalyse, Produktionsverbrauchsanalyse und PESTLE-Analyse.

Umfang und Segmentierung des europäischen Callcenter-Plattformen-Marktes

Marktdefinition

Eine Cloud-Contact-Center-Plattform ist eine voll funktionsfähige, integrierte, Cloud-native Plattform, die die Multichannel- oder Omnichannel-Kommunikation zwischen Kunden und Agenten (oder Self-Service-Systemen) so erleichtert, dass sowohl das Kunden- als auch das Agentenerlebnis optimiert wird.

Marktdynamik für Callcenter-Plattformen

In diesem Abschnitt geht es um das Verständnis der Markttreiber, Vorteile, Chancen, Einschränkungen und Herausforderungen. All dies wird im Folgenden ausführlich erläutert:

Treiber

• Neue Social-Media-Trends

Unternehmen mit Social-Media-Kompetenzen können jetzt Social-Media-Anfragen bearbeiten, um den Wert und die Wirkung ihrer Marken zu bewerten und Kosten und Aufwand im Zusammenhang mit abgebrochenen Anfragen und Kundenfluktuationen zu senken. Das Identifizieren von Social-Media-Influencern, Emotionen, Gefühlen und Markenimage über Social Media trägt dazu bei, die allgemeine Effektivität von Contact-Center-Agenten und der von ihnen angebotenen Dienstleistungen oder Waren zu verbessern. Folglich wird dieser Faktor die Marktexpansion im Prognosezeitraum weiter beschleunigen.

• Wachsender Bedarf an Automatisierung des Kundenservice

Die Kundenbetreuer sind nun dafür verantwortlich, engere Beziehungen zu den Kunden aufzubauen, um den Unternehmen einen langfristigen Mehrwert zu bieten. Einer Studie zufolge verbessern mehr als 60 % der Unternehmen ihre Datenanalyse, die für ein besseres Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung ist. Dank KI- und ML-Technologien haben Unternehmen jetzt mehr Zugriff auf Kundendaten, um ihre Erfahrungen anzupassen. Beispielsweise können KI-basierte Chatbots und Social-Media-Management-Tools Kunden problemlos dabei unterstützen, ihre eigenen Probleme zu lösen. Die Automatisierung von Geschäftsprozessen wird auch die Agilität der Mitarbeiter und die allgemeine Unternehmensleistung verbessern, indem sie umsetzbare Daten für Kundeneinblicke bietet.

• Wachstum im technologischen Fortschritt

Die Geschäftslandschaft und die aktuellen Geschäftspraktiken werden durch den technologischen Fortschritt verändert. Callcenter sind von dieser Regelung nicht ausgenommen. Es ist ein optimistischer Sektor, insbesondere jetzt, da immer mehr Unternehmen den Wert der Implementierung stärker kundenspezifischer Modelle erkennen, um die Kundenbeziehungen zu stärken und den Umsatz zu steigern. Der Betrieb von Callcentern sollte durch verstärkte Investitionen in und die Einführung modernster Technologien wie Chatbots, Automatisierung und künstliche Intelligenz effizienter gestaltet werden . Im Laufe der Untersuchung wird dieser Aspekt wahrscheinlich das Wachstum des globalen Callcenter-Marktes vorantreiben.

Darüber hinaus werden Faktoren wie die zunehmende Urbanisierung und die staatliche Unterstützung der digitalen Wirtschaft die allgemeine Marktexpansion im Prognosezeitraum beschleunigen. Darüber hinaus wird erwartet, dass die rasanten Fortschritte in den Bereichen Telekommunikation, Cloud Computing und IoT die Wachstumsrate des Marktes für Callcenter-Plattformen vorantreiben werden.

Gelegenheiten

• Wachsende Präferenz für Cloud-basierte Contact-Center-Lösungen

Die zunehmende Nutzung cloudbasierter Contact Center wird voraussichtlich lukrative Möglichkeiten für den Markt schaffen, die das Wachstum des Marktes für Callcenter-Plattformen in Zukunft weiter steigern werden. Agenten können von jedem Standort aus kommunizieren und über cloudbasierte Technologien in Echtzeit auf Kundeninformationen zugreifen. Darüber hinaus erfordern cloudbasierte Contact-Center-Lösungen keine Vollzeitmitarbeiter, die physisch arbeiten müssen, sodass Agenten von jedem Standort aus eingesetzt werden können. Die verbesserte Systemzuverlässigkeit und die sicheren Angebote cloudbasierter Contact-Center-Dienste sind für Unternehmen ebenfalls attraktiv. Um die Sicherheit zu erhöhen, bauen Anbieter von Contact-Center-Systemen eine aktive Architektur auf, bei der die Verarbeitung der Endnutzungsinfrastruktur auf zwei Standorte aufgeteilt wird.

• Einführung von Technologien

Darüber hinaus übernehmen viele Unternehmen in großem Umfang verschiedene Technologien, was dem Markt weitere Wachstumschancen bietet. Viele Unternehmen haben die Interactive Voice Response (IVR) -Technologie eingeführt, da sie die Kosten für Live-Call-Attendant-Dienste senkt. Kunden müssen nicht mehr angeben, mit welchem ​​Abteilungsleiter sie sprechen möchten, und das System oder die Software kann den Anruf eines Kunden sofort per Sprachanweisungen an den richtigen Mitarbeiter weiterleiten.

Einschränkungen/Herausforderungen

• Hohe Kosten

Die älteren und kleineren Callcenter verlassen sich immer noch auf PRI-Telefondienste, um Anrufabbrüche aufgrund von Bandbreitenbeschränkungen zu vermeiden und über eine dedizierte Leitungsstruktur eine hervorragende Qualität zu erreichen. Über PRI stehen 23 Sprachkanäle zur Verfügung, die alle gleichzeitig genutzt werden können. Wenn ein Unternehmen jedoch auf eine große Anzahl von Direct Inward Dialing (DID)-Nummern zugreifen muss, können zu einem bestimmten Zeitpunkt nur 23 Kanäle zur Verfügung gestellt werden. Dies macht die Installation zusätzlicher PRI-Schaltungen erforderlich, was die Gemeinkosten erhöht. Die hohen Kosten verringern die Akzeptanzrate weiter, was das allgemeine Marktwachstum hemmt.

• Probleme im Zusammenhang mit Datenschutz und Sicherheit

Die umfangreiche Speicherung von Kundendaten stellt für Callcenter ein ständiges Risiko dar. Die Sicherheit und Privatsphäre der Kundendaten ist sehr wichtig und die zunehmenden Bedenken hinsichtlich der mit Datenschutz und -sicherheit verbundenen Probleme werden daher im Prognosezeitraum als erhebliche Herausforderung für den Markt für Callcenter-Plattformen eingeschätzt.

Dieser Marktbericht für Callcenter-Plattformen enthält Einzelheiten zu neuen Entwicklungen, Handelsvorschriften, Import-Export-Analysen, Produktionsanalysen, Wertschöpfungskettenoptimierungen, Marktanteilen, Auswirkungen inländischer und lokaler Marktteilnehmer, analysiert Chancen in Bezug auf neue Einnahmequellen, Änderungen der Marktvorschriften, strategische Marktwachstumsanalysen, Marktgröße, Kategoriemarktwachstum, Anwendungsnischen und -dominanz, Produktzulassungen, Produkteinführungen, geografische Expansionen und technologische Innovationen auf dem Markt. Um weitere Informationen zum Markt für Callcenter-Plattformen zu erhalten, wenden Sie sich an Data Bridge Market Research, um einen Analystenbericht zu erhalten. Unser Team hilft Ihnen dabei, eine fundierte Marktentscheidung zu treffen, um Marktwachstum zu erzielen.

Auswirkungen von COVID-19 auf den Markt für Callcenter-Plattformen

Der Markt für Callcenter-Plattformen wurde durch den Ausbruch von COVID-19 mäßig beeinflusst , da aufgrund ungewöhnlicher Umstände verstärkt Contact-Center-Software verwendet wurde. Unternehmen müssen sich zunehmend von veralteter Infrastruktur lösen und agilere Strategien für die Kundeninteraktion entwickeln. Die Richtigkeit und Schnelligkeit der Anfragen waren jedoch schon immer Schlüsselfaktoren für den Erfolg der Kundeninteraktion. Um die Geschäftskontinuität zu sichern und die Produktivität zu steigern, treibt der anhaltende Trend zur Heimarbeit (WFH) während der gesamten Pandemie den Einsatz von Contact-Center-Software voran. So stellte beispielsweise VOO, ein bekanntes belgisches Telekommunikationsunternehmen, im April 2020 seine 188 Agenten schnell auf Fernarbeit um und implementierte eine agile Cloud-Contact-Center-Lösung. Die Zahl der Contact Center, die Informationen zu Gesundheitsversorgung und Reisen bereitstellen, ist erheblich gestiegen. Contact Center haben automatisierte Ansätze wie Chatbots, KI und natürliche Sprachverarbeitung implementiert, um Anrufer bei der Lösung des Erstkontakts zu unterstützen. Auch das Verbraucherverhalten wurde durch die Pandemie beeinflusst. Da die meisten Kunden es vorziehen, mit tatsächlichen Kundendienstmitarbeitern zu sprechen, wurden Chatbots, E-Mails und Chats verwendet. Darüber hinaus hat die Pandemie die digitale Transformation in anderen Branchen beschleunigt. Infolgedessen entwickeln sich Contact-Center-Lösungen zu strategischen Optionen und dienen in vielen Fällen als öffentliches Aushängeschild einer Marke.

Jüngste Entwicklungen

• Im August 2020 bestätigte HGS Digital LLC, eine Abteilung von Hinduja Global Solutions Ltd, seine Registrierung im Contact Center Intelligence (CCI) Solutions Partner-Programm von Amazon Web Services (AWS). HGS Digital LLC geht davon aus, Kunden mithilfe der Zusammenarbeit dabei zu helfen, die Intelligenz ihrer aktuellen Contact Center-Lösung zu verbessern. Es nutzt die Spitzentechnologien von Amazon, um Kunden einen effektiveren und personalisierteren Service zu bieten.

Europa Call Center Plattformen Marktumfang

Der Markt für Callcenter-Plattformen ist nach Angebot, Plattform, Unternehmensgröße, Bereitstellungsmodell und Branche segmentiert. Das Wachstum dieser Segmente hilft Ihnen bei der Analyse schwacher Wachstumssegmente in den Branchen und bietet den Benutzern einen wertvollen Marktüberblick und Markteinblicke, die ihnen bei der strategischen Entscheidungsfindung zur Identifizierung der wichtigsten Marktanwendungen helfen.

Angebot

• Software
• Service

 Plattform

• Outbound-Dialer
• Eingehende Sprache
• Web-Chat
• Omni-Channel-Agent
• Soziale Medien
• E-Mail
• Nachrichten
• Sonstiges

 Größe der Organisation

• Große Organisation
• Kleine und mittlere Organisationen

 Bereitstellungsmodell

• Vor Ort
• Hybrid
• Wolke

 Industrie

• IT und Telekommunikation
• Bankwesen
• Finanzdienstleistungen und Versicherungen
• Einzelhandel
• Gesundheitspflege
• Regierung
• Reisen und Gastgewerbe
• Transport und Logistik
• Medien und Unterhaltung
• Ausbildung
• Herstellung
• Energie und Versorgung
• Sonstiges

Regionale Analyse/Einblicke zum Markt für Callcenter-Plattformen

Der Markt für Callcenter-Plattformen wird analysiert und es werden Einblicke in die Marktgröße und Trends nach Land, Angebot, Plattform, Organisationsgröße, Bereitstellungsmodell und Branche wie oben angegeben bereitgestellt.

Die im Marktbericht für Callcenter-Plattformen abgedeckten Länder sind Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Niederlande, Schweiz, Belgien, Russland, Italien, Spanien, Türkei und der Rest Europas.

Großbritannien dominiert den europäischen Markt für Callcenter-Plattformen aufgrund der zunehmenden Nutzung kognitiver Plattformen und des Vorhandenseins einer gut etablierten Infrastruktur in der Region im Prognosezeitraum von 2022 bis 2029. Beispielsweise verwenden 220 Unternehmen im Vereinigten Königreich IBM Watson, um Kunden zu helfen.

Der Länderabschnitt des Berichts enthält auch Angaben zu einzelnen marktbeeinflussenden Faktoren und Änderungen der Regulierung auf dem Inlandsmarkt, die sich auf die aktuellen und zukünftigen Trends des Marktes auswirken. Datenpunkte wie Downstream- und Upstream-Wertschöpfungskettenanalysen, technische Trends und Porters Fünf-Kräfte-Analyse sowie Fallstudien sind einige der Anhaltspunkte, die zur Prognose des Marktszenarios für einzelne Länder verwendet werden. Bei der Bereitstellung von Prognoseanalysen der Länderdaten werden auch die Präsenz und Verfügbarkeit globaler Marken und ihre Herausforderungen aufgrund großer oder geringer Konkurrenz durch lokale und inländische Marken sowie die Auswirkungen inländischer Zölle und Handelsrouten berücksichtigt.   

Wettbewerbsumfeld und Call Center-Plattformen Marktanteilsanalyse

Die Wettbewerbslandschaft des Marktes für Callcenter-Plattformen liefert Details nach Wettbewerbern. Zu den Details gehören Unternehmensübersicht, Unternehmensfinanzen, erzielter Umsatz, Marktpotenzial, Investitionen in Forschung und Entwicklung, neue Marktinitiativen, globale Präsenz, Produktionsstandorte und -anlagen, Produktionskapazitäten, Stärken und Schwächen des Unternehmens, Produkteinführung, Produktbreite und -umfang, Anwendungsdominanz. Die oben angegebenen Datenpunkte beziehen sich nur auf den Fokus der Unternehmen in Bezug auf den Markt für Callcenter-Plattformen.

Einige der wichtigsten Akteure auf dem Markt für Callcenter-Plattformen sind

• Oracle (USA)
• IBM (USA)
• RACKSPACE TECHNOLOGY, (USA)
• Microsoft (US)
• VMware, Inc., (USA)
• Dell Inc., (USA)
• Redcentric plc (Großbritannien)
• Google LLC (USA)
• Cisco Systems, Inc. (USA)
• Red Hat, Inc. (USA)
• Getronics (Niederlande)
• Hewlett Packard Enterprise Development LP (USA)
• CenturyLink (USA)
• NEC Corporation (Japan)
• Joyent, Inc., (USA)
• Geistiges Eigentum von AT&T (USA)
• Citrix Systems, Inc. (USA)
• NTT DATA Corporation (Japan)

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