سوق منصات مركز الاتصال في أوروبا – اتجاهات الصناعة وتوقعات حتى عام 2029

سوق منصات مركز الاتصال في أوروبا، من خلال العرض (البرامج، الخدمة)، النظام الأساسي (المتصل الصادر، الصوت الوارد، الدردشة عبر الإنترنت، وكيل قناة Omni، وسائل التواصل الاجتماعي، البريد الإلكتروني، المراسلة، أخرى)، حجم المنظمة (مؤسسة كبيرة، مؤسسة صغيرة ومتوسطة) ، نموذج النشر (محليًا، هجينًا، سحابيًا)، الصناعة (تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، الخدمات المصرفية، الخدمات المالية والتأمين، البيع بالتجزئة، الرعاية الصحية، الحكومة، السفر والضيافة، النقل والخدمات اللوجستية، الإعلام والترفيه، التعليم، التصنيع، الطاقة و المرافق، أخرى) - اتجاهات الصناعة وتوقعاتها حتى عام 2029.

تحليل سوق منصات مركز الاتصال في أوروبا وحجمها

من المتوقع أن يحقق سوق منصات مراكز الاتصال مبالغ كبيرة من الإيرادات خلال الفترة المتوقعة. لقد تغيرت تفاعلات الشركات مع عملائها بشكل كبير خلال السنوات الماضية. من أجل دعم النمو التنظيمي، أصبح متخصصو إدارة علاقات العملاء (CRM) اليوم مسؤولين عن اكتساب عملاء جدد، والحفاظ على العملاء الحاليين، والإجابة على أسئلتهم. تمنح حلول مراكز الاتصال المتخصصين القدرة على تحقيق هذه الأهداف بسرعة وتقديم إجابات مرضية لاستفسارات العملاء. وبالتالي، فإن محددات النمو هذه تعطي السوق نظرة إيجابية على المدى الزمني المتوقع.

بلغت قيمة سوق منصات مراكز الاتصال في أوروبا 7986.16 مليون دولار أمريكي في عام 2021 ومن المتوقع أن تصل إلى 24944.37 مليون دولار أمريكي بحلول عام 2029، مسجلة معدل نمو سنوي مركب قدره 15.30٪ خلال الفترة المتوقعة 2022-2029. بالإضافة إلى رؤى السوق مثل القيمة السوقية ومعدل النمو وقطاعات السوق والتغطية الجغرافية واللاعبين في السوق وسيناريو السوق، يتضمن تقرير السوق الذي أعده فريق أبحاث السوق Data Bridge تحليلاً متعمقًا للخبراء وتحليل الاستيراد / التصدير، تحليل التسعير، وتحليل استهلاك الإنتاج، وتحليل المدقة.

نطاق سوق منصات مراكز الاتصال في أوروبا وتقسيمها

تعريف السوق

النظام الأساسي لمركز الاتصال السحابي عبارة عن نظام أساسي سحابي كامل المواصفات ومتكامل مصمم لتسهيل الاتصال متعدد القنوات أو متعدد القنوات بين العملاء والوكلاء (أو أنظمة الخدمة الذاتية) بطريقة تزيد من تجارب العميل والوكيل.

ديناميكيات سوق منصات مركز الاتصال

يتناول هذا القسم فهم محركات السوق ومزاياه وفرصه وقيوده وتحدياته. كل هذا نناقشه بالتفصيل على النحو التالي:

السائقين

• اتجاهات وسائل التواصل الاجتماعي الناشئة

يمكن الآن للشركات التي تتمتع بمهارات وسائل التواصل الاجتماعي التعامل مع استفسارات وسائل التواصل الاجتماعي لتقييم قيمة علاماتها التجارية وتأثيرها، بالإضافة إلى خفض النفقات والتعقيدات المتعلقة بالاستعلامات المهجورة ومعدل دوران العملاء. يساعد تحديد المؤثرين على وسائل التواصل الاجتماعي والعواطف والمشاعر وصورة العلامة التجارية من خلال وسائل التواصل الاجتماعي على تحسين الفعالية العامة لوكلاء مركز الاتصال والخدمات أو السلع التي يمكنهم تقديمها. وبالتالي، فإن هذا العامل سيزيد من تسريع توسع السوق خلال الفترة المتوقعة.

• الحاجة المتزايدة لأتمتة خدمة العملاء

أصبح المسؤولون التنفيذيون لخدمة العملاء الآن مسؤولين عن تطوير علاقات أوثق مع العملاء من أجل تقديم قيمة طويلة الأجل للشركات. وفقًا لأحد الأبحاث، تعمل أكثر من 60% من الشركات على تحسين تحليل البيانات لديها، وهو أمر بالغ الأهمية لتوفير تجربة أفضل للعملاء. تتمتع الشركات الآن بإمكانية الوصول بشكل أكبر إلى بيانات العملاء لتخصيص تجاربهم بفضل تقنيات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي. على سبيل المثال، يمكن لروبوتات الدردشة وأدوات إدارة الوسائط الاجتماعية القائمة على الذكاء الاصطناعي مساعدة العملاء بسهولة في حل مشكلاتهم الخاصة. ستعمل أتمتة عمليات الأعمال أيضًا على تحسين مرونة الموظفين والأداء التنظيمي العام من خلال تقديم بيانات قابلة للتنفيذ للحصول على رؤى العملاء.

• النمو في التقدم التكنولوجي

يتم تغيير مشهد الأعمال وممارسات الشركة الحالية من خلال التقدم التكنولوجي. لا يوجد استثناء لهذه اللائحة لمراكز الاتصال. إنه قطاع متفائل، خاصة الآن بعد أن بدأت المزيد من الشركات في إدراك قيمة تنفيذ نماذج أقوى خاصة بالعملاء لتعزيز العلاقات مع العملاء وتعزيز المبيعات. يجب أن تكون عمليات مركز الاتصال أكثر كفاءة من خلال زيادة الاستثمار في التقنيات المتطورة واعتمادها مثل برامج الدردشة الآلية والأتمتة الذكاء الاصطناعي. على مدار التحقيق، من المرجح أن يؤدي هذا الجانب إلى تعزيز نمو سوق مراكز الاتصال العالمية.

علاوة على ذلك، فإن عوامل مثل زيادة مستويات التحضر والدعم الحكومي للاقتصاد الرقمي ستؤدي إلى تسريع التوسع الإجمالي للسوق خلال الفترة المتوقعة. بالإضافة إلى ذلك، من المتوقع أن تؤدي التطورات السريعة في مجال الاتصالات والحوسبة السحابية وإنترنت الأشياء إلى دفع معدل نمو سوق منصات مراكز الاتصال.

فرص

• تزايد التفضيل لحلول مراكز الاتصال المستندة إلى السحابة

من المتوقع أن يؤدي الاستخدام المتزايد لمراكز الاتصال المستندة إلى السحابة إلى توليد فرص مربحة للسوق، الأمر الذي سيزيد من معدل نمو سوق منصات مركز الاتصال في المستقبل. يمكن للوكلاء التواصل من أي مكان والحصول على إمكانية الوصول في الوقت الفعلي إلى معلومات العملاء عبر التقنيات المستندة إلى السحابة. بالإضافة إلى ذلك، لا تتطلب حلول مراكز الاتصال المستندة إلى السحابة من الموظفين بدوام كامل العمل فعليًا، مما يتيح توظيف الوكلاء من أي مكان. كما أن الاعتمادية المحسنة للنظام والعروض الآمنة لخدمات مركز الاتصال المستندة إلى السحابة تجذب الشركات أيضًا. من أجل زيادة الأمان، يقوم موردو أنظمة مراكز الاتصال ببناء بنية نشطة حيث يتم تقسيم معالجة البنية التحتية للاستخدام النهائي بين موقعين.

• اعتماد التقنيات

بالإضافة إلى ذلك، تعتمد العديد من الشركات إلى حد كبير تقنيات مختلفة، مما يوفر أيضًا العديد من فرص النمو داخل السوق. وقد احتضنت عددا من الشركات الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) التكنولوجيا لأنها تقلل من تكلفة خدمات حضور المكالمات الحية. فهو يلغي متطلبات العملاء لتحديد المدير التنفيذي للقسم الذي يريدون التحدث معه، مما يمكّن النظام أو البرنامج من توجيه مكالمة العميل إلى المحترف المناسب على الفور عبر التعليمات الصوتية.

القيود/التحديات

• التكلفة العالية

لا تزال مراكز الاتصال الأقدم والأصغر تعتمد على خدمات هاتف PRI لمنع انقطاع المكالمات بسبب قيود النطاق الترددي للبيانات وتحقيق جودة ممتازة عبر بنية خط مخصصة. تتوفر 23 قناة صوتية من خلال PRI، ويمكن استخدامها جميعًا في وقت واحد. ومع ذلك، يمكن توفير 23 قناة فقط في أي وقت إذا كان يتعين على الشركة الوصول إلى عدد كبير من أرقام الاتصال الداخلي المباشر (DID). وهذا يتطلب تركيب دوائر PRI إضافية، مما يزيد من تكلفة النفقات العامة. وتؤدي التكلفة المرتفعة إلى انخفاض معدل التبني، الأمر الذي سيعيق معدل النمو الإجمالي للسوق.

• المشكلات المرتبطة بخصوصية البيانات وأمنها

يؤدي التخزين المكثف لبيانات العملاء إلى تعريض مراكز الاتصال للخطر بشكل دائم. تعد سلامة وخصوصية بيانات العميل أمرًا في غاية الأهمية، وبالتالي يُقدر أن المخاوف المتزايدة بشأن المشكلات المرتبطة بخصوصية البيانات وأمنها تمثل تحديًا كبيرًا لسوق منصات مركز الاتصال خلال الفترة المتوقعة.

يقدم تقرير سوق منصات مركز الاتصال تفاصيل التطورات الأخيرة الجديدة، واللوائح التجارية، وتحليل الاستيراد والتصدير، وتحليل الإنتاج، وتحسين سلسلة القيمة، والحصة السوقية، وتأثير اللاعبين المحليين والمحليين في السوق، ويحلل الفرص من حيث جيوب الإيرادات الناشئة، والتغيرات في لوائح السوق، التحليل الاستراتيجي لنمو السوق، حجم السوق، نمو سوق الفئات، مجالات التطبيق والهيمنة، الموافقات على المنتجات، إطلاق المنتجات، التوسعات الجغرافية، الابتكارات التكنولوجية في السوق. للحصول على مزيد من المعلومات حول سوق منصات مركز الاتصال، اتصل بشركة Data Bridge Market Research للحصول على ملخص محلل، سيساعدك فريقنا على اتخاذ قرار مستنير بشأن السوق لتحقيق نمو السوق.

تأثير فيروس كورونا (COVID-19) على سوق منصات مراكز الاتصال

تأثر سوق منصات مركز الاتصال بشكل معتدل بتفشي فيروس كورونا كوفيد-19 بسبب زيادة استخدام برامج مركز الاتصال في مواجهة الظروف غير العادية. هناك طلب متزايد على الشركات للابتعاد عن البنية التحتية القديمة وإنشاء استراتيجيات تفاعلية أكثر مرونة مع العملاء. لكن صحة وسرعة معالجة الطلب كانت دائمًا من العوامل الرئيسية في نجاح التفاعل مع العملاء. لتأمين استمرارية الأعمال وتعزيز الإنتاجية، أدى الاتجاه المستمر للعمل من المنزل (WFH) طوال فترة الوباء إلى نشر برامج مركز الاتصال. على سبيل المثال، في أبريل 2020، قامت شركة VOO، وهي شركة اتصالات بلجيكية معروفة، بنقل وكلاءها البالغ عددهم 188 وكيلًا بسرعة إلى العمل عن بعد ونفذت حلاً سريعًا لمركز الاتصال السحابي. ارتفعت بشكل كبير مراكز الاتصال التي تقدم معلومات حول الرعاية الصحية والسفر. نفذت مراكز الاتصال أساليب آلية مثل روبوتات الدردشة والذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية لمساعدة المتصلين في حل الاتصال الأول. كما تأثر سلوك المستهلك بالوباء. نظرًا لحقيقة أن معظم العملاء يفضلون التحدث مع ممثلي خدمة العملاء الفعليين، فقد تم استخدام برامج الدردشة الآلية ورسائل البريد الإلكتروني والمحادثات. بالإضافة إلى ذلك، فقد ساهم في تسريع التحول الرقمي في الصناعات الأخرى. ونتيجة لذلك، تتطور حلول مراكز الاتصال إلى خيارات استراتيجية، وفي كثير من الحالات، تكون بمثابة الوجه العام للعلامة التجارية.

التطورات الأخيرة

• في أغسطس 2020، أكدت شركة HGS Digital LLC، وهي إحدى أقسام شركة Hinduja Global Solutions Ltd، تسجيلها في برنامج شركاء حلول Contact Center Intelligence (CCI) التابع لشركة Amazon Web Services (AWS). تتوقع HGS Digital LLC مساعدة العملاء على تعزيز ذكاء حل مركز الاتصال الحالي الخاص بهم بمساعدة التعاون. إنه يستفيد من تقنيات أمازون المتطورة لتزويد العملاء بخدمة أكثر فعالية وشخصية.

نطاق سوق منصات مركز الاتصال في أوروبا

يتم تقسيم سوق منصات مركز الاتصال على أساس العرض والمنصة وحجم المنظمة ونموذج النشر والصناعة. سيساعدك النمو بين هذه القطاعات على تحليل قطاعات النمو الضئيلة في الصناعات وتزويد المستخدمين بنظرة عامة قيمة على السوق ورؤى السوق لمساعدتهم على اتخاذ قرارات استراتيجية لتحديد تطبيقات السوق الأساسية.

عرض

• برمجة
• خدمة

 منصة

• المسجل الصادرة
• الصوت الوارد
• الدردشة على شبكة الإنترنت
• وكيل قناة أومني
• وسائل التواصل الاجتماعي
• بريد إلكتروني
• المراسلة
• آحرون

حجم المنظمة

• منظمة كبيرة
• منظمة صغيرة ومتوسطة

 نموذج النشر

• على فرضية
• هجين
• سحاب

 صناعة

• تكنولوجيا المعلومات والاتصالات
• الخدمات المصرفية
• الخدمات المالية والتأمين
• بيع بالتجزئة
• الرعاىة الصحية
• حكومة
• السفر والضيافة
• النقل والخدمات اللوجستية
• وسائل الإعلام والترفيه
• تعليم
• تصنيع
• الطاقة والمرافق
• آحرون

تحليل / رؤى إقليمية لسوق منصات مركز الاتصال

يتم تحليل سوق منصات مركز الاتصال وتقديم رؤى واتجاهات حجم السوق حسب البلد والعرض والمنصة وحجم المؤسسة ونموذج النشر والصناعة كما هو مشار إليه أعلاه.

الدول المشمولة في تقرير سوق منصات مركز الاتصال هي ألمانيا وفرنسا والمملكة المتحدة وهولندا وسويسرا وبلجيكا وروسيا وإيطاليا وإسبانيا وتركيا وبقية أوروبا في أوروبا.

تهيمن المملكة المتحدة على سوق منصات مراكز الاتصال في أوروبا بسبب الاستخدام المتزايد للمنصات المعرفية إلى جانب وجود بنية تحتية راسخة داخل المنطقة خلال الفترة المتوقعة من 2022 إلى 2029. على سبيل المثال، تستخدم 220 شركة في المملكة المتحدة آي بي إم واتسون لمساعدة العملاء.

يوفر القسم الخاص بالدولة من التقرير أيضًا العوامل المؤثرة على السوق الفردية والتغيرات في التنظيم في السوق محليًا والتي تؤثر على الاتجاهات الحالية والمستقبلية للسوق. تعتبر نقاط البيانات مثل تحليل سلسلة القيمة النهائية والمنبعية، والاتجاهات الفنية وتحليل القوى الخمس لبورتر، ودراسات الحالة بعض المؤشرات المستخدمة للتنبؤ بسيناريو السوق لكل دولة على حدة. كما يتم أيضًا أخذ وجود وتوافر العلامات التجارية العالمية والتحديات التي تواجهها بسبب المنافسة الكبيرة أو النادرة من العلامات التجارية المحلية والمحلية، وتأثير التعريفات الجمركية المحلية وطرق التجارة مع تقديم تحليل توقعات لبيانات الدولة.

تحليل حصة السوق لمنصات مركز الاتصال والمناظر الطبيعية التنافسية

يوفر المشهد التنافسي لسوق منصات مركز الاتصال تفاصيل حسب المنافس. التفاصيل المدرجة هي نظرة عامة على الشركة، والبيانات المالية للشركة، والإيرادات الناتجة، وإمكانات السوق، والاستثمار في البحث والتطوير، ومبادرات السوق الجديدة، والتواجد العالمي، ومواقع ومرافق الإنتاج، وقدرات الإنتاج، ونقاط القوة والضعف في الشركة، وإطلاق المنتج، وعرض المنتج واتساع نطاقه، والتطبيق هيمنة. تتعلق نقاط البيانات المذكورة أعلاه فقط بتركيز الشركات المتعلق بسوق منصات مراكز الاتصال.

بعض اللاعبين الرئيسيين العاملين في سوق منصات مركز الاتصال هم

• أوراكل (الولايات المتحدة)
• آي بي إم (الولايات المتحدة)
• تكنولوجيا RACKSPACE، (الولايات المتحدة)
• مايكروسوفت (الولايات المتحدة)
• شركة VMware, Inc.، (الولايات المتحدة)
• شركة ديل، (الولايات المتحدة)
• ريدسنتريك بي إل سي (المملكة المتحدة)
• جوجل ذ م م (الولايات المتحدة)
• شركة سيسكو سيستمز (الولايات المتحدة)
• شركة ريد هات (الولايات المتحدة)
• جيترونيكس (هولندا)
• شركة Hewlett Packard Enterprise Development LP (الولايات المتحدة)
• سينشري لينك (الولايات المتحدة)
• شركة إن إي سي (اليابان)
• شركة جوينت، (الولايات المتحدة)
• AT&T للملكية الفكرية (الولايات المتحدة)
• شركة سيتريكس سيستمز (الولايات المتحدة)
• شركة NTT DATA (اليابان)