全球雲端聯絡中心市場規模、份額及趨勢分析報告－產業概覽及至2033年預測

全球雲端呼叫中心市場規模及成長率是多少？

• 2025年全球雲端聯絡中心市場規模為87.4億美元 ，預計 2033年將達558.9億美元，預測期內複合年增長率 為26.10%。
• 基於雲端的呼叫中心在銀行、金融服務和保險（BFSI）行業預計將快速成長。許多金融機構正在實施雲端解決方案，以提升其營運效率。隨著雲端平台的日益普及，銀行業正朝著數位化方向發展。
• 根據《倫敦金融新聞》報道，傳統技術維護佔銀行IT支出的80%，每年用於管理和支援這些分散系統的花費高達3億美元。正因如此，銀行紛紛轉向雲端解決方案，無論是在本地部署還是透過私有雲和公有雲服務，以實現更高的可擴展性和不同系統之間的無縫通訊。

雲端呼叫中心市場的主要結論有哪些？

• 由於雲端運算具有許多優勢，例如強大的可擴展性、經濟性、靈活性和豐富的功能，中小企業對雲端運算的接受度日益提高，這有利於市場擴張。
• 此外，將人工智慧 (AI)、自然語言處理 (NLP)、機器學習 (ML)、預測分析、語音分析和物聯網 (IoT) 等技術融入雲端聯絡中心，旨在提供無縫且高效的客戶體驗，從而推動市場成長。這些前沿技術有助於分析消費者數據，並提供洞察，用於預測客戶行為、識別潛在問題、改善客戶服務以及優化企業流程。
• 北美在雲端聯絡中心市場佔據主導地位，預計2025年將佔據38.35%的收入份額，這主要得益於雲端技術的早期應用、領先的聯絡中心解決方案提供商的強大市場地位，以及美國和加拿大企業快速的數位轉型。
• 亞太地區預計在2026年至2033年間實現7.75%的複合年增長率，成為成長最快的地區，這主要得益於中國、印度、日本、韓國和東南亞等地的快速數位化、不斷擴展的電子商務生態系統、蓬勃發展的外包產業以及雲端運算技術的日益普及。
• 解決方案板塊預計在2025年佔據市場主導地位，市場份額達到64.2%，這主要得益於雲端聯絡中心平台的廣泛應用，這些平台提供全通路通訊、人工智慧驅動的分析、呼叫路由、CRM整合和勞動力優化工具。

報告範圍和雲端聯絡中心市場細分

雲端呼叫中心市場的主要趨勢是什麼？

向人工智慧驅動、全通路和雲端原生聯絡中心平台的轉變日益加劇

• 基於雲端的聯絡中心市場正大力採用人工智慧驅動的雲端原生平台，這些平台支援跨語音、聊天、電子郵件、社群媒體和即時通訊應用程式的全通路客戶互動。
• 供應商正在引入人工智慧驅動的聊天機器人、語音分析、情緒分析、即時客服協助和自動呼叫路由等先進功能，以提升客戶體驗和營運效率。
• 對可擴展、支援遠距辦公且經濟高效的聯絡中心解決方案的需求不斷增長，正在加速中小企業和大型企業（涵蓋銀行、金融服務和保險 (BFSI)、零售、醫療保健、電信和電子商務等行業）的採用。
  • 例如，NICE、Genesys、Five9 和亞馬遜網路服務 (AWS) 等公司已透過人工智慧分析、勞動力優化和無縫的客戶關係管理 (CRM) 集成，增強了其雲端聯絡中心產品。
• 對個人化、更快回應速度和數據驅動的客戶洞察的日益重視，正在推動轉向完全基於雲端、以軟體為中心的聯絡中心架構。
• 隨著客戶互動日益數位化和以體驗為中心，基於雲端的聯絡中心仍將是提供靈活、智慧和以客戶為中心的通訊解決方案的核心。

雲端呼叫中心市場的主要驅動因素是什麼？

• 對靈活、可擴展且基於訂閱的呼叫中心解決方案的需求日益增長，這些解決方案能夠降低基礎設施成本並實現快速部署。
  • 例如，到2025年，Genesys、NICE和思科等領先供應商將透過人工智慧自動化、進階分析和增強的安全功能擴展其雲端聯絡中心平台。
• 遠端和混合辦公模式的日益普及，推動了對支援分散式客服人員的雲端呼叫中心的需求。
• 人工智慧、機器學習、雲端運算和數據分析技術的進步正在提升通話品質、客戶洞察力和客服人員效率。
• 對客戶體驗管理、即時分析和全通路互動日益重視，正在推動企業採用這些技術。
• 在數位轉型投資不斷成長和以客戶為中心的策略日益受到重視的推動下，基於雲端的聯絡中心市場預計將迎來強勁的長期成長。

哪些因素正在阻礙雲端呼叫中心市場的成長？

• 與雲端部署相關的資料安全和隱私問題限制了高度監管產業對雲端的採用。
  • 例如，在 2024 年至 2025 年期間，更嚴格的資料保護法規和合規要求增加了全球聯絡中心提供者的實施複雜性。
• 與傳統本地系統和現有 CRM 平台的整合挑戰可能會延緩雲端遷移進程。
• 新興市場小型企業數位化準備和意識不足，阻礙了數位轉型。
• 雲端服務供應商之間的激烈競爭造成了價格壓力，並對產品差異化提出了挑戰。
• 為了解決這些問題，各公司正致力於增強安全框架、確保合規性、開發無縫整合工具以及提供人工智慧賦能的增值服務，以擴大雲端聯絡中心在全球範圍內的應用。

雲端呼叫中心市場是如何細分的？

市場按組件、應用、組織規模、部署模式和垂直行業進行細分。

• 按組件

依組件構成，雲端聯絡中心市場可分為解決方案與服務兩大類。解決方案類市場預計將在2025年佔據主導地位，市場份額達到64.2%，這主要得益於雲端聯絡中心平台的廣泛應用，這些平台提供全通路通訊、人工智慧分析、呼叫路由、CRM整合和勞動力優化工具等功能。企業越來越傾向於採用整合軟體解決方案，以改善客戶體驗、降低營運成本並實現遠端座席管理。

預計從2026年到2033年，服務部門將以最快的複合年增長率成長，這主要得益於對實施、諮詢、整合、培訓和託管服務需求的不斷增長。雲端遷移日益複雜、客製化需求不斷增加以及平台持續優化，都在加速服務的普及應用。

• 透過申請

根據應用領域，市場可細分為呼叫路由和排隊、資料整合和記錄、聊天品質和監控、即時決策以及勞動力優化 (WFO)。預計到 2025 年，呼叫路由和排隊將佔據市場主導地位，市場份額約為 29.5%，因為高效的呼叫分配、縮短等待時間和提高首次呼叫解決率仍然是呼叫中心的核心優先事項。

預計從 2026 年到 2033 年，勞動力優化 (WFO) 將成為成長最快的細分市場，其驅動力是大型呼叫中心營運中對代理生產力、績效分析、基於人工智慧的預測和遠端勞動力管理的日益重視。

• 按組織規模

根據企業規模，雲端呼叫中心市場可分為中小企業 (SME) 和大型企業。大型企業憑藉其高呼叫量、全球客戶群以及對人工智慧客戶互動平台的大力投資，預計將在 2025 年佔據 61.8% 的市場份額，成為市場主導力量。

預計在預測期內，中小企業將以最快的複合年增長率成長，這主要得益於人們對雲端優勢的認識不斷提高、前期成本降低、訂閱式定價模式的普及以及對可擴展客戶支援解決方案的需求不斷增長。

• 按部署模型

依部署模式，市場可分為公有雲、私有雲和混合雲。由於成本效益高、部署速度快、可擴展性強且易於維護，公有雲預計將在2025年佔據45.6%的市場份額，成為市場主導力量。

從 2026 年到 2033 年，混合雲領域預計將迎來最快的成長，因為企業正在尋求在資料安全、監管合規性和雲端靈活性之間取得平衡，尤其是在銀行、金融服務和保險 (BFSI) 以及醫療保健行業。

• 按垂直方向

根據行業垂直領域劃分，雲端聯絡中心市場可細分為銀行、金融服務和保險 (BFSI)、消費品和零售、政府和公共部門、醫療保健和生命科學、製造業、媒體和娛樂、電信和資訊技術服務 (ITES) 以及其他行業。電信和資訊技術服務產業預計將在 2025 年佔據市場主導地位，市佔率達 34.7%，這主要得益於其高客戶互動量、外包需求以及持續的數位轉型措施。

預計從 2026 年到 2033 年，BFSI（銀行、金融服務和保險）產業將以最快的複合年增長率成長，這得益於對安全、合規和個人化客戶互動解決方案的需求不斷增長。

哪個地區在雲端呼叫中心市場佔最大份額？

• 北美在雲端聯絡中心市場佔據主導地位，預計2025年將佔38.35%的營收份額。這主要得益於北美地區對雲端技術的早期採用、領先的聯絡中心解決方案供應商的強大影響力，以及美國和加拿大企業快速的數位轉型。對全通路客戶互動、人工智慧驅動的呼叫分析、勞動力優化和遠端座席管理的高需求，持續鞏固了北美在銀行、金融服務和保險（BFSI）、電信、零售、醫療保健和IT服務等行業的市場領先地位。
• 北美領先企業不斷增強基於雲端的聯絡中心平台，引入人工智慧聊天機器人、語音分析、即時決策工具和客戶關係管理（CRM）整合等功能，從而鞏固了該地區的競爭優勢。對人工智慧、大數據和雲端基礎設施的持續投資進一步推動了市場的長期擴張。
• 北美地區擁有充足的熟練勞動力、先進的IT基礎設施以及企業在客戶體驗解決方案方面的高額投入，這些因素鞏固了北美在雲端聯絡中心市場的主導地位。

美國雲端聯絡中心市場洞察

美國是北美最大的市場貢獻者，這得益於銀行、金融服務和保險 (BFSI)、電信、電子商務、醫​​療保健和政府部門廣泛採用雲端原生聯絡中心。對客戶體驗個人化、自動化和遠距辦公能力的日益重視，持續加速市場成長。

加拿大雲端聯絡中心市場洞察

加拿大對區域成長做出了重大貢獻，這得益於中小企業和大型企業對雲端運算的日益普及、強大的數位治理框架以及對人工智慧客戶互動平台不斷增長的投資。

亞太地區雲端聯絡中心市場

預計亞太地區將在2026年至2033年間以7.75%的複合年增長率實現最快增長，這主要得益於快速的數位化進程、不斷擴展的電子商務生態系統、蓬勃發展的外包行業以及中國、印度、日本、韓國和東南亞地區雲端運算技術的日益普及。對可擴展、高性價比和多語言呼叫中心解決方案的需求不斷增長，正在加速該地區雲端運算技術的普及應用。

中國雲端呼叫中心市場洞察

由於龐大的數位消費群體、線上零售的快速擴張以及大型企業對人工智慧驅動的客戶服務平台的大力投資，中國在亞太市場佔據領先地位。

印度雲端聯絡中心市場洞察

在強大的 ITES 和 BPO 產業、中小企業雲端採用率不斷提高以及人工智慧賦能的聯絡中心解決方案部署不斷增加以服務全球客戶的推動下，印度正在崛起成為一個重要的成長中心。

日本和韓國雲端呼叫中心市場洞察

日本和韓國憑藉先進的電信基礎設施、對服務品質的高度重視以及企業聯絡中心自動化、分析和全通路互動工具的日益融合，實現了穩步增長。

雲端呼叫中心市場的主要公司有哪些？

雲端呼叫中心產業主要由一些成熟企業引領，其中包括：

• 尼斯（以色列）
• Genesys（美國）
• Five9公司（美國）
• Vonage（美國）
• Talkdesk（美國）
• 8x8 公司（美國）
• 思科系統公司（美國）
• Avaya公司（美國）
• 真人大小（美國）
• 內容大師（美國）
• Alvaria公司（美國）
• RingCentral Inc.（美國）
• Enghouse Interactive（美國）
• 3CLogic（美國）
• 阿梅約（印度）
• Twilio 公司（美國）
• Vocalcom（法國）
• Evolve IP, LLC（美國）
• Pypestream 公司（美國）
• AirCall（法國）

全球雲端呼叫中心市場近期有哪些發展動態？

• 2024年3月，Vonage在其聯絡中心（VCC）中引進了Vonage增強型噪音消除技術。該技術利用機器學習驅動的噪音和迴聲抑制功能，消除背景幹擾，提高客服人員的專注度，縮短平均處理時間，並改善客戶互動體驗，從而強化了Vonage以人工智慧驅動的聯絡中心效率和體驗優化為核心的策略。
• 2024年3月，Five9推出了GenAI Studio，這項業界首創的功能使企業能夠輕鬆定制通用生成式AI模型（包括基於OpenAI的模型），以最少的配置將其應用於呼叫中心，從而鞏固了Five9在可擴展、企業級AI定制領域，助力客戶互動方面的地位。
• 2023年12月，NICE發布了2023 CXone秋季版本，在其以互動為中心的CXone平台上擴展了人工智慧、自動化和平台開放性，以更好地管理有人值守和無人值守的交互，進一步擴大了NICE在人工智慧驅動的端到端客戶體驗管理領域的競爭優勢。
• 2023年6月，Genesys與Lighthouse Works合作，利用Genesys Cloud CX平台和客製化API，為盲人和視障專業人士創造包容性的就業機會，展現了雲端聯絡中心技術如何在提升營運績效的同時，產生積極的社會影響。
• 2022年12月，AWS與Stability AI合作，利用Amazon SageMaker與AWS運算及儲存基礎設施，支援開源生成式AI模式的開發與擴展，加速全球用戶取得先進的AI工具，並鞏固AWS在AI和雲端創新領域的領先地位。

SKU-14518