全球云端联络中心市场 – 行业趋势及 2030 年预测

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基于云的联络中心市场分析和规模

基于云的呼叫中心正在逐渐取代本地呼叫中心。根据《2018 年客户体验状况》报告，英国 39% 的联络中心迁移到云，其中 57% 计划在未来三年内转向基于云的呼叫中心，这凸显了市场的潜力。云联络中心已成为企业采取系统性战略的重要一步，该战略可改善绩效、渠道支持和参与度、报告和分析，从而成功地为客户群提供服务，因为客户偏好总是在变化。

Data Bridge Market Research 分析，基于云的联络中心市场在 2022 年的规模为 175.3 亿美元，预计到 2030 年将达到 1120.7 亿美元，在 2023 年至 2030 年的预测期内复合年增长率为 26.10%。除了市场价值、增长率、细分市场、地理覆盖范围、市场参与者和市场情景等市场洞察外，Data Bridge Market Research 团队策划的市场报告还包括深入的专家分析、进出口分析、定价分析、生产消费分析和 pestle 分析。

基于云的联络中心市场范围和细分  

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市场定义

基于云的联络中心本质上是一种基于网络的服务，其中云服务提供商拥有并运营联络中心技术。基于云的联络中心解决方案将许多沟通渠道整合到一个平台中，使代理可以通过电话、电子邮件或即时消息与客户联系，同时保持一致的记录。它提供劳动力管理解决方案，帮助代理和主管有效地管理时间。

基于云的联络中心市场动态

驱动程序

• BFSI 行业不断增长的需求将推动市场增长

基于云的联络中心很可能在 BFSI 领域迅速发展。许多金融机构正在实施基于云的解决方案，以使其设施更加方便。随着云平台的使用日益增加，银行业正变得更加数字化。据《金融新闻伦敦》报道，遗留技术维护占银行 IT 支出的 80%，每年高达 3 亿美元用于管理和支持这些分散的系统。这个原因迫使银行采用云解决方案，无论是在本地还是通过私有云和公共云服务，以实现更高的可扩展性和各种系统之间的无缝通信。

• 私营企业不断增加投资以简化流程

由于云计算具有强大的可扩展性、可负担性、灵活性和功能等多种优势，中小型企业 (SME) 越来越接受云计算，这有利于市场扩张。此外，在基于云的联络中心中整合人工智能 (AI)、自然语言处理 (NLP)、机器学习 (ML)、预测分析、语音分析和物联网 (IoT) 以提供无缝高效的客户体验，正在推动市场增长。这些尖端技术有助于分析消费者数据并提供用于预测客户行为、识别可能的问题、改善客户服务和优化公司流程的见解。

机会

• 医疗保健行业将成为市场机遇

在医疗保健行业，基于云的联络中心用于提供远程医疗服务，让患者获得虚拟咨询，并提供医疗保健从业者的远程监控。它还帮助医疗保健提供者管理患者预约和提醒，减少错过预约的情况，并改善患者治疗效果。再加上普通人群中慢性病发病率的上升，推动了市场扩张。

限制/挑战

• 网络犯罪风险上升

联络中心通常拥有大量数据，这些数据吸引了黑客的注意，而更改数据可能是市场最大的担忧。数据丢失的风险可能会阻碍市场扩张。不幸的是，经常处理敏感消费者数据的联络中心也不例外。联络中心经常获取并保留大量客户信息，吸引了攻击者。

• 缺乏技术和运营专业知识

市场扩张的另一个障碍是，一些经济发展中国家对基于云的联络中心的优势缺乏了解。满足跨多渠道的客户期望极具挑战性且成本高昂，因为它需要可靠的基础设施来连接渠道并在它们之间传输客户数据。    

这份基于云的联络中心市场报告提供了最新发展、贸易法规、进出口分析、生产分析、价值链优化、市场份额、国内和本地市场参与者的影响的详细信息，分析了新兴收入领域的机会、市场法规的变化、战略市场增长分析、市场规模、类别市场增长、应用领域和主导地位、产品批准、产品发布、地域扩展、市场技术创新。如需了解有关基于云的联络中心市场的更多信息，请联系 Data Bridge Market Research 获取分析师简报，我们的团队将帮助您做出明智的市场决策，实现市场增长。

最新动态

• 2019 年，ZephyrTel 宣布与亚马逊网络服务 (AWS) 达成以电信为重点的战略合作协议，将 ZephyrTel 产品（包括 OASIS 云联络中心）转移到 AWS。
• 2021 年 10 月，Talkdesk 保险智能服务正式上线。这是一款旨在改善代理商和保单持有人体验的企业级联络中心解决方案。新解决方案将提供一种更有效的方式来解决最关键的客户体验 (CX) 痛点并加快索赔处理速度。

全球云端联络中心市场范围

基于云的联络中心市场根据组件、应用程序、组织规模、部署模型和垂直行业进行细分。这些细分市场之间的增长将帮助您分析行业中增长微弱的细分市场，并为用户提供有价值的市场概览和市场洞察，帮助他们做出战略决策，确定核心市场应用。

成分

• 解决方案
• 自动呼叫分配
• 代理性能优化
• 拨号器
• 交互式语音应答
• 计算机电话集成
• 分析和报告
• 服务
• 专业服务
• 培训和咨询
• 系统集成与实施
• 支持和维护
• 托管服务

应用

• 呼叫路由和排队
• 数据整合与记录
• 聊天质量和监控
• 实时决策
• 劳动力优化 (WFO)

组织规模

• 中小型企业
• 大型企业

部署模型

• 公有云
• 私有云
• 混合云

垂直的

• 银行、金融服务和保险 (BFSI)
• 消费品和零售
• 政府和公共部门
• 医疗保健和生命科学
• 制造、媒体和娱乐
• 电信和信息技术支持服务 (ITES)
• 其他的

基于云的联络中心市场区域分析/见解

对基于云的联络中心市场进行了分析，并按国家、组件、应用程序、组织规模、部署模型和垂直行业提供了市场规模洞察和趋势。

云端联络中心市场报告涵盖的国家包括北美的美国、加拿大和墨西哥、欧洲的德国、法国、英国、荷兰、瑞士、比利时、俄罗斯、意大利、西班牙、土耳其、欧洲其他地区、亚太地区的中国、日本、印度、韩国、新加坡、马来西亚、澳大利亚、泰国、印度尼西亚、菲律宾、亚太地区的亚太地区其他地区、沙特阿拉伯、阿联酋、南非、埃及、以色列、中东和非洲其他地区、巴西、阿根廷以及南美洲的其他地区。

由于大型供应商的存在和联网服务日益普及，北美地区拥有最大的市场份额。该地区领先的供应商以较低的成本提供基于云的联络中心，这鼓励了行业扩张。

由于人们越来越接受基于云的解决方案，以及物联网 (IoT) 等有用技术的开发和部署，亚太地区正在以更快的速度增长。该地区大规模的数字化举措和越来越多的初创企业正在加速基于云的联络中心业务的增长。

报告的国家部分还提供了影响单个市场因素和国内市场监管变化，这些因素和变化会影响市场的当前和未来趋势。下游和上游价值链分析、技术趋势和波特五力分析、案例研究等数据点是用于预测单个国家市场情景的一些指标。此外，在提供国家数据的预测分析时，还考虑了全球品牌的存在和可用性以及它们因来自本地和国内品牌的大量或稀缺竞争而面临的挑战、国内关税和贸易路线的影响。

竞争格局和基于云的联络中心市场份额分析

基于云的联络中心市场竞争格局提供了按竞争对手划分的详细信息。详细信息包括公司概况、公司财务状况、产生的收入、市场潜力、研发投资、新市场计划、全球影响力、生产基地和设施、生产能力、公司优势和劣势、产品发布、产品宽度和广度、应用主导地位。以上提供的数据点仅与公司对基于云的联络中心市场的关注有关。

云端联络中心市场的一些主要参与者包括：

• NICE（以色列）
• Genesys (美国)
• Five9, Inc.（美国）
• Vonage（美国）
• Talkdesk（美国）
• 8x8, Inc.（美国）
• 思科系统公司（美国）
• Avaya Inc.，（美国）
• Lifesize（美国）
• 内容大师（美国）
• Alvaria, Inc.（美国）
• RingCentral Inc.，（美国）
• Enghouse Interactive（美国）
• 3CLogic（美国）
• 阿美约（印度）
• Twilio Inc.，（美国）
• Vocalcom (法国)
• Evolve IP, LLC（美国）
• Pypestream Inc.（美国）
• AirCall（法国）

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