全球呼叫中心平台市场 – 行业趋势和 2029 年预测

全球呼叫中心平台市场，按产品（软件、服务）、平台（外拨拨号器、入站语音、网络聊天、全渠道代理、社交媒体、电子邮件、消息传递等）、组织规模（大型组织、中小型组织）、部署模式（本地、混合、云）、行业（IT 和电信、银行、金融服务和保险、零售、医疗保健、政府、旅游和酒店、运输和物流、媒体和娱乐、教育、制造、能源和公用事业等）划分——行业趋势和预测到 2029 年。

呼叫中心平台市场分析和规模

根据 Salesforce.com, Inc. 的分析，约 84% 的消费者认为特定公司提供的体验与其服务和产品一样重要。企业还意识到，改善消费者服务有助于提高盈利能力。因此，企业正在积极采用呼叫中心解决方案作为其增强消费者服务的努力的一部分，从而促进呼叫中心平台市场的增长。

Data Bridge Market Research 分析称，2021 年呼叫中心平台市场价值为 276.3457 亿美元，预计到 2029 年将达到 887.4003 亿美元，预测期内复合年增长率为 15.70%。除了市场价值、增长率、细分市场、地理覆盖范围、市场参与者和市场情景等市场洞察外，Data Bridge Market Research 团队策划的市场报告还包括深入的专家分析、进出口分析、定价分析、生产消费分析和 pestle 分析。

呼叫中心平台市场范围和细分

市场定义

云呼叫中心平台是一个功能齐全、云原生、集成的平台，旨在促进消费者和代理（或自助服务系统）之间的全渠道或多渠道沟通，从而提升代理和客户的体验。 呼叫中心软件的目的是帮助企业管理消费者通信实时聊天、即时消息、电话、电子邮件、短信和社交媒体。

全球呼叫中心平台市场

驱动程序

• 基于云的联络中心解决方案越来越受到青睐

预计基于云的联络中心的使用率将不断提高，这将推动对呼叫中心平台的需求，并进一步扩大呼叫中心平台市场的增长率。代理可以从任何地方连接，并通过基于云的技术实时访问消费者信息。此外，基于云的呼叫中心解决方案不需要全职工作人员亲自工作；这项技术还允许代理在任何地方工作。改进的系统可靠性和安全性提高了安全性。呼叫中心系统供应商形成了一种主动架构，其中最终用户基础设施处理在两个站点之间分离。

• 客户服务自动化需求日益增长

现在，消费者服务主管正在与消费者建立更密切的关系，为公司提供长期价值。根据分析，超过 60% 的行业正在改进其数据分析，这对于提供更好的消费者体验至关重要。现在，由于人工智能和机器学习技术，企业可以更多地访问定制的客户数据，以获得更好的体验。例如，基于人工智能的社交媒体和聊天机器人管理工具可以轻松帮助客户解决自己的问题。业务流程自动化还将通过为消费者洞察提供可操作的数据来提高员工整体组织绩效和敏捷性。

此外，城市化水平的提高和政府对数字经济的支持等因素将在预测期内提高市场的整体增长。此外，云计算、电信和物联网的快速发展预计将推动呼叫中心平台市场的增长率。

机会

• 越来越多地采用先进技术

联络中心管理员和经理正在采用云技术，以实现多种目的，例如提高效率和安全性。除了云技术之外，企业还采用了其他多种全渠道解决方案，例如基于人工智能 (AI) 等最新技术的聊天机器人和视频聊天协助，以提高消费者体验。许多组织已经开始利用云技术实现多项业务功能的自动化 人工智能（AI）.规范人工智能（AI）是这项技术的下一代，它提供了各种各样的新功能，包括更强大的案例路由、调度管理和有效的询问解决。

限制

• 成本高

规模较小且较老的呼叫中心仍然信任 PRI 电话服务，以防止由于数据带宽限制而导致的通话中断，并通过专用线路结构获得卓越的质量。PRI 提供 23 个语音通道，可同时使用。但是，增加安装额外 PRI 电路的要求会增加开销成本。因此，高成本降低了采用率，这将阻碍市场增长率。

• 与安全和数据隐私相关的问题

广泛存储客户数据使呼叫中心平台持续面临风险。客户数据安全和 隐私非常重要。因此，对数据安全和隐私相关问题的日益关注预计将成为呼叫中心平台市场面临的巨大挑战。

本呼叫中心平台市场报告详细介绍了最新发展、贸易法规、进出口分析、生产分析、价值链优化、市场份额、国内和本地市场参与者的影响，分析了新兴收入领域的机会、市场法规的变化、战略市场增长分析、市场规模、类别市场增长、应用领域和主导地位、产品批准、产品发布、地域扩展、市场技术创新。如需了解有关呼叫中心平台市场的更多信息，请联系 Data Bridge Market Research 获取分析师简报，我们的团队将帮助您做出明智的市场决策，实现市场增长。

COVID-19 对呼叫中心平台市场的影响

呼叫中心平台市场略受 新冠肺炎疫情爆发是由于在特殊情况下联络中心软件的使用增加。人们越来越需要创建更敏捷的客户互动策略，并让企业摆脱过时的基础设施。然而，可解决请求的及时性和正确性一直是消费者互动成功的主要因素。为了提高生产力和确保业务连续性，整个疫情期间的居家办公趋势持续推动了联络中心软件的使用。例如，比利时知名电信公司 VOO 在 2020 年 4 月实施了敏捷的云联络中心解决方案，并迅速将其 188 名代理转变为远程工作。联络中心还提供旅行和医疗保健信息，这些信息已大幅增加。此外，它还促进了许多其他行业的数字化转型。因此，联络中心解决方案正在发展成为战略选择，并在许多情况下展现了品牌的公众形象。

近期发展

• 2020 年 8 月，Hinduja Global Solutions Ltd 旗下子公司 HGS Digital LLC 确认加入亚马逊网络服务 (AWS) 的联络中心智能 (CCI) 解决方案合作伙伴计划。HGS Digital LLC 希望通过合作帮助客户提高现有联络中心解决方案的智能化。它利用亚马逊的尖端技术优势，为客户提供个性化和更有效的服务。

全球呼叫中心平台市场范围

呼叫中心平台市场根据产品、平台、组织规模、部署模式和最终用户行业进行细分。这些细分市场之间的增长情况将帮助您分析行业中增长缓慢的细分市场，并为用户提供有价值的市场概览和市场洞察，帮助他们做出战略决策，确定核心市场应用。

奉献

• 软件
• 服务

 平台

• 外拨拨号器
• 入站语音
• 网络聊天
• 全渠道代理
• 社交媒体
• 电子邮件
• 消息传递
• 其他的

组织规模

• 大型组织
• 中小型组织

 部署模型

• 本地部署
• 杂交种
• 云

 行业

• 信息技术和电信
• 银行业
• 金融服务与保险
• 零售
• 卫生保健
• 政府
• 旅游与酒店
• 运输和物流
• 媒体和娱乐
• 教育
• 制造业
• 能源和公用事业
• 其他的

呼叫中心平台市场区域分析/见解

对呼叫中心平台市场进行了分析，并按国家、产品、平台、组织规模、部署模式和最终用户行业提供了市场规模洞察和趋势。

呼叫中心平台市场报告涵盖的国家包括北美的美国、加拿大和墨西哥、欧洲的德国、法国、英国、荷兰、瑞士、比利时、俄罗斯、意大利、西班牙、土耳其、欧洲其他地区、中国、日本、印度、韩国、新加坡、马来西亚、澳大利亚、泰国、印度尼西亚、菲律宾、亚太地区（APAC）的其他地区、沙特阿拉伯、阿联酋、以色列、埃及、南非、中东和非洲（MEA）的其他地区、南美洲的巴西、阿根廷和南美洲其他地区。

亚太地区在呼叫中心平台市场占据主导地位，这得益于终端用户行业（主要是 IT 和金融领域）的业务自动化程度不断提高，从而极大地促进了该地区呼叫中心软件的采用。

由于欧洲地区认知平台的使用增加且基础设施完善，在 2022-2029 年的预测期内，欧洲将继续保持最高的复合年增长率。

报告的国家部分还提供了影响市场当前和未来趋势的各个市场影响因素和市场监管变化。下游和上游价值链分析、技术趋势和波特五力分析、案例研究等数据点是用于预测各个国家市场情景的一些指标。此外，在提供国家数据的预测分析时，还考虑了全球品牌的存在和可用性以及它们因来自本地和国内品牌的激烈或稀缺竞争而面临的挑战、国内关税和贸易路线的影响。

竞争格局和呼叫中心平台市场份额分析

呼叫中心平台市场竞争格局按竞争对手提供详细信息。详细信息包括公司概况、公司财务状况、产生的收入、市场潜力、研发投资、新市场计划、全球影响力、生产基地和设施、生产能力、公司优势和劣势、产品发布、产品宽度和广度、应用主导地位。以上提供的数据点仅与公司对呼叫中心平台市场的关注有关。

呼叫中心平台市场的一些主要参与者包括：

• 甲骨文 (美国)
• IBM（美国）
• RACKSPACE科技（美国）
• 微软 (美国)
• VMware, Inc.（美国）
• 戴尔公司（美国）
• Redcentric plc (英国)
• Google LLC（美国）
• 思科系统公司（美国）
• Red Hat, Inc.（美国）
• Getronics（荷兰）
• 惠普企业发展有限公司 (美国)
• CenturyLink（美国）
• NEC 公司 (日本)
• Joyent, Inc.（美国）
• AT&T 知识产权（美国）
• Citrix Systems, Inc.（美国）
• NTT DATA 公司（日本）