客户自助服务是一种在线支持，它使最终用户能够使用软件访问数据并执行日常任务，而无需现场客户服务代表的指导。它们通常通过知识库或自动任务管理平台帮助用户自己找到解决方案。它们能够提供全天候支持和高效的数据访问。该软件通常用于客户关系管理系统和员工管理系统。这些客户自助服务的成功通常取决于易于获取的数据的质量和数量。与现场客户服务代表相比，它们的成本效益更高。该软件广泛应用于 BFSI、制造业、媒体和娱乐、IT 和电信等行业。
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推动全球客户自助服务软件市场增长的一些因素包括：
- 网络自助服务解决方案的渗透率不断上升： 网络自助服务是一种专门设计的电子帮助，使客户和员工可以通过互联网访问信息和其他数据日常任务，而无需与公司代表联系。它们通常通过门户网站完成，门户网站通常包含导航信号和其他相关信息，以帮助客户快速穿过设施。如今，许多企业和其他组织正在采用网络自助服务解决方案，与电话或电子邮件服务相比，它们更加高效和高效
- 日益需要发展更好的客户关系： 在商业中，与客户保持关系非常重要，因为它可以帮助他们了解客户并与他们建立深厚的关系。这将为他们提供机会了解客户的需求和要求并提供更好的解决方案。为此，许多企业都采用了客户关系管理系统。这些系统正在增强客户服务，帮助企业接触新客户，增加客户收入，增强产品的有效交叉销售和追加销售，并简化销售和营销流程
全球客户自助服务软件市场根据云和本地部署类型进行细分；输入解决方案和服务；银行、金融服务和保险 (BFSI)、制造业、零售和电子商务、教育、媒体和娱乐、IT 和电信、医疗保健和生命科学、运输和物流、公用事业、政府和公众等垂直行业
全球客户自助服务软件市场的一些发布和收购包括：
- 2018 年 3 月，Verint Systems Inc. 宣布推出其新的客户自助服务功能，包括智能虚拟助手 (IVA) 和开放式模块化人工智能 (AI) 聊天机器人 Verint Intelligent Virtual Assistant。此次发布的主要目的是为客户提供简化、现代化和自动化客户互动的解决方案，包括跨语音和数字渠道的强大的基于 AI 的自助服务解决方案。这一新解决方案将帮助客户获得高质量的体验并获得更多信息
- 2017 年 8 月，Medallia, Inc. 宣布更新 Medallia Experience Cloud，名为 Admin Suite，这将帮助公司控制其客户反馈程序。Admin Suite 意味着公司可以像使用他们最喜欢的在线调查工具一样简单地编写调查问卷，同时体验商业级软件的可靠性。借助它，公司可以创建自己的调查问卷和报告，但这些调查问卷的答案也会与所有其他客户信息相结合，以便一站式查看客户
“根据 Data Bridge 市场研究公司的研究， 全球客户自助服务软件市场 预计 2019 年至 2026 年的复合年增长率将达到 18.38%”
目前，全球客户自助服务软件市场的主要竞争对手包括 Microsoft、Nuance Communications Inc.、Oracle、SAP SE、Salesforce.com Inc.、Aspect Software, Inc.、Avaya Inc.、BMC Software Inc.、Verint 、Zendesk、Answerdash、Creative Virtual Ltd.、eGain、Freshworks Inc.、HappyFox Inc.、Inbenta Technologies Inc.、LogMeIn Inc.、Unblu Inc.、Recursive Labs Inc.、Aptean、SolarWinds MSP Canada ULC 和 SolarWinds MSP UK Ltd. 、Moxie Software Inc.、Sykes Enterprises Incorporated 等。
公司对提高客户满意度和忠诚度水平的需求不断增长正在推动市场增长。商业智能、人工智能和大数据与 CSS 技术的日益融合也将对市场产生积极影响。中小型企业越来越多地采用自动化 CSS 软件也是加速市场增长的另一个因素。这些是为这个市场的增长创造新机会的一些因素。
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