Глобальный рынок платформ контакт-центров – тенденции отрасли и прогноз до 2029 года

Анализ и размер рынка

Согласно исследованию, проведенному Salesforce, Inc., около 84 процентов клиентов ценят опыт компании так же, как ее продукты и услуги. Компании также поняли, что лучшее обслуживание клиентов может помочь увеличить прибыль. В результате компании активно внедряют решения для контакт-центров в рамках своих усилий по улучшению обслуживания клиентов и, таким образом, способствуют росту рынка. Компании осознали ценность облачных вычислений и инструментов управления. В результате многие компании по всему миру сосредоточились на переходе на облачные контакт-центры.

По данным Data Bridge Market Research, рынок платформ контакт-центров в 2021 году оценивался в 36,41 млрд долларов США, а к 2029 году он достигнет 1166,91 млрд долларов США. Ожидается, что среднегодовой темп роста составит 15,70% в прогнозируемый период с 2022 по 2029 год. Помимо таких аналитических данных о рынке, как рыночная стоимость, темпы роста, сегменты рынка, географический охват, участники рынка и рыночный сценарий, рыночный отчет, подготовленный командой Data Bridge Market Research, включает в себя углубленный экспертный анализ, анализ импорта/экспорта, анализ цен, анализ потребления продукции и анализ пестицидов.

Определение рынка

Платформы колл-центров позволяют компаниям лучше взаимодействовать со своими клиентами, давая им возможность оптимизировать обмен данными о клиентах с предприятиями, что позволяет им сохранять свои позиции на рынке.

Область отчета и сегментация рынка

Динамика рынка платформ контакт-центров

В этом разделе рассматривается понимание движущих сил рынка, преимуществ, возможностей, ограничений и проблем. Все это подробно обсуждается ниже:

• Растущее использование подключенных устройств среди предприятий

Одним из основных факторов, способствующих росту рынка платформ колл-центров, является растущее внедрение подключенных устройств среди предприятий. Например, было подсчитано, что к концу 2022 года будет около 400 миллионов устройств IoT, а к 2029 году прогнозируется увеличение до 1,5 миллиардов, что составит около 70% категории широкополосных устройств.

• Удержание клиентов

Растущее распространение подключенных устройств выгодно операторам колл-центров, поскольку позволяет им обслуживать клиентов с помощью максимально возможного количества устройств, что позволяет компании удерживать клиентов в течение более длительного периода времени.

Ограничения

Недостаточная пропускная способность сетей в странах с развивающейся экономикой ограничивает внедрение VoIP и облачной телефонии; высокие затраты и долгосрочные контракты, связанные с телефонными услугами PRI, а также влияние мошенничества с IVR и кибератак на бизнес-операции являются основными ограничениями для роста рынка платформ контакт-центров.

Возможности

С другой стороны, постоянный переход на облачные контакт-центры и высокий спрос на анализ аудио- и видеоразговоров в режиме реального времени создадут ряд возможностей, которые приведут к росту рынка платформ контакт-центров в указанный выше прогнозный период.

В этом отчете о рынке платформ контакт-центров содержатся сведения о последних новых разработках, правилах торговли, анализе импорта-экспорта, анализе производства, оптимизации цепочки создания стоимости, доле рынка, влиянии внутренних и локальных игроков рынка, анализируются возможности с точки зрения новых источников дохода, изменений в правилах рынка, анализ стратегического роста рынка, размер рынка, рост рынка категорий, ниши приложений и доминирование, одобрение продуктов, запуск продуктов, географическое расширение, технологические инновации на рынке. Чтобы получить больше информации о рынке платформ контакт-центров, свяжитесь с Data Bridge Market Research для получения аналитического обзора, наша команда поможет вам принять обоснованное рыночное решение для достижения роста рынка.

Недавнее развитие

• В декабре 2020 года компания Five9 заключила партнерское соглашение с Conn3ct, поставщиком услуг CX, унифицированных коммуникаций и сетевых сервисов, с целью использования набора каналов связи последнего для улучшения качества обслуживания клиентов и укрепления своих позиций в регионе EMEA.
• В октябре 2020 года компания Cisco приобрела BabbleLabs, поставщика технологий шумоподавления, чтобы улучшить возможности своей платформы для видеоконференций, используя опыт BabbleLabs в области шумоподавления и улучшения речи.
• В июле 2020 года компания NICE запустила Real-Time Interaction Guidance — решение по руководству взаимодействием, работающее на базе платформы искусственного интеллекта ENLIGHTEN. Решение, основанное на прогностических поведенческих моделях, направлено на определение и оценку поведения агентов с целью улучшения выявления возможностей продаж и повышения удовлетворенности клиентов.

Масштаб рынка платформ контакт-центров в мире

Рынок платформ контакт-центров сегментирован на основе предложения, платформы, размера организации, модели развертывания и отрасли. Рост среди этих сегментов поможет вам проанализировать сегменты с незначительным ростом в отраслях и предоставить пользователям ценный обзор рынка и рыночные идеи, которые помогут им принимать стратегические решения для определения основных рыночных приложений.

Предложение

• Программное обеспечение
• Услуги

Платформа

• Исходящий номеронабиратель
• Входящий голос
• Веб-чат
• Многоканальный агент
• Социальные сети
• Электронная почта
• Обмен сообщениями
• Другие

Размер организации

• Маленький
• Середина
• большой

Модель развертывания

• Облако
• На территории
• Гибридный

Конечный пользователь

• ИТ и телекоммуникации
• Путешествия и гостеприимство
• Транспорт и логистика
• Энергетика и коммунальные услуги
• Образование
• Производство
• Правительство
• Банки и финансовые учреждения
• Другие

Региональный анализ/инсайты рынка платформ контакт-центров

Проведен анализ рынка платформ контакт-центров, а также предоставлены сведения о размерах рынка и тенденциях по типу страны, предложению, платформе, размеру организации, модели развертывания и отрасли, как указано выше.

Страны, охваченные отчетом о рынке платформ контакт-центров: США, Канада и Мексика в Северной Америке, Германия, Франция, Великобритания, Нидерланды, Швейцария, Бельгия, Россия, Италия, Испания, Турция, остальные страны Европы в Европе, Китай, Япония, Индия, Южная Корея, Сингапур, Малайзия, Австралия, Таиланд, Индонезия, Филиппины, остальные страны Азиатско-Тихоокеанского региона (APAC) в Азиатско-Тихоокеанском регионе (APAC), Саудовская Аравия, ОАЭ, Израиль, Египет, Южная Африка, остальные страны Ближнего Востока и Африки (MEA) как часть Ближнего Востока и Африки (MEA), Бразилия, Аргентина и остальные страны Южной Америки как часть Южной Америки.

Северная Америка будет занимать самую большую долю рынка. Принятие новых технологий, таких как облачные платформы и большие данные на ранней стадии. Кроме того, в регионе растет спрос на технологию контактных датчиков с целью повышения общей производительности за счет оптимизации исходящих и входящих операций. Ожидается, что эти факторы будут стимулировать североамериканский рынок.

Раздел отчета по странам также содержит отдельные факторы, влияющие на рынок, и изменения в регулировании рынка, которые влияют на текущие и будущие тенденции рынка. Такие данные, как анализ цепочки создания стоимости вверх и вниз по течению, технические тенденции и анализ пяти сил Портера, тематические исследования — вот некоторые из указателей, используемых для прогнозирования рыночного сценария для отдельных стран. Кроме того, при предоставлении прогнозного анализа данных по странам учитываются наличие и доступность глобальных брендов и их проблемы из-за большой или малой конкуренции со стороны местных и отечественных брендов, влияние внутренних тарифов и торговых путей.   

Анализ конкурентной среды и доли рынка платформ контакт-центров

Конкурентная среда рынка платформ контакт-центров содержит сведения по конкурентам. Включены сведения о компании, финансы компании, полученный доход, рыночный потенциал, инвестиции в исследования и разработки, новые рыночные инициативы, глобальное присутствие, производственные площадки и объекты, производственные мощности, сильные и слабые стороны компании, запуск продукта, широта и широта продукта, доминирование приложений. Приведенные выше данные относятся только к фокусу компаний, связанному с рынком платформ контакт-центров.

Некоторые из основных игроков, работающих на рынке платформ контакт-центров:

• НИЦЦА (Великобритания)
• Genesys (США)
• Cisco Systems Inc (США)
• Avaya Inc (США)
• Five9 Inc (США)
• Talkdesk (США)
• Вонейдж (США)
• 8x8 Inc (США)
• Amazon Web Services, Inc. (США)
• Atos SE (Франция)
• ALE International (Франция)
• SAP SE (Швеция)
• Оракул (США)
• RingCentral Inc (США)
• IBM (США)
• Lifesize (США)
• Content Guru Limited (Великобритания)
• Aspect Software Inc (США)
• Enghouse Interactive (США)
• 3CLogic (США)
• Амейо (Индия)
• Verizon (США)
• Корпорация Intrado (США)
• Интеллектуальная собственность AT&T (США)
• БТ (Великобритания)
• Twilio Inc (США)
• Vocalcom (Франция)
• Корпорация NEC (Япония)
• Evolve IP LLC (США)
• Корпорация Mitel Networks (Канада)
• Корпорация ZTE (Китай)

SKU-68366