Глобальный рынок облачных контакт-центров – тенденции отрасли и прогноз до 2030 года

Анализ и размер рынка облачных контакт-центров

Облачные колл-центры постепенно заменяют локальные колл-центры. Согласно отчету State of Customer Experience 2018, миграция 39% контакт-центров в Великобритании в облако, а 57% планируют перейти на облачные колл-центры в течение следующих трех лет, подчеркивает потенциал рынка. Облачные контакт-центры стали важным шагом для компаний, чтобы принять системную стратегию, которая улучшает производительность, поддержку каналов и вовлеченность, отчетность и аналитику для успешного обслуживания клиентской базы, предпочтения которой постоянно меняются.

Компания Data Bridge Market Research анализирует, что рынок облачных контакт-центров, объем которого в 2022 году составил 17,53 млрд долларов США, как ожидается, достигнет 112,07 млрд долларов США к 2030 году при среднегодовом темпе роста 26,10% в прогнозируемый период с 2023 по 2030 год. Помимо таких рыночных данных, как рыночная стоимость, темпы роста, сегменты рынка, географический охват, участники рынка и рыночный сценарий, рыночный отчет, подготовленный командой Data Bridge Market Research, включает в себя углубленный экспертный анализ, анализ импорта/экспорта, анализ цен, анализ производства и потребления, а также анализ пестицидов.

Масштаб и сегментация рынка облачных контакт-центров  

Определение рынка

Облачные контакт-центры по сути описываются как сетевая услуга, в которой поставщик облачных услуг владеет и управляет технологией контакт-центра. Облачное решение контакт-центра объединяет множество каналов связи в единую платформу, позволяя агентам связываться с клиентами по телефону, электронной почте или с помощью мгновенных сообщений, сохраняя при этом согласованность записей. Оно предоставляет решения по управлению рабочей силой, помогающие агентам и руководителям эффективно управлять своим временем.

Динамика рынка облачных контакт-центров

Драйверы

• Растущий спрос со стороны отрасли BFSI будет способствовать росту рынка

Облачные контакт-центры, вероятно, будут быстро расти в секторе BFSI. Многие финансовые учреждения внедряют облачные решения, чтобы сделать свои объекты более удобными. С ростом использования облачных платформ банковская отрасль становится все более цифровой. По данным Financial News London, обслуживание устаревших технологий составляет 80% расходов банка на ИТ, при этом до 300 миллионов долларов США тратятся каждый год на управление и поддержку этих фрагментированных систем. Эта причина заставляет банки использовать облачное решение, будь то локальное или через частные и публичные облачные сервисы, чтобы достичь более высокой масштабируемости и бесперебойной связи между различными системами.

• Рост инвестиций со стороны частных игроков для оптимизации процесса

The increasing acceptance of cloud computing in small and medium-sized organisations (SMEs) due to its multiple benefits, such as robust scalability, affordability, flexibility, and features, is favouring market expansion. Furthermore, the incorporation of artificial intelligence (AI), natural language processing (NLP), machine learning (ML), predictive analytics, voice analytics, and the internet of things (IoT) in a cloud-based contact centre to provide a seamless and efficient customer experience is driving market growth. These cutting-edge technologies assist in the analysis of consumer data and the delivery of insights used to forecast customer behaviour, identify possible issues, improve customer service, and optimise corporate processes.

Opportunities

• Healthcare industry will act as a market opportunity

In the healthcare industry, cloud-based contact centres are used to provide telemedicine services, allow patients to get virtual consultations, and provide remote monitoring from healthcare practitioners. It also aids healthcare providers in the management of patient appointments and reminders, the reduction of missed appointments, and the improvement of patient outcomes. This, together with the rising frequency of chronic illnesses among the general population, is fueling market expansion.

Restraints/Challenges

• Rising risk of cybercrimes

Contact centres routinely hold enormous volumes of data that have attracted hackers and may change the data may be the market's biggest concern. The risk of data loss could impede market expansion. Unfortunately, contact centres, which frequently handle sensitive consumer data, are no exception. Contact centres frequently obtain and retain enormous amounts of client information, attracting attackers.

• Lack of technical and operational expertise

Another impediment to market expansion is a lack of understanding about the advantages of cloud-based contact centres in a few economically developing countries. Meeting client expectations across multiple channels is extremely challenging and costly since it necessitates a reliable infrastructure to connect the channels and transport customer data between them.    

This cloud-based contact centre market report provides details of new recent developments, trade regulations, import-export analysis, production analysis, value chain optimization, market share, impact of domestic and localized market players, analyses opportunities in terms of emerging revenue pockets, changes in market regulations, strategic market growth analysis, market size, category market growths, application niches and dominance, product approvals, product launches, geographic expansions, technological innovations in the market. To gain more info on the cloud-based contact centre market contact Data Bridge Market Research for an Analyst Brief, our team will help you take an informed market decision to achieve market growth.

Recent Developments

• В 2019 году компания ZephyrTel объявила о стратегическом сотрудничестве с Amazon Web Services (AWS) в сфере телекоммуникаций с целью переноса предложений ZephyrTel, включая облачный контакт-центр OASIS, в AWS.
• В октябре 2021 года был запущен Talkdesk Insurance Smart Service — решение для контакт-центров бизнес-класса, призванное улучшить качество обслуживания как агентов, так и страхователей. Новое решение обеспечит более эффективный способ решения наиболее важных проблем с клиентским опытом (CX) и ускорит обработку претензий.

Масштаб мирового рынка облачных контакт-центров

Рынок облачных контакт-центров сегментирован на основе компонента, приложения, размера организации, модели развертывания и вертикали. Рост среди этих сегментов поможет вам проанализировать сегменты с незначительным ростом в отраслях и предоставить пользователям ценный обзор рынка и рыночные идеи, которые помогут им принимать стратегические решения для определения основных рыночных приложений.

Компонент

• Решения
• Автоматическое распределение вызовов
• Оптимизация производительности агента
• Звонилки
• Интерактивный голосовой ответ
• Интеграция компьютерной телефонии
• Аналитика и отчетность
• Услуги
• Профессиональные услуги
• Обучение и консалтинг
• Системная интеграция и внедрение
• Поддержка и обслуживание
• Управляемые услуги

Приложение

• Маршрутизация и очередность вызовов
• Интеграция и запись данных
• Качество и мониторинг чата
• Принятие решений в режиме реального времени
• Оптимизация рабочей силы (WFO)

Размер организации

• Малые и средние предприятия (МСП)
• Крупные предприятия

Модель развертывания

• Публичное облако
• Частное облако
• Гибридное облако

Вертикальный

• Банковское дело, финансовые услуги и страхование (BFSI)
• Потребительские товары и розничная торговля
• Правительство и общественный сектор
• Здравоохранение и науки о жизни
• Производство, СМИ и развлечения
• Услуги, поддерживаемые телекоммуникационными и информационными технологиями (ITES)
• Другие

Региональный анализ/информация о рынке облачных контакт-центров

Проанализирован рынок облачных контакт-центров, а также предоставлены сведения о размерах рынка и тенденциях по странам, компонентам, приложениям, размерам организаций, моделям развертывания и вертикалям, как указано выше.

Страны, охваченные отчетом о рынке облачных контакт-центров: США, Канада и Мексика в Северной Америке, Германия, Франция, Великобритания, Нидерланды, Швейцария, Бельгия, Россия, Италия, Испания, Турция, остальные страны Европы в Европе, Китай, Япония, Индия, Южная Корея, Сингапур, Малайзия, Австралия, Таиланд, Индонезия, Филиппины, остальные страны Азиатско-Тихоокеанского региона (APAC) в Азиатско-Тихоокеанском регионе (APAC), Саудовская Аравия, ОАЭ, Южная Африка, Египет, Израиль, остальные страны Ближнего Востока и Африки (MEA) как часть Ближнего Востока и Африки (MEA), Бразилия, Аргентина и остальные страны Южной Америки как часть Южной Америки.

Регион Северной Америки имеет самую большую долю рынка, учитывая присутствие крупных поставщиков и растущую популярность подключенных услуг. Наличие у ведущих поставщиков региона облачных контакт-центров по более низкой цене стимулирует расширение отрасли.

Азиатско-Тихоокеанский регион растет более быстрыми темпами из-за растущего принятия облачных решений, а также разработки и внедрения полезных технологий, таких как Интернет вещей (IoT). Масштабные инициативы по цифровизации и растущее число стартапов в этом регионе ускоряют рост бизнеса облачных контакт-центров.

Раздел отчета по странам также содержит отдельные факторы, влияющие на рынок, и изменения в регулировании на внутреннем рынке, которые влияют на текущие и будущие тенденции рынка. Такие данные, как анализ цепочки создания стоимости вверх и вниз по течению, технические тенденции и анализ пяти сил Портера, тематические исследования — вот некоторые из указателей, используемых для прогнозирования рыночного сценария для отдельных стран. Кроме того, при предоставлении прогнозного анализа данных по странам учитываются наличие и доступность глобальных брендов и их проблемы, связанные с большой или малой конкуренцией со стороны местных и отечественных брендов, влияние внутренних тарифов и торговых путей.

Анализ конкурентной среды и доли рынка облачных контакт-центров

Конкурентная среда рынка облачных контакт-центров содержит сведения по конкурентам. Включены сведения о компании, финансы компании, полученный доход, рыночный потенциал, инвестиции в исследования и разработки, новые рыночные инициативы, глобальное присутствие, производственные площадки и объекты, производственные мощности, сильные и слабые стороны компании, запуск продукта, широта и широта продукта, доминирование приложений. Приведенные выше данные относятся только к фокусу компаний, связанному с рынком облачных контакт-центров.

Некоторые из основных игроков, работающих на рынке облачных контакт-центров:

• НИЦЦА (Израиль)
• Genesys (США)
• Five9, Inc. (США)
• Вонейдж (США)
• Talkdesk (США)
• 8x8, Inc. (США)
• Cisco Systems Inc., (США)
• Avaya Inc., (США)
• Lifesize (США)
• ГУРУ КОНТЕНТА (США)
• Alvaria, Inc. (США)
• RingCentral Inc., (США)
• Enghouse Interactive (США)
• 3CLogic (США)
• Амейо (Индия)
• Twilio Inc., (США)
• Vocalcom (Франция)
• Evolve IP, LLC (США)
• Pypestream Inc. (США)
• AirCall (Франция)

SKU-14518