Мировой рынок облачных контакт-центров – тенденции отрасли и прогноз до 2030 года

Глобальный рынок облачных контакт-центров, по компонентам (решения, услуги), приложениям (маршрутизация и организация очереди вызовов, интеграция и запись данных, качество и мониторинг чата, принятие решений в реальном времени, оптимизация рабочей силы (WFO)), размер организации ( Малые и средние предприятия (МСП), крупные предприятия), модель развертывания (публичное облако, частное облако, гибридное облако), вертикаль (банковское дело, финансовые услуги и страхование (BFSI), потребительские товары и розничная торговля, государственный и государственный сектор, Здравоохранение и медико-биологические науки, производство, средства массовой информации и развлечения, услуги на базе телекоммуникаций и информационных технологий (ITES), другие) – отраслевые тенденции и прогноз до 2030 года.

Анализ и размер рынка облачных контакт-центров

Облачные колл-центры постепенно заменяют локальные колл-центры. По данным State of Customer Experience 2018, миграция 39% контакт-центров в Великобритании в облако, при этом 57% планируют перейти на облачные колл-центры в течение следующих трех лет, подчеркивает потенциал рынка. Облачные контакт-центры стали важным шагом для бизнеса, чтобы принять систематическую стратегию, которая улучшает производительность, поддержку каналов и взаимодействие, отчетность и аналитику для успешного обслуживания клиентской базы, предпочтения которой постоянно меняются.

Исследование рынка мостов данных анализирует, что рынок облачных контакт-центров, который в 2022 году составлял 17,53 миллиарда долларов США, как ожидается, достигнет 112,07 миллиарда долларов США к 2030 году при среднегодовом темпе роста 26,10% в течение прогнозируемого периода с 2023 по 2030 год. такие сведения о рынке, как рыночная стоимость, темпы роста, сегменты рынка, географический охват, игроки рынка и рыночный сценарий. Отчет о рынке, подготовленный командой Data Bridge Market Research, включает в себя углубленный экспертный анализ, анализ импорта / экспорта, анализ цен, производство анализ потребления и анализ пестика.

Объем и сегментация рынка облачных контакт-центров

Определение рынка

Облачные контакт-центры по существу описываются как сетевая услуга, в которой поставщик облачных услуг владеет и управляет технологией контакт-центра. Облачное решение для контакт-центра объединяет множество каналов связи в единую платформу, позволяя агентам связываться с клиентами по телефону, электронной почте или с помощью мгновенных сообщений, сохраняя при этом последовательный учет. Он предоставляет решения для управления персоналом, которые помогают агентам и руководителям эффективно управлять своим временем.

Динамика рынка облачных контакт-центров

Драйверы

• Растущий спрос со стороны отрасли BFSI будет способствовать росту рынка.

Облачные контакт-центры, вероятно, будут быстро расти в секторе BFSI. Многие финансовые учреждения внедряют облачные решения, чтобы сделать свои услуги более удобными. С ростом использования облачных платформ банковская отрасль становится все более цифровой. По данным Financial News London, на обслуживание устаревших технологий приходится 80% расходов банка на ИТ, при этом до 300 миллионов долларов США ежегодно тратится на управление и поддержку этих фрагментированных систем. Эта причина вынуждает банки использовать облачные решения, будь то локальные или через частные и общедоступные облачные сервисы, чтобы добиться более высокой масштабируемости и бесперебойной связи между различными системами.

• Увеличение инвестиций частных игроков для оптимизации процесса

Растущее признание облачных вычислений в малых и средних организациях (МСП) благодаря их многочисленным преимуществам, таким как надежная масштабируемость, доступность, гибкость и функциональные возможности, способствует расширению рынка. Кроме того, включение искусственного интеллекта (ИИ), обработки естественного языка (NLP), машинного обучения (ML), прогнозной аналитики, голосовой аналитики и Интернета вещей (IoT) в облачный контакт-центр обеспечивает бесперебойную и бесперебойную работу. эффективное обслуживание клиентов стимулирует рост рынка. Эти передовые технологии помогают анализировать данные о потребителях и предоставлять информацию, используемую для прогнозирования поведения клиентов, выявления возможных проблем, улучшения обслуживания клиентов и оптимизации корпоративных процессов.

Возможности

• Индустрия здравоохранения будет действовать как рыночная возможность

В сфере здравоохранения облачные контакт-центры используются для предоставления телемедицинских услуг, позволяют пациентам получать виртуальные консультации и обеспечивают удаленный мониторинг со стороны практикующих врачей. Это также помогает медицинским работникам управлять приемами пациентов и напоминаниями, сокращать количество пропущенных приемов и улучшать результаты лечения пациентов. Это, наряду с ростом частоты хронических заболеваний среди населения в целом, способствует расширению рынка.

Ограничения/вызовы

• Растущий риск киберпреступлений

Контакт-центры регулярно хранят огромные объемы данных, которые привлекают хакеров, и вероятность изменения данных может быть самой большой проблемой рынка. Риск потери данных может препятствовать расширению рынка. К сожалению, контакт-центры, которые часто обрабатывают конфиденциальные данные потребителей, не являются исключением. Контакт-центры часто получают и хранят огромные объемы информации о клиентах, привлекая злоумышленников.

• Отсутствие технического и эксплуатационного опыта

Еще одним препятствием для расширения рынка является отсутствие понимания преимуществ облачных контакт-центров в некоторых экономически развивающихся странах. Удовлетворение ожиданий клиентов по нескольким каналам является чрезвычайно сложной и дорогостоящей задачей, поскольку для этого требуется надежная инфраструктура для соединения каналов и передачи данных клиентов между ними.

В этом отчете о рынке облачных контакт-центров представлена ​​подробная информация о последних разработках, торговых правилах, анализе импорта-экспорта, анализе производства, оптимизации цепочки создания стоимости, доле рынка, влиянии внутренних и локализованных игроков рынка, анализируются возможности с точки зрения новых источников дохода, изменения в рыночном регулировании, стратегический анализ роста рынка, размер рынка, рост рынка категорий, ниши приложений и доминирование, одобрение продуктов, запуск продуктов, географическое расширение, технологические инновации на рынке. Чтобы получить дополнительную информацию о рынке облачных контакт-центров, свяжитесь с Data Bridge Market Research для получения аналитического обзора, наша команда поможет вам принять обоснованное рыночное решение для достижения роста рынка.

Недавние улучшения

• В 2019 году ZephyrTel объявила о заключении стратегического соглашения о сотрудничестве с Amazon Web Services (AWS) в сфере телекоммуникаций для передачи предложений ZephyrTel, включая облачный контакт-центр OASIS, на AWS.
• В октябре 2021 года был запущен Talkdesk Insurance Smart Service, решение для контакт-центра бизнес-уровня, предназначенное для улучшения качества обслуживания как агентов, так и страхователей. Новое решение обеспечит более эффективный способ решения наиболее важных задач по обслуживанию клиентов (CX). ) болевые точки и ускорение обработки претензий.

Глобальный рынок облачных контакт-центров

Рынок облачных контакт-центров сегментирован по компонентам, приложениям, размеру организации, модели развертывания и вертикали. Рост среди этих сегментов поможет вам проанализировать скудные сегменты роста в отраслях и предоставить пользователям ценный обзор рынка и информацию о рынке, которая поможет им принять стратегические решения для определения основных рыночных приложений.

Компонент

• Решения
• Автоматическое распределение вызовов
• Оптимизация производительности агента
• Дозвонщики
• интерактивный голосовой отклик
• Интеграция компьютерной телефонии
• Аналитика и отчетность
• Услуги
• Профессиональные услуги
• Обучение и консалтинг
• Системная интеграция и внедрение
• Поддержка и обслуживание
• Управляемые службы

Приложение

• Маршрутизация вызовов и организация очереди
• Интеграция и запись данных
• Качество чата и мониторинг
• Принятие решений в режиме реального времени
• Оптимизация рабочей силы (WFO)

Размер организации

• Малые и средние предприятия (МСП)
• Крупные предприятия

Модель развертывания

• Публичное облако
• Частное облако
• Гибридное облако

Вертикальный

• Банковское дело, финансовые услуги и страхование (BFSI)
• Потребительские товары и розничная торговля
• Правительство и государственный сектор
• Здравоохранение и науки о жизни
• Производство, СМИ и развлечения
• Услуги на базе телекоммуникаций и информационных технологий (ITES)
• Другие

Региональный анализ/аналитика рынка облачных контакт-центров

Анализируется рынок облачных контакт-центров, а информация о размере рынка и тенденциях предоставляется по странам, компонентам, приложениям, размерам организации, модели развертывания и вертикали, как указано выше.

В отчет о рынке облачных контакт-центров включены следующие страны: США, Канада и Мексика в Северной Америке, Германия, Франция, Великобритания, Нидерланды, Швейцария, Бельгия, Россия, Италия, Испания, Турция, остальные страны Европы в Европе, Китай, Япония, Индия, Южная Корея, Сингапур, Малайзия, Австралия, Таиланд, Индонезия, Филиппины, Остальная часть Азиатско-Тихоокеанского региона (APAC) в Азиатско-Тихоокеанском регионе (APAC), Саудовская Аравия, ОАЭ, Южная Африка, Египет, Израиль, Остальные страны Ближний Восток и Африка (MEA) как часть Ближнего Востока и Африки (MEA), Бразилия, Аргентина и остальная часть Южной Америки как часть Южной Америки.

Регион Северной Америки имеет наибольшую долю рынка, учитывая присутствие крупных поставщиков и растущую популярность подключенных услуг. Наличие у ведущих провайдеров региона облачных контакт-центров по более низкой цене стимулирует расширение отрасли.

Азиатско-Тихоокеанский регион растет более быстрыми темпами благодаря растущему распространению облачных решений, а также разработке и внедрению полезных технологий, таких как Интернет вещей (IoT). Масштабные инициативы по цифровизации и растущее число стартапов в этом регионе ускоряют рост бизнеса облачных контакт-центров.

В разделе отчета, посвященном странам, также представлены отдельные факторы, влияющие на рынок, и изменения в регулировании рынка внутри страны, которые влияют на текущие и будущие тенденции рынка. Такие данные, как анализ цепочки создания стоимости нисходящей и восходящей цепочки, технические тенденции и анализ пяти сил Портера, тематические исследования, являются некоторыми из указателей, используемых для прогнозирования рыночного сценария для отдельных стран. Кроме того, при предоставлении прогнозного анализа данных по стране учитываются наличие и доступность мировых брендов и проблемы, с которыми они сталкиваются из-за большой или недостаточной конкуренции со стороны местных и отечественных брендов, влияние внутренних тарифов и торговых маршрутов.

Конкурентная среда и анализ доли рынка облачных контакт-центров

Конкурентная среда на рынке облачных контакт-центров предоставляет подробную информацию о конкурентах. Подробная информация включает обзор компании, финансовые показатели компании, полученный доход, рыночный потенциал, инвестиции в исследования и разработки, новые рыночные инициативы, глобальное присутствие, производственные площадки и объекты, производственные мощности, сильные и слабые стороны компании, запуск продукта, ширину и широту продукта, применение. доминирование. Приведенные выше данные относятся только к ориентации компаний на рынке облачных контакт-центров.

Некоторые из основных игроков, работающих на рынке облачных контакт-центров:

• НИЦЦА (Израиль)
• Генезис (США)
• Five9, Inc. (США)
• Вонейдж (США)
• Talkdesk (США)
• 8x8, Inc. (США)
• Cisco Systems Inc., (США)
• Avaya Inc., (США)
• Лайфсайз (США)
• КОНТЕНТ-ГУРУ (США)
• Альвария, ООО (США)
• RingCentral Inc., (США)
• Энхаус Интерактив (США)
• 3CLogic (США)
• Амейо (Индия)
• Твилио Инк., (США)
• Вокалком (Франция)
• Эволюв ИП, ООО (США)
• Пайпстрим Инк. (США)
• AirCall (Франция)