Mercado de plataformas de call center da América do Norte – Tendências do setor e previsão para 2030

Análise e dimensão do mercado de plataformas de call center da América do Norte

Para que as empresas implementem uma estratégia metódica que melhore o desempenho e a análise para servir adequadamente uma base de clientes, os call centers na nuvem tornaram-se um passo essencial. O segmento poderá dominar o segmento de implantação do mercado global, como resultado do número crescente de empresas que usufruem e colhem os benefícios deste modelo de serviço. As plataformas de call center locais estão a ser gradualmente substituídas por plataformas de call center baseadas na nuvem. De acordo com o State of Customer Experience 2018, 39% dos contact centers no Reino Unido migraram para a cloud. Isto mostra o potencial do mercado.

A Data Bridge Market Research analisa que o mercado de plataformas de call center, avaliado em 12.212,36 milhões de dólares em 2022, atingirá os 40.037,18 milhões de dólares até 2030, crescendo a um CAGR de 16,00% durante o período de previsão de 2023 a 2030. Além dos insights de mercado como o valor de mercado, a taxa de crescimento, os segmentos de mercado, a cobertura geográfica, os participantes do mercado e o cenário de mercado, o relatório de mercado com curadoria da equipa de pesquisa de mercado da Data Bridge inclui análise especializada aprofundada, análise de importação/exportação, análise de preços, análise de consumo de produção e análise de pilão.

Âmbito e segmentação do mercado de plataformas de call center da América do Norte  

Definição de mercado

As plataformas de call center são as plataformas utilizadas pela empresa para se conectar com os seus clientes/potenciais clientes. Toda a empresa requer uma plataforma de call center para lidar com todas as dúvidas dos clientes. No entanto, as plataformas de call center são muito mais do que uma ferramenta para atender telefones e prestar um bom atendimento aos clientes. As plataformas de call center oferecem uma operação simplificada que permite às empresas rastrear, monitorizar e gerir todas as chamadas com os seus clientes.

Dinâmica de mercado das plataformas de call center

Motoristas

• O crescente foco no fornecimento de serviços personalizados impulsionará o crescimento do mercado

De acordo com um estudo de mercado recente, 75% dos clientes são mais propensos a comprar a empresas que oferecem serviços personalizados aos clientes, como tratá-los pelo nome, reconhecer as necessidades e desejos dos clientes e oferecer uma boa relação custo-benefício ao cliente. Assim sendo, a crescente necessidade de serviços personalizados influenciará positivamente o crescimento do mercado global de plataformas de call center.

• O maior foco na retenção de clientes impulsionará o crescimento

O mercado das plataformas de call center é impulsionado principalmente pela crescente procura por melhorar a experiência do cliente, pagando relativamente menos. Os clientes são perdidos devido a experiências negativas 67% das vezes, pelo que mantê-los custa 70% menos do que obter novos. À medida que as empresas trabalham para manter os seus clientes atuais, um dos elementos que deverá contribuir para o uso crescente de plataformas de call center é a experiência do cliente.   

Oportunidades

• O uso de soluções e tecnologias omnicanal é um dos principais impulsionadores

Uma pesquisa recente descobriu que as empresas que utilizam soluções omnicanal para comunicar com os clientes apresentam taxas de retenção de pessoal mais elevadas. O relatório revelou ainda que os prestadores de serviços omnicanal tinham uma margem média de lucro do cliente 61% superior à da concorrência. Além disso, uma perspetiva importante para decidir o crescimento será a incorporação de soluções de software de ponta, como SaaS, IaaS e PaaS, com estas soluções omnicanal.

Restrições/Desafios

• As preocupações com a privacidade irão perturbar a taxa de crescimento do mercado

As preocupações crescentes estão relacionadas com a segurança dos dados e a privacidade dos clientes, em combinação com o aumento dos casos de atividades fraudulentas e o uso indevido de informações que inviabilizarão o crescimento do mercado. A falta de infra-estruturas sólidas nas economias em desenvolvimento e nas economias em desenvolvimento aumenta a vulnerabilidade da privacidade e dos dados dos clientes ao roubo. Isto surgirá como um grande desafio para a taxa de crescimento do mercado.

Este relatório de mercado de plataformas de call center fornece detalhes de novos desenvolvimentos recentes, regulamentos comerciais, análise de importação-exportação, análise de produção, otimização da cadeia de valor, quota de mercado, impacto dos participantes do mercado nacionais e localizados, analisa oportunidades em termos de bolsas de receitas emergentes, alterações nas regulamentações do mercado, análise estratégica do crescimento do mercado, tamanho do mercado, crescimento do mercado por categoria, nichos de aplicação e domínio, aprovações de produtos, lançamentos de produtos, expansões geográficas, inovações tecnológicas no mercado. Para mais informações sobre o mercado de plataformas de call center, contacte a Data Bridge Market Research para obter um resumo do analista, a nossa equipa irá ajudá-lo a tomar uma decisão de mercado informada para alcançar o crescimento do mercado.

Desenvolvimentos recentes

• Em 2021, um Contact Center 8x8 certificado pela Microsoft para Microsoft Teams foi lançado pela DMV Veterinary Centers, um fornecedor canadiano de hospitais e serviços de emergência e especializados para animais de estimação, de acordo com um anúncio da 8X8, Inc.

Âmbito de mercado das plataformas de call center da América do Norte

O mercado das plataformas de call center é segmentado com base na oferta, plataforma, dimensão da organização, modelo de implementação e setor de utilizador final. O crescimento entre estes segmentos irá ajudá-lo a analisar os escassos segmentos de crescimento nas indústrias e fornecer aos utilizadores uma valiosa visão geral do mercado e insights de mercado para os ajudar a tomar decisões estratégicas para identificar as principais aplicações do mercado.

Oferta

• Software
• Serviço

Plataforma

• Marcador de saída
• Voz de entrada
• Bate-papo na Web
• Agente omnicanal
• Mídias Sociais
• E-mail
• Mensagens
• Outros

 Tamanho da organização

• Grande Organização
• Pequenas e Médias Organizações

Modelo de implantação

• No local
• Híbrido
• Nuvem

Indústria do utilizador final

• Informática e Telecomunicações
• Bancário
• Serviços Financeiros e Seguros
• Retalho
• Assistência médica
• Governo
• Viagens e Hotelaria
• Transporte e Logística
• Media e Entretenimento
• Educação
• Fabricação
• Energia e serviços públicos
• Outros

Análise/perspetivas regionais do mercado de plataformas de call center

O mercado de plataformas de call center é analisado e são fornecidos insights e tendências de tamanho de mercado por país, oferta, plataforma, tamanho da organização, modelo de implementação e setor de utilizador final, como mencionado acima.

Os países abordados no relatório de mercado de plataformas de call center são os EUA, o Canadá e o México na América do Norte.

Os EUA na América do Norte dominam o mercado das plataformas de call center e continuarão a florescer a sua tendência de domínio durante o período de previsão. Os principais factores atribuíveis ao domínio da região são a prevalência de infra-estruturas de TI avançadas, a crescente presença de revendedores de software baseados na nuvem e o crescente foco das empresas na melhoria da experiência do cliente.

A secção do país do relatório também fornece fatores individuais de impacto no mercado e alterações na regulamentação do mercado interno que impactam as tendências atuais e futuras do mercado. Pontos de dados como a análise da cadeia de valor a jusante e a montante, tendências técnicas e análise das cinco forças de Porter, estudos de caso são alguns dos indicadores utilizados para prever o cenário de mercado para países individuais. Além disso, são considerados a presença e disponibilidade de marcas globais e os desafios enfrentados devido à grande ou escassa concorrência de marcas locais e nacionais, o impacto das tarifas nacionais e das rotas comerciais, ao mesmo tempo que se fornece uma análise de previsão dos dados do país.

Análise do cenário competitivo e da quota de mercado das plataformas de call center

O panorama competitivo do mercado de plataformas de call center fornece detalhes por concorrente. Os detalhes incluídos são a visão geral da empresa, finanças da empresa, receitas geradas, potencial de mercado, investimento em investigação e desenvolvimento, novas iniciativas de mercado, presença global, localizações e instalações de produção, capacidades de produção, pontos fortes e fracos da empresa , lançamento de produto, largura e amplitude do produto, aplicação domínio. Os dados fornecidos acima estão apenas relacionados com o foco das empresas relacionado com o mercado das plataformas de call center.

Alguns dos principais players que operam no mercado das plataformas de call center são:

• Oráculo (EUA)
• IBM (EUA)
• Microsoft (EUA)
• VMware, Inc., (EUA)
• Dell Inc., (EUA)
• Google LLC (EUA)
• (EUA)
• (EUA)
• Hewlett Packard Enterprise Development LP (EUA)
• Corporação NEC (Japão)
• Propriedade intelectual da ATandT (EUA)
• (EUA)
• NTT DATA Corporation (Japão)

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