Mercado global de plataformas de experiência do cliente – Tendências da indústria e previsão para 2030

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 Análise e dimensão do mercado de plataformas de experiência do cliente

A experiência do cliente desempenha um papel significativo no mundo competitivo de hoje porque uma excelente transmissão de experiência resulta em retenção, satisfação e lealdade do cliente. Além disso, o controlo eficiente sobre a taxa de rotatividade de clientes destaca-se como um importante indicador de desempenho. Espera-se que o segmento das “grandes empresas” seja o de dimensão empresarial com crescimento mais rápido durante o período previsto, porque estas empresas estão a adotar progressivamente plataformas de experiência do cliente para manter os clientes existentes. Assim, espera-se que a crescente necessidade de controlar a taxa de rotatividade de clientes aumente significativamente o crescimento do mercado.

 A Data Bridge Market Research analisa que o mercado das plataformas de experiência do cliente deverá atingir os 11.558,17 milhões de dólares até 2030, o que equivale a 8.777,41 milhões de dólares em 2022, com um CAGR de 3,50% durante o período previsto. Além dos insights de mercado, tais como o valor de mercado, a taxa de crescimento, os segmentos de mercado, a cobertura geográfica, os participantes do mercado e o cenário de mercado, o relatório de mercado com curadoria da equipa de pesquisa de mercado da Data Bridge inclui uma análise aprofundada de especialistas , análise de importação/exportação, análise de preços, análise de consumo de produção e análise Pilstle.

Âmbito e segmentação do mercado de plataformas de experiência do cliente

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Definição de Mercado

As plataformas de experiência do cliente são sistemas de software utilizados para interagir com os clientes e receber feedback de diversas empresas. Estas plataformas de software recolhem dados de inquéritos e reclamações publicadas por clientes dessas empresas. Estas plataformas de software também criam uma base de dados para as melhorias que as empresas podem realizar nas mesmas, para que a sua base de clientes aumente e também avance nas suas ofertas de produtos e serviços. Estas plataformas incluem também um conjunto de feedbacks fixos que podem ser entregues aos clientes para resolver os seus problemas ou melhorar a satisfação e a experiência global do cliente.

Mercado de plataformas de experiência do cliente

Motoristas

• Aumento da disponibilidade de pontos de interação virtuais

Os pontos de interação, como as redes sociais, as aplicações móveis e outros, são os principais parâmetros através dos quais os clientes interagem com as empresas para partilhar as suas experiências sobre serviços ou produtos. A disponibilidade de pontos de interação virtuais com o cliente está a impulsionar significativamente o mercado das plataformas de experiência do cliente a nível global. Estes pontos de interação são disponibilizados com a ajuda de computadores portáteis, telemóveis, computadores ou quiosques localizados nas lojas. Estes pontos estão a diminuir a necessidade de interação individual com os clientes para obter feedback. Assim sendo, espera-se que a adoção de plataformas de comunicação com o cliente seja impulsionada pela disponibilidade de pontos de interação virtuais.

• Aumento da interação da inteligência artificial (Al)

A Inteligência Artificial (IA) está a mudar rapidamente a forma como as empresas se ligam aos seus clientes. As principais empresas líderes têm-se concentrado bastante em investir em tecnologias baseadas em inteligência artificial (IA) para aumentar os seus esforços de experiência do cliente. As empresas também estão a investir no atendimento ao cliente baseado na nuvem para aumentar a produtividade, diminuindo o tempo de processamento de chamadas e os períodos de resolução de reclamações. A BFSI, TI, telecomunicações e retalho, entre outros setores, estão a implementar soluções de CXM melhoradas por inteligência artificial (IA) para promover a personalização e criar jornadas personalizadas e obter uma melhor compreensão das preferências dos clientes. Espera-se que estas melhorias técnicas impulsionem o crescimento do mercado.

Oportunidades

• Aumento das aquisições e colaborações entre os principais participantes do mercado

Muitos fornecedores estão inclinados a investir muito em investigação, práticas de desenvolvimento e inovação para descobrir aplicações aumentadas de plataformas de experiência do cliente. Com a utilização de tecnologia avançada, os participantes do mercado também se estão a concentrar na satisfação do cliente para cativar uma base de clientes maior. Por exemplo, a OpenText Corp assinou um contrato para a aquisição da Liaison Technologies em outubro de 2018. Esta é um dos principais fornecedores de aplicações empresariais baseadas na cloud e soluções de gestão de dados. Com esta aquisição, a OpenText Corp. Além desta aquisição, a empresa está também a concentrar-se em aumentar as suas capacidades de gestão de dados. Por conseguinte, o aumento das aquisições e colaborações entre os principais participantes do mercado oferece inúmeras oportunidades de crescimento no mercado global durante o período previsto.

Restrições

• Preocupação crescente relacionada com ataques cibernéticos

Os ciberataques tornaram-se mais sofisticados e comuns nos últimos anos. Os dados confidenciais são geralmente mantidos em bases de dados locais, permitindo que os cibercriminosos minem dados importantes da empresa e os explorem para fins ilegais. Os cibercriminosos, por exemplo, têm agora à sua disposição diversas ferramentas para obter informações importantes. Nestes casos, as equipas de TI e de marketing devem colaborar oferecendo insights sobre a recolha e o processamento de dados. Prevê-se que a expansão deste mercado seja dificultada por tais razões.

Este relatório de mercado de plataformas de experiência do cliente fornece detalhes de novos desenvolvimentos recentes, regulamentos comerciais, análise de importação e exportação, análise de produção, otimização da cadeia de valor, quota de mercado, impacto dos participantes do mercado doméstico e localizado, analisa oportunidades em termos de bolsas de receitas emergentes, alterações nas regulamentações de mercado, análise estratégica do crescimento do mercado, tamanho do mercado, crescimento do mercado de categorias, nichos de aplicação e dominância, aprovações de produtos, lançamentos de produtos, expansões geográficas, inovações tecnológicas no mercado. Para mais informações sobre o mercado de plataformas de experiência do cliente, contacte a Data Bridge Market Research para um briefing de analista.

Âmbito do mercado global de plataformas de experiência do cliente

O mercado das plataformas de experiência do cliente é segmentado com base na implementação, ponto de interação, plataformas, vertical e dimensão da empresa. O crescimento entre estes segmentos irá ajudá-lo a analisar segmentos de baixo crescimento nos setores e fornecerá aos utilizadores uma visão geral e informações valiosas do mercado para os ajudar a tomar decisões estratégicas para identificar as principais aplicações do mercado.

Implantação

• No local
• Implantação na Nuvem

Ponto de interação

• Lojas
• Sites
• E-mail
• Aplicações móveis para call center
• Mídias sociais

 Plataformas

• Windows
• iOS
• Andróide

 Vertical

• Informática e Telecomunicações
• BFSI
• Assistência médica
• Bens de consumo e retalho
• Hotelaria, Transporte e Logística
• Media e Entretenimento e Governo

 Tamanho da empresa

• Pequenas Empresas
• Médias Empresas
• Grandes Empresas

Análise/Insights regionais do mercado de plataformas de experiência do cliente

O mercado das plataformas de experiência do cliente é analisado e são fornecidos insights e tendências sobre o tamanho do mercado por país, implantação, ponto de interação, plataformas, vertical e tamanho da empresa, conforme referenciado acima.

Os países abrangidos pelo relatório de mercado das plataformas de experiência do cliente são os EUA, Canadá e México na América do Norte, Alemanha, França, Reino Unido, Países Baixos, Suíça, Bélgica, Rússia, Itália, Espanha, Turquia, Resto da Europa na Europa , China, Japão, Índia, Coreia do Sul, Singapura, Malásia, Austrália, Tailândia, Indonésia, Filipinas, Resto da Ásia-Pacífico (APAC) na Ásia-Pacífico (APAC), Arábia Saudita, Emirados Árabes Unidos, Israel, Egito, África do Sul, Resto do Médio Oriente e África (MEA) como parte do Médio Oriente e África (MEA), Brasil, Argentina e Resto da América do Sul como parte da América do Sul.

A América do Norte domina o mercado das plataformas de experiência do cliente em termos de receitas e mercado devido à crescente transformação digital em vários setores, como telecomunicações, retalho e banca, bem como investimentos crescentes e também à alocação de orçamentos para canais digitais e de marketing entre as empresas desta região.

A Ásia-Pacífico continuará a projetar a maior taxa de crescimento anual composta durante o período previsto de 2023-2030 devido à crescente adoção de sensores e dispositivos baseados em IoT e ferramentas de análise preditiva e avançada orientadas por IA para fornecer serviços personalizados para B2C e B2B consumidor nesta região.

A secção de países do relatório também fornece fatores individuais que impactam o mercado e alterações na regulamentação do mercado que impactam as tendências atuais e futuras do mercado. Pontos de dados como a análise da cadeia de valor a montante e a jusante, tendências técnicas e análise das cinco forças de Porter, estudos de caso são alguns dos indicadores utilizados para prever o cenário de mercado para países individuais. Além disso, a presença e a disponibilidade de marcas globais e os seus desafios enfrentados devido à grande ou escassa concorrência de marcas locais e nacionais, ao impacto de tarifas domésticas e rotas comerciais são considerados ao fornecer uma análise de previsão dos dados do país.   

Análise da Quota de Mercado das Plataformas de Cenário Competitivo e Experiência do Cliente

O panorama competitivo do mercado das plataformas de experiência do cliente fornece detalhes por concorrente. Os detalhes incluídos são a visão geral da empresa, finanças da empresa, receitas geradas, potencial de mercado, investimento em investigação e desenvolvimento, novas iniciativas de mercado, presença global, localizações e instalações de produção, capacidades de produção, pontos fortes e fracos da empresa , lançamento do produto, amplitude e amplitude do produto, aplicação domínio. Os pontos de dados fornecidos acima estão apenas relacionados com o foco das empresas no mercado das plataformas de experiência do cliente.

Alguns dos principais players que operam no mercado das plataformas de experiência do cliente são:

• Open Text Corporation (Canadá)
• IBM (EUA)
• Oracle (EUA)
• SAP SE (Alemanha)
• SAS Institute Inc., (EUA)
• Adobe (EUA)
• Cisco (EUA)
• Software AG (Alemanha)
• Tata Consultancy Services Limited (Índia)
• Tech Mahindra Limited (Índia)
• Huawei Technologies Co., Ltd (China)
• Zoho Corporation Pvt. Lda. (Índia)
• Avaya Inc. (EUA)
• Qualtrics (EUA)

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