Mercado global de plataformas de experiência do cliente – Tendências do setor e previsão para 2030

 Análise e dimensão do mercado de plataformas de experiência do cliente

A experiência do cliente desempenha um papel significativo no mundo competitivo de hoje porque a excelente transmissão de experiência resulta na retenção, satisfação e lealdade do cliente. Além disso, o controlo eficiente da taxa de rotatividade de clientes tem vindo a destacar-se como um importante indicador de desempenho. “Espera-se que as “grandes empresas sejam o segmento de dimensão empresarial que mais cresce durante o período de previsão, porque estas empresas estão a adotar progressivamente plataformas de experiência do cliente para manter os clientes existentes. Assim, espera-se que a crescente necessidade de controlar a taxa de rotatividade de clientes aumente significativamente o crescimento do mercado.

 A Data Bridge Market Research analisa que o mercado das plataformas de experiência do cliente deverá atingir os 11.558,17 milhões de dólares até 2030, ou seja, 8.777,41 milhões de dólares em 2022, com um CAGR de 3,50% no período de previsão . Além dos insights de mercado, tais como o valor de mercado, a taxa de crescimento, os segmentos de mercado, a cobertura geográfica, os participantes do mercado e o cenário de mercado, o relatório de mercado com curadoria da equipa de pesquisa de mercado da Data Bridge inclui uma análise especializada aprofundada, análise de importação/exportação, análise de preços, análise de consumo de produção e análise de pilão.

Âmbito e segmentação do mercado de plataformas de experiência do cliente

Definição de mercado

As plataformas de experiência do cliente são sistemas de software utilizados para interagir com os clientes e receber feedback de inúmeras empresas. Estas plataformas de software recolhem dados de inquéritos e reclamações publicadas por clientes dessas empresas. Estas plataformas de software também criam uma base de dados para as melhorias que as empresas podem realizar nas mesmas, para que a sua base de clientes aumente e também avance nas suas ofertas de produtos e serviços. Estas plataformas compreendem também um conjunto de feedbacks fixos que podem fornecer aos clientes para resolver os seus problemas ou melhorar a satisfação e experiência global do cliente.

Mercado de plataformas de experiência do cliente

Motoristas

• Aumentando a disponibilidade de pontos de interação virtuais

Os pontos de interação como as redes sociais, as aplicações móveis e outros são os principais parâmetros através dos quais os clientes interagem com as empresas para partilhar as suas experiências sobre serviços ou produtos. A disponibilidade de pontos virtuais de interação com o cliente está a alimentar significativamente o mercado das plataformas de experiência do cliente a nível global. Estes pontos de interação são disponibilizados com o auxílio de computadores portáteis, telemóveis, computadores ou quiosques locais de lojas. Estes pontos estão a diminuir a necessidade de interação individual com os clientes para obter feedback. Assim sendo, prevê-se que a adoção de plataformas de comunicação com o cliente seja impulsionada pela disponibilidade de pontos de interação virtuais.

• Aumento da interação da inteligência artificial (Al)

A Inteligência Artificial (IA) está a mudar rapidamente a forma como as empresas se ligam aos seus clientes. As principais empresas líderes têm-se concentrado fortemente no investimento em tecnologias baseadas em inteligência artificial (AI) para aumentar os seus esforços de experiência do cliente. As empresas também estão a investir no serviço ao cliente baseado na nuvem para aumentar a produtividade, diminuindo os tempos de processamento de chamadas e os períodos de resolução de reclamações. A BFSI, as TI e as telecomunicações e o retalho, entre outros setores, estão a implementar soluções CXM melhoradas de inteligência artificial (IA) para promover a customização e criar jornadas personalizadas e obter uma melhor compreensão das preferências dos clientes. Espera-se que estas melhorias técnicas impulsionem o crescimento do mercado.

Oportunidades

• Aumento das aquisições e colaborações entre os principais players do mercado

Muitos fornecedores estão inclinados a investir muito em investigação, práticas de desenvolvimento e inovação para descobrir aplicações aumentadas de plataformas de experiência do cliente. Com a utilização de tecnologia avançada, os players do mercado estão também a focar-se na satisfação do cliente para cativar uma maior base de clientes. Por exemplo, a OpenText Corp assinou um contrato para a aquisição da Liaison Technologies em outubro de 2018. Este é um dos principais fornecedores de aplicações empresariais baseadas na cloud e soluções de gestão de dados. Com esta aquisição, a OpenText Corp. Também com esta aquisição, a empresa foca-se também em aumentar as suas capacidades de gestão de dados. Por conseguinte, as crescentes aquisições e colaborações entre os principais players do mercado oferecem inúmeras oportunidades de crescimento no mercado global durante o período de previsão.

Restrições

• Crescente preocupação relacionada com ataques cibernéticos

Os ciberataques tornaram-se sofisticados e mais comuns nos últimos anos. Os dados confidenciais são normalmente mantidos em bases de dados locais, permitindo que os cibercriminosos prejudiquem dados importantes da empresa e os explorem para fins ilegais. Os cibercriminosos, por exemplo, têm agora à sua disposição diversas ferramentas para obter informações importantes. Nestes casos, as equipas de TI e de marketing devem colaborar oferecendo insights de recolha e processamento de dados. Prevê-se que a expansão deste mercado seja dificultada por tais razões.

Este relatório de mercado de plataformas de experiência do cliente fornece detalhes de novos desenvolvimentos recentes, regulamentos comerciais, análise de importação-exportação, análise de produção, otimização da cadeia de valor, quota de mercado, impacto dos participantes do mercado nacionais e localizados, analisa oportunidades em termos de bolsas de receitas emergentes, alterações nas regulamentações do mercado, análise estratégica do crescimento do mercado, tamanho do mercado, crescimento do mercado da categoria, nichos de aplicação e domínio, aprovações de produtos, lançamentos de produtos, expansões geográficas, inovações tecnológicas no mercado. Para mais informações sobre o mercado de plataformas de experiência do cliente, contacte a Data Bridge Market Research para obter um resumo do analista, a nossa equipa irá ajudá-lo a tomar uma decisão de mercado informada para alcançar o crescimento do mercado.

Âmbito do mercado global de plataformas de experiência do cliente

O mercado das plataformas de experiência do cliente é segmentado com base na implementação, ponto de interação, plataformas, tamanho vertical e empresarial. O crescimento entre estes segmentos irá ajudá-lo a analisar os escassos segmentos de crescimento nas indústrias e fornecer aos utilizadores uma valiosa visão geral do mercado e insights de mercado para os ajudar a tomar decisões estratégicas para identificar as principais aplicações do mercado.

Implantação

• No local
• Implantação em nuvem

Ponto de interação

• Lojas
• Sites
• E-mail
• Aplicações móveis para call center
• Mídias Sociais

 Plataformas

• Windows
• iOS
• Android

 Vertical

• Informática e Telecomunicações
• BFSI
• Assistência médica
• Bens de consumo e retalho
• Hotelaria, Transportes e Logística
• Media e Entretenimento e Governo

 Tamanho da empresa

• Pequenas Empresas
• Médias Empresas
• Grandes Empresas

Análise/perspetivas regionais de mercado de plataformas de experiência do cliente

O mercado das plataformas de experiência do cliente é analisado e são fornecidos insights e tendências de tamanho de mercado por país, implantação, ponto de interação, plataformas, vertical e tamanho da empresa como mencionado acima.

Os países abrangidos no relatório de mercado das plataformas de experiência do cliente são os EUA, Canadá e México na América do Norte, Alemanha, França, Reino Unido, Holanda, Suíça, Bélgica, Rússia, Itália, Espanha, Turquia, Resto da Europa na Europa , China, Japão, Índia, Coreia do Sul, Singapura, Malásia, Austrália, Tailândia, Indonésia, Filipinas, Resto da Ásia-Pacífico (APAC) na Ásia-Pacífico (APAC), Arábia Saudita, Emirados Árabes Unidos, Israel, Egito, África do Sul, Resto do Médio Oriente e África (MEA) como parte do Médio Oriente e África (MEA), Brasil, Argentina e Resto da América do Sul como parte da América do Sul.

A América do Norte domina o mercado das plataformas de experiência do cliente em termos de receitas e de mercado devido ao aumento da transformação digital em vários setores, como as telecomunicações, o retalho e a banca, e ao aumento dos investimentos e também à alocação de orçamentos para os canais digitais e de marketing entre as empresas desta região.

A Ásia-Pacífico continuará a projetar a maior taxa de crescimento anual composta durante o período de previsão de 2023-2030 devido à crescente adoção de sensores e dispositivos baseados em IoT e de ferramentas de análise preditiva e avançada orientadas por IA para fornecer serviços personalizados para B2C e B2B consumidor desta região.

A secção do país do relatório também fornece fatores individuais de impacto no mercado e alterações na regulamentação do mercado que impactam as tendências atuais e futuras do mercado. Pontos de dados como a análise da cadeia de valor a jusante e a montante, tendências técnicas e análise das cinco forças de Porter, estudos de caso são alguns dos indicadores utilizados para prever o cenário de mercado para países individuais. Além disso, são considerados a presença e disponibilidade de marcas globais e os desafios enfrentados devido à grande ou escassa concorrência de marcas locais e nacionais, o impacto das tarifas nacionais e das rotas comerciais, ao mesmo tempo que se fornece uma análise de previsão dos dados do país.   

Análise do cenário competitivo e da quota de mercado das plataformas de experiência do cliente

O panorama competitivo do mercado das plataformas de experiência do cliente fornece detalhes por concorrente. Os detalhes incluídos são a visão geral da empresa, finanças da empresa, receitas geradas, potencial de mercado, investimento em investigação e desenvolvimento, novas iniciativas de mercado, presença global, localizações e instalações de produção, capacidades de produção, pontos fortes e fracos da empresa , lançamento de produto, largura e amplitude do produto, aplicação domínio. Os dados fornecidos acima estão apenas relacionados com o foco das empresas relacionado com o mercado das plataformas de experiência do cliente.

Alguns dos principais players que operam no mercado das plataformas de experiência do cliente são:

• Open Text Corporation (Canadá)
• IBM (EUA)
• Oráculo (EUA)
• SAP SE (Alemanha)
• SAS Institute Inc., (EUA)
• Adobe (EUA)
• Cisco (EUA)
• Software AG (Alemanha)
• Tata Consultancy Services Limited (Índia)
• Tech Mahindra Limited (Índia)
• Huawei Technologies Co., Ltd (China)
• A Zoho Corporation Unip. Lda. (Índia)
• Avaya, Inc.
• Qualtrics (EUA)

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