Mercado Global de Plataformas de Contact Center – Tendências do Setor e Previsão para 2029

Mercado global de plataformas de contact center, oferta (software e serviço), plataforma (discador de saída, voz de entrada, chat web, agente Omni Channel, mídia social, e-mail, mensagens e outros), tamanho da organização (grande organização, pequena e média organização) , Modelo de implantação (no local, híbrido e em nuvem), indústria (TI e telecomunicações, bancos, serviços financeiros e seguros, varejo, saúde, governo, viagens e hospitalidade, transporte e logística, mídia e entretenimento, educação, manufatura, energia e Serviços públicos e outros) – Tendências e previsões do setor para 2029

Análise e tamanho do mercado

De acordo com um estudo realizado pela Salesforce, Inc., aproximadamente 84% dos clientes valorizam a experiência de uma empresa tanto quanto seus produtos e serviços. As empresas também perceberam que um melhor atendimento ao cliente pode ajudar a aumentar os lucros. Como resultado, as empresas estão a implementar agressivamente soluções de contact center como parte dos seus esforços para melhorar o serviço ao cliente e, assim, contribuir para o crescimento do mercado. As empresas reconheceram o valor da computação em nuvem e das ferramentas de gerenciamento. Como resultado, muitas empresas em todo o mundo estão a concentrar-se na transição para contact centers baseados na nuvem.

A Data Bridge Market Research analisa que o mercado de plataformas de contact center foi avaliado em 36,41 bilhões em 2021 e atingirá US$ 1.166,91 bilhões até 2029, e deverá crescer a um CAGR de 15,70% durante o período de previsão de 2022 a 2029. Além de os insights de mercado, como valor de mercado, taxa de crescimento, segmentos de mercado, cobertura geográfica, participantes do mercado e cenário de mercado, o relatório de mercado com curadoria da equipe de pesquisa de mercado da Data Bridge inclui análise especializada aprofundada, análise de importação/exportação, análise de preços, análise de consumo de produção e análise de pilão.

Definição de Mercado

As plataformas de call center permitem que as empresas se conectem melhor com seus clientes, permitindo-lhes simplificar os dados de seus clientes com as empresas, permitindo-lhes manter sua posição no mercado.

Escopo do relatório e segmentação de mercado

Dinâmica de mercado de plataformas de contact center

Esta seção trata da compreensão dos impulsionadores do mercado, vantagens, oportunidades, restrições e desafios. Tudo isso é discutido em detalhes abaixo:

• Aumento da adoção de dispositivos conectados entre as empresas

Um dos principais fatores que impulsionam o crescimento do mercado de plataformas de call center é a crescente adoção de dispositivos conectados entre as empresas. Por exemplo, estimou-se que existirão aproximadamente 400 milhões de dispositivos IoT até ao final de 2022, com um aumento previsto para 1,5 mil milhões até 2029, representando aproximadamente 70% da categoria de área ampla.

• Fidelização de clientes

A crescente adoção de dispositivos conectados beneficia os agentes de call center, permitindo-lhes atender os clientes com o maior número possível de dispositivos, permitindo à empresa reter seus clientes por um longo período de tempo.

Restrições

A largura de banda de rede inadequada nas economias emergentes limita a adoção de VoIP e da telefonia baseada em nuvem; altos custos e contratos de longo prazo associados aos serviços telefônicos PRI; e o impacto das fraudes de IVR e dos ataques cibernéticos nas operações comerciais são grandes restrições ao crescimento do mercado de plataformas de contact center.

Oportunidades

Por outro lado, as constantes transições para contact centers baseados em nuvem e a alta demanda para análise de conversas de áudio e vídeo em tempo real criarão diversas oportunidades que levarão ao crescimento do mercado de plataformas de contact center no período de previsão acima mencionado.

Este relatório de mercado de plataformas de contact center fornece detalhes de novos desenvolvimentos recentes, regulamentações comerciais, análise de importação-exportação, análise de produção, otimização da cadeia de valor, participação de mercado, impacto de participantes do mercado nacionais e localizados, analisa oportunidades em termos de bolsões de receitas emergentes, mudanças em regulamentações de mercado, análise estratégica de crescimento de mercado, tamanho de mercado, crescimento de mercado de categoria, nichos de aplicação e domínio, aprovações de produtos, lançamentos de produtos, expansões geográficas, inovações tecnológicas no mercado. Para obter mais informações sobre o mercado de plataformas de contact center, entre em contato com a Data Bridge Market Research para obter um resumo do analista, nossa equipe o ajudará a tomar uma decisão de mercado informada para alcançar o crescimento do mercado.

Desenvolvimento recente

• Five9 fez parceria com Conn3ct, um provedor de CX, comunicações unificadas e serviços de rede, em dezembro de 2020 para usar o conjunto de canais de comunicação deste último para melhorar as experiências do cliente e fortalecer sua posição na EMEA.
• A Cisco adquiriu a BabbleLabs, uma fornecedora de tecnologia de remoção de ruído, em outubro de 2020 para melhorar os recursos de videoconferência de sua plataforma, aproveitando a experiência da BabbleLabs em remoção de ruído e aprimoramentos de fala.
• A NICE lançou o Real-Time Interaction Guidance, uma solução de orientação de interação alimentada por sua plataforma de IA – ENLIGHTEN – em julho de 2020. A solução, que se baseia em modelos comportamentais preditivos, visa determinar e pontuar os comportamentos dos agentes, a fim de melhorar a identificação de oportunidades de vendas e satisfação do cliente.

Escopo de mercado global de plataformas de contact center

O mercado de plataformas de contact center é segmentado com base na oferta, plataforma, tamanho da organização, modelo de implantação e setor. O crescimento entre esses segmentos irá ajudá-lo a analisar os escassos segmentos de crescimento nas indústrias e fornecer aos usuários uma valiosa visão geral do mercado e insights de mercado para ajudá-los a tomar decisões estratégicas para identificar as principais aplicações do mercado.

Oferta

• Programas
• Serviços

Plataforma

• Discador de saída
• Voz de entrada
• Web chat
• Agente omnicanal
• Mídia social
• E-mail
• Mensagens
• Outros

Tamanho da organização

• Pequeno
• Médio
• grande

Modelo de implantação

• Nuvem
• Na premissa
• Híbrido

Usuário final

• TI e telecomunicações
• Viagens e Hospitalidade
• Transporte e Logística
• Energia e serviços públicos
• Educação
• Fabricação
• Governo
• Bancos e Instituições Financeiras
• Outros

Análise/insights regionais de mercado de plataformas de contact center

O mercado de plataformas de contact center é analisado e insights e tendências de tamanho de mercado são fornecidos por tipo de país, oferta, plataforma, tamanho da organização, modelo de implantação e setor conforme mencionado acima.

Os países cobertos no relatório de mercado de plataformas de contact center são EUA, Canadá e México na América do Norte, Alemanha, França, Reino Unido, Holanda, Suíça, Bélgica, Rússia, Itália, Espanha, Turquia, Resto da Europa na Europa, China, Japão, Índia, Coreia do Sul, Singapura, Malásia, Austrália, Tailândia, Indonésia, Filipinas, Resto da Ásia-Pacífico (APAC) na Ásia-Pacífico (APAC), Arábia Saudita, Emirados Árabes Unidos, Israel, Egito, África do Sul, Resto do Médio Oriente e África (MEA) como parte do Oriente Médio e África (MEA), Brasil, Argentina e Resto da América do Sul como parte da América do Sul.

A América do Norte deterá a maior fatia do mercado. Aceitação de tecnologias emergentes, como plataformas de nuvem e big data, numa fase inicial. Além disso, há um aumento na demanda pela tecnologia de sensor de contato em toda a região, a fim de aumentar a produtividade geral, otimizando as operações de entrada e saída. Espera-se que esses fatores impulsionem o mercado norte-americano.

A seção de país do relatório também fornece fatores individuais de impacto no mercado e mudanças na regulamentação do mercado que impactam as tendências atuais e futuras do mercado. Pontos de dados como análise da cadeia de valor a jusante e a montante, tendências técnicas e análise das cinco forças de Porter, estudos de caso são alguns dos indicadores utilizados para prever o cenário de mercado para países individuais. Além disso, são considerados a presença e disponibilidade de marcas globais e os desafios enfrentados devido à grande ou escassa concorrência de marcas locais e nacionais, o impacto das tarifas nacionais e das rotas comerciais, ao mesmo tempo que se fornece uma análise de previsão dos dados do país.

Análise do cenário competitivo e da participação de mercado das plataformas de contact center

O cenário competitivo do mercado de plataformas de contact center fornece detalhes por concorrente. Os detalhes incluídos são visão geral da empresa, finanças da empresa, receita gerada, potencial de mercado, investimento em pesquisa e desenvolvimento, novas iniciativas de mercado, presença global, locais e instalações de produção, capacidades de produção, pontos fortes e fracos da empresa, lançamento de produto, largura e amplitude do produto, aplicação domínio. Os dados fornecidos acima estão relacionados apenas ao foco das empresas relacionado ao mercado de plataformas de contact center.

Alguns dos principais players que operam no mercado de plataformas de contact center são:

• AGRADÁVEL (Reino Unido)
• Genesys (EUA)
• Cisco Systems Inc (EUA)
• Avaya Inc (EUA)
• Five9 Inc (EUA)
• Talkdesk (EUA)
• Vonage (EUA)
• 8x8 Inc (EUA)
• Amazon Web Services, Inc.
• Atos SE (France)
• ALE Internacional (França)
• SAP SE (Suécia)
• Oráculo (EUA)
• RingCentral Inc (EUA)
• IBM (EUA)
• Tamanho natural (EUA)
• Content Guru Limited (Reino Unido)
• Aspect Software Inc (EUA)
• Enghouse Interactive (EUA)
• 3CLogic (EUA)
• Ameyo (Índia)
• Verizon (EUA)
• Intrado Corporation (EUA)
• Propriedade intelectual da AT&T (EUA)
• BT (Reino Unido)
• Twilio Inc (EUA)
• Vocalcom (França)
• Corporação NEC (Japão)
• Evolve IP LLC (EUA)
• Mitel Networks Corp (Canadá)
• Corporação ZTE (China)