Mercado Global de Plataformas de Contact Center – Tendências do Setor e Previsão para 2029

Análise e dimensão do mercado

De acordo com um estudo realizado pela Salesforce, Inc., aproximadamente 84% dos clientes valorizam a experiência de uma empresa tanto como os seus produtos e serviços. As empresas também perceberam que um melhor serviço ao cliente pode ajudar a aumentar os lucros. Como resultado, as empresas estão a implementar agressivamente soluções de contact center como parte dos seus esforços para melhorar o serviço ao cliente e, assim, contribuir para o crescimento do mercado. As empresas reconheceram o valor da computação em nuvem e das ferramentas de gestão. Como resultado, muitas empresas em todo o mundo estão a concentrar-se na transição para contact centers baseados na cloud.

A Data Bridge Market Research analisa que o mercado das plataformas de contact center foi avaliado em 36,41 mil milhões em 2021 e atingirá os 1.166,91 mil milhões de dólares até 2029, devendo crescer a um CAGR de 15,70% durante o período de previsão de 2022 a 2029. Além dos insights de mercado, tais como o valor de mercado, a taxa de crescimento, os segmentos de mercado, a cobertura geográfica, os participantes do mercado e o cenário de mercado, o relatório de mercado com curadoria da equipa de pesquisa de mercado da Data Bridge inclui análise especializada aprofundada, análise de importação/exportação, análise de preços, análise de consumo de produção e análise de pilão.

Definição de mercado

As plataformas de call center permitem que as empresas se conectem melhor com os seus clientes, permitindo-lhes simplificar os dados dos seus clientes com as empresas, permitindo-lhes manter a sua posição no mercado.

Âmbito do relatório e segmentação de mercado

Dinâmica de mercado das plataformas de contact center

Esta secção trata da compreensão dos impulsionadores do mercado, vantagens, oportunidades, restrições e desafios. Tudo isto é discutido em detalhe abaixo:

• Aumento da adoção de dispositivos conectados entre empresas

Um dos principais fatores que impulsionam o crescimento do mercado das plataformas de call center é a crescente adoção de dispositivos conectados entre as empresas. Por exemplo, estimou-se que existirão aproximadamente 400 milhões de dispositivos IoT até ao final de 2022, prevendo-se um aumento para 1,5 mil milhões até 2029, representando aproximadamente 70% da categoria de área alargada.

• Retenção de clientes

A crescente adoção de dispositivos conectados beneficia os agentes de call center, permitindo-lhes servir os clientes com o maior número possível de dispositivos, permitindo à empresa reter os seus clientes durante um longo período de tempo.

Restrições

A largura de banda de rede inadequada nas economias emergentes limita a adoção do VoIP e da telefonia baseada na nuvem; elevados custos e contratos de longo prazo associados aos serviços telefónicos PRI; e o impacto das fraudes IVR e dos ciberataques nas operações comerciais são grandes restrições ao crescimento do mercado das plataformas de contact center.

Oportunidades

Por outro lado, as constantes transições para contact centers baseados na cloud e a elevada procura de análise de conversas de áudio e vídeo em tempo real criarão diversas oportunidades que conduzirão ao crescimento do mercado de plataformas de contact center no período de previsão acima referido.

Este relatório de mercado de plataformas de contact center fornece detalhes de novos desenvolvimentos recentes, regulamentos comerciais, análise de importação-exportação, análise de produção, otimização da cadeia de valor, quota de mercado, impacto dos participantes do mercado nacionais e localizados, analisa oportunidades em termos de bolsas de receitas emergentes, alterações nas regulamentações do mercado, análise estratégica do crescimento do mercado, tamanho do mercado, crescimento do mercado por categoria, nichos de aplicação e domínio, aprovações de produtos, lançamentos de produtos, expansões geográficas, inovações tecnológicas no mercado. Para mais informações sobre o mercado de plataformas de contact center, contacte a Data Bridge Market Research para obter um resumo do analista, a nossa equipa irá ajudá-lo a tomar uma decisão de mercado informada para alcançar o crescimento do mercado.

Desenvolvimento recente

• A Five9 estabeleceu uma parceria com a Conn3ct, um fornecedor de CX, comunicações unificadas e serviços de rede, em dezembro de 2020 para utilizar o conjunto de canais de comunicação deste último para melhorar as experiências do cliente e fortalecer a sua posição na EMEA.
• A Cisco adquiriu a BabbleLabs, um fornecedor de tecnologia de remoção de ruído, em outubro de 2020 para melhorar as capacidades de videoconferência da sua plataforma, aproveitando a experiência da BabbleLabs em remoção de ruído e melhorias de voz.
• A NICE lançou o Real-Time Interaction Guidance, uma solução de orientação de interação alimentada pela sua plataforma de IA – ENLIGHTEN – em julho de 2020. A solução, que se baseia em modelos comportamentais preditivos, visa determinar e pontuar os comportamentos dos agentes, de forma a melhorar a identificação de oportunidades de venda e a satisfação do cliente.

Âmbito do mercado global de plataformas de contact center

O mercado das plataformas de contact center é segmentado com base na oferta, plataforma, dimensão da organização, modelo de implementação e setor. O crescimento entre estes segmentos irá ajudá-lo a analisar os escassos segmentos de crescimento nas indústrias e fornecer aos utilizadores uma valiosa visão geral do mercado e insights de mercado para os ajudar a tomar decisões estratégicas para identificar as principais aplicações do mercado.

Oferta

• Software
• Serviços

Plataforma

• Marcador de saída
• Voz de entrada
• Bate-papo na Web
• Agente omnicanal
• Mídias Sociais
• E-mail
• Mensagens
• Outros

Tamanho da organização

• Pequeno
• Médio
• grande

Modelo de implantação

• Nuvem
• No local
• Híbrido

Utilizador final

• TI e telecomunicações
• Viagens e Hotelaria
• Transporte e Logística
• Energia e serviços públicos
• Educação
• Fabricação
• Governo
• Bancos e Instituições Financeiras
• Outros

Análise/perspetivas regionais do mercado de plataformas de contact center

O mercado de plataformas de contact center é analisado e são fornecidos insights e tendências de tamanho de mercado por tipo de país, oferta, plataforma, tamanho da organização, modelo de implementação e setor como mencionado acima.

Os países abrangidos no relatório de mercado das plataformas de contact center são os EUA, Canadá e México na América do Norte, Alemanha, França, Reino Unido, Holanda, Suíça, Bélgica, Rússia, Itália, Espanha, Turquia, Resto da Europa na Europa, China, Japão, Índia, Coreia do Sul, Singapura, Malásia, Austrália, Tailândia, Indonésia, Filipinas, Resto da Ásia-Pacífico (APAC) na Ásia-Pacífico (APAC), Arábia Saudita, Emirados Árabes Unidos, Israel, Egito, África do Sul, Resto do Médio Oriente e África (MEA) como parte do Médio Oriente e África (MEA), Brasil, Argentina e Resto da América do Sul como parte da América do Sul.

A América do Norte deterá a maior fatia do mercado. Aceitação de tecnologias emergentes, como plataformas de cloud e big data, numa fase inicial. Além disso, verifica-se um aumento da procura pela tecnologia de sensores de contacto em toda a região, de forma a aumentar a produtividade global, otimizando as operações de entrada e saída. Espera-se que estes fatores impulsionem o mercado norte-americano.

A secção do país do relatório também fornece fatores individuais de impacto no mercado e alterações na regulamentação do mercado que impactam as tendências atuais e futuras do mercado. Pontos de dados como a análise da cadeia de valor a jusante e a montante, tendências técnicas e análise das cinco forças de Porter, estudos de caso são alguns dos indicadores utilizados para prever o cenário de mercado para países individuais. Além disso, são considerados a presença e disponibilidade de marcas globais e os desafios enfrentados devido à grande ou escassa concorrência de marcas locais e nacionais, o impacto das tarifas nacionais e das rotas comerciais, ao mesmo tempo que se fornece uma análise de previsão dos dados do país.   

Análise do cenário competitivo e da quota de mercado das plataformas de contact center

O panorama competitivo do mercado de plataformas de contact center fornece detalhes por concorrente. Os detalhes incluídos são a visão geral da empresa, finanças da empresa, receitas geradas, potencial de mercado, investimento em investigação e desenvolvimento, novas iniciativas de mercado, presença global, localizações e instalações de produção, capacidades de produção, pontos fortes e fracos da empresa , lançamento de produto, largura e amplitude do produto, aplicação domínio. Os dados acima fornecidos estão apenas relacionados com o foco das empresas relacionado com o mercado das plataformas de contact center.

Alguns dos principais players que operam no mercado das plataformas de contact center são:

• AGRADÁVEL (Reino Unido)
• Genesys (EUA)
• Cisco Systems Inc (EUA)
• Avaya Inc (EUA)
• Five9 Inc (EUA)
• Talkdesk (EUA)
• Vonage (EUA)
• 8x8 Inc (EUA)
• Amazon Web Services, Inc. (EUA)
• Atos SE (França)
• ALE Internacional (França)
• SAP SE (Suécia)
• Oráculo (EUA)
• RingCentral Inc (EUA)
• IBM (EUA)
• Tamanho natural (EUA)
• Content Guru Limited (Reino Unido)
• Aspect Software Inc (EUA)
• Enghouse Interactive (EUA)
• 3CLogic (EUA)
• Ameyo (Índia)
• Verizon (EUA)
• Intrado Corporation (EUA)
• Propriedade intelectual da AT&T (EUA)
• BT (Reino Unido)
• Twilio Inc (EUA)
• Vocalcom (França)
• Corporação NEC (Japão)
• Evolve IP LLC (EUA)
• Mitel Networks Corp (Canadá)
• Corporação ZTE (China)

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