Mercado global de contact center baseado em nuvem – Tendências do setor e previsão para 2030

Mercado global de contact center baseado em nuvem, por componente (soluções, serviços), aplicação (roteamento e fila de chamadas, integração e gravação de dados, qualidade e monitoramento de bate-papo, tomada de decisão em tempo real, otimização da força de trabalho (WFO)), tamanho da organização ( Pequenas e Médias Empresas (PMEs), Grandes Empresas), Modelo de Implantação (Nuvem Pública, Nuvem Privada, Nuvem Híbrida), Vertical (Bancos, Serviços Financeiros e Seguros (BFSI), Bens de Consumo e Varejo, Governo e Setor Público, Saúde e Ciências Biológicas, Manufatura, Mídia e Entretenimento, Telecomunicações e Serviços Habilitados para Tecnologia da Informação (ITES), Outros) – Tendências e Previsões do Setor para 2030.

Análise e tamanho do mercado de contact center baseado em nuvem

Os call centers baseados na nuvem estão substituindo gradualmente os call centers locais. De acordo com o State of Customer Experience 2018, a migração de 39% dos contact centers no Reino Unido para a nuvem, com 57% planejando mudar para call centers baseados na nuvem nos próximos três anos, destaca o potencial do mercado. Os contact centers na nuvem tornaram-se um passo essencial para as empresas adotarem uma estratégia sistemática que melhore o desempenho, o suporte e o envolvimento do canal, os relatórios e as análises, a fim de atender com sucesso uma base de clientes onde as preferências dos clientes estão sempre mudando.

A Data Bridge Market Research analisa que o mercado de contact center baseado em nuvem, que foi de US$ 17,53 bilhões em 2022, deverá atingir US$ 112,07 bilhões até 2030, com um CAGR de 26,10% durante o período de previsão de 2023 a 2030. Além do insights de mercado, como valor de mercado, taxa de crescimento, segmentos de mercado, cobertura geográfica, participantes do mercado e cenário de mercado, o relatório de mercado com curadoria da equipe de pesquisa de mercado da Data Bridge inclui análise especializada aprofundada, análise de importação/exportação, análise de preços, produção análise de consumo e análise de pilão.

Escopo e segmentação do mercado de contact center baseado em nuvem

Definição de Mercado

Os contact centers baseados em nuvem são essencialmente descritos como um serviço baseado em rede no qual o provedor de serviços em nuvem possui e opera a tecnologia do contact center. Uma solução de contact center baseada em nuvem consolida muitos canais de comunicação em uma única plataforma, permitindo que os agentes se conectem com os clientes por telefone, e-mail ou mensagem instantânea, mantendo um registro consistente. Ele oferece soluções de gerenciamento de força de trabalho para ajudar agentes e supervisores a administrar seu tempo de maneira eficaz.

Dinâmica de mercado do contact center baseado em nuvem

Motoristas

• A crescente demanda da indústria BFSI impulsionará o crescimento do mercado

Os contact centers baseados em nuvem provavelmente crescerão rapidamente no setor BFSI. Muitas instituições financeiras estão implementando soluções baseadas em nuvem para tornar suas instalações mais convenientes. Com o uso crescente de plataformas em nuvem, o setor bancário está se tornando mais digital. De acordo com o Financial News London, a manutenção de tecnologia legada representa 80% dos gastos de TI de um banco, com até 300 milhões de dólares gastos por ano na gestão e suporte destes sistemas fragmentados. Esta razão obriga os bancos a adotarem uma solução de nuvem, seja no local ou através de serviços de nuvem privada e pública, a fim de alcançarem maior escalabilidade e comunicação contínua entre vários sistemas.

• Crescente investimento de players privados para agilizar o processo

A crescente aceitação da computação em nuvem em organizações de pequeno e médio porte (PMEs) devido aos seus múltiplos benefícios, como escalabilidade robusta, acessibilidade, flexibilidade e recursos, está favorecendo a expansão do mercado. Além disso, a incorporação de inteligência artificial (IA), processamento de linguagem natural (PNL), aprendizado de máquina (ML), análise preditiva, análise de voz e internet das coisas (IoT) em um contact center baseado em nuvem para fornecer um serviço contínuo e a experiência eficiente do cliente está impulsionando o crescimento do mercado. Estas tecnologias de ponta auxiliam na análise de dados do consumidor e na entrega de insights usados ​​para prever o comportamento do cliente, identificar possíveis problemas, melhorar o atendimento ao cliente e otimizar processos corporativos.

Oportunidades

• O setor de saúde atuará como uma oportunidade de mercado

No setor de saúde, os contact centers baseados em nuvem são usados ​​para fornecer serviços de telemedicina, permitir que os pacientes obtenham consultas virtuais e fornecer monitoramento remoto de profissionais de saúde. Também ajuda os prestadores de cuidados de saúde na gestão de consultas e lembretes de pacientes, na redução de consultas perdidas e na melhoria dos resultados dos pacientes. Isto, juntamente com a frequência crescente de doenças crónicas entre a população em geral, está a alimentar a expansão do mercado.

Restrições/Desafios

• Risco crescente de crimes cibernéticos

Os contact centers guardam rotineiramente enormes volumes de dados que atraíram hackers e podem alterar os dados, podendo ser a maior preocupação do mercado. O risco de perda de dados pode impedir a expansão do mercado. Infelizmente, os contact centers, que frequentemente lidam com dados sensíveis dos consumidores, não são exceção. Os contact centers frequentemente obtêm e retêm enormes quantidades de informações de clientes, atraindo invasores.

• Falta de conhecimento técnico e operacional

Outro impedimento à expansão do mercado é a falta de compreensão sobre as vantagens dos contact centers baseados na nuvem em alguns países economicamente em desenvolvimento. Atender às expectativas dos clientes em vários canais é extremamente desafiador e caro, pois exige uma infraestrutura confiável para conectar os canais e transportar os dados dos clientes entre eles.

Este relatório de mercado de contact center baseado em nuvem fornece detalhes de novos desenvolvimentos recentes, regulamentações comerciais, análise de importação-exportação, análise de produção, otimização da cadeia de valor, participação de mercado, impacto dos participantes do mercado doméstico e localizado, analisa oportunidades em termos de bolsões de receitas emergentes, mudanças nas regulamentações de mercado, análise estratégica de crescimento de mercado, tamanho de mercado, crescimento de mercado de categoria, nichos de aplicação e domínio, aprovações de produtos, lançamentos de produtos, expansões geográficas, inovações tecnológicas no mercado. Para obter mais informações sobre o mercado de contact center baseado em nuvem, entre em contato com a Data Bridge Market Research para um resumo do analista, nossa equipe o ajudará a tomar uma decisão de mercado informada para alcançar o crescimento do mercado.

Desenvolvimentos recentes

• Em 2019, a ZephyrTel anunciou um acordo de colaboração estratégica focado em telecomunicações com a Amazon Web Services (AWS) para transferir as ofertas da ZephyrTel, incluindo o OASIS Cloud Contact Center, para a AWS.
• Em 2021, o Talkdesk Insurance Smart Service, uma solução de contact center de nível empresarial concebida para melhorar as experiências dos agentes e dos segurados, foi lançada em outubro. ) pontos problemáticos e agilização do processamento de reclamações.

Escopo global do mercado de contact center baseado em nuvem

O mercado de contact center baseado em nuvem é segmentado com base em componente, aplicação, tamanho da organização, modelo de implantação e vertical. O crescimento entre esses segmentos irá ajudá-lo a analisar os escassos segmentos de crescimento nas indústrias e fornecer aos usuários uma valiosa visão geral do mercado e insights de mercado para ajudá-los a tomar decisões estratégicas para identificar as principais aplicações do mercado.

Componente

• Soluções
• Distribuição automática de chamadas
• Otimização do desempenho do agente
• Discadores
• resposta de voz interativa
• Integração de telefonia por computador
• Análise e relatórios
• Serviços
• Serviços profissionais
• Treinamento e Consultoria
• Integração e implementações de sistemas
• Suporte e Manutenção
• Serviços gerenciados

Aplicativo

• Roteamento e fila de chamadas
• Integração e gravação de dados
• Qualidade e monitoramento do chat
• Tomada de decisões em tempo real
• Otimização da Força de Trabalho (WFO)

Tamanho da organização

• Pequenas e Médias Empresas (PME)
• Grandes Empresas

Modelo de implantação

• Nuvem pública
• Nuvem privada
• Nuvem Híbrida

Vertical

• Bancos, Serviços Financeiros e Seguros (BFSI)
• Bens de Consumo e Varejo
• Governo e Setor Público
• Saúde e Ciências da Vida
• Fabricação, Mídia e Entretenimento
• Serviços habilitados para telecomunicações e tecnologia da informação (ITES)
• Outros

Análise/insights regionais do mercado de contact center baseado em nuvem

O mercado de contact center baseado em nuvem é analisado e os insights e tendências do tamanho do mercado são fornecidos por país, componente, aplicação, tamanho da organização, modelo de implantação e vertical conforme mencionado acima.

Os países cobertos no relatório de mercado de contact center baseado em nuvem são EUA, Canadá e México na América do Norte, Alemanha, França, Reino Unido, Holanda, Suíça, Bélgica, Rússia, Itália, Espanha, Turquia, Resto da Europa na Europa, China, Japão, Índia, Coreia do Sul, Singapura, Malásia, Austrália, Tailândia, Indonésia, Filipinas, Resto da Ásia-Pacífico (APAC) na Ásia-Pacífico (APAC), Arábia Saudita, Emirados Árabes Unidos, África do Sul, Egito, Israel, Resto da Oriente Médio e África (MEA) como parte do Oriente Médio e África (MEA), Brasil, Argentina e Resto da América do Sul como parte da América do Sul.

A região da América do Norte tem a maior participação de mercado, dada a presença de grandes fornecedores e a crescente popularidade dos serviços conectados. A disponibilidade de contact centers baseados em nuvem pelos principais fornecedores da região a um custo menor incentiva a expansão do setor.

A região Ásia-Pacífico está a crescer a um ritmo mais rápido devido à crescente aceitação de soluções baseadas na nuvem, bem como ao desenvolvimento e implementação de tecnologias úteis, como a Internet das Coisas (IoT). Iniciativas de digitalização em grande escala e um número crescente de startups nesta região estão a acelerar o crescimento do negócio de contact centers baseados na nuvem.

A seção de país do relatório também fornece fatores individuais de impacto no mercado e mudanças na regulamentação do mercado nacional que impactam as tendências atuais e futuras do mercado. Pontos de dados como análise da cadeia de valor a jusante e a montante, tendências técnicas e análise das cinco forças de Porter, estudos de caso são alguns dos indicadores utilizados para prever o cenário de mercado para países individuais. Além disso, são considerados a presença e disponibilidade de marcas globais e os desafios enfrentados devido à grande ou escassa concorrência de marcas locais e nacionais, o impacto das tarifas nacionais e das rotas comerciais, ao mesmo tempo que se fornece uma análise de previsão dos dados do país.

Análise do cenário competitivo e da participação de mercado do contact center baseado em nuvem

O cenário competitivo do mercado de contact center baseado em nuvem fornece detalhes por concorrente. Os detalhes incluídos são visão geral da empresa, finanças da empresa, receita gerada, potencial de mercado, investimento em pesquisa e desenvolvimento, novas iniciativas de mercado, presença global, locais e instalações de produção, capacidades de produção, pontos fortes e fracos da empresa, lançamento de produto, largura e amplitude do produto, aplicação domínio. Os dados fornecidos acima estão relacionados apenas ao foco das empresas relacionado ao mercado de contact center baseado em nuvem.

Alguns dos principais players que operam no mercado de contact center baseado em nuvem são:

• AGRADÁVEL (Israel)
• Genesys (EUA)
• Five9, Inc.
• Vonage (EUA)
• Talkdesk (EUA)
• (EUA)
• Cisco Systems Inc., (EUA)
• Avaya Inc., (EUA)
• Tamanho natural (EUA)
• GURU DE CONTEÚDO (EUA)
• Alvaria, Inc. (EUA)
• RingCentral Inc., (EUA)
• Enghouse Interactive (EUA)
• 3CLogic (EUA)
• Ameyo (Índia)
• Twilio Inc., (EUA)
• Vocalcom (França)
• Evolve IP, LLC (EUA)
• (EUA)
• AirCall (França)