Mercado global de contact center baseado na cloud – Tendências do setor e previsão para 2030

Análise e dimensão do mercado de contact center baseado na cloud

Os call centers baseados na nuvem estão a substituir gradualmente os call centers locais. De acordo com o State of Customer Experience 2018, a migração de 39% dos contact centers no Reino Unido para a cloud, com 57% a planear mudar para call centers baseados na cloud nos próximos três anos, realça o potencial do mercado. Os contact centers na cloud tornaram-se um passo essencial para as empresas adotarem uma estratégia sistemática que melhore o desempenho, o suporte e o envolvimento do canal, os relatórios e as análises, de forma a servir com sucesso uma base de clientes onde as preferências dos clientes estão sempre a mudar.

A Data Bridge Market Research analisa que o mercado de contact center baseado na cloud, que foi de 17,53 mil milhões de dólares em 2022, deverá atingir os 112,07 mil milhões de dólares até 2030, com um CAGR de 26,10% durante o período de previsão de 2023 a 2030. Além dos insights de mercado, tais como o valor de mercado, a taxa de crescimento, os segmentos de mercado, a cobertura geográfica, os participantes do mercado e o cenário de mercado, o relatório de mercado com curadoria da equipa de estudos de mercado da Data Bridge inclui análise especializada aprofundada, análise de importação/exportação, análise de preços, produção análise de consumo e análise de pilão.

Âmbito e segmentação do mercado de contact center baseado na cloud  

Definição de mercado

Os contact centers baseados na nuvem são essencialmente descritos como um serviço baseado na rede no qual o fornecedor de serviços na nuvem possui e opera a tecnologia do contact center. Uma solução de contact center baseada na cloud consolida muitos canais de comunicação numa única plataforma, permitindo que os agentes se liguem aos clientes por telefone, e-mail ou mensagens instantâneas, mantendo um registo consistente. Oferece soluções de gestão da força de trabalho para ajudar os agentes e supervisores a gerir o seu tempo de forma eficaz.

Dinâmica do mercado de contact center baseado na cloud

Motoristas

• A crescente procura da indústria BFSI impulsionará o crescimento do mercado

Os contact centers baseados na cloud provavelmente crescerão rapidamente no setor BFSI. Muitas instituições financeiras estão a implementar soluções baseadas na cloud para tornar as suas instalações mais convenientes. Com o crescente uso de plataformas na nuvem, o setor bancário está a tornar-se mais digital. De acordo com o Financial News London, a manutenção de tecnologia legada representa 80% dos gastos de TI de um banco, com até 300 milhões de dólares gastos por ano na gestão e suporte destes sistemas fragmentados. Esta razão obriga os bancos a adotar uma solução de cloud, seja no local ou através de serviços de cloud pública e privada, de forma a conseguirem uma maior escalabilidade e uma comunicação contínua entre vários sistemas.

• Crescente investimento de players privados para agilizar o processo

A crescente aceitação da computação em nuvem nas pequenas e médias organizações (PME) devido aos seus múltiplos benefícios, como a escalabilidade robusta, acessibilidade, flexibilidade e recursos, está a favorecer a expansão do mercado. Além disso, a incorporação de inteligência artificial (IA), processamento de linguagem natural (PLN), machine learning (ML), análise preditiva, análise de voz e internet das coisas (IoT) num contact center baseado na cloud para fornecer um serviço contínuo e a experiência eficiente do cliente está a impulsionar o crescimento do mercado. Estas tecnologias de ponta auxiliam na análise de dados do consumidor e na entrega de insights utilizados para prever o comportamento do cliente, identificar possíveis problemas, melhorar o serviço ao cliente e otimizar os processos corporativos.

Oportunidades

• O setor da saúde atuará como uma oportunidade de mercado

No setor da saúde, os contact centers baseados na cloud são utilizados para fornecer serviços de telemedicina, permitir que os pacientes obtenham consultas virtuais e fornecer monitorização remota de profissionais de saúde. Ajuda também os prestadores de cuidados de saúde na gestão de consultas e lembretes de pacientes, na redução de consultas perdidas e na melhoria dos resultados dos pacientes. Isto, juntamente com a frequência crescente de doenças crónicas entre a população em geral, está a alimentar a expansão do mercado.

Restrições/Desafios

• Risco crescente de cibercrimes

Os contact centers guardam rotineiramente enormes volumes de dados que atraíram hackers e podem alterar os dados, podendo ser a maior preocupação do mercado. O risco de perda de dados pode impedir a expansão do mercado. Infelizmente, os contact centers, que lidam frequentemente com dados sensíveis dos consumidores, não são exceção. Os contact centers obtêm e retêm frequentemente enormes quantidades de informações dos clientes, atraindo atacantes.

• Falta de conhecimento técnico e operacional

Outro impedimento à expansão do mercado é a falta de compreensão sobre as vantagens dos contact centers baseados na cloud em alguns países economicamente em desenvolvimento. Atender às expectativas dos clientes em vários canais é extremamente desafiante e dispendioso, pois exige uma infraestrutura fiável para ligar os canais e transportar os dados dos clientes entre eles.    

Este relatório de mercado de contact center baseado na nuvem fornece detalhes de novos desenvolvimentos recentes, regulamentos comerciais, análise de importação-exportação, análise de produção, otimização da cadeia de valor, quota de mercado, impacto dos participantes do mercado nacionais e localizados, analisa oportunidades em termos de bolsas de receitas emergentes, alterações nas regulamentações do mercado, análise estratégica do crescimento do mercado, tamanho do mercado, crescimento do mercado da categoria, nichos de aplicação e domínio, aprovações de produtos, lançamentos de produtos, expansões geográficas, inovações tecnológicas no mercado. Para mais informações sobre o mercado de contact center baseado na nuvem, contacte a Data Bridge Market Research para um resumo do analista, a nossa equipa irá ajudá-lo a tomar uma decisão de mercado informada para alcançar o crescimento do mercado.

Desenvolvimentos recentes

• Em 2019, a ZephyrTel anunciou um acordo de colaboração estratégica focado nas telecomunicações com a Amazon Web Services (AWS) para transferir as ofertas da ZephyrTel, incluindo o OASIS Cloud Contact Center, para a AWS.
• Em 2021, o Talkdesk Insurance Smart Service, uma solução de contact center de nível empresarial concebida para melhorar as experiências dos agentes e dos segurados, foi lançada em outubro ) pontos problemáticos e agilização do processamento de reclamações.

Âmbito global do mercado de contact center baseado na nuvem

O mercado de contact center baseado na cloud é segmentado com base no componente, aplicação, tamanho da organização, modelo de implementação e vertical. O crescimento entre estes segmentos irá ajudá-lo a analisar os escassos segmentos de crescimento nas indústrias e fornecer aos utilizadores uma valiosa visão geral do mercado e insights de mercado para os ajudar a tomar decisões estratégicas para identificar as principais aplicações do mercado.

Componente

• Soluções
• Distribuição automática de chamadas
• Otimização do desempenho do agente
• Discadores
• Resposta de voz interativa
• Integração de telefonia por computador
• Análise e relatórios
• Serviços
• Serviços Profissionais
• Formação e Consultoria
• Integração e implementações de sistemas
• Suporte e Manutenção
• Serviços geridos

Aplicação

• Encaminhamento e fila de chamadas
• Integração e gravação de dados
• Qualidade e monitorização do chat
• Tomada de decisão em tempo real
• Otimização da Força de Trabalho (WFO)

Tamanho da organização

• Pequenas e Médias Empresas (PME)
• Grandes Empresas

Modelo de implantação

• Nuvem pública
• Nuvem privada
• Nuvem Híbrida

Vertical

• Bancos, Serviços Financeiros e Seguros (BFSI)
• Bens de Consumo e Retalho
• Governo e Setor Público
• Saúde e Ciências da Vida
• Fabrico, Mídia e Entretenimento
• Serviços habilitados para telecomunicações e tecnologia da informação (ITES)
• Outros

Análise/perspetivas regionais do mercado de contact center baseado na cloud

O mercado de contact center baseado na cloud é analisado e os insights e tendências do tamanho do mercado são fornecidos por país, componente, aplicação, tamanho da organização, modelo de implementação e vertical como mencionado acima.

Os países abrangidos no relatório de mercado de contact center baseado na cloud são os EUA, Canadá e México na América do Norte, Alemanha, França, Reino Unido, Holanda, Suíça, Bélgica, Rússia, Itália, Espanha, Turquia, Resto da Europa na Europa , China, Japão, Índia, Coreia do Sul, Singapura, Malásia, Austrália, Tailândia, Indonésia, Filipinas, Resto da Ásia-Pacífico (APAC) na Ásia-Pacífico (APAC), Arábia Saudita, Emirados Árabes Unidos, África do Sul, Egito, Israel, Resto do Médio Oriente e África (MEA) como parte do Médio Oriente e África (MEA), Brasil, Argentina e Resto da América do Sul como parte da América do Sul.

A região da América do Norte tem a maior quota de mercado, dada a presença de grandes fornecedores e a crescente popularidade dos serviços conectados. A disponibilidade de contact centers baseados na cloud pelos principais fornecedores da região a um custo mais baixo incentiva a expansão do setor.

A região Ásia-Pacífico está a crescer a um ritmo mais rápido devido à crescente aceitação de soluções baseadas na cloud, bem como ao desenvolvimento e implementação de tecnologias úteis, como a Internet das Coisas (IoT). Iniciativas de digitalização em grande escala e um número crescente de startups nesta região estão a acelerar o crescimento do negócio de contact centers baseados na cloud.

A secção do país do relatório também fornece fatores individuais de impacto no mercado e alterações na regulamentação do mercado interno que impactam as tendências atuais e futuras do mercado. Pontos de dados como a análise da cadeia de valor a jusante e a montante, tendências técnicas e análise das cinco forças de Porter, estudos de caso são alguns dos indicadores utilizados para prever o cenário de mercado para países individuais. Além disso, são considerados a presença e disponibilidade de marcas globais e os desafios enfrentados devido à grande ou escassa concorrência de marcas locais e nacionais, o impacto das tarifas nacionais e das rotas comerciais, ao mesmo tempo que se fornece uma análise de previsão dos dados do país.

Análise do cenário competitivo e da quota de mercado do contact center baseado na cloud

O cenário competitivo do mercado de contact center baseado na cloud fornece detalhes por concorrente. Os detalhes incluídos são a visão geral da empresa, finanças da empresa, receitas geradas, potencial de mercado, investimento em investigação e desenvolvimento, novas iniciativas de mercado, presença global, localizações e instalações de produção, capacidades de produção, pontos fortes e fracos da empresa , lançamento de produto, largura e amplitude do produto, aplicação domínio. Os dados fornecidos acima estão apenas relacionados com o foco das empresas relacionado com o mercado de contact center baseado na cloud.

Alguns dos principais players que operam no mercado de contact center baseado na cloud são:

• AGRADÁVEL (Israel)
• Genesys (EUA)
• Five9, Inc.
• Vonage (EUA)
• Talkdesk (EUA)
• (EUA)
• Cisco Systems Inc., (EUA)
• Avaya Inc., (EUA)
• Tamanho natural (EUA)
• GURU DE CONTEÚDO (EUA)
• Álvaro, Lda.
• RingCentral Inc., (EUA)
• Enghouse Interactive (EUA)
• 3CLogic (EUA)
• Ameyo (Índia)
• Twilio Inc., (EUA)
• Vocalcom (França)
• Evolve IP, LLC (EUA)
• (EUA)
• AirCall (França)

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