글로벌 클라우드 기반 컨택센터 시장 – 업계 동향 및 2030년 예측

글로벌 클라우드 기반 컨택 센터 시장, 구성 요소별(솔루션, 서비스), 애플리케이션(통화 라우팅 및 대기열, 데이터 통합 ​​및 녹음, 채팅 품질 및 모니터링, 실시간 의사 결정, 인력 최적화(WFO)), 조직 규모( 중소기업(SME), 대기업), 배포 모델(퍼블릭 클라우드, 프라이빗 클라우드, 하이브리드 클라우드), 업종(은행, 금융 서비스 및 보험(BFSI), 소비재 및 소매, 정부 및 공공 부문, 의료 및 생명 과학, 제조, 미디어 및 엔터테인먼트, 통신 및 정보 기술 지원 서비스(ITES), 기타) – 산업 동향 및 2030년 예측.

클라우드 기반 컨택센터 시장 분석 및 규모

클라우드 기반 콜센터는 점차 온프레미스 콜센터를 대체하고 있습니다. 2018년 고객 경험 현황에 따르면 영국 컨택 센터의 39%가 클라우드로 마이그레이션되었으며, 57%가 향후 3년 이내에 클라우드 기반 콜 센터로 전환할 계획을 갖고 있어 시장 잠재력이 부각되고 있습니다. 클라우드 컨택 센터는 고객 선호도가 항상 변하는 클라이언트 기반에 성공적으로 서비스를 제공하기 위해 성과, 채널 지원 및 참여, 보고, 분석을 개선하는 체계적인 전략을 채택하기 위해 기업이 취해야 할 필수 단계가 되었습니다.

Data Bridge Market Research는 2022년 175억 3천만 달러 규모였던 클라우드 기반 컨택센터 시장이 2023~2030년 예측 기간 동안 연평균 성장률(CAGR) 26.10%로 성장해 2030년에는 1,120억 7천만 달러에 이를 것으로 예상하고 있습니다. 시장 가치, 성장률, 시장 부문, 지리적 범위, 시장 플레이어 및 시장 시나리오와 같은 시장 통찰력, Data Bridge 시장 조사 팀이 선별한 시장 보고서에는 심층 전문가 분석, 수입/수출 분석, 가격 분석, 생산이 포함됩니다. 소비 분석 및 유봉 분석.

클라우드 기반 컨택센터 시장 범위 및 세분화

시장 정의

클라우드 기반 컨택센터는 본질적으로 클라우드 서비스 제공업체가 컨택센터 기술을 소유하고 운영하는 네트워크 기반 서비스로 설명됩니다. 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션은 다양한 커뮤니케이션 채널을 단일 플랫폼으로 통합하여 상담원이 일관된 기록을 유지하면서 전화, 이메일 또는 인스턴트 메시지를 통해 고객과 연결할 수 있도록 합니다. 상담원과 감독자가 시간을 효과적으로 관리할 수 있도록 인력 관리 솔루션을 제공합니다.

클라우드 기반 컨택센터 시장 역학

드라이버

• BFSI 산업의 수요 증가가 시장 성장을 이끌 것입니다

클라우드 기반 컨택센터는 BFSI 부문에서 빠르게 성장할 것으로 보인다. 많은 금융 기관이 시설을 더욱 편리하게 만들기 위해 클라우드 기반 솔루션을 구현하고 있습니다. 클라우드 플랫폼의 사용이 증가하면서 은행 산업은 더욱 디지털화되고 있습니다. Financial News London에 따르면 레거시 기술 유지 관리는 은행 IT 지출의 80%를 차지하며, 이러한 단편화된 시스템을 관리하고 지원하는 데 매년 최대 3억 달러가 소요됩니다. 이러한 이유로 은행은 다양한 시스템 간의 더 높은 확장성과 원활한 통신을 달성하기 위해 온프레미스 또는 프라이빗 및 퍼블릭 클라우드 서비스를 통해 클라우드 솔루션에 참여해야 합니다.

• 프로세스를 간소화하기 위해 민간 플레이어의 투자 증가

강력한 확장성, 경제성, 유연성 및 기능과 같은 다양한 이점으로 인해 중소기업(SME)에서 클라우드 컴퓨팅의 수용이 증가함에 따라 시장 확장이 유리해지고 있습니다. 또한 인공지능(AI), 자연어 처리(NLP), 머신러닝(ML), 예측 분석, 음성 분석, 사물인터넷(IoT)을 클라우드 기반 컨택센터에 통합해 원활하고 효율적인 고객 경험이 시장 성장을 주도하고 있습니다. 이러한 최첨단 기술은 소비자 데이터 분석과 고객 행동 예측, 가능한 문제 식별, 고객 서비스 개선 및 기업 프로세스 최적화에 사용되는 통찰력 제공을 지원합니다.

기회

• 헬스케어 산업은 시장 기회로 작용할 것

의료 산업에서는 클라우드 기반 컨택 센터를 사용하여 원격 의료 서비스를 제공하고 환자가 가상 ​​상담을 받을 수 있도록 하며 의료 전문가의 원격 모니터링을 제공합니다. 또한 의료 서비스 제공자가 환자 예약 및 미리 알림을 관리하고 약속 누락을 줄이고 환자 결과를 개선하는 데 도움이 됩니다. 이는 일반 인구의 만성 질환 빈도 증가와 함께 시장 확대를 촉진하고 있습니다.

제약/도전

• 사이버 범죄 위험 증가

연락 센터는 정기적으로 해커의 관심을 끄는 엄청난 양의 데이터를 보유하고 있으며 데이터를 변경할 수 있다는 점은 시장의 가장 큰 관심사일 수 있습니다. 데이터 손실 위험은 시장 확장을 방해할 수 있습니다. 안타깝게도 민감한 소비자 데이터를 자주 처리하는 컨택센터도 예외는 아닙니다. 연락 센터는 종종 엄청난 양의 고객 정보를 획득하고 보유하여 공격자를 유인합니다.

• 기술 및 운영 전문성 부족

시장 확장의 또 다른 장애물은 일부 경제 개발도상국에서 클라우드 기반 컨택 센터의 장점에 대한 이해가 부족하다는 것입니다. 여러 채널에 걸쳐 고객의 기대치를 충족하는 것은 채널을 연결하고 채널 간에 고객 데이터를 전송하기 위한 안정적인 인프라가 필요하기 때문에 매우 어렵고 비용이 많이 듭니다.

이 클라우드 기반 컨택 센터 시장 보고서는 새로운 최근 개발, 무역 규정, 수출입 분석, 생산 분석, 가치 사슬 최적화, 시장 점유율, 국내 및 현지 시장 플레이어의 영향에 대한 세부 정보를 제공하고 신흥 수익 주머니 측면에서 기회를 분석합니다. 시장 규정의 변화, 전략적 시장 성장 분석, 시장 규모, 카테고리 시장 성장, 애플리케이션 틈새 및 지배력, 제품 승인, 제품 출시, 지리적 확장, 시장의 기술 혁신. 클라우드 기반 컨택 센터 시장에 대한 자세한 정보를 얻으려면 분석가 요약을 위해 Data Bridge 시장 조사에 문의하세요. 우리 팀은 시장 성장을 달성하기 위해 정보에 입각한 시장 결정을 내리는 데 도움을 드릴 것입니다.

최근 개발

• 2019년 ZephyrTel은 OASIS Cloud Contact Center를 포함한 ZephyrTel 제품을 AWS로 이전하기 위해 Amazon Web Services(AWS)와 통신 중심의 전략적 협업 계약을 발표했습니다.
• 2021년에는 상담사와 보험계약자 모두의 경험을 향상시키기 위해 설계된 비즈니스급 컨택센터 솔루션인 Talkdesk Insurance Smart Service가 10월 출시되었습니다. 새로운 솔루션은 가장 중요한 고객 경험(CX)을 보다 효율적으로 해결할 수 있는 방법을 제공할 것입니다. ) 불만 사항 및 신속한 청구 처리.

글로벌 클라우드 기반 컨택 센터 시장 범위

클라우드 기반 컨택 센터 시장은 구성 요소, 애플리케이션, 조직 규모, 배포 모델 및 업종을 기준으로 분류됩니다. 이러한 부문 간의 성장은 업계에서 미약한 성장 부문을 분석하고 사용자에게 귀중한 시장 개요 및 시장 통찰력을 제공하여 핵심 시장 애플리케이션을 식별하기 위한 전략적 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

요소

• 솔루션
• 자동 통화 분배
• 에이전트 성능 최적화
• 다이얼러
• 대화형 음성 응답
• 컴퓨터 전화 통신 통합
• 분석 및 보고
• 서비스
• 전문적인 서비스
• 교육 및 컨설팅
• 시스템 통합 및 구현
• 지원 및 유지 관리
• 관리형 서비스

애플리케이션

• 통화 라우팅 및 대기열
• 데이터 통합 ​​및 기록
• 채팅 품질 및 모니터링
• 실시간 의사결정
• 인력 최적화(WFO)

조직 규모

• 중소기업(SME)
• 대기업

배포 모델

• 퍼블릭 클라우드
• 프라이빗 클라우드
• 하이브리드 클라우드

수직의

• 은행, 금융 서비스 및 보험(BFSI)
• 소비재 및 소매
• 정부 및 공공 부문
• 의료 및 생명과학
• 제조, 미디어 및 엔터테인먼트
• 통신 및 정보 기술 지원 서비스(ITES)
• 기타

클라우드 기반 컨택 센터 시장 지역 분석/통찰

클라우드 기반 컨택 센터 시장을 분석하고 위에서 참조한 대로 국가, 구성 요소, 애플리케이션, 조직 규모, 배포 모델 및 업종별로 시장 규모 통찰력과 추세를 제공합니다.

클라우드 기반 컨택 센터 시장 보고서에서 다루는 국가는 북미, 독일, 프랑스, ​​​​영국, 네덜란드, 스위스, 벨기에, 러시아, 이탈리아, 스페인, 터키, 유럽의 나머지 유럽 지역, 중국의 미국, 캐나다 및 멕시코입니다. 일본, 인도, 대한민국, 싱가포르, 말레이시아, 호주, 태국, 인도네시아, 필리핀, 아시아 태평양 지역(APAC), 사우디아라비아, UAE, 남아프리카 공화국, 이집트, 이스라엘, 기타 지역 중동 및 아프리카(MEA)는 중동 및 아프리카(MEA)의 일부이며, 브라질, 아르헨티나 및 남아메리카의 나머지 지역은 남아메리카의 일부입니다.

북미 지역은 대규모 벤더의 존재와 연결된 서비스의 인기 상승으로 인해 시장 점유율이 가장 높습니다. 이 지역의 주요 공급업체가 저렴한 비용으로 클라우드 기반 컨택 센터를 이용할 수 있다는 점은 산업 확장을 촉진합니다.

아시아 태평양 지역은 클라우드 기반 솔루션의 수용이 증가하고 사물 인터넷(IoT)과 같은 유용한 기술의 개발 및 배포로 인해 더 빠른 속도로 성장하고 있습니다. 이 지역의 대규모 디지털화 이니셔티브와 스타트업 수의 증가로 인해 클라우드 기반 컨택 센터 비즈니스의 성장이 가속화되고 있습니다.

보고서의 국가 섹션에서는 또한 개별 시장에 영향을 미치는 요인과 시장의 현재 및 미래 추세에 영향을 미치는 국내 시장 규제 변화를 제공합니다. 다운스트림 및 업스트림 가치 사슬 분석, 기술 동향 및 포터의 5가지 힘 분석과 같은 데이터 포인트, 사례 연구는 개별 국가의 시장 시나리오를 예측하는 데 사용되는 몇 가지 지침입니다. 또한, 글로벌 브랜드의 존재 및 가용성과 국내 및 국내 브랜드의 대규모 또는 부족 경쟁으로 인해 직면한 과제, 국내 관세 및 무역 경로의 영향을 고려하는 동시에 국가 데이터에 대한 예측 분석을 제공합니다.

경쟁 환경 및 클라우드 기반 컨택센터 시장 점유율 분석

클라우드 기반 컨택 센터 시장 경쟁 환경은 경쟁사별 세부 정보를 제공합니다. 포함된 세부 정보에는 회사 개요, 회사 재무, 창출된 수익, 시장 잠재력, 연구 개발 투자, 새로운 시장 이니셔티브, 글로벌 입지, 생산 현장 및 시설, 생산 능력, 회사 강점 및 약점, 제품 출시, 제품 폭 및 폭, 애플리케이션이 포함됩니다. 권세. 제공된 위의 데이터 포인트는 클라우드 기반 컨택 센터 시장과 관련된 회사의 초점에만 관련됩니다.

클라우드 기반 컨택 센터 시장의 주요 플레이어는 다음과 같습니다.

• 니스(이스라엘)
• 제네시스(미국)
• Five9, Inc.(미국)
• 보니지(미국)
• 토크데스크(미국)
• 8x8, Inc.(미국)
• 시스코 시스템즈(미국)
• 어바이어(Avaya Inc.), (미국)
• 라이프사이즈(미국)
• 콘텐츠 전문가(미국)
• 알바리아, Inc. (미국)
• RingCentral Inc., (미국)
• Enghouse Interactive(미국)
• 3CLogic (미국)
• 아메요어(인도)
• Twilio Inc.(미국)
• 보컬컴(프랑스)
• Evolve IP, LLC (미국)
• 파이프스트림(Pypestream Inc.)(미국)
• 에어콜(프랑스)