글로벌 클라우드 기반 컨택센터 시장 – 2030년까지의 산업 동향 및 예측

클라우드 기반 컨택센터 시장 분석 및 규모

클라우드 기반 콜센터는 점차 온프레미스 콜센터를 대체하고 있습니다. 2018년 고객 경험 현황에 따르면, 영국의 콜센터 39%가 클라우드로 이전되었고, 57%가 향후 3년 내에 클라우드 기반 콜센터로 전환할 계획이라고 합니다. 이는 시장의 잠재력을 잘 보여줍니다. 클라우드 콜센터는 기업이 성과, 채널 지원 및 참여, 보고, 분석을 개선하는 체계적인 전략을 채택하여 고객 선호도가 항상 변하는 고객 기반에 성공적으로 서비스를 제공하기 위해 취해야 할 필수적인 단계가 되었습니다.

Data Bridge Market Research는 2022년에 175.3억 달러였던 클라우드 기반 컨택센터 시장이 2030년까지 1,120.7억 달러에 도달할 것으로 분석했으며, 2023년부터 2030년까지의 예측 기간 동안 연평균 성장률은 26.10%입니다. Data Bridge Market Research 팀이 큐레이팅한 시장 보고서에는 시장 가치, 성장률, 시장 세그먼트, 지리적 범위, 시장 참여자, 시장 시나리오와 같은 시장 통찰력 외에도 심층적인 전문가 분석, 수입/수출 분석, 가격 분석, 생산 소비 분석, 페슬 분석이 포함되어 있습니다.

클라우드 기반 컨택센터 시장 범위 및 세분화  

Market Definition

Cloud-based contact centres are essentially described as a network-based service in which the cloud services provider owns and operates the contact centre technology. A cloud-based contact centre solution consolidates many channels of communication into a single platform, allowing agents to connect with customers by phone, email, or instant message while maintaining a consistent record. It delivers workforce management solutions to help agents and supervisors manage their time effectively.

Cloud-Based Contact Centre Market Dynamics

Drivers

• Growing demand from BFSI industry will drive the market growth

Cloud-based contact centres are likely to grow rapidly in the BFSI sector. Many financial institutions are implementing cloud-based solutions to make their facilities more convenient. With the rising use of cloud platforms, the banking industry is becoming more digital. According to Financial News London, legacy technology maintenance accounts for 80% of a bank's IT spending, with up to USD 300 million spent each year managing and supporting these fragmented systems. This reason is compelling banks to engage in a cloud solution, whether on-premises or through private and public cloud services, in order to achieve higher scalability and seamless communication among various systems.

• Growing investment by private players to streamline the process

The increasing acceptance of cloud computing in small and medium-sized organisations (SMEs) due to its multiple benefits, such as robust scalability, affordability, flexibility, and features, is favouring market expansion. Furthermore, the incorporation of artificial intelligence (AI), natural language processing (NLP), machine learning (ML), predictive analytics, voice analytics, and the internet of things (IoT) in a cloud-based contact centre to provide a seamless and efficient customer experience is driving market growth. These cutting-edge technologies assist in the analysis of consumer data and the delivery of insights used to forecast customer behaviour, identify possible issues, improve customer service, and optimise corporate processes.

Opportunities

• Healthcare industry will act as a market opportunity

In the healthcare industry, cloud-based contact centres are used to provide telemedicine services, allow patients to get virtual consultations, and provide remote monitoring from healthcare practitioners. It also aids healthcare providers in the management of patient appointments and reminders, the reduction of missed appointments, and the improvement of patient outcomes. This, together with the rising frequency of chronic illnesses among the general population, is fueling market expansion.

Restraints/Challenges

• Rising risk of cybercrimes

Contact centres routinely hold enormous volumes of data that have attracted hackers and may change the data may be the market's biggest concern. The risk of data loss could impede market expansion. Unfortunately, contact centres, which frequently handle sensitive consumer data, are no exception. Contact centres frequently obtain and retain enormous amounts of client information, attracting attackers.

• Lack of technical and operational expertise

Another impediment to market expansion is a lack of understanding about the advantages of cloud-based contact centres in a few economically developing countries. Meeting client expectations across multiple channels is extremely challenging and costly since it necessitates a reliable infrastructure to connect the channels and transport customer data between them.    

This cloud-based contact centre market report provides details of new recent developments, trade regulations, import-export analysis, production analysis, value chain optimization, market share, impact of domestic and localized market players, analyses opportunities in terms of emerging revenue pockets, changes in market regulations, strategic market growth analysis, market size, category market growths, application niches and dominance, product approvals, product launches, geographic expansions, technological innovations in the market. To gain more info on the cloud-based contact centre market contact Data Bridge Market Research for an Analyst Brief, our team will help you take an informed market decision to achieve market growth.

Recent Developments

• 2019년에 ZephyrTel은 OASIS 클라우드 컨택 센터를 포함한 ZephyrTel 서비스를 AWS로 이전하기 위해 Amazon Web Services(AWS)와 통신 중심의 전략적 협력 계약을 발표했습니다.
• 2021년 10월, 에이전트와 보험가입자 모두의 경험을 개선하도록 설계된 비즈니스급 컨택센터 솔루션인 Talkdesk Insurance Smart Service가 출시되었습니다. 이 새로운 솔루션은 가장 중요한 고객 경험(CX) 문제점을 해결하고 청구 처리를 신속하게 처리하는 보다 효율적인 방법을 제공할 것입니다.

글로벌 클라우드 기반 컨택센터 시장 범위

클라우드 기반 컨택센터 시장은 구성 요소, 애플리케이션, 조직 규모, 배포 모델 및 수직을 기준으로 세분화됩니다. 이러한 세그먼트 간의 성장은 산업의 빈약한 성장 세그먼트를 분석하고 사용자에게 핵심 시장 애플리케이션을 식별하기 위한 전략적 결정을 내리는 데 도움이 되는 귀중한 시장 개요와 시장 통찰력을 제공하는 데 도움이 됩니다.

요소

• 솔루션
• 자동 콜 분배
• 에이전트 성과 최적화
• 다이얼러
• 대화형 음성 응답
• 컴퓨터 전화 통합
• 분석 및 보고
• 서비스
• 전문 서비스
• 교육 및 컨설팅
• 시스템 통합 및 구현
• 지원 및 유지 관리
• 관리 서비스

애플리케이션

• 콜 라우팅 및 대기열
• 데이터 통합 ​​및 기록
• 채팅 품질 및 모니터링
• 실시간 의사결정
• 인력 최적화(WFO)

조직 규모

• 중소기업(SME)
• 대기업

배포 모델

• 퍼블릭 클라우드
• 프라이빗 클라우드
• 하이브리드 클라우드

수직의

• 은행, 금융 서비스 및 보험(BFSI)
• 소비재 및 소매
• 정부 및 공공 부문
• 의료 및 생명 과학
• 제조, 미디어 및 엔터테인먼트
• 통신 및 정보 기술 지원 서비스(ITES)
• 기타

클라우드 기반 컨택센터 시장 지역 분석/통찰력

클라우드 기반 컨택센터 시장을 분석하고, 위에 언급된 대로 국가, 구성 요소, 애플리케이션, 조직 규모, 배포 모델 및 수직별로 시장 규모에 대한 통찰력과 추세를 제공합니다.

클라우드 기반 컨택센터 시장 보고서에서 다루는 국가는 북미의 미국, 캐나다 및 멕시코, 유럽의 독일, 프랑스, ​​영국, 네덜란드, 스위스, 벨기에, 러시아, 이탈리아, 스페인, 터키, 유럽의 기타 유럽 국가, 중국, 일본, 인도, 한국, 싱가포르, 말레이시아, 호주, 태국, 인도네시아, 필리핀, 아시아 태평양(APAC)의 기타 아시아 태평양(APAC), 사우디 아라비아, UAE, 남아프리카 공화국, 이집트, 이스라엘, 중동 및 아프리카(MEA)의 일부인 기타 중동 및 아프리카(MEA), 브라질, 아르헨티나, 남미의 일부인 기타 남미입니다.

북미 지역은 대형 공급업체의 존재와 커넥티드 서비스의 인기 상승으로 가장 큰 시장 점유율을 가지고 있습니다. 이 지역의 선도적 공급업체가 더 낮은 비용으로 클라우드 기반 컨택센터를 이용할 수 있어 산업 확장을 촉진합니다.

아시아 태평양 지역은 클라우드 기반 솔루션의 수용 증가와 사물 인터넷(IoT)과 같은 유용한 기술의 개발 및 배포로 인해 더 빠른 속도로 성장하고 있습니다. 이 지역의 대규모 디지털화 이니셔티브와 증가하는 수의 스타트업은 클라우드 기반 컨택센터 사업의 성장을 가속화하고 있습니다.

보고서의 국가 섹션은 또한 개별 시장 영향 요인과 국내 시장의 현재 및 미래 트렌드에 영향을 미치는 규제 변화를 제공합니다. 다운스트림 및 업스트림 가치 사슬 분석, 기술 트렌드 및 포터의 5가지 힘 분석, 사례 연구와 같은 데이터 포인트는 개별 국가의 시장 시나리오를 예측하는 데 사용되는 몇 가지 포인터입니다. 또한 글로벌 브랜드의 존재 및 가용성과 지역 및 국내 브랜드와의 대규모 또는 희소한 경쟁으로 인해 직면한 과제, 국내 관세 및 무역 경로의 영향은 국가 데이터에 대한 예측 분석을 제공하는 동안 고려됩니다.

경쟁 환경 및 클라우드 기반 컨택센터 시장 점유율 분석

클라우드 기반 컨택센터 시장 경쟁 구도는 경쟁자별 세부 정보를 제공합니다. 포함된 세부 정보에는 회사 개요, 회사 재무, 창출된 수익, 시장 잠재력, 연구 개발 투자, 새로운 시장 이니셔티브, 글로벌 입지, 생산 현장 및 시설, 생산 용량, 회사의 강점과 약점, 제품 출시, 제품 폭과 범위, 애플리케이션 지배력이 있습니다. 위에 제공된 데이터 포인트는 클라우드 기반 컨택센터 시장과 관련된 회사의 초점에만 관련이 있습니다.

클라우드 기반 컨택센터 시장에서 활동하는 주요 기업은 다음과 같습니다.

• NICE(이스라엘)
• 제네시스(미국)
• 파이브9 주식회사(미국)
• 보네이지(미국)
• 토크데스크(미국)
• 8x8 주식회사 (미국)
• 시스코 시스템즈 주식회사(미국)
• Avaya Inc.(미국)
• 실물크기(미국)
• 콘텐츠 전문가(미국)
• 알바리아 주식회사(미국)
• RingCentral Inc.(미국)
• Enghouse Interactive(미국)
• 3C로직(미국)
• 아메요(인도)
• Twilio Inc.(미국)
• 보컬콤(프랑스)
• Evolve IP, LLC(미국)
• Pypestream Inc. (미국)
• 에어콜(프랑스)

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