世界の顧客関係管理 (CRM) 市場 – 2031 年までの業界動向と予測

顧客関係管理 (CRM) 市場分析と規模

セールス カスタマー リレーションシップ マネジメント (CRM) 市場では、CRM ツールとテクニックを活用してセールス プロセスを合理化し、強化します。これには、リード管理、顧客とのやり取りの追跡、売上予測、パフォーマンス メトリックの分析が含まれます。CRM により、セールス チームは顧客エンゲージメントを向上させ、リードに優先順位を付け、部門間で効果的に連携して収益の成長を促進することができます。CRM は顧客データを一元化し、洞察を提供することで、セールス マネージャーがデータに基づく意思決定を行い、戦略を最適化してより大きな成功を収めることを可能にします。

世界の顧客関係管理（CRM）市場規模は、2023年に2億1,735万米ドルと評価され、2024年から2031年の予測期間中に3.5％のCAGRで成長し、2031年には2億8,620万米ドルに達すると予測されています。市場価値、成長率、市場セグメント、地理的範囲、市場プレーヤー、市場シナリオなどの市場洞察に加えて、データブリッジ市場調査チームがまとめた市場レポートには、詳細な専門家分析、輸入/輸出分析、価格分析、生産消費分析、ペストル分析が含まれています。

レポートの範囲と市場セグメンテーション       

市場の定義

顧客関係管理 (CRM) は、企業が現在の顧客や潜在顧客とのやり取りや関係を管理するために使用する戦略です。CRM では、テクノロジを活用して、販売、マーケティング、顧客サービス、テクニカル サポートのプロセスを整理、自動化、同期します。

顧客関係管理 (CRM) 市場の動向

ドライバー

• CRMソリューションを通じて顧客中心戦略を成長させる

顧客がさまざまなタッチポイントでパーソナライズされたシームレスな体験を求める中、組織は CRM システムを利用して、やり取りを効率的に管理し、貴重な洞察を収集し、変化するニーズに合わせてサービスをカスタマイズしています。CRM により、企業は顧客の好みをより効果的に予測して対応できるようになり、より強力な関係を育み、今日のダイナミックな市場環境で競争上の優位性を高めることができます。

• デジタルトランスフォーメーションの進展により顧客関係管理の導入が増加

企業がデジタル変革を進めるにつれ、顧客とのやり取りを効率化し、データ分析を活用してパーソナライズされたマーケティングを行い、シームレスなオムニチャネル エクスペリエンスを提供するための CRM ソリューションを導入する必要性が高まっています。CRM システムは、組織が顧客エンゲージメント プロセスをデジタル化し、業務効率を改善し、今日のデジタル経済において競争力を維持できるようにする上で極めて重要な役割を果たします。したがって、CRM ソリューションの需要は、企業がデジタル時代の顧客関係の強化を優先する中で、デジタル変革の包括的なトレンドによって推進されています。

たとえば、IBM の調査では、CRM の導入を推進する上でデジタル変革が極めて重要な役割を果たしていることを強調し、既存のソリューションとクラウド テクノロジーの融合を強調しています。このアプローチにより、企業は CRM プロセスを最新化し、投資価値を最大化し、常に進化する市場で機敏性を維持できます。

機会

• オムニチャネルエンゲージメントへの移行の増加により、一貫した顧客インタラクションが促進される

企業は、ソーシャル メディア、電子メール、モバイル アプリ、対面でのやり取りなど、さまざまなタッチポイントからの顧客データを統合するために CRM ソリューションに投資しています。オムニチャネル CRM 戦略を採用することで、組織はパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、顧客のニーズを予測し、より強力な関係を築くことができます。このアプローチにより、顧客満足度が向上し、運用効率が向上し、収益の増加が促進され、オムニチャネル エンゲージメントに合わせてカスタマイズされた高度な CRM ソリューションの需要が高まります。

• 新しいツールの導入 顧客サービスの提供に対する需要の増加

2021 年に発売されたジェネシスの AI 主導のカスタマー エクスペリエンス ソリューションなどの新しいツールは、グローバル CRM 市場の成長機会を促進します。オープン メッセージング API、ボット開発、オーケストレーション、従業員開発機能などのジェネシスの製品は、CRM アプリケーションの進化する機能を示しており、顧客エンゲージメントとサービス提供の強化を求める企業の高まる需要に対応しています。これらの進歩により、組織は AI 主導の洞察を活用し、コミュニケーション チャネルを合理化し、従業員に権限を与え、CRM ソリューションの採用と投資を促進できます。その結果、CRM テクノロジーの継続的なイノベーションは、市場の拡大と進化を推進する重要な原動力として機能します。

制約/課題

• 導入コストの高さが中小企業における CRM システムの導入を妨げている

ソフトウェアのライセンス、カスタマイズ、既存システムとの統合、従業員のトレーニングに関連する費用は、急速に増大する可能性があります。この金銭的な障壁により、組織は CRM ソリューションの採用やアップグレードを躊躇することが多く、顧客関係の改善や業務の合理化が制限されます。さらに、継続的なメンテナンス コストが総所有コストに加算されるため、企業が CRM テクノロジへの投資を正当化することが困難になります。その結果、コストの考慮は、CRM ソリューションを効果的に活用したい企業にとって依然として大きな制約となっています。

• プライバシーへの懸念の高まりが CRMテクノロジーの導入を制限

プライバシーとデータ セキュリティに関する懸念の高まり、および GDPR や CCPA などの規制の増加は、顧客関係管理 (CRM) 市場の拡大に対する課題となっています。組織は、膨大な量の顧客データを管理しながら、これらの規制に準拠することを保証するプレッシャーに直面しています。さまざまなシステムにわたる顧客データ管理と統合の複雑さが増していることは、一部の企業にとって CRM 導入の障壁となっています。これらの懸念は、企業の CRM ソリューションへの投資意欲を妨げ、堅牢なデータ保護対策の必要性を高めることで、長期的には成長の範囲を制限します。

この市場レポートでは、最近の新しい開発、貿易規制、輸出入分析、生産分析、バリュー チェーンの最適化、市場シェア、国内および現地の市場プレーヤーの影響、新たな収益源の観点から見た機会の分析、市場規制の変更、戦略的市場成長分析、市場規模、カテゴリ市場の成長、アプリケーションのニッチと優位性、製品の承認、製品の発売、地理的拡大、市場における技術革新などの詳細が提供されます。市場に関する詳細情報を取得するには、アナリスト ブリーフについて Data Bridge Market Research にお問い合わせください。当社のチームが、情報に基づいた市場決定を行い、市場の成長を実現できるようお手伝いします。

最近の動向

• 2023年、SalesforceはCRMデータを使用して包括的な計画の作成を効率化することを目的とした「Sales Planning」ソリューションを発表しました。このSales Cloudソリューションは、テリトリー、報酬、ノルマの効率的な配分を促進し、組織が成長戦略を強化できるようにします。
• 2023年、ジェネシスとセールスフォース・ドットコムは、ボット、コミュニケーションチャネル、データを統合し、従業員と顧客の両方のエクスペリエンスを向上させる戦略的コラボレーションを構築しました。このコラボレーションにより、Salesforce Service Cloudとジェネシスのテクノロジーを統合した、CX CloudとGenesys Cloud CXというAI搭載CRMソリューションが導入されます。
• 2023年、CreatioとシンガポールのCRMコンサルティング会社zolutionが協力し、ワークフローを自動化するためのCreatioのノーコードプラットフォームを導入しました。このコラボレーションは、zolutionのクライアントのCRM戦略を最適化し、最終的に顧客エンゲージメントと運用効率を向上させることを目的としています。
• 2022年、SAP SEはスリランカの複合企業Lanka Walltilesとの提携を発表し、S/4 HANAクラウドを使用してビジネスプロセスを変革しました。Lanka WalltilesはSAPのS/4 HANAを活用して、顧客中心、パートナー、従業員のエクスペリエンス全体にわたって運用を自動化し、データ主導の意思決定を合理化することを目指しています。

顧客関係管理 (CRM) 市場の範囲

市場は、コンポーネント、展開モデル、組織規模、アプリケーション、および業界別にセグメント化されています。これらのセグメントの成長は、業界のわずかな成長セグメントの分析に役立ち、ユーザーに貴重な市場概要と市場洞察を提供して、コア市場アプリケーションを特定するための戦略的決定を下すのに役立ちます。

成分  

• 解決
• サービス

展開モード

• オンプレミス
• 雲
• ハイブリッド

組織規模 

• 大規模 
• 小規模および中規模  

応用

• 顧客サービス
• 顧客体験管理
• CRM分析
• マーケティングオートメーション
• Salesforce オートメーション
• その他

業種

• 英国
• 健康管理
• エネルギーとユーティリティ
• ITおよび通信
• 小売業と電子商取引
• 製造業
• 政府と防衛 
• メディアとエンターテイメント
• その他

顧客関係管理 (CRM) 市場地域分析/洞察

市場は分析され、市場規模の洞察と傾向は、上記のように国、コンポーネント、展開モデル、組織規模、アプリケーション、および業界別に提供されます。

市場レポートでカバーされている国は、北米では米国、カナダ、メキシコ、ヨーロッパではドイツ、フランス、英国、オランダ、スイス、ベルギー、ロシア、イタリア、スペイン、トルコ、その他のヨーロッパ諸国、アジア太平洋地域 (APAC) では中国、日本、インド、韓国、シンガポール、マレーシア、オーストラリア、タイ、インドネシア、フィリピン、その他のアジア太平洋地域 (APAC)、中東およびアフリカ (MEA) の一部としてサウジアラビア、UAE、イスラエル、エジプト、南アフリカ、その他の中東およびアフリカ (MEA)、南米の一部としてブラジル、アルゼンチン、その他の南米です。

北米は、主に最新技術の急速な普及と、この地域の先進国における高度な IT インフラストラクチャの普及により、収益と市場シェアの両方で市場を支配しています。高度なインフラストラクチャにより、CRM ソリューションのシームレスな統合と実装が促進され、企業は顧客関係を効率的に管理し、成長を促進できます。この優位性は、顧客エンゲージメントの強化、プロセスの合理化、貴重な洞察の獲得に CRM テクノロジを活用する北米の競争上の優位性を強調し、グローバル CRM 環境における主導的地位を維持しています。

アジア太平洋地域は、地域全体の経済の急速なデジタル化を主な原動力として、最も高い複合年間成長率を維持すると予想されています。特に、BFSI（銀行、金融サービス、保険）部門では、デジタルソリューションの採用が進み、成長がさらに加速しています。この傾向は、インターネットの普及率の上昇、スマートフォンの利用拡大、フィンテックのイノベーションの出現などの要因によって推進されています。BFSI業界の企業がデジタルトランスフォーメーションを採用して効率性と顧客体験を向上させるにつれて、アジア太平洋地域は力強い成長軌道を維持すると予想されます。

グローバル セールス フォース オートメーション ソフトウェア市場レポートの国別セクションでは、市場の現在および将来の動向に影響を与える国内市場における個別の市場影響要因と規制の変更も提供しています。消費量、生産拠点と量、輸出入分析、価格動向分析、原材料費、下流および上流のバリュー チェーン分析などのデータ ポイントは、各国の市場シナリオを予測するために使用される主要な指標の一部です。また、国別データの予測分析を提供する際には、グローバル ブランドの存在と可用性、および地元および国内ブランドとの競争が激しいか少ないために直面​​する課題、国内関税と貿易ルートの影響も考慮されます。

競争環境と顧客関係管理 (CRM) 市場シェア分析

市場競争環境では、競合他社ごとの詳細が提供されます。詳細には、会社概要、会社の財務状況、収益、市場の可能性、研究開発への投資、新しい市場への取り組み、グローバルなプレゼンス、生産拠点と施設、生産能力、会社の強みと弱み、製品の発売、製品の幅と広さ、アプリケーションの優位性などが含まれます。提供される上記のデータ ポイントは、市場に関連する会社の焦点にのみ関連しています。

市場で活動している主要企業は次のとおりです。

• Acquia, Inc (米国)
• アムドックス（米国）
• IBM（米国）
• Jive Software, LLC (米国)
• マイクロソフト（米国）
• オラクル（米国）
• ヒューレット・パッカード・エンタープライズ・デベロップメント LP (米国)
• ペガシステムズ社（米国）
• ラムコシステムズ（インド）
• SAGE Publications（米国）
• セールスフォース株式会社（米国）
• Aurea, Inc.（米国）
• Insightly, Inc.（米国）
• SAP SE（ドイツ）
• SugarCRM Inc.（米国）

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