2021年までのグローバル顧客関係管理（CRM）市場 - 業界動向と2031年までの予測

2021年までのグローバル顧客関係管理（CRM）市場、コンポーネント（ソフトウェアおよびサービス）、展開モデル（オンプレミス、クラウド、ハイブリッド）、組織規模（大規模、中小企業）、アプリケーション（カスタマーサービス、カスタマーエクスペリエンスマネジメント、CRM分析、マーケティングオートメーション、営業自動化など）、業界垂直（BFSI、ヘルスケア、エネルギーおよびユーティリティ、ITおよび通信、小売およびeコマース、製造業、政府および国防、メディアおよびエンターテイメントその他）についての業界動向と2031年までの予測。

顧客関係管理（CRM）市場分析と規模

販売顧客関係管理（CRM）市場は、CRMツールやテクニックを活用して販売プロセスを効率化し強化することを含みます。これには、リードの管理、顧客の相互作用の追跡、売り上げの予測、パフォーマンスメトリクスの分析が含まれます。CRMを活用することで、販売チームは顧客の関与を向上させ、リードを優先し、収益成長を促進するために部門間で効果的に連携することができます。顧客データを集中管理し、洞察を提供するCRMは、販売マネージャーがデータに基づいた意思決定を行い、成功をより大きくするために戦略を最適化するのを支援します。

2023年の時点で、グローバルな顧客関係管理（CRM）市場規模は217.35百万米ドルと評価され、2024年から2031年の予測期間中に、3.5％の複合年間成長率を持って286.2百万米ドルに達すると予測されています。Data Bridge Market Researchチームによって精選された市場レポートには、市場価値、成長率、市場セグメント、地理的カバレッジ、市場プレーヤー、市場シナリオに加えて、専門家による詳細な分析、輸出入分析、価格分析、生産消費分析、およびpestle分析の情報が含まれています。

レポートの範囲と市場セグメンテーション

市場の定義

顧客関係管理（CRM）は企業が現在および潜在的な顧客とのやり取りや関係を管理するために使用する戦略です。これにはテクノロジーを活用して営業、マーケティング、カスタマーサービス、技術サポートプロセスを整理、自動化、同期させることが含まれます。

顧客関係管理（CRM）市場のダイナミクス

運転手

• CRMソリューションを通じて顧客中心の戦略を育成する

顧客が各種接点を通じて個別化されたシームレスな体験を求める中、組織は価値ある洞察を収集し、進化するニーズに対応するためにオファーを提供するためにCRMシステムに頼るようになっています。CRMは企業が顧客の希望を効果的に予測・対応し、今日のダイナミックな市場環境において強力な関係を築くことを可能にし、競争上の優位性を獲得することができます。

• デジタル化が進むことにより、顧客関係管理の導入が増加しています。

企業がデジタル変革を遂げるに従い、顧客とのやり取りを効率化し、データ分析を活用した個人ターゲティングを行い、一貫したオムニチャネル体験を提供するためにCRMソリューションを導入する必要性が高まっています。CRMシステムは、組織が顧客とのエンゲージメントプロセスをデジタル化し、業務効率を向上させ、今日のデジタル経済において競争力を維持するのに重要な役割を果たしています。そのため、CRMソリューションへの需要は、ビジネスがデジタル時代において顧客との関係を向上させることを優先するという包括的なデジタル変革のトレンドによって推動されています。

たとえば、IBMの調査は、デジタルトランスフォーメーションがCRMの導入を推進する上で重要な役割を強調しており、既存のソリューションとクラウドテクノロジーを組み合わせることを重点的に述べています。このアプローチにより、ビジネスはCRMプロセスを近代化し、投資の価値を最大限に引き出し、絶えず変化する市場で俊敏に対応することができます。

機会

• オムニチャネルへのシフトが増加し、一貫した顧客対応を促進しています。

企業は、ソーシャルメディアやメールなど様々なタッチポイントから顧客データを統合するためにCRMソリューションへの投資を行っています。モバイルアプリ対面およびオンラインでの対話を活用することで、組織はオムニチャネルCRM戦略を採用し、個人に合わせた体験を提供し、顧客のニーズを予測し、より強固な関係を築くことができます。このアプローチは、顧客満足度を向上させ、業務効率を向上させ、収益成長を促進します。そのため、オムニチャネルで収益を高めるために、先進のCRMソリューションの需要が高まっています。

• 紹介 新しいツールが増えてきているため、顧客サービスの提供が増加しています。

2021年に発売されたGenesysのAI駆動型顧客エクスペリエンスソリューションなどの新しいツールは、グローバルCRM市場での成長機会を促進しています。Genesysの提供する機能、オープンメッセージングAPI、ボット開発、オーケストレーション、従業員育成機能などは、CRMアプリケーションの進化を示し、企業が顧客エンゲージメントとサービス提供の向上ニーズに対処する能力を示しています。これらの進歩により、組織はAI駆動型インサイトを活用し、コミュニケーションチャネルを効率化し、従業員を強化することができ、CRMソリューションへの導入と投資を促進します。その結果、CRMテクノロジーの持続的な革新が市場の拡大と進化を推進する重要な要因となっています。

制約/課題

• 中小企業（SME）におけるCRMシステムの採用を妨げるのは高い導入コストです。

ソフトウェアライセンス、カスタマイズ、既存システムとの統合、従業員トレーニングに関連する経費は、急速に膨れ上がる可能性があります。この財政上の障壁は、多くの場合、組織がCRMソリューションを導入またはアップグレードするのを阻害し、顧客関係を改善し業務を効率化する能力を制約します。さらに、継続的な保守コストが総所有コストに追加されることで、企業がCRMテクノロジーへの投資を正当化することが難しくなります。その結果、コストに関する考慮事項は、CRMソリューションを効果的に活用しようとする企業にとって重要な制約となります。

• プライバシーへの懸念の高まり CRMテクノロジーの採用を制限します

プライバシーやデータセキュリティの懸念が高まる中、GDPRやCCPAなどの規制の強化が、顧客関係管理（CRM）市場の拡大に課題を投げかけています。組織は、これらの規制を順守しつつ膨大な顧客データを管理する圧力に直面しています。さらに、顧客データ管理や複数のシステム間での統合の複雑化が、一部の企業にとってCRMの導入の障壁となっています。これらの懸念は、ビジネスがCRMソリューションに投資する意欲を阻害し、堅牢なデータ保護対策の必要性を高めることで、将来の成長の範囲を制限しています。

この市場レポートは、新しい最近の動向、貿易規制、輸出入の分析、生産分析、バリューチェーンの最適化、市場シェア、国内および地域市場プレイヤーの影響、新興収益ポケットにおける機会の分析、市場規制の変更、戦略的市場成長分析、市場規模、カテゴリの市場成長、アプリケーションニッチおよび支配、製品承認、製品ローンチ、地理的拡大、市場における技術革新の詳細を提供しています。市場に関するより多くの情報を得るためには、Data Bridge Market Researchにアナリストブリーフの問い合わせをお願いします。私たちのチームが正確な市場成長を達成するための情報を提供いたします。

最近の進展

• 2023年、SalesforceはCRMデータを利用して包括的な計画の作成を効率化することを目的とした「Sales Planning」ソリューションを発表しました。このSales Cloudの提供は、テリトリー、報酬、およびノルマの効率的な配布を促進し、組織が成長戦略を強化するのに役立ちます。
• 2023年、GenesysとSalesforce, Inc.は戦略的な協力関係を築き、ボット、コミュニケーションチャネル、およびデータを統合し、従業員と顧客のエクスペリエンスを向上させました。この協力関係は、AI搭載のCRMソリューション、CX CloudとGenesys Cloud CXを導入し、Salesforce Service CloudとGenesys技術を統合する予定です。
• 2023年、シンガポールのCRMコンサルタント企業であるCreatioとzolutionは、Creatioのノーコードプラットフォームを使ったワークフローの自動化を展開するために連携しました。 このコラボレーションは、zolutionのクライアントのためにCRM戦略を最適化し、顧客エンゲージメントと業務効率を向上させることを目指しています。
• 2022年、SAP SEは、スリランカの複合企業であるランカウォールタイルとの提携を発表し、S/4 HANAクラウドを使用してビジネスプロセスを革新することを発表しました。ランカウォールタイルは、SAPのS/4 HANAを活用して、顧客中心、パートナー、社員の経験全体における業務を自動化し、データ駆動型の意思決定を効率化することを目指しています。

顧客関係管理（CRM）市場の範囲

市場は部品、展開モデル、組織規模、アプリケーション、業界垂直別にセグメント化されています。これらのセグメントの成長は、業界内の成長がわずかなセグメントを分析し、ユーザーに貴重な市場概要と市場洞察を提供し、戦略的な意思決定を支援するための中核となる市場アプリケーションを特定するのに役立ちます。

コンポーネント

• 解決
• サービス

デプロイメントモード

• オンプレミス
• クラウド
• ハイブリッド

組織の規模

• 大規模
• 小規模および中規模

アプリケーション

• 顧客サービス
• 顧客体験管理
• CRMアナリティクス
• マーケティング自動化
• セールスフォースの自動化
• 他の人々

業界垂直

• BFSIについて教えてください。
• 医療
• エネルギーと公共施設
• IT（情報技術）と通信技術
• 小売りと電子商取引
• 製造
• 政府と国防
• メディアとエンターテインメント
• 他の人々

顧客関係管理（CRM）市場の地域分析/洞察

市場は分析され、市場規模の洞察とトレンドが、国、コンポーネント、展開モデル、組織規模、アプリケーション、業界分野別に提供されます。

市場レポートでカバーされる国は、北アメリカの米国、カナダ、メキシコ、ヨーロッパのドイツ、フランス、英国、オランダ、スイス、ベルギー、ロシア、イタリア、スペイン、トルコ、ヨーロッパの他諸国、アジア太平洋地域の中国、日本、インド、韓国、シンガポール、マレーシア、オーストラリア、タイ、インドネシア、フィリピン、APACの他諸国、中東・アフリカ地域のサウジアラビア、アラブ首長国連邦（UAE）、イスラエル、エジプト、南アフリカ、MEAの他諸国が含まれています。さらに、南アメリカのブラジル、アルゼンチン、南米の他諸国も含まれています。

北アメリカは、主に現代の技術の迅速な導入と、この地域の先進国における洗練されたITインフラの普及により、収益と市場シェアの両方で市場をリードしています。この先進的なインフラは、顧客関係を効率的に管理し、成長を促進するために、CRMソリューションのシームレスな統合と実装を可能にしています。この支配は、北アメリカがCRMテクノロジーを活用して顧客エンゲージメントを向上させ、プロセスを効率化し、貴重な情報を得る競争優位性を強調しており、それにより北アメリカはグローバルなCRM市場でのリーダーシップポジションを維持しています。

アジア太平洋地域は、地域全体で経済の急速なデジタル化を主導することにより、最も高い複合年成長率を維持すると予想されています。特に銀行、金融、保険（BFSI）セクターは、デジタルソリューションの採用をますます進め、成長をさらに促進しています。この動向は、インターネット普及率の上昇、スマートフォン利用の拡大、そしてフィンテック革新の台頭などの要因によって推進されています。BFSI業界の企業が効率性と顧客体験を向上させるためにデジタル変革を取り入れていく中、アジア太平洋地域は強力な成長トラジェクトリーを維持すると予想されています。

グローバルな営業支援ソフトウェア市場レポートの国別セクションでは、市場における個々の市場への影響要因や国内市場における規制の変更も提供されており、現在および将来の市場トレンドに影響を与えます。消費量、生産拠点および生産量、輸入輸出分析、価格トレンド分析、原材料のコスト、下流および上流価値チェーン分析などのデータポイントは、個々の国の市場シナリオを予測する際に使用される主要な指標の一部です。また、世界的なブランドの存在と利用可能性、地元および国内ブランドとの競争の大きさや不足による直面する課題、国内関税や貿易ルートの影響は、国のデータに関する予測分析を提供する際に考慮されています。

競争環境と顧客関係管理（CRM）市場シェア分析

競争力のある市場の景色は競合他社による詳細を提供します。詳細には企業概要、企業財務、収益、市場潜在性、研究開発への投資、新しい市場戦略、グローバルなプレゼンス、生産サイトと施設、生産能力、企業の強みと弱み、製品ローンチ、製品の幅と幅広さ、アプリケーションの支配などが含まれます。上記のデータポイントは、企業の市場に関連した焦点に関連するものに過ぎません。

市場で活動している主要な企業のいくつかは、以下の通りです:

• アクイア、インク（アメリカ合衆国）
• アムドックス（米国）
• IBM（アメリカ）
• ジャイブソフトウェア、LLC（米国）
• マイクロソフト（アメリカ）
• オラクル（アメリカ）
• ヒューレット・パッカード・エンタープライズ・デベロップメントLP（アメリカ）
• Pegasystems Inc.（米国）
• Ramco Systems（インド）
• SAGE Publications（アメリカ）
• セールスフォース株式会社（米国）
• オレア社（アメリカ）
• Insightly, Inc.（アメリカ）
• SAP SE（ドイツ）
• シュガーCRM株式会社（アメリカ）