世界のコンタクトセンタープラットフォーム市場 – 2029年までの業界動向と予測

市場分析と規模

Salesforce, Inc. が実施した調査によると、顧客の約 84 パーセントが、製品やサービスと同じくらい企業の体験を重視しています。また、企業は、顧客サービスの向上が利益の増加につながることを認識しています。その結果、企業は顧客サービスの向上と市場の成長への貢献の一環として、積極的にコンタクト センター ソリューションを導入しています。企業はクラウド コンピューティングと管理ツールの価値を認識しています。その結果、世界中の多くの企業がクラウドベースのコンタクト センターへの移行に注力しています。

Data Bridge Market Researchは、コンタクトセンタープラットフォーム市場は2021年に364億1,000万ドルと評価され、2029年までに1兆1,669億1,000万ドルに達し、2022年から2029年の予測期間中に15.70%のCAGRで成長すると分析しています。市場価値、成長率、市場セグメント、地理的範囲、市場プレーヤー、市場シナリオなどの市場洞察に加えて、Data Bridge Market Researchチームがまとめた市場レポートには、詳細な専門家分析、輸入/輸出分析、価格分析、生産消費分析、ペストル分析が含まれています。

市場の定義

コールセンター プラットフォームにより、企業は顧客データを企業と効率的に連携できるようになり、顧客とのつながりが強化され、市場での地位を維持できるようになります。

レポートの範囲と市場セグメンテーション

コンタクトセンター プラットフォーム市場の動向

このセクションでは、市場の推進要因、利点、機会、制約、課題について理解します。これらはすべて、以下のように詳細に説明されます。

• 企業におけるコネクテッドデバイスの導入増加

コールセンター プラットフォーム市場の成長を牽引する主な要因の 1 つは、企業における接続デバイスの採用の増加です。たとえば、2022 年末までに IoT デバイスは約 4 億台になると推定されており、2029 年までに 15 億台に増加し、広域カテゴリの約 70% を占めると予測されています。

• 顧客維持

接続デバイスの採用が拡大すると、コールセンターのエージェントはできるだけ多くのデバイスを使用して顧客をサポートできるようになり、企業はより長い期間顧客を維持できるようになります。

拘束

新興経済国ではネットワーク帯域幅が不十分なため、VoIP やクラウドベースの電話の導入が制限され、PRI 電話サービスに関連するコストの高さと長期契約、IVR 詐欺やサイバー攻撃による業務への影響など、すべてがコンタクト センター プラットフォーム市場の成長に対する大きな制約となっています。

機会

一方、クラウドベースのコンタクト センターへの継続的な移行と、音声およびビデオ会話をリアルタイムで分析する需要の高まりにより、上記の予測期間中にコンタクト センター プラットフォーム市場の成長につながるいくつかの機会が生まれます。

このコンタクト センター プラットフォーム市場レポートでは、最近の新しい開発、貿易規制、輸出入分析、生産分析、バリュー チェーンの最適化、市場シェア、国内および現地の市場プレーヤーの影響、新たな収益源の観点から見た機会の分析、市場規制の変更、戦略的市場成長分析、市場規模、カテゴリ市場の成長、アプリケーションのニッチと優位性、製品の承認、製品の発売、地理的拡張、市場における技術革新などの詳細が提供されます。コンタクト センター プラットフォーム市場に関する詳細情報を取得するには、アナリスト ブリーフについて Data Bridge Market Research にお問い合わせください。当社のチームが、市場の成長を達成するための情報に基づいた市場決定を行うお手伝いをします。

最近の開発

• Five9 は、CX、ユニファイド コミュニケーション、ネットワーク サービス通信プロバイダーである Conn3ct と 2020 年 12 月に提携し、同社の通信チャネル スイートを使用して顧客体験を向上させ、EMEA での足場を強化しました。
• シスコは、ノイズ除去技術プロバイダーである BabbleLabs を 2020 年 10 月に買収し、BabbleLabs のノイズ除去と音声強化に関する専門知識を活用して、プラットフォームのビデオ会議機能を向上させました。
• NICE は、2020 年 7 月に AI プラットフォーム ENLIGHTEN を活用したインタラクション ガイダンス ソリューションである Real-Time Interaction Guidance をリリースしました。予測行動モデルに基づくこのソリューションは、エージェントの行動を判別してスコア付けし、販売機会の特定と顧客満足度の向上を目指しています。

グローバルコンタクトセンタープラットフォーム市場の範囲

コンタクト センター プラットフォーム市場は、提供内容、プラットフォーム、組織規模、導入モデル、業界に基づいてセグメント化されています。これらのセグメントの成長は、業界のわずかな成長セグメントの分析に役立ち、ユーザーに貴重な市場概要と市場洞察を提供して、コア市場アプリケーションを特定するための戦略的決定を下すのに役立ちます。

提供

• ソフトウェア
• サービス

プラットフォーム

• アウトバウンドダイヤラー
• インバウンドボイス
• ウェブチャット
• オムニチャネルエージェント
• ソーシャルメディア
• メール
• メッセージング
• その他

組織規模

• 小さい
• 中くらい
• 大きい

展開モデル

• 雲
• オンプレミス
• ハイブリッド

エンドユーザー

• ITと通信
• 旅行とホスピタリティ
• 運輸・物流
• エネルギーと公共事業
• 教育
• 製造業
• 政府
• 銀行および金融機関
• その他

コンタクトセンター プラットフォーム市場の地域分析/洞察

コンタクト センター プラットフォーム市場が分析され、市場規模の洞察と傾向が、上記の国タイプ、提供内容、プラットフォーム、組織規模、展開モデル、業界別に提供されます。

コンタクト センター プラットフォーム市場レポートでカバーされている国は、北米では米国、カナダ、メキシコ、ヨーロッパではドイツ、フランス、英国、オランダ、スイス、ベルギー、ロシア、イタリア、スペイン、トルコ、その他のヨーロッパ諸国、アジア太平洋地域 (APAC) では中国、日本、インド、韓国、シンガポール、マレーシア、オーストラリア、タイ、インドネシア、フィリピン、その他のアジア太平洋地域 (APAC)、中東およびアフリカ (MEA) の一部としてサウジアラビア、UAE、イスラエル、エジプト、南アフリカ、その他の中東およびアフリカ (MEA)、南米の一部としてブラジル、アルゼンチン、その他の南米です。

北米は、市場で最大のシェアを占めるでしょう。クラウド プラットフォームやビッグ データなどの新興技術が早期に受け入れられています。さらに、アウトバウンドおよびインバウンド操作を最適化して全体的な生産性を向上させるために、地域全体で接触センサー技術の需要が増加しています。これらの要因が北米市場を牽引すると予想されます。

レポートの国別セクションでは、市場の現在および将来の傾向に影響を与える個別の市場影響要因と市場規制の変更も提供しています。下流および上流のバリュー チェーン分析、技術動向、ポーターの 5 つの力の分析、ケース スタディなどのデータ ポイントは、個々の国の市場シナリオを予測するために使用される指標の一部です。また、国別データの予測分析を提供する際には、グローバル ブランドの存在と可用性、および地元および国内ブランドとの競争が激しいか少ないために直面​​する課題、国内関税と貿易ルートの影響も考慮されます。   

競争環境とコンタクトセンター プラットフォームの市場シェア分析

コンタクト センター プラットフォーム市場の競争状況は、競合他社ごとに詳細を提供します。含まれる詳細には、会社概要、会社の財務状況、収益、市場の可能性、研究開発への投資、新しい市場への取り組み、グローバルなプレゼンス、生産拠点と施設、生産能力、会社の強みと弱み、製品の発売、製品の幅と広さ、アプリケーションの優位性などがあります。提供されている上記のデータ ポイントは、コンタクト センター プラットフォーム市場に関連する会社の焦点にのみ関連しています。

コンタクト センター プラットフォーム市場で活動している主要企業は次のとおりです。

• ニース（イギリス）
• ジェネシス（米国）
• シスコシステムズ社（米国）
• アバイア株式会社（米国）
• Five9 Inc (米国)
• トークデスク（米国）
• ヴォネージ（米国）
• 8x8 Inc (米国)
• Amazon Web Services, Inc. (米国)
• アトスSE（フランス）
• ALEインターナショナル（フランス）
• SAP SE (スウェーデン)
• オラクル（米国）
• リングセントラル社（米国）
• IBM（米国）
• ライフサイズ（米国）
• コンテンツ グル リミテッド (英国)
• アスペクトソフトウェア株式会社（米国）
• エンハウスインタラクティブ（米国）
• 3CLogic（米国）
• アメヨ（インド）
• ベライゾン（米国）
• イントラドコーポレーション（米国）
• AT&T 知的財産 (米国)
• BT（英国）
• Twilio Inc (米国)
• ボーカルコム（フランス）
• NEC株式会社（日本）
• Evolve IP LLC (米国)
• Mitel Networks Corp (カナダ)
• ZTEコーポレーション（中国）

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