世界のクラウドベース コンタクト センター市場 – 2030 年までの業界動向と予測

世界のクラウドベース コンタクト センター市場、コンポーネント別 (ソリューション、サービス)、アプリケーション別 (通話ルーティングとキューイング、データ統合と記録、チャット品質と監視、リアルタイム意思決定、ワークフォース最適化 (WFO))、組織規模別 (中小企業 (SME)、大企業)、導入モデル別 (パブリック クラウド、プライベート クラウド、ハイブリッド クラウド)、業種別 (銀行、金融サービス、保険 (BFSI)、消費財と小売、政府および公共部門、ヘルスケアとライフ サイエンス、製造、メディアとエンターテイメント、通信と情報技術対応サービス (ITES)、その他) – 2030 年までの業界動向と予測。

クラウドベースのコンタクトセンター市場の分析と規模

クラウドベースのコールセンターは、オンプレミスのコールセンターに徐々に取って代わっています。State of Customer Experience 2018 によると、英国のコンタクトセンターの 39% がクラウドに移行し、57% が今後 3 年以内にクラウドベースのコールセンターに移行する予定であり、市場の可能性を浮き彫りにしています。クラウド コンタクトセンターは、顧客の好みが常に変化する顧客ベースにうまく対応するために、パフォーマンス、チャネル サポートとエンゲージメント、レポート、分析を改善する体系的な戦略を採用するために企業が取るべき重要なステップとなっています。

Data Bridge Market Researchは、2022年に175億3,000万米ドルだったクラウドベースのコンタクトセンター市場は、2023年から2030年の予測期間中に26.10%のCAGRで成長し、2030年には1,120億7,000万米ドルに達すると予測しています。市場価値、成長率、市場セグメント、地理的範囲、市場プレーヤー、市場シナリオなどの市場洞察に加えて、Data Bridge Market Researchチームがまとめた市場レポートには、詳細な専門家分析、輸入/輸出分析、価格分析、生産消費分析、ペストル分析が含まれています。

クラウドベースのコンタクトセンター市場の範囲とセグメンテーション

市場の定義

クラウドベースのコンタクト センターは、基本的に、クラウド サービス プロバイダーがコンタクト センター テクノロジーを所有および運用するネットワーク ベースのサービスとして説明されます。クラウドベースのコンタクト センター ソリューションは、多数の通信チャネルを 1 つのプラットフォームに統合し、エージェントが電話、電子メール、またはインスタント メッセージで顧客とつながりながら、一貫した記録を維持できるようにします。エージェントとスーパーバイザーが時間を効率的に管理できるように、人材管理ソリューションを提供します。

クラウドベースのコンタクトセンター市場の動向

運転手

• BFSI業界からの需要増加が市場の成長を牽引

クラウドベースのコンタクト センターは、BFSI 部門で急速に成長する可能性があります。多くの金融機関が、施設の利便性を高めるためにクラウドベースのソリューションを導入しています。クラウド プラットフォームの利用が増えるにつれて、銀行業界はますますデジタル化しています。Financial News London によると、銀行の IT 支出の 80% はレガシー テクノロジーのメンテナンスに充てられており、断片化されたシステムの管理とサポートに毎年最大 3 億ドルが費やされています。このため、銀行は、オンプレミスであれ、プライベート クラウド サービスやパブリック クラウド サービスを通じてであれ、クラウド ソリューションを導入して、さまざまなシステム間でのスケーラビリティとシームレスな通信を実現せざるを得ません。

• プロセスを合理化するための民間企業による投資の増加

堅牢な拡張性、手頃な価格、柔軟性、機能など、さまざまな利点があるため、中小企業 (SME) でクラウド コンピューティングがますます普及し、市場の拡大を後押ししています。さらに、シームレスで効率的な顧客体験を提供するために、クラウドベースのコンタクト センターに人工知能 (AI)、自然言語処理 (NLP)、機械学習 (ML)、予測分析、音声分析、モノのインターネット (IoT) を組み込むことで、市場の成長が促進されています。これらの最先端技術は、消費者データの分析と、顧客行動の予測、潜在的な問題の特定、顧客サービスの向上、企業プロセスの最適化に使用される洞察の提供に役立ちます。

機会

• ヘルスケア業界は市場機会として機能する

医療業界では、クラウドベースのコンタクト センターが遠隔医療サービスの提供に使用され、患者は仮想診察を受けることができ、医療従事者による遠隔モニタリングも受けられます。また、医療従事者が患者の予約やリマインダーを管理し、予約の取り忘れを減らし、患者の転帰を改善できるようにもなります。これは、一般人口における慢性疾患の頻度の増加と相まって、市場の拡大を促しています。

制約/課題

• サイバー犯罪のリスクの高まり

コンタクト センターは日常的に膨大な量のデータを保持しており、ハッカーの関心を引き、データが変更される可能性があることが市場の最大の懸念事項です。データ損失のリスクは市場の拡大を妨げる可能性があります。残念ながら、機密性の高い消費者データを頻繁に扱うコンタクト センターも例外ではありません。コンタクト センターは大量の顧客情報を頻繁に取得して保持するため、攻撃者を引きつけます。

• 技術的および運用上の専門知識の欠如

市場拡大のもう一つの障害は、一部の経済的に発展途上の国におけるクラウドベースのコンタクト センターの利点についての理解不足です。複数のチャネルで顧客の期待に応えることは、チャネルを接続し、チャネル間で顧客データを転送するための信頼性の高いインフラストラクチャを必要とするため、非常に困難でコストがかかります。

このクラウドベースのコンタクト センター市場レポートでは、最近の新しい開発、貿易規制、輸出入分析、生産分析、バリュー チェーンの最適化、市場シェア、国内および現地の市場プレーヤーの影響、新たな収益源の観点から見た機会の分析、市場規制の変更、戦略的市場成長分析、市場規模、カテゴリ市場の成長、アプリケーションのニッチと優位性、製品の承認、製品の発売、地理的拡張、市場における技術革新などの詳細が提供されます。クラウドベースのコンタクト センター市場に関する詳細情報を取得するには、アナリスト ブリーフについて Data Bridge Market Research にお問い合わせください。当社のチームが、情報に基づいた市場決定を行い、市場の成長を実現できるようお手伝いします。

最近の動向

• 2019 年、ZephyrTel は Amazon Web Services (AWS) との通信分野に重点を置いた戦略的提携契約を発表し、OASIS Cloud Contact Centre を含む ZephyrTel のサービスを AWS に移行しました。
• 2021年10月には、代理店と保険契約者の両方の体験を向上させるように設計されたビジネスグレードのコンタクトセンターソリューションであるTalkdesk Insurance Smart Serviceがリリースされました。この新しいソリューションは、最も重要な顧客体験（CX）の問題点をより効率的に解決し、請求処理を迅速化する方法を提供します。

世界のクラウドベースコンタクトセンター市場の範囲

クラウドベースのコンタクト センター市場は、コンポーネント、アプリケーション、組織規模、展開モデル、および業種に基づいてセグメント化されています。これらのセグメント間の成長は、業界のわずかな成長セグメントの分析に役立ち、ユーザーに貴重な市場の概要と市場の洞察を提供し、コア市場アプリケーションを特定するための戦略的決定を下すのに役立ちます。

成分

• ソリューション
• 自動コール分配
• エージェントパフォーマンスの最適化
• ダイヤラ
• インタラクティブ音声応答
• コンピュータテレフォニー統合
• 分析とレポート
• サービス
• プロフェッショナルサービス
• トレーニングとコンサルティング
• システム統合と実装
• サポートとメンテナンス
• マネージドサービス

応用

• コールルーティングとキューイング
• データの統合と記録
• チャットの品質と監視
• リアルタイムの意思決定
• ワークフォース最適化 (WFO)

組織規模

• 中小企業
• 大企業

展開モデル

• パブリッククラウド
• プライベートクラウド
• ハイブリッドクラウド

垂直

• 銀行、金融サービス、保険 (BFSI)
• 消費財・小売
• 政府および公共部門
• ヘルスケアとライフサイエンス
• 製造、メディア、エンターテインメント
• 電気通信および情報技術対応サービス (ITES)
• その他

クラウドベースのコンタクトセンター市場の地域分析/洞察

クラウドベースのコンタクト センター市場が分析され、上記のように国、コンポーネント、アプリケーション、組織規模、展開モデル、業種別に市場規模の洞察と傾向が提供されます。

クラウドベースのコンタクトセンター市場レポートでカバーされている国は、北米では米国、カナダ、メキシコ、ヨーロッパではドイツ、フランス、英国、オランダ、スイス、ベルギー、ロシア、イタリア、スペイン、トルコ、その他のヨーロッパ、中国、日本、インド、韓国、シンガポール、マレーシア、オーストラリア、タイ、インドネシア、フィリピン、アジア太平洋地域 (APAC) ではその他のアジア太平洋地域 (APAC)、中東およびアフリカ (MEA) の一部としてサウジアラビア、UAE、南アフリカ、エジプト、イスラエル、その他の中東およびアフリカ (MEA)、南米の一部としてブラジル、アルゼンチン、その他の南米です。

北米地域は、大手ベンダーの存在と接続サービスの人気が高まっていることから、最大の市場シェアを占めています。この地域の大手プロバイダーがクラウドベースのコンタクト センターを低コストで提供していることは、業界の拡大を促しています。

アジア太平洋地域は、クラウドベースのソリューションの普及や、モノのインターネット (IoT) などの役立つテクノロジーの開発と導入の拡大により、急速に成長しています。この地域では、大規模なデジタル化の取り組みと新興企業の増加により、クラウドベースのコンタクト センター事業の成長が加速しています。

レポートの国別セクションでは、市場の現在および将来の傾向に影響を与える国内市場における個別の市場影響要因と規制の変更も提供しています。下流および上流のバリュー チェーン分析、技術動向、ポーターの 5 つの力の分析、ケース スタディなどのデータ ポイントは、各国の市場シナリオを予測するために使用される指標の一部です。また、国別データの予測分析を提供する際には、グローバル ブランドの存在と可用性、および地元および国内ブランドとの競争が激しいか少ないために直面​​する課題、国内関税と貿易ルートの影響も考慮されます。

競争環境とクラウドベースのコンタクトセンター市場シェア分析

クラウドベースのコンタクト センター市場の競争状況では、競合他社ごとに詳細が提供されます。詳細には、会社概要、会社の財務状況、収益、市場の可能性、研究開発への投資、新しい市場への取り組み、グローバルなプレゼンス、生産拠点と施設、生産能力、会社の強みと弱み、製品の発売、製品の幅と広さ、アプリケーションの優位性が含まれます。提供されている上記のデータ ポイントは、クラウドベースのコンタクト センター市場に関連する会社の焦点にのみ関連しています。

クラウドベースのコンタクトセンター市場で活動している主要企業は次のとおりです。

• NICE（イスラエル）
• ジェネシス（米国）
• Five9, Inc.（米国）
• ヴォナージュ (米国)
• トークデスク（米国）
• 8x8, Inc.（米国）
• シスコシステムズ社（米国）
• アバイア株式会社（米国）
• ライフサイズ (米国)
• コンテンツ グル (米国)
• 株式会社アルバリア（アメリカ合衆国）
• リングセントラル社（米国）
• エンハウスインタラクティブ（米国）
• 3CLogic（米国）
• アメヨ（インド）
• Twilio Inc.（米国）
• ボーカルコム（フランス）
• Evolve IP, LLC (米国)
• パイペストリーム社（米国）
• AirCall（フランス）