Marché mondial des centres de contact basés sur le cloud – Tendances et prévisions de l’industrie jusqu’en 2030

Marché mondial des centres de contact basés sur le cloud, par composant (solutions, services), application (routage et mise en file d'attente des appels, intégration et enregistrement des données, qualité et surveillance du chat, prise de décision en temps réel, optimisation de la main-d'œuvre (WFO)), taille de l'organisation ( Petites et moyennes entreprises (PME), Grandes entreprises), Modèle de déploiement (Cloud public, Cloud privé, Cloud hybride), Vertical (Banque, services financiers et assurances (BFSI), Biens de consommation et vente au détail, Gouvernement et secteur public, Santé et sciences de la vie, fabrication, médias et divertissement, services de télécommunications et de technologies de l'information (ITES), autres) – Tendances et prévisions de l'industrie jusqu'en 2030.

Analyse et taille du marché des centres de contact basés sur le cloud

Les centres d'appels basés sur le cloud remplacent progressivement les centres d'appels sur site. Selon le State of Customer Experience 2018, la migration de 39 % des centres de contact au Royaume-Uni vers le cloud, dont 57 % prévoient de passer à des centres d'appels basés sur le cloud au cours des trois prochaines années, met en évidence le potentiel du marché. Les centres de contact cloud sont devenus une étape essentielle à franchir pour les entreprises afin d'adopter une stratégie systématique qui améliore les performances, le support et l'engagement des canaux, le reporting et l'analyse afin de servir avec succès une base de clients où les préférences des clients changent constamment.

Data Bridge Market Research analyse que le marché des centres de contact basés sur le cloud, qui s'élevait à 17,53 milliards USD en 2022, devrait atteindre 112,07 milliards USD d'ici 2030, avec un TCAC de 26,10 % au cours de la période de prévision 2023 à 2030. Informations sur le marché telles que la valeur marchande, le taux de croissance, les segments de marché, la couverture géographique, les acteurs du marché et le scénario de marché, le rapport de marché organisé par l'équipe d'études de marché Data Bridge comprend une analyse approfondie d'experts, une analyse d'import/export, une analyse des prix, une analyse de la production. analyse de la consommation et analyse du pilon.

Portée et segmentation du marché des centres de contact basés sur le cloud

Définition du marché

Les centres de contact basés sur le cloud sont essentiellement décrits comme un service réseau dans lequel le fournisseur de services cloud possède et exploite la technologie du centre de contact. Une solution de centre de contact basée sur le cloud consolide de nombreux canaux de communication sur une seule plateforme, permettant aux agents de se connecter avec les clients par téléphone, e-mail ou message instantané tout en conservant un enregistrement cohérent. Il propose des solutions de gestion des effectifs pour aider les agents et les superviseurs à gérer efficacement leur temps.

Dynamique du marché des centres de contact basés sur le cloud

Conducteurs

• La demande croissante de l’industrie BFSI stimulera la croissance du marché

Les centres de contact basés sur le cloud devraient connaître une croissance rapide dans le secteur BFSI. De nombreuses institutions financières mettent en œuvre des solutions basées sur le cloud pour rendre leurs installations plus pratiques. Avec l’utilisation croissante des plateformes cloud, le secteur bancaire devient de plus en plus numérique. Selon Financial News London, la maintenance des technologies existantes représente 80 % des dépenses informatiques d'une banque, avec jusqu'à 300 millions de dollars dépensés chaque année pour gérer et prendre en charge ces systèmes fragmentés. Cette raison oblige les banques à s'engager dans une solution cloud, que ce soit sur site ou via des services cloud privés et publics, afin d'obtenir une plus grande évolutivité et une communication transparente entre les différents systèmes.

• Investissements croissants des acteurs privés pour rationaliser le processus

L'acceptation croissante du cloud computing dans les petites et moyennes organisations (PME) en raison de ses multiples avantages, tels qu'une évolutivité robuste, un prix abordable, une flexibilité et des fonctionnalités, favorise l'expansion du marché. En outre, l'intégration de l'intelligence artificielle (IA), du traitement du langage naturel (NLP), de l'apprentissage automatique (ML), de l'analyse prédictive, de l'analyse vocale et de l'Internet des objets (IoT) dans un centre de contact basé sur le cloud pour fournir une solution transparente et une expérience client efficace stimule la croissance du marché. Ces technologies de pointe aident à l'analyse des données sur les consommateurs et à la fourniture d'informations utilisées pour prévoir le comportement des clients, identifier les problèmes possibles, améliorer le service client et optimiser les processus d'entreprise.

Opportunités

• Le secteur de la santé constituera une opportunité de marché

Dans le secteur de la santé, les centres de contact basés sur le cloud sont utilisés pour fournir des services de télémédecine, permettre aux patients d'obtenir des consultations virtuelles et assurer une surveillance à distance par les professionnels de la santé. Il aide également les prestataires de soins de santé à gérer les rendez-vous et les rappels des patients, à réduire les rendez-vous manqués et à améliorer les résultats pour les patients. Ceci, combiné à la fréquence croissante des maladies chroniques au sein de la population en général, alimente l’expansion du marché.

Contraintes/Défis

• Risque croissant de cybercriminalité

Les centres de contact détiennent régulièrement d'énormes volumes de données qui ont attiré les pirates informatiques et la modification des données pourrait constituer la plus grande préoccupation du marché. Le risque de perte de données pourrait entraver l’expansion du marché. Malheureusement, les centres de contact, qui traitent fréquemment des données sensibles des consommateurs, ne font pas exception. Les centres de contact obtiennent et conservent fréquemment d’énormes quantités d’informations sur les clients, attirant ainsi les attaquants.

• Manque d’expertise technique et opérationnelle

Un autre obstacle à l’expansion du marché est le manque de compréhension des avantages des centres de contact basés sur le cloud dans quelques pays économiquement en développement. Répondre aux attentes des clients sur plusieurs canaux est extrêmement difficile et coûteux, car cela nécessite une infrastructure fiable pour connecter les canaux et transporter les données client entre eux.

Ce rapport sur le marché des centres de contact basés sur le cloud fournit des détails sur les nouveaux développements récents, les réglementations commerciales, l’analyse de l’import-export, l’analyse de la production, l’optimisation de la chaîne de valeur, la part de marché, l’impact des acteurs du marché nationaux et localisés, analyse les opportunités en termes de poches de revenus émergentes, changements dans la réglementation du marché, analyse stratégique de la croissance du marché, taille du marché, croissances des catégories de marché, niches d’application et domination, approbations de produits, lancements de produits, expansions géographiques, innovations technologiques sur le marché. Pour obtenir plus d’informations sur le marché des centres de contact basés sur le cloud, contactez Data Bridge Market Research pour obtenir une note d’analyste, notre équipe vous aidera à prendre une décision éclairée sur le marché pour atteindre la croissance du marché.

DEVELOPPEMENTS récents

• En 2019, ZephyrTel a annoncé un accord de collaboration stratégique axé sur les télécommunications avec Amazon Web Services (AWS) pour transférer les offres ZephyrTel, y compris OASIS Cloud Contact Centre, vers AWS.
• En 2021, Talkdesk Insurance Smart Service, une solution de centre de contact de niveau entreprise conçue pour améliorer l'expérience des agents et des assurés, a été lancée en octobre. La nouvelle solution fournira un moyen plus efficace de résoudre l'expérience client la plus critique (CX ) problèmes et accélération du traitement des réclamations.

Portée du marché mondial des centres de contact basés sur le cloud

Le marché des centres de contact basés sur le cloud est segmenté en fonction du composant, de l'application, de la taille de l'organisation, du modèle de déploiement et de la verticale. La croissance de ces segments vous aidera à analyser les segments de croissance maigres dans les secteurs et à fournir aux utilisateurs un aperçu précieux du marché et des informations sur le marché pour les aider à prendre des décisions stratégiques pour identifier les applications principales du marché.

Composant

• Solutions
• Distribution automatique des appels
• Optimisation des performances des agents
• Composeurs
• Réponse vocale interactive
• Intégration Téléphonie Informatique
• Analyses et rapports
• Prestations de service
• Services professionnels
• Formation et Conseil
• Intégration et implémentations du système
• Assistance et maintenance
• Services gérés

Application

• Routage des appels et mise en file d'attente
• Intégration et enregistrement des données
• Qualité et surveillance du chat
• Prise de décision en temps réel
• Optimisation de la main-d'œuvre (WFO)

Taille de l'organisation

• Petites et moyennes entreprises (PME)
• Grandes entreprises

Modèle de déploiement

• Nuage public
• Nuage privé
• Nuage hybride

Verticale

• Banque, services financiers et assurances (BFSI)
• Biens de consommation et vente au détail
• Gouvernement et secteur public
• Santé et sciences de la vie
• Fabrication, médias et divertissement
• Services basés sur les télécommunications et les technologies de l'information (ITES)
• Autres

Analyse/perspectives régionales du marché des centres de contact basés sur le cloud

Le marché des centres de contact basés sur le cloud est analysé et des informations et tendances sur la taille du marché sont fournies par pays, composant, application, taille de l'organisation, modèle de déploiement et secteur vertical, comme mentionné ci-dessus.

Les pays couverts dans le rapport sur le marché des centres de contact basés sur le cloud sont les États-Unis, le Canada et le Mexique en Amérique du Nord, l’Allemagne, la France, le Royaume-Uni, les Pays-Bas, la Suisse, la Belgique, la Russie, l’Italie, l’Espagne, la Turquie, le reste de l’Europe en Europe, la Chine, Japon, Inde, Corée du Sud, Singapour, Malaisie, Australie, Thaïlande, Indonésie, Philippines, Reste de l'Asie-Pacifique (APAC), Arabie Saoudite, Émirats arabes unis, Afrique du Sud, Égypte, Israël, Reste de l'Asie-Pacifique (APAC). Moyen-Orient et Afrique (MEA) dans le cadre du Moyen-Orient et de l'Afrique (MEA), Brésil, Argentine et reste de l'Amérique du Sud dans le cadre de l'Amérique du Sud.

La région Amérique du Nord détient la plus grande part de marché, compte tenu de la présence de grands fournisseurs et de la popularité croissante des services connectés. La disponibilité de centres de contact basés sur le cloud à moindre coût par les principaux fournisseurs de la région encourage l'expansion du secteur.

La région Asie-Pacifique connaît une croissance plus rapide en raison de l'acceptation croissante des solutions basées sur le cloud, ainsi que du développement et du déploiement de technologies utiles telles que l'Internet des objets (IoT). Les initiatives de numérisation à grande échelle et le nombre croissant de startups dans cette région accélèrent la croissance du secteur des centres de contact basés sur le cloud.

La section nationale du rapport fournit également des facteurs individuels ayant un impact sur le marché et des changements dans la réglementation du marché national qui ont un impact sur les tendances actuelles et futures du marché. Les points de données tels que l'analyse de la chaîne de valeur en aval et en amont, les tendances techniques et l'analyse des cinq forces du porteur, les études de cas sont quelques-uns des indicateurs utilisés pour prévoir le scénario de marché pour chaque pays. En outre, la présence et la disponibilité des marques mondiales et les défis auxquels elles sont confrontées en raison de la concurrence forte ou rare des marques locales et nationales, de l'impact des tarifs nationaux et des routes commerciales sont pris en compte tout en fournissant une analyse prévisionnelle des données nationales.

Paysage concurrentiel et analyse de la part de marché des centres de contact basés sur le cloud

Le paysage concurrentiel du marché des centres de contact basés sur le cloud fournit des détails par concurrent. Les détails inclus sont un aperçu de l'entreprise, les données financières de l'entreprise, les revenus générés, le potentiel du marché, les investissements dans la recherche et le développement, les nouvelles initiatives de marché, la présence mondiale, les sites et installations de production, les capacités de production, les forces et les faiblesses de l'entreprise, le lancement du produit, la largeur et l'étendue du produit, l'application. dominance. Les points de données fournis ci-dessus sont uniquement liés à l'orientation des entreprises concernant le marché des centres de contact basés sur le cloud.

Certains des principaux acteurs opérant sur le marché des centres de contact basés sur le cloud sont :

• NICE (Israël)
• Genesys (États-Unis)
• Five9, Inc. (États-Unis)
• Vonage (États-Unis)
• Talkdesk (États-Unis)
• 8x8, Inc. (États-Unis)
• Cisco Systems Inc., (États-Unis)
• Avaya Inc., (États-Unis)
• Taille réelle (États-Unis)
• GURU DU CONTENU (États-Unis)
• Alvaria, Inc. (ETATS-UNIS)
• RingCentral Inc., (États-Unis)
• Enghouse Interactive (États-Unis)
• 3CLogic (États-Unis)
• Ameyo (Inde)
• Twilio Inc., (États-Unis)
• Vocalcom (France)
• Evolve IP, LLC (États-Unis)
• Pypestream Inc. (États-Unis)
• AirCall (France)