Marché mondial des centres de contact basés sur le cloud – Tendances et prévisions du secteur jusqu’en 2030

Analyse du marché et de la taille des centres de contact basés sur le cloud

Les centres d'appels basés sur le cloud remplacent progressivement les centres d'appels sur site. Selon le rapport State of Customer Experience 2018, la migration de 39 % des centres de contact au Royaume-Uni vers le cloud, et 57 % d'entre eux prévoient de passer à des centres d'appels basés sur le cloud dans les trois prochaines années, souligne le potentiel du marché. Les centres de contact basés sur le cloud sont devenus une étape essentielle pour les entreprises afin d'adopter une stratégie systématique qui améliore les performances, le support et l'engagement des canaux, les rapports et les analyses afin de servir avec succès une clientèle dont les préférences sont en constante évolution.

Français Data Bridge Market Research analyse que le marché des centres de contact basés sur le cloud, qui était de 17,53 milliards USD en 2022, devrait atteindre 112,07 milliards USD d'ici 2030, à un TCAC de 26,10 % au cours de la période de prévision 2023 à 2030. En plus des informations sur le marché telles que la valeur du marché, le taux de croissance, les segments de marché, la couverture géographique, les acteurs du marché et le scénario du marché, le rapport de marché organisé par l'équipe de Data Bridge Market Research comprend une analyse approfondie des experts, une analyse des importations/exportations, une analyse des prix, une analyse de la consommation de production et une analyse du pilon.

Portée et segmentation du marché des centres de contact basés sur le cloud  

Market Definition

Cloud-based contact centres are essentially described as a network-based service in which the cloud services provider owns and operates the contact centre technology. A cloud-based contact centre solution consolidates many channels of communication into a single platform, allowing agents to connect with customers by phone, email, or instant message while maintaining a consistent record. It delivers workforce management solutions to help agents and supervisors manage their time effectively.

Cloud-Based Contact Centre Market Dynamics

Drivers

• Growing demand from BFSI industry will drive the market growth

Cloud-based contact centres are likely to grow rapidly in the BFSI sector. Many financial institutions are implementing cloud-based solutions to make their facilities more convenient. With the rising use of cloud platforms, the banking industry is becoming more digital. According to Financial News London, legacy technology maintenance accounts for 80% of a bank's IT spending, with up to USD 300 million spent each year managing and supporting these fragmented systems. This reason is compelling banks to engage in a cloud solution, whether on-premises or through private and public cloud services, in order to achieve higher scalability and seamless communication among various systems.

• Growing investment by private players to streamline the process

The increasing acceptance of cloud computing in small and medium-sized organisations (SMEs) due to its multiple benefits, such as robust scalability, affordability, flexibility, and features, is favouring market expansion. Furthermore, the incorporation of artificial intelligence (AI), natural language processing (NLP), machine learning (ML), predictive analytics, voice analytics, and the internet of things (IoT) in a cloud-based contact centre to provide a seamless and efficient customer experience is driving market growth. These cutting-edge technologies assist in the analysis of consumer data and the delivery of insights used to forecast customer behaviour, identify possible issues, improve customer service, and optimise corporate processes.

Opportunities

• Healthcare industry will act as a market opportunity

In the healthcare industry, cloud-based contact centres are used to provide telemedicine services, allow patients to get virtual consultations, and provide remote monitoring from healthcare practitioners. It also aids healthcare providers in the management of patient appointments and reminders, the reduction of missed appointments, and the improvement of patient outcomes. This, together with the rising frequency of chronic illnesses among the general population, is fueling market expansion.

Restraints/Challenges

• Rising risk of cybercrimes

Contact centres routinely hold enormous volumes of data that have attracted hackers and may change the data may be the market's biggest concern. The risk of data loss could impede market expansion. Unfortunately, contact centres, which frequently handle sensitive consumer data, are no exception. Contact centres frequently obtain and retain enormous amounts of client information, attracting attackers.

• Lack of technical and operational expertise

Another impediment to market expansion is a lack of understanding about the advantages of cloud-based contact centres in a few economically developing countries. Meeting client expectations across multiple channels is extremely challenging and costly since it necessitates a reliable infrastructure to connect the channels and transport customer data between them.    

This cloud-based contact centre market report provides details of new recent developments, trade regulations, import-export analysis, production analysis, value chain optimization, market share, impact of domestic and localized market players, analyses opportunities in terms of emerging revenue pockets, changes in market regulations, strategic market growth analysis, market size, category market growths, application niches and dominance, product approvals, product launches, geographic expansions, technological innovations in the market. To gain more info on the cloud-based contact centre market contact Data Bridge Market Research for an Analyst Brief, our team will help you take an informed market decision to achieve market growth.

Recent Developments

• En 2019, ZephyrTel a annoncé un accord de collaboration stratégique axé sur les télécommunications avec Amazon Web Services (AWS) pour transférer les offres ZephyrTel, y compris OASIS Cloud Contact Centre, vers AWS.
• En octobre 2021, Talkdesk Insurance Smart Service, une solution de centre de contact de qualité professionnelle conçue pour améliorer l'expérience des agents et des assurés, a été lancée. La nouvelle solution offrira un moyen plus efficace de résoudre les problèmes les plus critiques de l'expérience client (CX) et d'accélérer le traitement des réclamations.

Portée du marché mondial des centres de contact basés sur le cloud

Le marché des centres de contact basés sur le cloud est segmenté en fonction des composants, des applications, de la taille de l'organisation, du modèle de déploiement et du secteur vertical. La croissance parmi ces segments vous aidera à analyser les segments de faible croissance dans les industries et à fournir aux utilisateurs un aperçu précieux du marché et des informations sur le marché pour les aider à prendre des décisions stratégiques pour identifier les principales applications du marché.

Composant

• Solutions
• Distribution automatique des appels
• Optimisation des performances des agents
• Numéroteurs
• Réponse vocale interactive
• Intégration de la téléphonie informatique
• Analyse et rapports
• Services
• Services professionnels
• Formation et conseil
• Intégration et implémentations de systèmes
• Assistance et maintenance
• Services gérés

Application

• Routage et mise en file d'attente des appels
• Intégration et enregistrement des données
• Qualité et surveillance du chat
• Prise de décision en temps réel
• Optimisation des effectifs (WFO)

Taille de l'organisation

• Petites et moyennes entreprises (PME)
• Grandes entreprises

Modèle de déploiement

• Cloud public
• Cloud privé
• Cloud hybride

Verticale

• Banque, services financiers et assurances (BFSI)
• Biens de consommation et commerce de détail
• Gouvernement et secteur public
• Santé et sciences de la vie
• Industrie manufacturière, médias et divertissement
• Services de télécommunications et de technologies de l'information (ITES)
• Autres

Analyse/perspectives régionales du marché des centres de contact basés sur le cloud

Le marché des centres de contact basés sur le cloud est analysé et des informations et tendances sur la taille du marché sont fournies par pays, composant, application, taille de l'organisation, modèle de déploiement et vertical, comme référencé ci-dessus.

Les pays couverts dans le rapport sur le marché des centres de contact basés sur le cloud sont les États-Unis, le Canada et le Mexique en Amérique du Nord, l'Allemagne, la France, le Royaume-Uni, les Pays-Bas, la Suisse, la Belgique, la Russie, l'Italie, l'Espagne, la Turquie, le reste de l'Europe en Europe, la Chine, le Japon, l'Inde, la Corée du Sud, Singapour, la Malaisie, l'Australie, la Thaïlande, l'Indonésie, les Philippines, le reste de l'Asie-Pacifique (APAC) en Asie-Pacifique (APAC), l'Arabie saoudite, les Émirats arabes unis, l'Afrique du Sud, l'Égypte, Israël, le reste du Moyen-Orient et de l'Afrique (MEA) en tant que partie du Moyen-Orient et de l'Afrique (MEA), le Brésil, l'Argentine et le reste de l'Amérique du Sud en tant que partie de l'Amérique du Sud.

L'Amérique du Nord détient la plus grande part de marché, compte tenu de la présence de grands fournisseurs et de la popularité croissante des services connectés. La disponibilité des centres de contact basés sur le cloud par les principaux fournisseurs de la région à moindre coût encourage l'expansion du secteur.

La région Asie-Pacifique connaît une croissance plus rapide en raison de l'acceptation croissante des solutions basées sur le cloud, ainsi que du développement et du déploiement de technologies utiles telles que l'Internet des objets (IoT). Les initiatives de numérisation à grande échelle et le nombre croissant de startups dans cette région accélèrent la croissance des centres de contact basés sur le cloud.

La section pays du rapport fournit également des facteurs d'impact sur les marchés individuels et des changements de réglementation sur le marché national qui ont un impact sur les tendances actuelles et futures du marché. Des points de données tels que l'analyse de la chaîne de valeur en aval et en amont, les tendances techniques et l'analyse des cinq forces de Porter, les études de cas sont quelques-uns des indicateurs utilisés pour prévoir le scénario de marché pour les différents pays. En outre, la présence et la disponibilité des marques mondiales et les défis auxquels elles sont confrontées en raison de la concurrence importante ou rare des marques locales et nationales, l'impact des tarifs nationaux et les routes commerciales sont pris en compte tout en fournissant une analyse prévisionnelle des données nationales.

Analyse du paysage concurrentiel et des parts de marché des centres de contact basés sur le cloud

Le paysage concurrentiel du marché des centres de contact basés sur le cloud fournit des détails par concurrent. Les détails inclus sont la présentation de l'entreprise, les finances de l'entreprise, les revenus générés, le potentiel du marché, les investissements dans la recherche et le développement, les nouvelles initiatives du marché, la présence mondiale, les sites et installations de production, les capacités de production, les forces et les faiblesses de l'entreprise, le lancement du produit, la largeur et l'étendue du produit, la domination des applications. Les points de données ci-dessus fournis ne concernent que l'orientation des entreprises liée au marché des centres de contact basés sur le cloud.

Certains des principaux acteurs opérant sur le marché des centres de contact basés sur le cloud sont :

• NICE (Israël)
• Genesys (États-Unis)
• Five9, Inc. (États-Unis)
• Vonage (États-Unis)
• Talkdesk (États-Unis)
• 8x8, Inc. (États-Unis)
• Cisco Systems Inc., (États-Unis)
• Avaya Inc., (États-Unis)
• Taille réelle (États-Unis)
• GURU DU CONTENU (États-Unis)
• Alvaria, Inc. (États-Unis)
• RingCentral Inc., (États-Unis)
• Enghouse Interactive (États-Unis)
• 3CLogic (États-Unis)
• Ameyo (Inde)
• Twilio Inc., (États-Unis)
• Vocalcom (France)
• Evolve IP, LLC (États-Unis)
• Pypestream Inc. (États-Unis)
• AirCall (France)

SKU-14518