Marché des logiciels client en libre-service
Le libre-service client est un type d'assistance en ligne qui permet aux utilisateurs finaux d'utiliser un logiciel pour accéder aux données et effectuer des tâches de routine sans l'aide d'un représentant du service client en direct. Ils aident l'utilisateur à trouver lui-même la solution, généralement via une base de connaissances ou une plateforme de gestion automatisée des tâches. Ils ont la capacité de fournir une assistance 24h/24 et 7j/7 et un accès efficace aux données. Ce logiciel est généralement utilisé dans les systèmes de gestion de la relation client et dans les systèmes de gestion des employés. Le succès de ces libre-service client dépend généralement de la qualité et de la quantité de données facilement disponibles. Ils sont bien plus rentables que le représentant du service client en direct. Ce logiciel est largement utilisé dans des secteurs tels que BFSI, la fabrication, les médias et le divertissement, l'informatique et les télécommunications, entre autres.
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Certains des facteurs responsables de la croissance de ce marché mondial des logiciels de libre-service client sont :
- Pénétration croissante des solutions Web en libre-service : Le libre-service Web est une sorte d'aide électronique spécialement conçue pour que les clients et les employés puissent accéder aux informations et à d'autres tâches de routine via Internet sans avoir besoin de contacter un représentant de l'entreprise. Ils s'effectuent généralement via des portails Web qui contiennent généralement des signaux de navigation et d'autres informations pertinentes pour aider le client à se déplacer rapidement dans les installations. Aujourd'hui, de nombreuses entreprises et autres organisations adoptent des solutions de libre-service Web, plus efficaces et plus productives que le service téléphonique ou électronique.
- Des besoins croissants pour développer une meilleure relation client : En affaires, il est très important d’entretenir une relation avec le client car cela l’aide à comprendre et à créer une relation profonde avec lui. Cela leur donnera l’occasion de connaître les besoins et les exigences de leurs clients et de proposer de meilleures solutions. Pour cela, de nombreuses entreprises adoptent un système de gestion de la relation client. Ces systèmes améliorent les services clients, aident les entreprises à atteindre de nouveaux clients, augmentent les revenus des clients, améliorent l'efficacité des ventes croisées et incitatives de produits et simplifient également les processus de vente et de marketing.
Le marché mondial des logiciels en libre-service client est segmenté en fonction du type de déploiement : cloud et sur site ; tapez comme solutions et services ; secteurs verticaux tels que la banque, les services financiers et l'assurance (BFSI), l'industrie manufacturière, la vente au détail et le commerce électronique, l'éducation, les médias et le divertissement, l'informatique et les télécommunications, la santé et les sciences de la vie, le transport et la logistique, les services publics, le gouvernement et le public, et autres
Certains des lancements et acquisitions sur le marché mondial des logiciels de libre-service client sont :
- En mars 2018, Verint Systems Inc. a annoncé le lancement de ses nouvelles fonctionnalités de libre-service client, composées d'assistants virtuels intelligents (IVA) et de chatbots d'intelligence artificielle (IA) ouverts et modulaires Verint Intelligent Virtual Assistant. L'objectif principal de ce lancement est de fournir aux clients des solutions permettant de simplifier, de moderniser et d'automatiser l'engagement client, notamment de puissantes solutions de libre-service basées sur l'IA sur les canaux vocaux et numériques. Cette nouvelle solution aidera les clients à bénéficier d'une expérience de haute qualité et à obtenir plus d'informations.
- En août 2017, Medallia, Inc. a annoncé la mise à jour de Medallia Experience Cloud appelée Admin Suite, qui aidera les entreprises à contrôler leurs programmes de feedback client. Admin Suite signifie que les entreprises peuvent rédiger des enquêtes aussi simplement qu'elles le font avec leur outil d'enquête en ligne préféré, tout en bénéficiant de la fiabilité d'un logiciel de qualité professionnelle. Grâce à cela, les entreprises peuvent créer leurs propres enquêtes et rapports, mais les réponses de ces enquêtes sont également combinées avec toutes les autres informations client pour une vue unique du client.
« Selon une étude de marché sur Data Bridge, marché mondial des logiciels de libre-service client devrait connaître un TCAC sain de 18,38 % au cours de la période de prévision de 2019 à 2026 »
Parmi les principaux concurrents travaillant actuellement sur le marché mondial des logiciels de libre-service client figurent Microsoft, Nuance Communications Inc., Oracle, SAP SE, Salesforce.com Inc., Aspect Software, Inc., Avaya Inc., BMC Software Inc., Verint. , Zendesk, Answerdash, Creative Virtual Ltd., eGain, Freshworks Inc., HappyFox Inc., Inbenta Technologies Inc., LogMeIn Inc., Unblu Inc., Recursive Labs Inc., Aptean, SolarWinds MSP Canada ULC et SolarWinds MSP UK Ltd. , Moxie Software Inc., Sykes Enterprises Incorporated, entre autres.
La demande croissante des entreprises d’améliorer la satisfaction et le niveau de fidélité de leurs clients stimule la croissance du marché. L’intégration croissante de la business intelligence, de l’intelligence artificielle et du big data avec les technologies CSS aura également un impact positif sur le marché. L’adoption croissante des logiciels CSS automatisés par les petites et moyennes entreprises constitue également un autre facteur accélérant la croissance du marché. Ce sont quelques-uns des facteurs qui créent de nouvelles opportunités pour la croissance de ce marché.
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