Mercado de plataformas de centros de llamadas en Oriente Medio y África: tendencias de la industria y pronóstico hasta 2030

Análisis y tamaño del mercado de plataformas de centros de llamadas en Oriente Medio y África

Para sobrevivir y prosperar en este mercado competitivo y feroz, todas las empresas deben ofrecer una experiencia de cliente excepcional. Los centros de llamadas en la nube se han convertido en un paso esencial para que las empresas implementen una estrategia metódica que mejore el rendimiento y el análisis para brindar un servicio adecuado a su base de clientes. Como resultado de que un número cada vez mayor de empresas disfrutan y cosechan los beneficios de este modelo de servicio, el segmento de las plataformas de centros de llamadas domina el segmento de implementación global del mercado global de plataformas de centros de llamadas.

Data Bridge Market Research analiza que el mercado de plataformas de call center, valorado en USD 2.060,74 millones en 2022, alcanzará los USD 5.517,27 millones en 2030, creciendo a una CAGR del 13,10% durante el período de pronóstico de 2023 a 2030. Además de los conocimientos del mercado, como el valor de mercado, la tasa de crecimiento, los segmentos del mercado, la cobertura geográfica, los actores del mercado y el escenario del mercado, el informe de mercado curado por el equipo de Data Bridge Market Research incluye un análisis experto en profundidad, análisis de importación/exportación, análisis de precios, análisis de consumo de producción y análisis pestle.

Alcance y segmentación del mercado de plataformas de centros de llamadas en Oriente Medio y África      

Definición de mercado

Las plataformas de centros de llamadas son las plataformas que utilizan las empresas para conectarse con sus clientes o clientes potenciales. Las capacidades de gestión de la fuerza laboral (WFM) y mejora de la calidad de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) y otros sistemas importantes pueden habilitarse mediante plataformas de centros de contacto. Las empresas están implementando capacidades básicas de centros de contacto, incluidos agentes digitales, análisis de voz , enrutamiento inteligente, enrutamiento basado en habilidades y conocimientos.

Dinámica del mercado de plataformas de centros de llamadas

Conductores

• El creciente enfoque en mantener las relaciones con los clientes impulsará el crecimiento del mercado

Según un estudio de mercado reciente, el 75% de los clientes tienen más probabilidades de comprar en empresas que ofrecen servicios personalizados, como dirigirse a ellos por su nombre, reconocer sus necesidades y deseos y ofrecer una buena relación calidad-precio. Por lo tanto, la creciente necesidad de servicios personalizados influirá positivamente en el crecimiento del mercado global de plataformas de centros de llamadas.

• El aumento de las integraciones tecnológicas impulsará el crecimiento

La expansión del mercado se ve facilitada por la incorporación de tecnologías de vanguardia como el análisis predictivo , la automatización de procesos robóticos, la inteligencia artificial y las soluciones de centros de contacto. A través del reconocimiento de voz, el IVR inteligente determina las necesidades del usuario y alerta a los operadores. De manera similar, la optimización de la fuerza laboral aumenta la productividad y la eficacia de los agentes al revisar la información y la comunicación de los clientes.   

Oportunidades

• El uso de soluciones y tecnologías omnicanal es un factor impulsor importante

Las empresas buscan capacidades esenciales para los centros de contacto, como agentes digitales, análisis de voz, enrutamiento inteligente, enrutamiento basado en habilidades y conocimientos. Numerosas plataformas de centros de contacto también tienen funciones omnicanal, lo que permite a los centros de contacto ir más allá del servicio telefónico convencional y la asistencia de agentes humanos. Estas capacidades están diseñadas para impulsar y fomentar la interacción con los clientes. Los clientes pueden recibir soporte mediante tecnología omnicanal que abarca redes sociales, texto o SMS, video, correo electrónico, audio y tecnologías de voz sobre IP (VoIP). También se puede combinar con otras plataformas de comunicación.

Restricciones/Desafíos

• Las preocupaciones sobre seguridad y privacidad descarrilarán la tasa de crecimiento del mercado

Los elevados costes de implementación de las soluciones omnicanal y los elevados gastos de mantenimiento obstaculizarán la expansión del mercado. A las pequeñas y medianas empresas les resulta difícil obtener fácilmente servicios utilizando tecnología de vanguardia debido a sus bajos niveles de ingresos. Como resultado, estos sectores dependen de soluciones convencionales de atención al cliente, lo que tiene un efecto negativo en la tasa de adopción.

• Las preocupaciones sobre seguridad y privacidad obstaculizarán la tasa de crecimiento

As call center platforms continue to embrace IVR systems, webchats, and self-service channels as part of the efforts to handle the rising amounts of calls being received by the agents, they are increasingly exposed to the danger of fraud attacks and the ensuing losses. As they keep vast amounts of sensitive client data, contact centres are continuously at risk of cyberattacks. Therefore, it is anticipated that the increasing number of cyberattacks on contact centre corporate activities will impede market expansion.

This call center platforms market report provides details of new recent developments, trade regulations, import-export analysis, production analysis, value chain optimization, market share, impact of domestic and localized market players, analyses opportunities in terms of emerging revenue pockets, changes in market regulations, strategic market growth analysis, market size, category market growths, application niches and dominance, product approvals, product launches, geographic expansions, technological innovations in the market. To gain more info on the call center platforms market contact Data Bridge Market Research for an Analyst Brief, our team will help you take an informed market decision to achieve market growth.

Recent Developments

• In 2021, A Microsoft-certified 8x8 Contact Center for Microsoft Teams was launched by DMV Veterinary Centers, a Canadian supplier of emergency and specialty pet hospitals and services, according to an announcement from 8X8, Inc.

Middle East and Africa Call Center Platforms Market Scope

The call center platforms market is segmented based on offering, platform, organization size, deployment model and end-user industry. The growth amongst these segments will help you analyze meagre growth segments in the industries and provide the users with a valuable market overview and market insights to help them make strategic decisions for identifying core market applications.

Offering

• Software
• Service

Platform

• Outbound Dialer
• Inbound Voice
• Web Chat
• Omni channel Agent
• Social Media
• Email
• Messaging
• Others

 Organization Size

• Large Organization
• Small and Medium Organizations

Deployment Model

• On-Premise
• Hybrid
• Cloud

End-user Industry

• IT and Telecommunication
• Banking
• Financial Service and Insurance
• Retail
• Healthcare
• Government
• Travel and Hospitality
• Transport and Logistics
• Media and Entertainment
• Education
• Manufacturing
• Energy and Utilities
• Others

Call Center Platforms Market Regional Analysis/Insights

The call center platforms market is analyzed and market size insights and trends are provided by country, offering, platform, organization size, deployment model and end-user industry as referenced above.

The countries covered in the call center platforms market report are Saudi Arabia, U.A.E, Israel, Egypt, South Africa, Rest of Middle East and Africa (MEA).

Arabia Saudita domina el mercado de plataformas de centros de llamadas en Oriente Medio y África y seguirá manteniendo su tendencia dominante durante el período de pronóstico. Los principales factores atribuibles al predominio de la región son la creciente adopción de soluciones de computación en la nube, el creciente número de industrias de usuarios finales y el creciente enfoque de las empresas en mejorar la experiencia del cliente.

La sección de países del informe también proporciona factores de impacto de mercado individuales y cambios en la regulación en el mercado a nivel nacional que afectan las tendencias actuales y futuras del mercado. Puntos de datos como análisis de la cadena de valor aguas abajo y aguas arriba, tendencias técnicas y análisis de las cinco fuerzas de Porter, estudios de casos son algunos de los indicadores utilizados para pronosticar el escenario del mercado para países individuales. Además, la presencia y disponibilidad de marcas globales y sus desafíos enfrentados debido a la competencia grande o escasa de las marcas locales y nacionales, el impacto de los aranceles nacionales y las rutas comerciales se consideran al proporcionar un análisis de pronóstico de los datos del país.

Análisis del panorama competitivo y de la cuota de mercado de las plataformas de centros de llamadas

El panorama competitivo del mercado de plataformas de centros de llamadas proporciona detalles por competidor. Los detalles incluidos son una descripción general de la empresa, las finanzas de la empresa, los ingresos generados, el potencial de mercado, la inversión en investigación y desarrollo, las nuevas iniciativas de mercado, la presencia global, los sitios e instalaciones de producción, las capacidades de producción, las fortalezas y debilidades de la empresa, el lanzamiento de productos, la amplitud y variedad de productos, el dominio de las aplicaciones. Los puntos de datos anteriores proporcionados solo están relacionados con el enfoque de las empresas en relación con el mercado de plataformas de centros de llamadas.

Algunos de los principales actores que operan en el mercado de plataformas de centros de llamadas son:

• Oracle (Estados Unidos)
• IBM (Estados Unidos)
• Microsoft (Estados Unidos)
• VMware, Inc., (Estados Unidos)
• Dell Inc., (Estados Unidos)
• Google LLC (Estados Unidos)
• Cisco Systems, Inc. (Estados Unidos)
• Hewlett Packard Enterprise Development LP (Estados Unidos)
• Citrix Systems, Inc. (Estados Unidos)
• Corporación NTT DATA (Japón)

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