Mercado global de centros de contacto basados ​​en la nube: tendencias de la industria y pronóstico para 2030

Mercado global de centros de contacto basados ​​en la nube, por componente (soluciones, servicios), aplicación (enrutamiento y colas de llamadas, integración y grabación de datos, calidad y monitoreo del chat, toma de decisiones en tiempo real, optimización de la fuerza laboral (WFO)), tamaño de la organización ( Pequeñas y Medianas Empresas (PYMES), Grandes Empresas), Modelo de Implementación (Nube Pública, Nube Privada, Nube Híbrida), Vertical (Banca, Servicios Financieros y Seguros (BFSI), Bienes de Consumo y Comercio Minorista, Gobierno y Sector Público, Salud y ciencias biológicas, manufactura, medios y entretenimiento, servicios habilitados para tecnología de la información y telecomunicaciones (ITES), otros): tendencias de la industria y pronóstico para 2030.

Análisis y tamaño del mercado de centros de contacto basados ​​en la nube

Los centros de llamadas basados ​​en la nube están reemplazando gradualmente a los centros de llamadas locales. Según el Estado de la experiencia del cliente 2018, la migración del 39% de los centros de contacto en el Reino Unido a la nube, y el 57% planea cambiar a centros de llamadas basados ​​en la nube en los próximos tres años, destaca el potencial del mercado. Los centros de contacto en la nube se han convertido en un paso esencial que deben dar las empresas para adoptar una estrategia sistemática que mejore el rendimiento, el soporte y la participación del canal, los informes y los análisis para atender con éxito a una base de clientes donde las preferencias de los clientes siempre están cambiando.

Data Bridge Market Research analiza que se espera que el mercado de centros de contacto basados ​​en la nube, que fue de 17.530 millones de dólares en 2022, alcance los 112.070 millones de dólares en 2030, con una tasa compuesta anual del 26,10% durante el período previsto de 2023 a 2030. Información de mercado como valor de mercado, tasa de crecimiento, segmentos de mercado, cobertura geográfica, actores del mercado y escenario de mercado. El informe de mercado curado por el equipo de investigación de mercado de Data Bridge incluye análisis de expertos en profundidad, análisis de importación/exportación, análisis de precios, producción. análisis de consumo y análisis de mortero.

Alcance y segmentación del mercado de centros de contacto basados ​​en la nube

Definición de mercado

Los centros de contacto basados ​​en la nube se describen esencialmente como un servicio basado en red en el que el proveedor de servicios en la nube posee y opera la tecnología del centro de contacto. Una solución de centro de contacto basada en la nube consolida muchos canales de comunicación en una única plataforma, lo que permite a los agentes conectarse con los clientes por teléfono, correo electrónico o mensajes instantáneos mientras mantienen un registro coherente. Ofrece soluciones de gestión de la fuerza laboral para ayudar a los agentes y supervisores a administrar su tiempo de manera efectiva.

Dinámica del mercado de centros de contacto basados ​​en la nube

Conductores

• La creciente demanda de la industria BFSI impulsará el crecimiento del mercado

Es probable que los centros de contacto basados ​​en la nube crezcan rápidamente en el sector BFSI. Muchas instituciones financieras están implementando soluciones basadas en la nube para que sus instalaciones sean más convenientes. Con el creciente uso de plataformas en la nube, la industria bancaria se está volviendo más digital. Según Financial News London, el mantenimiento de la tecnología heredada representa el 80% del gasto en TI de un banco, y se gastan hasta 300 millones de dólares cada año en la gestión y el soporte de estos sistemas fragmentados. Esta razón está obligando a los bancos a adoptar una solución en la nube, ya sea local o mediante servicios de nube pública y privada, para lograr una mayor escalabilidad y una comunicación fluida entre varios sistemas.

• Creciente inversión de actores privados para agilizar el proceso

La creciente aceptación de la computación en la nube en las pequeñas y medianas organizaciones (PYMES) debido a sus múltiples beneficios, como su sólida escalabilidad, asequibilidad, flexibilidad y características, está favoreciendo la expansión del mercado. Además, la incorporación de inteligencia artificial (IA), procesamiento del lenguaje natural (NLP), aprendizaje automático (ML), análisis predictivo, análisis de voz e Internet de las cosas (IoT) en un centro de contacto basado en la nube para proporcionar una experiencia fluida y La experiencia eficiente del cliente está impulsando el crecimiento del mercado. Estas tecnologías de vanguardia ayudan en el análisis de los datos de los consumidores y la entrega de información utilizada para pronosticar el comportamiento del cliente, identificar posibles problemas, mejorar el servicio al cliente y optimizar los procesos corporativos.

Oportunidades

• La industria sanitaria actuará como una oportunidad de mercado

En la industria de la salud, los centros de contacto basados ​​en la nube se utilizan para brindar servicios de telemedicina, permitir que los pacientes obtengan consultas virtuales y brindar monitoreo remoto por parte de los profesionales de la salud. También ayuda a los proveedores de atención médica en la gestión de citas y recordatorios de pacientes, la reducción de citas perdidas y la mejora de los resultados de los pacientes. Esto, junto con la creciente frecuencia de enfermedades crónicas entre la población general, está impulsando la expansión del mercado.

Restricciones/Desafíos

• Riesgo creciente de delitos cibernéticos

Los centros de contacto habitualmente contienen enormes volúmenes de datos que han atraído a los piratas informáticos y que pueden cambiar los datos puede ser la mayor preocupación del mercado. El riesgo de pérdida de datos podría impedir la expansión del mercado. Desafortunadamente, los centros de contacto, que frecuentemente manejan datos confidenciales de los consumidores, no son una excepción. Los centros de contacto frecuentemente obtienen y retienen enormes cantidades de información de los clientes, lo que atrae a los atacantes.

• Falta de experiencia técnica y operativa.

Otro impedimento para la expansión del mercado es la falta de comprensión sobre las ventajas de los centros de contacto basados ​​en la nube en algunos países económicamente en desarrollo. Satisfacer las expectativas de los clientes a través de múltiples canales es extremadamente desafiante y costoso, ya que requiere una infraestructura confiable para conectar los canales y transportar los datos de los clientes entre ellos.

Este informe de mercado de centros de contacto basado en la nube proporciona detalles de nuevos desarrollos recientes, regulaciones comerciales, análisis de importación y exportación, análisis de producción, optimización de la cadena de valor, participación de mercado, impacto de los actores del mercado nacional y localizado, analiza oportunidades en términos de bolsillos de ingresos emergentes. cambios en las regulaciones del mercado, análisis estratégico del crecimiento del mercado, tamaño del mercado, crecimientos del mercado de categorías, nichos de aplicación y dominio, aprobaciones de productos, lanzamientos de productos, expansiones geográficas, innovaciones tecnológicas en el mercado. Para obtener más información sobre el mercado de centros de contacto basados ​​en la nube, comuníquese con Data Bridge Market Research para obtener un resumen del analista. Nuestro equipo lo ayudará a tomar una decisión de mercado informada para lograr el crecimiento del mercado.

Desarrollos recientes

• En 2019, ZephyrTel anunció un acuerdo de colaboración estratégica centrado en las telecomunicaciones con Amazon Web Services (AWS) para transferir las ofertas de ZephyrTel, incluido OASIS Cloud Contact Center, a AWS.
• En 2021, en octubre se lanzó Talkdesk Insurance Smart Service, una solución de centro de contacto de nivel empresarial diseñada para mejorar las experiencias tanto de los agentes como de los asegurados. La nueva solución proporcionará una forma más eficiente de resolver la experiencia más crítica del cliente (CX ) puntos débiles y agilizar el procesamiento de reclamaciones.

Alcance del mercado global de centros de contacto basados ​​en la nube

El mercado de centros de contacto basados ​​en la nube está segmentado según el componente, la aplicación, el tamaño de la organización, el modelo de implementación y la vertical. El crecimiento entre estos segmentos lo ayudará a analizar los segmentos de escaso crecimiento en las industrias y brindará a los usuarios una valiosa descripción general del mercado e información sobre el mercado para ayudarlos a tomar decisiones estratégicas para identificar las aplicaciones principales del mercado.

Componente

• Soluciones
• Distribución automática de llamadas
• Optimización del rendimiento del agente
• Marcadores
• Respuesta de Voz Interactiva
• Integración de telefonía informática
• Análisis e informes
• Servicios
• Servicios profesionales
• Formación y Consultoría
• Integración e implementaciones de sistemas.
• Soporte y Mantenimiento
• Servicios gestionados

Solicitud

• Enrutamiento de llamadas y colas
• Integración y registro de datos
• Monitoreo y calidad del chat
• Toma de decisiones en tiempo real
• Optimización de la fuerza laboral (WFO)

Tamaño de la organización

• Pequeñas y Medianas Empresas (PYMES)
• Grandes Empresas

Modelo de implementación

• Nube pública
• Nube privada
• Nube híbrida

Vertical

• Banca, Servicios Financieros y Seguros (BFSI)
• Bienes de consumo y venta minorista
• Gobierno y sector público
• Salud y ciencias biológicas
• Fabricación, medios y entretenimiento
• Servicios habilitados para tecnologías de la información y las telecomunicaciones (ITES)
• Otros

Análisis/perspectivas regionales del mercado de centros de contacto basados ​​en la nube

Se analiza el mercado de los centros de contacto basados ​​en la nube y se proporcionan conocimientos y tendencias sobre el tamaño del mercado por país, componente, aplicación, tamaño de la organización, modelo de implementación y vertical, como se mencionó anteriormente.

Los países cubiertos en el informe del mercado de centros de contacto basados ​​en la nube son EE. UU., Canadá y México en América del Norte, Alemania, Francia, Reino Unido, Países Bajos, Suiza, Bélgica, Rusia, Italia, España, Turquía, el resto de Europa en Europa, China, Japón, India, Corea del Sur, Singapur, Malasia, Australia, Tailandia, Indonesia, Filipinas, Resto de Asia-Pacífico (APAC), Arabia Saudita, Emiratos Árabes Unidos, Sudáfrica, Egipto, Israel, Resto de Medio Oriente y África (MEA) como parte de Medio Oriente y África (MEA), Brasil, Argentina y Resto de Sudamérica como parte de Sudamérica.

La región de América del Norte tiene la mayor cuota de mercado, dada la presencia de grandes proveedores y la creciente popularidad de los servicios conectados. La disponibilidad de centros de contacto basados ​​en la nube a un costo menor por parte de los principales proveedores de la región fomenta la expansión de la industria.

La región de Asia y el Pacífico está creciendo a un ritmo más rápido debido a la creciente aceptación de soluciones basadas en la nube, así como al desarrollo y despliegue de tecnologías útiles como Internet de las cosas (IoT). Las iniciativas de digitalización a gran escala y un número cada vez mayor de nuevas empresas en esta región están acelerando el crecimiento del negocio de los centros de contacto basados ​​en la nube.

La sección de países del informe también proporciona factores que impactan el mercado individual y cambios en la regulación en el mercado a nivel nacional que impactan las tendencias actuales y futuras del mercado. Puntos de datos como el análisis de la cadena de valor ascendente y descendente, las tendencias técnicas y el análisis de las cinco fuerzas de Porter, y los estudios de casos son algunos de los indicadores utilizados para pronosticar el escenario del mercado para países individuales. Además, se consideran la presencia y disponibilidad de marcas globales y los desafíos que enfrentan debido a la competencia grande o escasa de marcas locales y nacionales, el impacto de los aranceles internos y las rutas comerciales, al tiempo que se proporciona un análisis de pronóstico de los datos del país.

Panorama competitivo y cuota de mercado Análisis Centro de contacto basado en la nube

El panorama competitivo del mercado de centros de contacto basados ​​en la nube proporciona detalles por competidor. Los detalles incluidos son descripción general de la empresa, finanzas de la empresa, ingresos generados, potencial de mercado, inversión en investigación y desarrollo, nuevas iniciativas de mercado, presencia global, sitios e instalaciones de producción, capacidades de producción, fortalezas y debilidades de la empresa, lanzamiento de producto, ancho y amplitud del producto, aplicación. dominio. Los puntos de datos anteriores proporcionados solo están relacionados con el enfoque de las empresas en el mercado de centros de contacto basados ​​en la nube.

Algunos de los principales actores que operan en el mercado de los centros de contacto basados ​​en la nube son:

• NIZA (Israel)
• Genesys (Estados Unidos)
• Five9, Inc. (Estados Unidos)
• Vonage (EE. UU.)
• Talkdesk (EE. UU.)
• 8x8, Inc. (EE. UU.)
• Cisco Systems Inc., (EE. UU.)
• Avaya Inc., (EE. UU.)
• Tamaño natural (EE. UU.)
• GURU DEL CONTENIDO (EE. UU.)
• Alvaria, Inc. (US)
• RingCentral Inc., (EE. UU.)
• Enghouse Interactive (EE. UU.)
• 3CLogic (EE. UU.)
• Ameyo (India)
• Twilio Inc., (Estados Unidos)
• Vocalcom (Francia)
• Evolve IP, LLC (EE. UU.)
• Pypestream Inc. (EE. UU.)
• AirCall (Francia)