En el mercado de plataformas de centros de llamadas, las ofertas incluyen software y servicios, mientras que las plataformas abarcan una gama completa como marcador saliente, voz entrante, chat web, agente omnicanal, redes sociales, correo electrónico, mensajería y más. Esta diversa gama de ofertas y plataformas subraya el compromiso de la industria de brindar soluciones versátiles, atender las necesidades cambiantes de las operaciones de servicio al cliente a través de varios canales de comunicación y garantizar una experiencia integrada y fluida tanto para las empresas como para sus clientes.
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Data Bridge Market Research analiza que el Mercado global de plataformas de centros de llamadas se valoró en 27.634,57 millones de dólares en 2021 y se espera que alcance el valor de 88.740,03 millones de dólares en 2029, con una tasa compuesta anual del 15,70% durante el período previsto de 2022-2029. El motor detrás del mercado de plataformas de call center es la creciente tendencia hacia la automatización en las operaciones de servicio al cliente. Las organizaciones buscan plataformas ricas en funciones para optimizar los procesos, mejorar la eficiencia y satisfacer la creciente demanda de soluciones automatizadas que mejoren la eficacia general del servicio al cliente.
Hallazgos clave del estudio
Se espera que centrarse en la experiencia del cliente impulse la tasa de crecimiento del mercado.
El motor del mercado de plataformas de call center es el mayor enfoque en la experiencia del cliente. Las organizaciones dan prioridad a la implementación de soluciones avanzadas de centros de llamadas para mejorar las interacciones con los clientes. Al aprovechar plataformas sofisticadas, las empresas pretenden garantizar un servicio al cliente fluido, receptivo y personalizado. Este énfasis estratégico refleja el reconocimiento de que una experiencia positiva del cliente es un diferenciador clave, lo que impulsa la adopción de tecnologías avanzadas para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes y mejorar la satisfacción general.
Alcance del informe y segmentación del mercado
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Métrica de informe
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Detalles
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Período de pronóstico
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2022 a 2029
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Año base
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2021
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Años históricos
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2020 (Personalizable para 2014-2019)
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Unidades Cuantitativas
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Ingresos en millones de dólares, volúmenes en unidades, precios en dólares
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Segmentos cubiertos
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Oferta (software, servicio), plataforma (marcador saliente, voz entrante, chat web, agente omnicanal, redes sociales, correo electrónico, mensajería, otros), tamaño de la organización (organización grande, organización pequeña y mediana), modelo de implementación (local) , híbrido, nube), industria (TI y telecomunicaciones, banca, servicios financieros y seguros, comercio minorista, atención médica, gobierno, viajes y hotelería, transporte y logística, medios y entretenimiento, educación, manufactura, energía y servicios públicos, otros)
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Países cubiertos
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Estados Unidos, Canadá y México en Norteamérica, Alemania, Francia, Reino Unido, Países Bajos, Suiza, Bélgica, Rusia, Italia, España, Turquía, Resto de Europa en Europa, China, Japón, India, Corea del Sur, Singapur, Malasia, Australia, Tailandia, Indonesia, Filipinas, Resto de Asia-Pacífico (APAC) en Asia-Pacífico (APAC), Arabia Saudita, Emiratos Árabes Unidos, Sudáfrica, Egipto, Israel, Resto de Medio Oriente y África (MEA) como parte de Medio Oriente y África (MEA), Brasil, Argentina y Resto de Sudamérica como parte de Sudamérica.
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Actores del mercado cubiertos
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Oracle (EE.UU.), IBM (EE.UU.), RACKSPACE TECHNOLOGY, (EE.UU.), Microsoft (EE.UU.), VMware, Inc., (EE.UU.), Dell Inc., (EE.UU.), Redcentric plc (Reino Unido), Google LLC (EE.UU.) , Cisco Systems, Inc. (EE.UU.), Red Hat, Inc. (EE.UU.), Getronics (Países Bajos), Hewlett Packard Enterprise Development LP (EE.UU.), CenturyLink (EE.UU.), NEC Corporation (Japón), Joyent, Inc (EE.UU.) , AT&T Intellectual Property (EE.UU.), Citrix Systems, Inc. (EE.UU.) y NTT DATA Corporation (Japón)
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Puntos de datos cubiertos en el informe
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Además de los conocimientos del mercado, como el valor de mercado, la tasa de crecimiento, los segmentos de mercado, la cobertura geográfica, los actores del mercado y el escenario del mercado, el informe de mercado elaborado por el equipo de investigación de mercado de Data Bridge incluye análisis de expertos en profundidad, análisis de importación/exportación, análisis de precios, análisis de consumo de producción y análisis de mortero.
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Análisis de segmentos:
El mercado global de plataformas de centros de llamadas está segmentado según la oferta, la plataforma, el tamaño de la organización, el modelo de implementación y la industria del usuario final.
- Según la oferta, el mercado global de plataformas de centros de llamadas se segmenta en software, servicio
- Según la plataforma, el mercado global de plataformas de centros de llamadas se segmenta en marcador saliente, voz entrante, chat web, agente omnicanal, redes sociales, correo electrónico, mensajería y otros.
- Según el tamaño de la organización, el mercado global de plataformas de centros de llamadas se segmenta en organizaciones grandes, pequeñas y medianas.
- Sobre la base del modelo de implementación, el mercado global de plataformas de centros de llamadas se segmenta en local, híbrido y en la nube.
- Sobre la base de la industria del usuario final, el mercado global de plataformas de centros de llamadas se segmenta en TI y telecomunicaciones, banca, servicios financieros y seguros, comercio minorista, atención médica, gobierno, viajes y hotelería, transporte y logística, medios y entretenimiento, educación, manufactura. , energía y servicios públicos, otros
Principales actores
Data Bridge Market Research reconoce que las siguientes empresas como actores del mercado global de plataformas de centros de llamadas son Oracle (EE. UU.), IBM (EE. UU.), RACKSPACE TECHNOLOGY, (EE. UU.), Microsoft (EE. UU.), VMware, Inc., (EE.UU.), Dell Inc., (EE.UU.), Redcentric plc (Reino Unido), Google LLC (EE.UU.).
Desarrollos del mercado
- En 2023, Amazon Web Services presentó Amazon EC2 P5, un esfuerzo de colaboración con NVIDIA. Esta plataforma informática acelerada significa una colaboración de varias partes destinada a optimizar las interacciones con los clientes e impulsar la eficiencia operativa de las empresas. El desarrollo muestra la integración de tecnologías avanzadas para ofrecer una poderosa plataforma de comunicación, lo que refleja el compromiso de mejorar el desempeño comercial general y la participación del cliente.
- En 2023, Avaya presentó Avaya Customer Experience Services (ACES), anteriormente conocido como Avaya Professional Services. Esta oferta de servicios profesionales reinventada integra tecnologías de nube, digitales y de inteligencia artificial (IA). La estrategia revisada está diseñada para ofrecer resultados comerciales superiores a los clientes, lo que refleja el compromiso de Avaya de aprovechar tecnologías avanzadas para mejorar las experiencias de los clientes y la excelencia operativa general.
- En 2023, Alcatel-Lucent Enterprise presentó RainbowTM Telephony para Microsoft Teams, presentando un sistema de telefonía de nivel empresarial. Esta solución innovadora tiene como objetivo optimizar la colaboración con el cliente centralizando todos los flujos de trabajo en una plataforma unificada. La integración con Microsoft Teams mejora la eficiencia de la comunicación, proporcionando a las empresas un sistema de telefonía integral y fluido para una colaboración optimizada y una mejor participación del cliente.
- En 2023, 8x8 mejoró su plataforma XCaaS con importantes actualizaciones. Las mejoras incluyen funciones avanzadas del centro de contacto y mejoras administrativas. Las adiciones notables incluyen una excepcional solución de autoservicio de IA conversacional, capacidades mejoradas de administración móvil y la introducción de una función de historial de auditoría. Estas actualizaciones reflejan el compromiso de 8x8 de ofrecer una experiencia de comunicación y colaboración más sólida y completa para los usuarios.
Análisis Regional
Geográficamente, los países cubiertos en el informe del mercado global de plataformas de centros de llamadas son EE. UU., Canadá y México en América del Norte, Alemania, Francia, Reino Unido, Países Bajos, Suiza, Bélgica, Rusia, Italia, España, Turquía, resto de Europa en Europa, China. , Japón, India, Corea del Sur, Singapur, Malasia, Australia, Tailandia, Indonesia, Filipinas, Resto de Asia-Pacífico (APAC), Arabia Saudita, Emiratos Árabes Unidos, Sudáfrica, Egipto, Israel, Resto de Medio Oriente y África (MEA) como parte de Medio Oriente y África (MEA), Brasil, Argentina y Resto de Sudamérica como parte de Sudamérica.
Según el análisis de investigación de mercado de Data Bridge:
Asia-Pacífico es la región dominante en el mercado mundial de plataformas de centros de llamadas durante el período de pronóstico 2022-2029
Asia-Pacífico domina el mercado de plataformas de centros de llamadas debido a un aumento en la automatización empresarial, particularmente en los sectores financiero y de TI. La región experimenta una adopción generalizada de software de call center a medida que las industrias de usuarios finales adoptan tecnologías de automatización. Esta tendencia refleja una creciente dependencia de herramientas de comunicación eficientes para agilizar las operaciones, impulsar el servicio al cliente y mejorar la productividad general, posicionando a Asia-Pacífico como una fuerza dominante en el mercado de plataformas de centros de llamadas.
Se espera que Europa domine el mercado mundial de plataformas de centros de llamadas en el período de previsión 2022-2029
Se espera que Europa domine el mercado de plataformas de centros de llamadas. Este crecimiento es impulsado por el amplio despliegue de plataformas cognitivas, aprovechando la infraestructura bien establecida en la región. La mayor adopción de tecnologías avanzadas en las operaciones de servicio al cliente mejora la eficiencia operativa, contribuyendo a la prominencia de Europa en el panorama cambiante de las plataformas de centros de llamadas durante el período de pronóstico.
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