تقرير تحليل حجم سوق مراكز الاتصال السحابية العالمية وحصتها واتجاهاتها - نظرة عامة على الصناعة وتوقعاتها حتى عام 2033

ما هو حجم سوق مراكز الاتصال السحابية العالمية ومعدل نموها؟

• بلغت قيمة سوق مراكز الاتصال السحابية العالمية 8.74 مليار دولار أمريكي في عام 2025،  ومن المتوقع أن تصل إلى  55.89 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2033 ، بمعدل نمو سنوي مركب قدره 26.10% خلال فترة التوقعات.
• من المتوقع أن تشهد مراكز الاتصال السحابية نموًا سريعًا في قطاع الخدمات المصرفية والمالية والتأمينية. وتُطبّق العديد من المؤسسات المالية حلولًا سحابية لتسهيل عملياتها. ومع تزايد استخدام المنصات السحابية، يتجه القطاع المصرفي نحو الرقمنة بشكل متزايد.
• بحسب صحيفة فايننشال نيوز لندن، تمثل صيانة الأنظمة القديمة 80% من إنفاق البنوك على تكنولوجيا المعلومات، حيث يصل الإنفاق السنوي على إدارة ودعم هذه الأنظمة المتفرقة إلى 300 مليون دولار أمريكي. يدفع هذا الأمر البنوك إلى تبني حلول الحوسبة السحابية، سواءً داخل مراكز البيانات الخاصة بها أو عبر خدمات السحابة العامة والخاصة، لتحقيق قابلية توسع أكبر وتواصل سلس بين مختلف الأنظمة.

ما هي أهم النقاط الرئيسية التي يمكن استخلاصها من سوق مراكز الاتصال السحابية؟

• إن تزايد قبول الحوسبة السحابية في المؤسسات الصغيرة والمتوسطة الحجم، نظراً لمزاياها المتعددة، مثل قابلية التوسع القوية، والتكلفة المعقولة، والمرونة، والميزات، يُسهم في توسع السوق.
• علاوة على ذلك، يُسهم دمج الذكاء الاصطناعي، ومعالجة اللغة الطبيعية، والتعلم الآلي، والتحليلات التنبؤية، وتحليلات الصوت، وإنترنت الأشياء في مركز اتصال قائم على الحوسبة السحابية لتوفير تجربة عملاء سلسة وفعّالة، في دفع نمو السوق. وتساعد هذه التقنيات المتطورة في تحليل بيانات المستهلكين وتقديم رؤى تُستخدم للتنبؤ بسلوك العملاء، وتحديد المشكلات المحتملة، وتحسين خدمة العملاء، وتحسين عمليات الشركات.
• هيمنت أمريكا الشمالية على سوق مراكز الاتصال القائمة على الحوسبة السحابية بحصة إيرادات تقدر بنحو 38.35% في عام 2025، مدفوعة بالتبني المبكر لتقنيات الحوسبة السحابية، والحضور القوي لمزودي حلول مراكز الاتصال الرائدين، والتحول الرقمي السريع في جميع أنحاء المؤسسات في الولايات المتحدة وكندا.
• من المتوقع أن تسجل منطقة آسيا والمحيط الهادئ أسرع معدل نمو سنوي مركب بنسبة 7.75% خلال الفترة من 2026 إلى 2033، مدفوعة بالتحول الرقمي السريع، وتوسع أنظمة التجارة الإلكترونية، ونمو صناعة التعهيد، وزيادة اعتماد تقنيات الحوسبة السحابية في جميع أنحاء الصين والهند واليابان وكوريا الجنوبية وجنوب شرق آسيا.
• هيمن قطاع الحلول على السوق بحصة سوقية تقدر بنحو 64.2% في عام 2025، مدفوعًا بالاعتماد الكبير لمنصات مراكز الاتصال السحابية التي توفر اتصالات متعددة القنوات، وتحليلات مدعومة بالذكاء الاصطناعي، وتوجيه المكالمات، وتكامل إدارة علاقات العملاء، وأدوات تحسين أداء القوى العاملة.

نطاق التقرير وتجزئة سوق مراكز الاتصال السحابية

ما هو الاتجاه الرئيسي في سوق مراكز الاتصال السحابية؟

تزايد التحول نحو منصات مراكز الاتصال المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والمتعددة القنوات، والسحابية.

• يشهد سوق مراكز الاتصال السحابية إقبالاً كبيراً على المنصات السحابية الأصلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي والتي تدعم تفاعل العملاء متعدد القنوات عبر الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وتطبيقات المراسلة.
• يقدم الموردون ميزات متقدمة مثل روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، وتحليلات الكلام، وتحليل المشاعر، ومساعدة الوكلاء في الوقت الفعلي، وتوجيه المكالمات الآلي لتحسين تجربة العملاء والكفاءة التشغيلية
• يؤدي الطلب المتزايد على حلول مراكز الاتصال القابلة للتطوير، والجاهزة للعمل عن بُعد، وذات التكلفة المنخفضة، إلى تسريع اعتمادها بين الشركات الصغيرة والمتوسطة والشركات الكبيرة في قطاعات الخدمات المصرفية والمالية والتأمين، وتجارة التجزئة، والرعاية الصحية، والاتصالات، والتجارة الإلكترونية.
  • فعلى سبيل المثال، قامت شركات مثل NICE وGenesys وFive9 وAmazon Web Services بتحسين عروض مراكز الاتصال السحابية الخاصة بها من خلال تحليلات الذكاء الاصطناعي، وتحسين أداء القوى العاملة، والتكامل السلس مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM).
• إن التركيز المتزايد على التخصيص، وأوقات الاستجابة الأسرع، ورؤى العملاء المستندة إلى البيانات، يدفع التحول نحو بنى مراكز الاتصال السحابية بالكامل والتي تتمحور حول البرمجيات.
• مع ازدياد اعتماد تفاعل العملاء على التقنيات الرقمية وتركيزه على التجربة، ستظل مراكز الاتصال السحابية عنصراً أساسياً في تقديم حلول اتصالات مرنة وذكية ومتمحورة حول العميل.

ما هي المحركات الرئيسية لسوق مراكز الاتصال السحابية؟

• يتزايد الطلب على حلول مراكز الاتصال المرنة والقابلة للتطوير والقائمة على الاشتراك والتي تقلل من تكاليف البنية التحتية وتتيح النشر السريع
  • فعلى سبيل المثال، في عام 2025، قامت شركات رائدة مثل Genesys وNICE وCisco بتوسيع منصات مراكز الاتصال السحابية الخاصة بها من خلال أتمتة الذكاء الاصطناعي والتحليلات المتقدمة وقدرات الأمان المحسّنة.
• يؤدي تزايد اعتماد نماذج العمل عن بعد والهجينة إلى زيادة الطلب على مراكز الاتصال السحابية التي تدعم فرق العمل الموزعة من الوكلاء.
• تساهم التطورات في مجالات الذكاء الاصطناعي، والتعلم الآلي، والحوسبة السحابية، وتحليلات البيانات في تحسين جودة المكالمات، وفهم احتياجات العملاء، وإنتاجية الموظفين.
• إن التركيز المتزايد على إدارة تجربة العملاء، والتحليلات في الوقت الفعلي، والتفاعل متعدد القنوات، يدفع المؤسسات إلى تبني هذه التقنيات.
• بفضل الاستثمارات المتزايدة في التحول الرقمي والتركيز المتنامي على الاستراتيجيات التي تتمحور حول العملاء، من المتوقع أن يشهد سوق مراكز الاتصال السحابية نموًا قويًا على المدى الطويل

ما هو العامل الذي يتحدى نمو سوق مراكز الاتصال القائمة على الحوسبة السحابية؟

• تُقيّد مخاوف أمن البيانات والخصوصية المتعلقة بنشر الحوسبة السحابية اعتمادها بين الصناعات الخاضعة لتنظيمات صارمة.
  • فعلى سبيل المثال، خلال الفترة 2024-2025، أدت لوائح حماية البيانات الأكثر صرامة ومتطلبات الامتثال إلى زيادة تعقيد التنفيذ بالنسبة لمقدمي مراكز الاتصال العالميين.
• قد تؤدي تحديات التكامل مع الأنظمة القديمة الموجودة في الموقع ومنصات إدارة علاقات العملاء الحالية إلى إبطاء عملية الانتقال إلى السحابة.
• يُعيق ضعف الجاهزية الرقمية والوعي الرقمي لدى المؤسسات الصغيرة في الأسواق الناشئة عملية التبني الرقمي.
• تُؤدي المنافسة الشديدة بين مزودي الخدمات السحابية إلى ضغوط على الأسعار وتُشكل تحديًا لتمييز المنتجات.
• ولمعالجة هذه المشكلات، تركز الشركات على أطر أمنية محسّنة، والامتثال التنظيمي، وأدوات التكامل السلس، وخدمات القيمة المضافة المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتوسيع نطاق اعتماد مراكز الاتصال السحابية عالميًا

كيف يتم تقسيم سوق مراكز الاتصال السحابية؟

يتم تقسيم السوق على أساس المكون والتطبيق وحجم المؤسسة ونموذج النشر والقطاع الرأسي .

• حسب المكون

استنادًا إلى المكونات، ينقسم سوق مراكز الاتصال السحابية إلى قسمين: الحلول والخدمات. وقد هيمن قسم الحلول على السوق بحصة سوقية تُقدّر بنحو 64.2% في عام 2025، مدفوعًا بالانتشار الواسع لمنصات مراكز الاتصال السحابية التي توفر التواصل متعدد القنوات، والتحليلات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، وتوجيه المكالمات، وتكامل إدارة علاقات العملاء، وأدوات تحسين أداء القوى العاملة. وتُفضّل الشركات بشكل متزايد حلول البرمجيات المتكاملة لتحسين تجربة العملاء، وخفض التكاليف التشغيلية، وتمكين إدارة الموظفين عن بُعد.

من المتوقع أن يشهد قطاع الخدمات أسرع نمو سنوي مركب خلال الفترة من 2026 إلى 2033، مدعوماً بالطلب المتزايد على خدمات التنفيذ والاستشارات والتكامل والتدريب والخدمات المُدارة. كما أن تزايد تعقيد عمليات الانتقال إلى الحوسبة السحابية، واحتياجات التخصيص، والتحسين المستمر للمنصات، كلها عوامل تُسهم في تسريع تبني هذه الخدمات.

• عن طريق التقديم

استنادًا إلى التطبيقات، يُقسّم السوق إلى توجيه المكالمات وترتيبها في قوائم الانتظار، وتكامل البيانات وتسجيلها، وجودة المحادثات ومراقبتها، واتخاذ القرارات في الوقت الفعلي، وتحسين أداء القوى العاملة. وقد هيمن توجيه المكالمات وترتيبها على السوق بحصة بلغت حوالي 29.5% في عام 2025، حيث لا يزال التوزيع الفعال للمكالمات، وتقليل أوقات الانتظار، وتحسين حل المشكلات من أول اتصال من أهم أولويات مراكز الاتصال.

من المتوقع أن يكون تحسين القوى العاملة (WFO) هو القطاع الأسرع نموًا من عام 2026 إلى عام 2033، مدفوعًا بالتركيز المتزايد على إنتاجية الوكلاء، وتحليلات الأداء، والتنبؤ القائم على الذكاء الاصطناعي، وإدارة القوى العاملة عن بعد عبر عمليات مراكز الاتصال واسعة النطاق.

• حسب حجم المؤسسة

استنادًا إلى حجم المؤسسة، يُقسّم سوق مراكز الاتصال السحابية إلى فئتين: الشركات الصغيرة والمتوسطة والشركات الكبيرة. وقد هيمنت الشركات الكبيرة على السوق بحصة تُقدّر بنحو 61.8% في عام 2025، مدعومةً بحجم مكالمات مرتفع، وقواعد عملاء عالمية، واستثمارات ضخمة في منصات تفاعل العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

من المتوقع أن تنمو الشركات الصغيرة والمتوسطة بأسرع معدل نمو سنوي مركب خلال فترة التوقعات، مدفوعة بزيادة الوعي بفوائد الحوسبة السحابية، وانخفاض التكاليف الأولية، ونماذج التسعير القائمة على الاشتراكات، والحاجة المتزايدة لحلول دعم العملاء القابلة للتطوير.

• حسب نموذج النشر

استنادًا إلى نموذج النشر، يُقسّم السوق إلى السحابة العامة، والسحابة الخاصة، والسحابة الهجينة. وقد هيمنت السحابة العامة على السوق بحصة بلغت 45.6% في عام 2025، وذلك بفضل كفاءتها من حيث التكلفة، وسرعة نشرها، وقابليتها للتوسع، وسهولة صيانتها.

من المتوقع أن يشهد قطاع الحوسبة السحابية الهجينة أسرع نمو من عام 2026 إلى عام 2033، حيث تسعى المؤسسات إلى تحقيق التوازن بين أمن البيانات والامتثال التنظيمي ومرونة الحوسبة السحابية، لا سيما في قطاعي الخدمات المصرفية والمالية والتأمين والرعاية الصحية.

• عموديًا

استنادًا إلى القطاعات، يُقسّم سوق مراكز الاتصال السحابية إلى قطاعات الخدمات المصرفية والمالية والتأمين، والسلع الاستهلاكية والتجزئة، والقطاع الحكومي والعام، والرعاية الصحية وعلوم الحياة، والتصنيع، والإعلام والترفيه، والاتصالات وخدمات تكنولوجيا المعلومات، وقطاعات أخرى. وقد هيمن قطاع الاتصالات وخدمات تكنولوجيا المعلومات على السوق بحصة بلغت 34.7% في عام 2025، مدفوعًا بارتفاع حجم تفاعلات العملاء، والطلب على التعهيد، ومبادرات التحول الرقمي المستمرة.

من المتوقع أن ينمو قطاع الخدمات المصرفية والمالية والتأمينية بأسرع معدل نمو سنوي مركب من عام 2026 إلى عام 2033، مدعومًا بالطلب المتزايد على حلول تفاعل العملاء الآمنة والمتوافقة والشخصية.

أي منطقة تستحوذ على الحصة الأكبر من سوق مراكز الاتصال السحابية؟

• هيمنت أمريكا الشمالية على سوق مراكز الاتصال السحابية بحصة إيرادات تُقدّر بنحو 38.35% في عام 2025، مدفوعةً بالتبني المبكر لتقنيات الحوسبة السحابية، والحضور القوي لمزودي حلول مراكز الاتصال الرائدين، والتحول الرقمي السريع في المؤسسات في الولايات المتحدة وكندا. ويستمر الطلب المتزايد على تفاعل العملاء متعدد القنوات، وتحليلات المكالمات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، وتحسين أداء القوى العاملة، وإدارة الموظفين عن بُعد، في دعم ريادة السوق في قطاعات الخدمات المصرفية والمالية والتأمين، والاتصالات، وتجارة التجزئة، والرعاية الصحية، وخدمات تكنولوجيا المعلومات.
• تعمل الشركات الرائدة في أمريكا الشمالية باستمرار على تطوير منصات مراكز الاتصال السحابية من خلال دمج روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، وتحليلات الكلام، وأدوات اتخاذ القرارات الفورية، وتكامل أنظمة إدارة علاقات العملاء، مما يعزز الميزة التنافسية للمنطقة. كما تساهم الاستثمارات المستمرة في الذكاء الاصطناعي والبيانات الضخمة والبنية التحتية السحابية في دفع عجلة التوسع طويل الأجل في السوق.
• يعزز التوافر القوي للقوى العاملة الماهرة، والبنية التحتية المتقدمة لتكنولوجيا المعلومات، والإنفاق الكبير للشركات على حلول تجربة العملاء، هيمنة أمريكا الشمالية على سوق مراكز الاتصال السحابية.

نظرة معمقة على سوق مراكز الاتصال السحابية في الولايات المتحدة

تُعدّ الولايات المتحدة الأمريكية أكبر مساهم في أمريكا الشمالية، مدعومةً بالانتشار الواسع لمراكز الاتصال السحابية في قطاعات الخدمات المصرفية والمالية والتأمين، والاتصالات، والتجارة الإلكترونية، والرعاية الصحية، والقطاع الحكومي. ويستمر التركيز المتزايد على تخصيص تجربة العملاء، والأتمتة، وتمكين القوى العاملة عن بُعد في تسريع نمو السوق.

نظرة معمقة على سوق مراكز الاتصال السحابية في كندا

تساهم كندا بشكل كبير في النمو الإقليمي، مدفوعةً بزيادة اعتماد الحوسبة السحابية بين الشركات الصغيرة والمتوسطة والشركات الكبيرة، وأطر الحوكمة الرقمية القوية، والاستثمارات المتزايدة في منصات تفاعل العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

سوق مراكز الاتصال السحابية في منطقة آسيا والمحيط الهادئ

من المتوقع أن تسجل منطقة آسيا والمحيط الهادئ أسرع معدل نمو سنوي مركب بنسبة 7.75% خلال الفترة من 2026 إلى 2033، مدفوعةً بالتحول الرقمي السريع، وتوسع منظومات التجارة الإلكترونية، ونمو قطاع التعهيد، وتزايد استخدام تقنيات الحوسبة السحابية في الصين والهند واليابان وكوريا الجنوبية وجنوب شرق آسيا. كما أن الطلب المتزايد على حلول مراكز الاتصال القابلة للتطوير والفعالة من حيث التكلفة والمتعددة اللغات يُسرّع من وتيرة تبني هذه التقنيات في المنطقة.

نظرة معمقة على سوق مراكز الاتصال السحابية في الصين

تتصدر الصين سوق آسيا والمحيط الهادئ بفضل قواعد المستهلكين الرقمية الضخمة، والتوسع السريع في تجارة التجزئة عبر الإنترنت، والاستثمارات القوية في منصات خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي من قبل الشركات الكبيرة.

نظرة عامة على سوق مراكز الاتصال السحابية في الهند

تبرز الهند كمركز نمو رئيسي، مدعومة بصناعة تكنولوجيا المعلومات والخدمات التجارية القوية، وزيادة اعتماد الشركات الصغيرة والمتوسطة على الحوسبة السحابية، وتزايد نشر حلول مراكز الاتصال المدعومة بالذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء العالميين.

نظرة معمقة على سوق مراكز الاتصال السحابية في اليابان وكوريا الجنوبية

تشهد اليابان وكوريا الجنوبية نمواً مطرداً مدفوعاً بالبنية التحتية المتقدمة للاتصالات، والتركيز القوي على جودة الخدمة، والتكامل المتزايد للأتمتة والتحليلات وأدوات التفاعل متعددة القنوات في مراكز الاتصال المؤسسية.

ما هي أفضل الشركات في سوق مراكز الاتصال السحابية؟

تتصدر شركات راسخة صناعة مراكز الاتصال القائمة على الحوسبة السحابية، بما في ذلك:

• نيس (إسرائيل)
• جينيسيس (الولايات المتحدة)
• شركة فايف ناين (الولايات المتحدة الأمريكية)
• فوناج (الولايات المتحدة)
• توك ديسك (الولايات المتحدة)
• شركة 8x8 (الولايات المتحدة الأمريكية)
• شركة سيسكو سيستمز (الولايات المتحدة الأمريكية)
• شركة أفايا (الولايات المتحدة الأمريكية)
• بالحجم الطبيعي (الولايات المتحدة)
• خبير المحتوى (الولايات المتحدة)
• شركة ألفاريا (الولايات المتحدة الأمريكية)
• شركة رينغ سنترال (الولايات المتحدة الأمريكية)
• إنجهاوس إنتراكتيف (الولايات المتحدة)
• 3CLogic (الولايات المتحدة)
• أميو (الهند)
• شركة تويليو (الولايات المتحدة الأمريكية)
• فوكالكوم (فرنسا)
• شركة إيفولف آي بي (الولايات المتحدة الأمريكية)
• شركة بايبستريم (الولايات المتحدة الأمريكية)
• إيركول (فرنسا)

ما هي التطورات الأخيرة في سوق مراكز الاتصال العالمية القائمة على الحوسبة السحابية؟

• في مارس 2024، قدمت شركة فوناج تقنية إلغاء الضوضاء المحسّنة من فوناج داخل مركز اتصال فوناج (VCC)، باستخدام تقنية قمع الضوضاء والصدى المدعومة بالتعلم الآلي لإزالة التشويشات الخلفية، وتحسين تركيز الموظفين، وتقليل متوسط ​​وقت التعامل، وتعزيز تفاعلات العملاء، مما يعزز تركيز فوناج على كفاءة مركز الاتصال المدعوم بالذكاء الاصطناعي وتحسين تجربة العملاء.
• في مارس 2024، أطلقت Five9 منصة GenAI Studio، وهي الأولى من نوعها في هذا المجال، والتي تُمكّن المؤسسات من تخصيص نماذج الذكاء الاصطناعي التوليدية للأغراض العامة بسهولة، بما في ذلك النماذج القائمة على OpenAI، لاستخدامها في مراكز الاتصال بأقل قدر من التكوين، مما يعزز مكانة Five9 في مجال تخصيص الذكاء الاصطناعي القابل للتطوير والجاهز للاستخدام المؤسسي لتعزيز تفاعل العملاء.
• في ديسمبر 2023، أعلنت شركة NICE عن إصدار CXone لخريف 2023، والذي يوسع نطاق الذكاء الاصطناعي والأتمتة وانفتاح المنصة عبر منصة CXone التي تركز على التفاعل، وذلك لتحسين إدارة التفاعلات التي تتم بحضور العملاء أو بدونهم، مما يعزز ريادة NICE التنافسية في إدارة تجربة العملاء الشاملة والمدعومة بالذكاء الاصطناعي.
• في يونيو 2023، دخلت Genesys في شراكة مع Lighthouse Works لخلق فرص عمل شاملة للمهنيين المكفوفين وضعاف البصر من خلال الاستفادة من منصة Genesys Cloud CX وواجهات برمجة التطبيقات المخصصة، مما يوضح كيف يمكن لتكنولوجيا مراكز الاتصال السحابية أن تُحدث تأثيرًا اجتماعيًا إلى جانب الأداء التشغيلي.
• في ديسمبر 2022، دخلت AWS في شراكة مع Stability AI لدعم تطوير وتوسيع نطاق نماذج الذكاء الاصطناعي التوليدية مفتوحة المصدر باستخدام Amazon SageMaker وبنية الحوسبة والتخزين الخاصة بـ AWS، مما يسرع الوصول العالمي إلى أدوات الذكاء الاصطناعي المتقدمة ويعزز ريادة AWS في مجال الذكاء الاصطناعي وابتكار الحوسبة السحابية

SKU-14518