为了提供增强的和新的售后市场（备件管理）产品，以创造收入机会、提高客户忠诚度、增加销售和交叉销售机会以及总体经济优势，对数字技术的需求不断增长

概述

售后市场服务行业具有实现差异化和创造新收入来源的巨大机会，而这正是制造企业不断努力的方向。整个售后市场价值链的端到端可视性对于向客户提供有效的安装、维修、维护和支持服务必不可少。因此，数据和连接的快速发展为售后市场服务开创了一个新时代，有望实现追加销售和提高效率。售后市场服务部门涵盖产品售出后的所有相关服务。这些服务包括培训和沟通、维护和维修（包括定期检查和备件管理）以及报废管理（如升级或拆卸）。下一代工具和程序中包含的技术允许前所未有的数据捕获和传输，可用于增强售后市场运营。通过分析和持续监控获取的数据，可以优化传统售后市场运营，提供更快、更实惠、更高质量的售后市场服务，例如更好的备件管理和优化的维护计划。

原始设备制造商 (OEM) 售后服务数字化转型面临的挑战

图1：售后服务数字化转型面临的不同挑战

• 业务框架的修改： 由于数字化转型浪潮对既定业务模式造成破坏，许多原始设备制造商不得不重新评估其计划。然而，从以产品为中心转向以服务为中心的范式需要进行重大的组织重组和心态调整。 OEM 可能会遇到变革的内部阻力以及需要新技能才能正确穿越数字环境的困难
• 对售后市场的关注最少：原始设备制造商通常专注于其主要活动，即生产和营销新产品。当使用这种策略时，售后服务经常获得较少的资金和资源。因此，原始设备制造商可能不具备满足售后市场数字化转型日益增长的需求所需的基础设施、知识或经验
• 永无止境的客户期望： 数字时代的客户需要轻松获取信息、快速反应和个性化体验。遗憾的是，许多 OEM 仍在与过时的客户支持程序和沟通方法作斗争。 OEM 可以通过售后市场专注于维护、维修和备件来提高客户满意度。另一方面，数字技能不足常常导致反应时间变慢以及对客户旅程的洞察力降低
• 过时的程序和系统： 制造商可能拥有复杂的遗留程序和系统，难以进行数字化转型。堆积的数据系统和过时的技术基础设施使得新的数字解决方案难以顺利采用。无法利用自动化、实时客户信息和高级分析是售后运营的障碍
• 合作难点： 售后市场数字化转型需要多方合作，包括整车厂、经销商、供应商、服务商等。建立数据交换和通信渠道的一个主要问题是不同各方可能使用不同的系统并且具有不同的数字准备程度。数字化转型的进步可能会因缺乏标准化和互操作性而受到阻碍，这也可能导致难以采用新颖的解决方案

数字服务的兴起

数字化已成为售后市场近期增长的关键因素。数字服务比以往任何时候都更加高效和便利，正在彻底改变消费者与售后市场互动的方式。借助在线平台和应用程序，业主现在可以轻松获得各种服务，从订购备件到预订维护预约。

图2：数字化售后市场的主要趋势和未来策略

资料来源：DBMR 分析

• 通过电子商务分销零件： 电子商务的兴起彻底改变了零部件的分销方式。在线市场和平台使备件采购变得更加容易，这对公司和客户来说都是有利的。客户只需点击几下即可访问大量正品和售后组件，评估评论并比较成本，从而做出明智的购买决策
  

  预测分析和复杂的库存管理系统也加快了供应链，保证在需要时有正确的零件可用。这最大限度地减少了停机时间，缩短了零件采购的交货时间，并提高了整体客户满意度

当日送达和有效的物流服务的概念进一步增加了客户的便利性。现在，客户只需点击一下按钮，就可以将必要的零件直接送到家中，从而省去了亲自前往多个地点寻找确切零件的麻烦。

• 增加订阅模式： 售后市场无缝地适应了这个时代订阅服务不断扩张的趋势。业界认识到认购安排的固有优势并重视其负担能力和实用性。这种创造性的方法通过提供日常维护、必要的维修，甚至潜在的升级，为客户提供简单、无忧的体验——所有这些都只需支付固定的月费

除了为客户提供财务稳定之外，这种订阅模式还可以促进服务提供商和客户之间的持久关系。采用订阅服务不仅满足了当代客户的喜好，还为售后市场内长期、互利的合作奠定了基础，反映了行业的战略变革

• 合作实现卓越成果： 与制造商、供应商和其他服务提供商建立战略联盟对于行业培育无缝互联的生态系统至关重要。有效合作的企业可以充分利用彼此的优势，为有鉴赏力的客户提供更广泛的服务选择。这种合作心态不仅鼓励创新，而且起到预防作用，确保该行业始终处于满足消费者不断变化的需求的前沿。这种集体战略不仅推动每家公司在快节奏的汽车售后服务领域向前发展，而且还凸显了该行业致力于保持适应性和对当代汽车格局需求的敏感度
• 通过定制增强与客户的互动： 在售后市场，个性化变得越来越重要。由于使用了复杂的数据分析和 CRM，企业现在能够提供定制服务和建议，以满足每个消费者的独特需求。企业能够利用客户数据库和购买历史记录来预见客户需求并主动提供相关产品和服务。除了改善消费者互动外，还可以通过个性化营销计划、忠诚度计划和有针对性的折扣来培养长期的客户关系

此外，由于在线评论和消费者反馈工具的结合，企业能够大量了解客户的偏好和问题。企业可以通过积极倾听消费者的反馈来调整策略、增强产品并提供流畅的客户体验

近年来，由于不同公司增加投资和战略举措、汽车销量不断增长、技术进步、在线门户和电子商务网站的出现等多种因素，全球汽车售后市场出现了显着增长。

据Data Bridge Market Research分析，预计2022-2029年全球汽车售后市场将以4.75%的复合年增长率（CAGR）增长。

要了解有关该研究的更多信息，请访问：https://www.databridgemarketresearch.com/zh/reports/global-automotive-aftermarket-market

数字售后市场技术

图 3：数字售后市场技术的类型

资料来源：DBMR 分析

数字孪生： 尽管数字孪生技术已引起公众关注数十年，但最近才开始对其进行大量投资。仅在过去两年中，数字孪生技术在帮助疫情恢复方面的应用就急剧增加。数字孪生有可能成为备件管理更广泛使用的解决方案。售后市场参与者能够通过使用数字孪生系统跟踪部件磨损情况并准确确定何时购买替换件。机械的虚拟对应物可以捕获其物理兄弟的服务历史记录。因此，由于对备件类型及其安装有详细的了解，企业可以更具战略性和更有效地运营。

如果备件开始恶化，数字孪生可以实时向行业参与者发出警报。当必要的零件缺货时，也会发生同样的情况。除了实时警告之外，先进的平台还可以快速访问备件列表。这甚至导致直接订购备件。通过使用数字孪生实时监控机器，人们可以深入了解系统的行为和整体健康状况。数字孪生不断从传感器收集实时数据；通过与过去的数据交叉引用，分析该数据以进行早期磨损和问题检测。

一些企业认为数字孪生对于加快零件的订购和识别至关重要。许多行业参与者正在推动对虚拟现实技术的投资，以提高新员工在为工单选择替换零件的过程中的教学效率。但预测备件需求也很大程度上取决于这项技术。

下面提到的是公司使用数字孪生的一些示例：

• 2024 年 1 月，法雷奥与汽车软件提供商 APPLIED INTUITION, INC. 合作，推出用于高级驾驶员辅助系统 (ADAS) 传感器仿真的数字孪生平台。该数字孪生平台最初专注于模拟该公司的 SCALA 3 LiDAR，之后将纳入更多法雷奥传感器用于软件在环 (SIL) 和硬件在环 (HIL) 测试。此次合作将加速向最终用户交付自动驾驶功能，并提高安全性
• 2023 年 12 月，大陆集团与 Synopsys, Inc. 合作，加快软件定义车辆 (SDV) 软件功能和应用程序的开发和验证。通过这种方式，新思科技业界领先的虚拟电子控制单元 (vECU) 虚拟原型解决方案与大陆集团基于云的开发平台 Automotive Edge (CAEdge) 集成。因此，借助数字孪生功能，汽车制造商现在可以更快地开发软件并加快上市时间

由于对高效产品测试和开发的需求激增，数字孪生市场出现了大幅增长。除此之外，对成本最小化和高效性能监控的日益关注也往往会推动市场的发展。根据 Data Bridge Market Research 分析，预计 2022 年至 2029 年全球数字孪生市场将以 5.8% 的复合年增长率 (CAGR) 增长。

要了解有关该研究的更多信息，请访问：https://www.databridgemarketresearch.com/zh/reports/global-digital-twin-market

人工智能（AI）： 尽管人工智能有很多用途，而且非常重要，尤其是对于汽车售后市场而言。它使客户能够确保其运营顺利进行，并确保他们安装的解决方案可扩展并提高生产力。通过将人工智能集成到售后软件解决方案中，可以提高生产力、保持效率和简化信息检索。随着人工智能的发展，我们可以专注于增强客户服务、减少错误、做出更好的决策和更有效地管理库存，这只是其中的一些好处。

人工智能在数据转换方面的功能需要准确和快速。它确保即使在大型数据库中，单个搜索查询也可以产生极其相关的结果。通过支持人工智能的索引和搜索，可以大大降低误差幅度，从而提高您使用最新、准确数据的保证。它可以改善决策并减少可能导致停机等昂贵情况的错误可能性。

人工智能的自然语言处理技能让用户可以轻松检索信息。消费者现在可以提出更多对话性的、听起来更人性化的问题，而不是使用严格的搜索词或关键字列表。由于 NLP 的智能以及对上下文和微妙之处的理解，客户可以轻松直观地找到信息。它还意味着采用人工智能驱动的解决方案可以提高工人的技能水平并简化操作。

以下是不同协会和公司在售后市场人工智能方面采取的一些举措：

• 2024 年 2 月，博世与微软合作提高自动驾驶功能的性能。预计生成式人工智能对于提高汽车的舒适性和安全性至关重要。这项努力将极大受益于博世对汽车传感器数据、汽车专用人工智能功能和汽车知识的访问
• 2024 年 1 月，Impel 进入汽车售后市场，成为一家专门为汽车行业提供人工智能客户生命周期管理的公司。该公司进入售后市场为其在英国和澳大利亚甚至专业汽车市场建立业务铺平了道路。Impel 的生成式对话式人工智能平台旨在为员工和资源有限的独立维修店自动进行客户拓展和互动
• 2023 年 11 月，Kinetic 开设了拉斯维加斯服务中心，为电动汽车、自动驾驶汽车和配备高级驾驶员辅助系统 (ADAS) 的汽车提供数字化维护和服务。该设施为任何制造商的电动汽车、自动驾驶汽车和 ADAS 车辆提供人工智能和机器人支持的数字服务。 Kinetic 的认证技术人员负责操作。 Kinetic 采用的服务策略是一种涉及租赁公司、汽车经销商、传统汽车维修店和行业合作伙伴的协作方法。通过这一点，它为经销商提供了竞争优势，帮助他们应对复杂的售后市场和日益增长的数字维护和服务需求
• 2023年9月，汽车供应商协会MEMA Aftermarket Supplys在总部位于亚特兰大的原厂配件公司（GPC）举办了一场关于售后市场人工智能技术突破的会议。为了促进创新和协作，2023年售后市场技术大会将汇集来自售后市场生态系统各个方面的重要参与者，例如分销商、零售商、供应商和技术提供商

近年来，由于对增强驾驶员便利性的需求不断增长以及人工智能在价值链和其他领域的采用不断增加，全球人工智能市场出现了大幅增长。人工智能集成对于未来的汽车制造变得至关重要。这导致不同公司采用可持续技术以保持竞争力。据Data Bridge Market Research分析，预计2021-2028年全球人工智能市场将以26.1%的复合年增长率（CAGR）增长。

要了解有关该研究的更多信息，请访问：https://www.databridgemarketresearch.com/zh/reports/global-artificial-intelligence-market

大数据分析： 在当前动态的企业环境中，数据分析已成为促进一系列行业扩张和简化流程的重要工具。售后市场领域也不例外，企业的目标是改善客户体验和竞争优势。数据收集、分析和解释技能可以产生有关消费者行为、行业趋势和运营效率的深刻信息，使售后市场公司能够采取战略举措并做出明智的决策。

• 改进库存控制：在售后市场，产品必须易于获取才能满足消费者的需求，因此有效的库存控制至关重要。使用数据分析来检查过去的销售情况、市场趋势和季节性模式，可以最佳地管理库存水平。企业可以通过精确估计需求来最大限度地减少缺货、减少剩余库存并提高整体运营效率。为了保证在合适的时间拥有适当的库存，例如，电子产品商家可以利用数据分析来确定各种产品类别的理想库存水平
• 简化供应链管理： 复杂的供应商和分销商网络对售后市场至关重要。数据分析可以实时查看库存水平、需求趋势和供应商绩效，有助于优化供应链管理。企业可以通过精简供应链运营来缩短交货时间、最大限度地减少缺货并提高整体运营效率
• 增强客户理解： 通过研究消费者的偏好、购买趋势和反馈，数据分析可以帮助售后市场公司全面了解其客户。通过使用这些数据，企业可以更好地针对特定客户的需求提供产品，从而提高客户的满意度和忠诚度
• 预测性维护和服务： 数据分析有可能彻底改变售后公司处理维护和服务程序的方式。企业可以通过评估来自链接设备和传感器的实时数据来预测维护需求，主动识别设备故障，并在故障发生之前计划维修。客户的停机时间将减少，企业将能够更好地管理其资源和服务计划

例如，

• 2022 年 9 月，Infopro Digital Automotive 在 Automechanika 2022 上作为单一品牌和公司亮相，推出了一个新的全球网站，该网站统一了产品组合并改进了链接的软件和解决方案。其中包括目录和 B2B 平台、商业智能和数字营销、汽车技术数据和维修和保养信息以及 ERP 和经销商管理系统
• 2019 年 11 月，MAM Software 推出了一个数据平台，可用于检查配件和组件查找趋势。该解决方案是 MAM 目录数据包的一个组成部分，它使 Autocat 目录和 Autowork Online 车库管理软件的用户可以匿名访问从数千名用户收集的数据。汽车售后市场的关键绩效指标在一份名为“Insights”的免费月度电子公告中得到了强调，该公告是 MAM 作为其服务推出的一部分提供的。此外，数据馈送服务的用户将能够使用外部工具修改和检查数据

物联网 (IoT) 和区块链： 物联网在售后市场的应用是近年来最引人注目的发展之一。物联网 (IoT) 一词描述了物品和设备如何连接到互联网，以便进行交易和收集数据。该技术促进了汽车及其零部件之间以及外部系统与售后行业之间的通信。

例如，联网汽车可以与其车主和服务提供商实时传达有关其性能、维护要求和可能出现的问题的信息。这使得拥有汽车变得更加愉快，并使预防性维护和更有效的服务成为可能。

随着工业领域的发展，特别是在自动化和数字化方面，区块链技术将得到越来越多的应用。由于零件真实性、资产监控、现代物流系统等关键发展，以及影响整个行业的金融技术 (fintech) 的激增，售后市场业务预计将采用区块链技术。所有主要售后市场利益相关者的业务活动，包括供应商、分销商、采购集团、零售商以及最终消费者，都将通过区块链技术得到大幅简化和加快。例如，区块链解决方案可在租赁、保险、服务和维护、加油、停车、货运经纪和安全等多个领域实现效率、安全性以及时间和成本的降低，预计将对共享出行和车队产生重大积极影响。使用区块链技术购买车辆的车队拥有一个单一平台，所有相关方都可以在该平台上互动并交换实时信息。

以下是与售后市场采用物联网和区块链技术相关的一些实例：

• 2023 年 10 月，Autentica Car Parts 通过区块链技术开发了增材制造汽车零部件的在线市场。包括汽车设计师和制造商在内的原始设备制造商可以通过该平台向授权经销商、分销商和维修设施销售备件设计。该平台是与云计算公司 Oracle 和谢菲尔德大学先进制造研究中心 (AMRC) 合作创建的，可以快速访问替换汽车零部件，这比 28 天的行业标准有所改进。此外，该技术还可将运输碳足迹降低 40%，将非生产成本（例如存储）降低 70%
• 2023 年 3 月，CAVU Aerospace 集成到 Block Aero 的航空区块链网络中。 Block Aero 将使用 CAVU SmartTags 的信息来促进 ATA Spec 2000 零件证书表格的部署，并将 CAVU 当前的数字服务与 MRO Manager 相结合。 Block Aero 使 CAVU 在飞机撤离时将资产输入区块链，从而创造了重生记录。因此，如果这些项目保存在区块链上，则与该部件相关的数字轨迹将是永久性的

结论

总之，数字服务和尖端零部件分销策略的使用正在引发汽车售后市场的巨大变革。未来，由于新技术的整合、消费者参与度的提高和供应链运营的优化，便利、效率和客户满意度将成为该行业的关键因素。在快速变化的市场中，企业必须拥抱这些变化并克服相关障碍，以保持竞争力并为客户提供卓越的价值。管理层应启动全球范围内的售后服务数字化计划，目标是将新的价值生成目标与优化相结合，以充分利用这些前景。订阅模式和合作协作的出现，更加增强了其灵活性。售后服务是满足客户需求的创新先锋，不仅适应变化，而且积极创造一个以可持续性、创造力和卓越协作为特征的未来。