Mercado global de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) – Tendências e previsões do setor para 2031

Mercado global de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), por componente (software e serviço), modelo de implantação (no local, nuvem e híbrido), tamanho da organização (grande escala, pequena e média empresa), aplicativo (atendimento ao cliente, experiência do cliente Gestão, análise de CRM, automação de marketing, automação de Salesforce e outros), indústria vertical (BFSI, saúde, energia e serviços públicos, TI e telecomunicações, varejo e comércio eletrônico, manufatura, governo e defesa, mídia e entretenimento e outros) – Tendências da indústria e Previsão para 2031.

Análise e tamanho do mercado de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)

O mercado de Sales Customer Relationship Management (CRM) envolve o aproveitamento de ferramentas e técnicas de CRM para agilizar e aprimorar o processo de vendas. Isso inclui gerenciar leads, rastrear interações com clientes, prever vendas e analisar métricas de desempenho. O CRM permite que as equipes de vendas melhorem o envolvimento do cliente, priorizem leads e colaborem efetivamente entre departamentos para impulsionar o crescimento da receita. Centralizando os dados dos clientes e fornecendo insights, o CRM permite que os gerentes de vendas tomem decisões baseadas em dados e otimizem suas estratégias para obter maior sucesso.

O tamanho global do mercado de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) foi avaliado em US$ 217,35 milhões em 2023 e deve atingir US$ 286,2 milhões até 2031, com um CAGR de 3,5% durante o período de previsão de 2024 a 2031. Além dos insights de mercado, tais como valor de mercado, taxa de crescimento, segmentos de mercado, cobertura geográfica, participantes do mercado e cenário de mercado, o relatório de mercado com curadoria da equipe de pesquisa de mercado da Data Bridge inclui análise especializada aprofundada, análise de importação/exportação, análise de preços, análise de consumo de produção, e análise de pilão.

Escopo do relatório e segmentação de mercado

Definição de Mercado

O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é uma estratégia que as empresas usam para gerenciar interações e relacionamentos com clientes atuais e potenciais. Envolve o aproveitamento da tecnologia para organizar, automatizar e sincronizar processos de vendas, marketing, atendimento ao cliente e suporte técnico.

Dinâmica de mercado de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)

Motoristas

• Desenvolvendo estratégias centradas no cliente por meio de soluções de CRM

À medida que os clientes exigem experiências personalizadas e integradas em vários pontos de contato, as organizações recorrem a sistemas de CRM para gerenciar interações de maneira eficiente, coletar insights valiosos e personalizar ofertas para atender às necessidades em constante evolução. O CRM permite que as empresas antecipem e respondam às preferências dos clientes de forma mais eficaz, promovendo relacionamentos mais fortes e impulsionando vantagens competitivas no cenário de mercado dinâmico atual.

• Adoção crescente da gestão de relacionamento com o cliente devido ao aumento da transformação digital

À medida que as empresas passam pela transformação digital, há uma necessidade crescente de adotar soluções de CRM para agilizar as interações com os clientes, aproveitar a análise de dados para marketing personalizado e fornecer experiências omnicanal perfeitas. Os sistemas de CRM desempenham um papel fundamental ao permitir que as organizações digitalizem os seus processos de envolvimento do cliente, melhorem a eficiência operacional e permaneçam competitivas na economia digital atual. Assim, a procura por soluções de CRM é impulsionada pela tendência global da transformação digital, à medida que as empresas dão prioridade à melhoria das relações com os clientes na era digital.

Por exemplo, a pesquisa da IBM destaca o papel fundamental da transformação digital no impulso à adoção de CRM, enfatizando a combinação de soluções existentes com tecnologias de nuvem. Esta abordagem permite que as empresas modernizem os seus processos de CRM, maximizando o valor dos seus investimentos e permanecendo ágeis num mercado em constante evolução.

Oportunidades

• O aumento da mudança em direção ao envolvimento omnicanal promove interações consistentes com o cliente

As empresas estão investindo em soluções de CRM para unificar os dados dos clientes de vários pontos de contato, como mídias sociais, e-mail, aplicativos móveise interações pessoais. Adotando estratégias de CRM omnicanal, as organizações podem oferecer experiências personalizadas, antecipar as necessidades dos clientes e promover relacionamentos mais fortes. Esta abordagem aumenta a satisfação do cliente e melhora a eficiência operacional e impulsiona o crescimento das receitas, impulsionando a procura por soluções avançadas de CRM adaptadas ao envolvimento omnicanal.

• Introdução de Novas ferramentas exigem crescente prestação de atendimento ao cliente

Novas ferramentas, como as soluções de experiência do cliente baseadas em IA da Genesys, lançadas em 2021, alimentam oportunidades de crescimento no mercado global de CRM. As ofertas da Genesys, incluindo API de mensagens abertas, desenvolvimento de bots, orquestração e recursos de desenvolvimento de funcionários, demonstram os recursos em evolução dos aplicativos de CRM para atender às crescentes demandas das empresas por maior envolvimento do cliente e prestação de serviços. Esses avanços permitem que as organizações aproveitem insights baseados em IA, simplifiquem os canais de comunicação e capacitem os funcionários, impulsionando a adoção e o investimento em soluções de CRM. Consequentemente, a inovação contínua na tecnologia CRM atua como um motor significativo que impulsiona a expansão e evolução do mercado.

Restrições/Desafios

• O alto custo de implementação dificulta a adoção de sistemas de CRM para pequenas e médias empresas (PMEs)

As despesas associadas ao licenciamento de software, personalização, integração com sistemas existentes e treinamento de funcionários podem aumentar rapidamente. Esta barreira financeira muitas vezes impede que as organizações adotem ou atualizem soluções de CRM, limitando a sua capacidade de melhorar o relacionamento com os clientes e agilizar as operações. Além disso, os custos de manutenção contínua aumentam o custo total de propriedade, tornando difícil para as empresas justificar o investimento em tecnologia CRM. Como resultado, as considerações de custo continuam a ser uma restrição significativa para as empresas que procuram aproveitar as soluções de CRM de forma eficaz.

• Crescentes preocupações com privacidade Limita a adoção da tecnologia CRM

As crescentes preocupações com a privacidade e a segurança dos dados, bem como o aumento das regulamentações como o GDPR e o CCPA, estão colocando desafios à expansão do mercado de gestão de relacionamento com o cliente (CRM). As organizações estão enfrentando pressão para garantir a conformidade com essas regulamentações e, ao mesmo tempo, gerenciar grandes quantidades de dados de clientes. A crescente complexidade do gerenciamento de dados de clientes e da integração entre vários sistemas é uma barreira à adoção de CRM para algumas empresas. Estas preocupações limitam colectivamente o alcance do crescimento a longo prazo, dificultando a vontade das empresas de investir em soluções de CRM e aumentando a necessidade de medidas robustas de protecção de dados.

Este relatório de mercado fornece detalhes de novos desenvolvimentos recentes, regulamentações comerciais, análise de importação-exportação, análise de produção, otimização da cadeia de valor, participação de mercado, impacto dos participantes do mercado doméstico e localizado, analisa oportunidades em termos de bolsões de receitas emergentes, mudanças nas regulamentações de mercado, análise estratégica de crescimento de mercado, tamanho de mercado, crescimento de mercado de categoria, nichos de aplicação e domínio, aprovações de produtos, lançamentos de produtos, expansões geográficas, inovações tecnológicas no mercado. Para obter mais informações sobre o mercado, entre em contato com a Data Bridge Market Research para obter um resumo do analista, nossa equipe o ajudará a tomar uma decisão de mercado informada para alcançar o crescimento do mercado.

Desenvolvimentos recentes

• Em 2023, a Salesforce anunciou sua solução ‘Planejamento de Vendas’, que visa agilizar a criação de planos abrangentes a partir de dados de CRM. Esta oferta do Sales Cloud facilita a distribuição eficiente de territórios, remuneração e cotas, capacitando as organizações a aprimorar suas estratégias de crescimento
• Em 2023, a Genesys e a Salesforce, Inc. estabeleceram uma colaboração estratégica para unir bots, canais de comunicação e dados, melhorando as experiências dos funcionários e dos clientes. Esta colaboração apresentará soluções de CRM baseadas em IA, denominadas CX Cloud e Genesys Cloud CX, integrando as tecnologias Salesforce Service Cloud e Genesys
• Em 2023, a Creatio e a zolution, uma empresa de consultoria de CRM em Singapura, uniram forças para implantar a plataforma sem código da Creatio para automatizar fluxos de trabalho. Esta colaboração visa otimizar as estratégias de CRM para os clientes da zolution, melhorando, em última análise, o envolvimento do cliente e a eficiência operacional.
• Em 2022, a SAP SE anunciou uma colaboração com o conglomerado do Sri Lanka Lanka Walltiles para revolucionar seus processos de negócios usando a nuvem S/4 HANA. Aproveitando o S/4 HANA da SAP, a Lanka Walltiles visa automatizar operações e agilizar a tomada de decisões baseada em dados em experiências centradas no cliente, parceiros e funcionários

Escopo de mercado de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)

O mercado é segmentado com base em componente, modelo de implantação, tamanho da organização, aplicação e vertical da indústria. O crescimento entre esses segmentos irá ajudá-lo a analisar os escassos segmentos de crescimento nas indústrias e fornecer aos usuários uma valiosa visão geral do mercado e insights de mercado para ajudá-los a tomar decisões estratégicas para identificar as principais aplicações do mercado.

Componente

• Solução
• Serviços

Modo de implantação

• Na premissa
• Nuvem
• Híbrido

Tamanho organizacional

• Grande escala
• Pequena e média escala

Aplicativo

• Atendimento ao Cliente
• Gestão da Experiência do Cliente
• Análise de CRM
• Automação de marketing
• Automação da força de vendas
• Outros

Indústria Vertical

• BFSI
• Assistência médica
• Energia e utilidade
• TI e Telecomunicações
• Varejo e comércio eletrônico
• Fabricação
• Governo e Defesa
• Mídia e Entretenimento
• Outros

Análise/insights da região de mercado de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)

O mercado é analisado e os insights e tendências do tamanho do mercado são fornecidos por país, componente, modelo de implantação, tamanho da organização, aplicação e vertical do setor, conforme mencionado acima.

Os países cobertos no relatório de mercado são EUA, Canadá e México na América do Norte, Alemanha, França, Reino Unido, Holanda, Suíça, Bélgica, Rússia, Itália, Espanha, Turquia, Resto da Europa na Europa, China, Japão, Índia, Sul Coreia, Cingapura, Malásia, Austrália, Tailândia, Indonésia, Filipinas, Resto da Ásia-Pacífico (APAC) na Ásia-Pacífico (APAC), Arábia Saudita, Emirados Árabes Unidos, Israel, Egito, África do Sul, Resto do Oriente Médio e África ( MEA) como parte do Oriente Médio e África (MEA), Brasil, Argentina e Resto da América do Sul como parte da América do Sul.

A América do Norte domina o mercado tanto em receitas como em quota de mercado, principalmente devido à rápida absorção de tecnologias modernas e à presença generalizada de infra-estruturas de TI sofisticadas em todas as nações desenvolvidas da região. A infraestrutura avançada facilita a integração e implementação perfeitas de soluções de CRM, permitindo que as empresas gerenciem com eficiência o relacionamento com os clientes e impulsionem o crescimento. Este domínio sublinha a vantagem competitiva da América do Norte no aproveitamento de tecnologias de CRM para melhorar o envolvimento do cliente, simplificar processos e obter informações valiosas, mantendo assim a sua posição de liderança no cenário global de CRM.

Espera-se que a Ásia-Pacífico mantenha a mais elevada taxa composta de crescimento anual, impulsionada principalmente pela rápida digitalização das economias em toda a região. O setor BFSI (bancos, serviços financeiros e seguros), em particular, está a adotar cada vez mais soluções digitais, impulsionando ainda mais o crescimento. Esta tendência é impulsionada por fatores como o aumento da penetração da Internet, a expansão do uso de smartphones e o surgimento de inovações em fintech. À medida que as empresas da indústria BFSI adotam a transformação digital para melhorar a eficiência e a experiência do cliente, espera-se que a região Ásia-Pacífico sustente a sua trajetória de crescimento robusto.

A seção de país do relatório global de mercado de software de automação da força de vendas também fornece fatores individuais de impacto no mercado e mudanças na regulamentação do mercado nacional que impactam as tendências atuais e futuras do mercado. Pontos de dados como volumes de consumo, locais e volumes de produção, análise de importação e exportação, análise de tendências de preços, custo de matérias-primas, análise da cadeia de valor a jusante e a montante são alguns dos principais indicadores utilizados para prever o cenário de mercado para países individuais. Além disso, são considerados a presença e disponibilidade de marcas globais e os desafios enfrentados devido à grande ou escassa concorrência de marcas locais e nacionais, o impacto das tarifas nacionais e das rotas comerciais, ao mesmo tempo que se fornece uma análise de previsão dos dados do país.

Análise do cenário competitivo e da participação no mercado de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)

O cenário competitivo do mercado fornece detalhes por concorrente. Os detalhes incluídos são visão geral da empresa, finanças da empresa, receita gerada, potencial de mercado, investimento em pesquisa e desenvolvimento, novas iniciativas de mercado, presença global, locais e instalações de produção, capacidades de produção, pontos fortes e fracos da empresa, lançamento de produto, largura e amplitude do produto, aplicação domínio. Os dados fornecidos acima estão relacionados apenas ao foco das empresas em relação ao mercado.

Alguns dos principais players que operam no mercado são:

• Acquia, Inc (EUA)
• Amdocs (EUA)
• IBM (EUA)
• Jive Software, LLC (EUA)
• Microsoft (EUA)
• Oráculo (EUA)
• Hewlett Packard Enterprise Development LP (EUA)
• Pegassystems Inc. (EUA)
• Ramco Sistemas. (Índia)
• Publicações SAGE (EUA)
• Salesforce, Inc. (EUA)
• Aurea, Inc.
• Insightly, Inc.
• SAP SE (Alemanha)
• SugarCRM Inc.