Mercado global de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) – Tendências e previsões do setor para 2031

Análise e dimensão do mercado de gestão de relacionamento com o cliente (CRM)

O mercado de Sales Customer Relationship Management (CRM) passa pelo aproveitamento de ferramentas e técnicas de CRM para agilizar e melhorar o processo de vendas. Isto inclui gerir leads, acompanhar as interações com os clientes, prever vendas e analisar métricas de desempenho. O CRM permite que as equipas de vendas melhorem o envolvimento do cliente, priorizem leads e colaborem eficazmente entre departamentos para impulsionar o crescimento das receitas. Centralizando os dados dos clientes e fornecendo insights, o CRM permite aos gestores de vendas tomar decisões baseadas em dados e otimizar as suas estratégias para obter maior sucesso.

O tamanho global do mercado de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) foi avaliado em 217,35 milhões de dólares em 2023 e deverá atingir 286,2 milhões de dólares até 2031, com um CAGR de 3,5% durante o período de previsão de 2024 a 2031. Para além dos insights de mercado, tais como o valor de mercado, a taxa de crescimento, os segmentos de mercado, a cobertura geográfica, os participantes do mercado e o cenário de mercado, o relatório de mercado com curadoria da equipa de estudos de mercado da Data Bridge inclui análise especializada aprofundada, análise de importação/exportação, análise de preços, análise de consumo de produção, e análise de pilão.

Âmbito do relatório e segmentação de mercado       

Definição de mercado

A gestão do relacionamento com o cliente (CRM) é uma estratégia que as empresas utilizam para gerir as interações e o relacionamento com os clientes atuais e potenciais. Envolve o aproveitamento da tecnologia para organizar, automatizar e sincronizar os processos de vendas, marketing, serviço ao cliente e suporte técnico.

Dinâmica de mercado de gestão do relacionamento com o cliente (CRM)

Motoristas

• Desenvolvendo estratégias centradas no cliente através de soluções de CRM

À medida que os clientes exigem experiências personalizadas e integradas em vários pontos de contacto, as organizações recorrem a sistemas de CRM para gerir interações de forma eficiente, recolher insights valiosos e personalizar ofertas para satisfazer as necessidades em constante evolução. O CRM permite às empresas antecipar e responder às preferências dos clientes de forma mais eficaz, promovendo relações mais fortes e impulsionando vantagens competitivas no atual panorama de mercado dinâmico.

• Adoção crescente da gestão de relacionamento com o cliente devido ao aumento da transformação digital

À medida que as empresas passam pela transformação digital, há uma necessidade crescente de adotar soluções de CRM para agilizar as interações com os clientes, aproveitar a análise de dados para um marketing personalizado e proporcionar experiências omnicanal perfeitas. Os sistemas de CRM desempenham um papel fundamental ao permitir que as organizações digitalizem os seus processos de envolvimento do cliente, melhorem a eficiência operacional e permaneçam competitivas na economia digital atual. Assim, a procura por soluções de CRM é impulsionada pela tendência global da transformação digital, uma vez que as empresas dão prioridade à melhoria das relações com os clientes na era digital.

Por exemplo, a investigação da IBM destaca o papel fundamental da transformação digital no impulso à adoção de CRM, enfatizando a combinação de soluções existentes com tecnologias de cloud. Esta abordagem permite às empresas modernizar os seus processos de CRM, maximizando o valor dos seus investimentos e mantendo-se ágeis num mercado em constante evolução.

Oportunidades

• O aumento da mudança para o envolvimento omnicanal promove interações consistentes com o cliente

As empresas estão a investir em soluções de CRM para unificar os dados dos clientes de vários pontos de contacto, como redes sociais, e-mail, aplicações móveis e interações pessoais. Ao adotar estratégias de CRM omnicanal, as organizações podem oferecer experiências personalizadas, antecipar as necessidades dos clientes e promover relações mais fortes. Esta abordagem aumenta a satisfação do cliente e melhora a eficiência operacional e impulsiona o crescimento das receitas, impulsionando a procura por soluções avançadas de CRM adaptadas ao envolvimento omnicanal.

• Introdução de novas ferramentas que aumentam as exigências de atendimento ao cliente

Novas ferramentas, como as soluções de experiência do cliente baseadas em IA da Genesys, lançadas em 2021, alimentam as oportunidades de crescimento no mercado global de CRM. As ofertas da Genesys, incluindo API de mensagens abertas, desenvolvimento de bots, orquestração e capacidades de desenvolvimento de colaboradores, demonstram as capacidades em evolução das aplicações de CRM para satisfazer as crescentes exigências das empresas por um maior envolvimento do cliente e prestação de serviços. Estes avanços permitem que as organizações tirem partido de insights baseados em IA, simplifiquem os canais de comunicação e capacitem os colaboradores, impulsionando a adoção e o investimento em soluções de CRM. Consequentemente, a inovação contínua na tecnologia CRM atua como um motor significativo que impulsiona a expansão e evolução do mercado.

Restrições/Desafios

• O elevado custo de implementação dificulta a adoção de sistemas de CRM para pequenas e médias empresas (PME)

As despesas associadas ao licenciamento de software, à personalização, à integração com sistemas existentes e à formação dos colaboradores podem aumentar rapidamente. Esta barreira financeira impede muitas vezes as organizações de adotarem ou atualizarem soluções de CRM, limitando a sua capacidade de melhorar o relacionamento com os clientes e agilizar as operações. Além disso, os custos de manutenção contínua aumentam o custo total de propriedade, tornando difícil para as empresas justificar o investimento em tecnologia CRM. Como resultado, as considerações de custos continuam a ser uma restrição significativa para as empresas que procuram tirar partido das soluções de CRM de forma eficaz.

• As crescentes preocupações com a privacidade limitam a adoção da tecnologia CRM

As crescentes preocupações com a privacidade e a segurança dos dados, bem como o aumento de regulamentos como o RGPD e o CCPA, estão a colocar desafios à expansão do mercado de gestão de relacionamento com o cliente (CRM). As organizações estão a enfrentar pressão para garantir a conformidade com estes regulamentos e, ao mesmo tempo, gerir grandes quantidades de dados de clientes. A crescente complexidade da gestão de dados de clientes e da integração entre vários sistemas é uma barreira à adoção do CRM para algumas empresas. Estas preocupações limitam colectivamente o alcance do crescimento a longo prazo, dificultando a vontade das empresas de investir em soluções de CRM e aumentando a necessidade de medidas robustas de protecção de dados.

Este relatório de mercado fornece detalhes dos novos desenvolvimentos recentes, regulamentos comerciais, análise de importação-exportação, análise de produção, otimização da cadeia de valor, quota de mercado, impacto dos participantes do mercado doméstico e localizado, analisa as oportunidades em termos de bolsas de receitas emergentes, alterações nas regulamentações do mercado, análise estratégica do crescimento do mercado, tamanho do mercado, crescimento do mercado da categoria, nichos de aplicação e domínio, aprovações de produtos, lançamentos de produtos, expansões geográficas, inovações tecnológicas no mercado. Para mais informações sobre o mercado, contacte a Data Bridge Market Research para obter um resumo do analista, a nossa equipa irá ajudá-lo a tomar uma decisão de mercado informada para alcançar o crescimento do mercado.

Desenvolvimentos recentes

• Em 2023, a Salesforce anunciou a sua solução ‘Sales Planning’, que visa agilizar a criação de planos abrangentes a partir de dados de CRM. Esta oferta Sales Cloud facilita a distribuição eficiente de territórios, remuneração e quotas, capacitando as organizações para melhorar as suas estratégias de crescimento
• Em 2023, a Genesys e a Salesforce, Inc. estabeleceram uma colaboração estratégica para unir bots, canais de comunicação e dados, melhorando as experiências dos colaboradores e dos clientes. Esta colaboração irá apresentar soluções de CRM baseadas em IA, denominadas CX Cloud e Genesys Cloud CX, integrando as tecnologias Salesforce Service Cloud e Genesys
• Em 2023, a Creatio e a zolution, uma empresa de consultoria de CRM em Singapura, uniram esforços para implementar a plataforma sem código da Creatio para automatizar os fluxos de trabalho. Esta colaboração visa otimizar as estratégias de CRM para os clientes da zolution, melhorando, em última análise, o envolvimento do cliente e a eficiência operacional.
• Em 2022, a SAP SE anunciou uma colaboração com o conglomerado do Sri Lanka Lanka Walltiles para revolucionar os seus processos de negócio utilizando a cloud S/4 HANA. Aproveitando o S/4 HANA da SAP, a Lanka Walltiles pretende automatizar as operações e agilizar a tomada de decisões baseada em dados em experiências centradas no cliente, parceiros e colaboradores

Âmbito de mercado da gestão de relacionamento com o cliente (CRM)

O mercado é segmentado com base no componente, modelo de implementação, tamanho da organização, aplicação e vertical da indústria. O crescimento entre estes segmentos irá ajudá-lo a analisar os escassos segmentos de crescimento nas indústrias e fornecer aos utilizadores uma valiosa visão geral do mercado e insights de mercado para os ajudar a tomar decisões estratégicas para identificar as principais aplicações do mercado.

Componente  

• Solução
• Serviços

Modo de implantação

• No local
• Nuvem
• Híbrido

Tamanho organizacional 

• Grande escala 
• Pequena e média escala  

Aplicação

• Atendimento ao Cliente
• Gestão da Experiência do Cliente
• Análise de CRM
• Automação de marketing
• Automação do Salesforce
• Outros

Indústria vertical

• BFSI
• Assistência médica
• Energia e utilidade
• Informática e Telecomunicações
• Retalho e comércio eletrônico
• Fabricação
• Governo e Defesa 
• Media e Entretenimento
• Outros

Análise/perspetivas da região de mercado de gestão de relacionamento com o cliente (CRM)

O mercado é analisado e são fornecidos insights e tendências do tamanho do mercado por país, componente, modelo de implementação, tamanho da organização, aplicação e vertical do setor, como mencionado acima.

Os países abrangidos no relatório de mercado são os EUA, Canadá e México na América do Norte, Alemanha, França, Reino Unido, Países Baixos, Suíça, Bélgica, Rússia, Itália, Espanha, Turquia, Resto da Europa na Europa, China, Japão, Índia , Coreia do Sul, Singapura, Malásia, Austrália, Tailândia, Indonésia, Filipinas, Resto da Ásia-Pacífico (APAC) na Ásia-Pacífico (APAC), Arábia Saudita, Emirados Árabes Unidos, Israel, Egito, África do Sul, Resto do Oriente Médio e África ( MEA) como parte do Médio Oriente e África (MEA), Brasil, Argentina e Resto da América do Sul como parte da América do Sul.

A América do Norte domina o mercado tanto em termos de receitas como de quota de mercado, principalmente devido à rápida absorção de tecnologias modernas e à presença generalizada de infra-estruturas de TI sofisticadas em todas as nações desenvolvidas da região. A infraestrutura avançada facilita a integração e implementação perfeitas de soluções de CRM, permitindo às empresas gerir eficientemente o relacionamento com os clientes e impulsionar o crescimento. Este domínio sublinha a vantagem competitiva da América do Norte no aproveitamento das tecnologias de CRM para melhorar o envolvimento do cliente, simplificar processos e obter informações valiosas, mantendo assim a sua posição de liderança no panorama global de CRM.

Prevê-se que a Ásia-Pacífico mantenha a mais elevada taxa de crescimento anual composta, impulsionada principalmente pela rápida digitalização das economias em toda a região. O setor BFSI (bancos, serviços financeiros e seguros), em particular, está a adotar cada vez mais soluções digitais, impulsionando ainda mais o crescimento. Esta tendência é impulsionada por fatores como o aumento da penetração da Internet, a expansão da utilização de smartphones e o aparecimento de inovações nas fintech. À medida que as empresas da indústria BFSI adotam a transformação digital para melhorar a eficiência e a experiência do cliente, espera-se que a região Ásia-Pacífico sustente a sua trajetória de crescimento robusto.

A secção do país do relatório global do mercado de software de automatização da força de vendas também fornece fatores individuais de impacto no mercado e alterações na regulamentação do mercado doméstico que impactam as tendências atuais e futuras do mercado. Pontos de dados como volumes de consumo, localizações e volumes de produção, análise de importação e exportação, análise de tendências de preços, custo das matérias-primas, análise da cadeia de valor a jusante e a montante são alguns dos principais indicadores utilizados para prever o cenário de mercado para países individuais. Além disso, são considerados a presença e disponibilidade de marcas globais e os desafios enfrentados devido à grande ou escassa concorrência de marcas locais e nacionais, o impacto das tarifas nacionais e das rotas comerciais, ao mesmo tempo que se fornece uma análise de previsão dos dados do país.

Análise do cenário competitivo e da quota de mercado da gestão do relacionamento com o cliente (CRM)

O cenário competitivo do mercado fornece detalhes por concorrente. Os detalhes incluídos são a visão geral da empresa, finanças da empresa, receitas geradas, potencial de mercado, investimento em investigação e desenvolvimento, novas iniciativas de mercado, presença global, localizações e instalações de produção, capacidades de produção, pontos fortes e fracos da empresa , lançamento de produto, largura e amplitude do produto, aplicação domínio. Os dados acima fornecidos estão apenas relacionados com o foco das empresas em relação ao mercado.

Alguns dos principais players que operam no mercado são:

• Acquia, Inc (EUA)
• Amdocs (EUA)
• IBM (EUA)
• Jive Software, LLC (EUA)
• Microsoft (EUA)
• Oráculo (EUA)
• Hewlett Packard Enterprise Development LP (EUA)
• (EUA)
• Ramco Sistemas. (Índia)
• Publicações SAGE (EUA)
• Salesforce, Inc. (EUA)
• Áurea, Lda.
• Insightly, Inc.
• SAP SE (Alemanha)
• SugarCRM, Lda.

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