Mercado global de plataformas de call center – Tendências do setor e previsão para 2029

Mercado global de plataformas de call center, por oferta (software, serviço), plataforma (discador de saída, voz de entrada, chat web, agente omni channel, mídia social, e-mail, mensagens, outros), tamanho da organização (grande organização, pequena e média organização) , Modelo de implantação (no local, híbrido, nuvem), indústria (TI e telecomunicações, bancos, serviços financeiros e seguros, varejo, saúde, governo, viagens e hospitalidade, transporte e logística, mídia e entretenimento, educação, manufatura, energia e Serviços públicos, outros) – Tendências e previsões do setor para 2029.

Análise e tamanho do mercado de plataformas de call center

De acordo com a análise da Salesforce.com, Inc., aproximadamente 84% dos consumidores consideram a experiência que uma empresa específica oferece tão importante quanto seus serviços e produtos. As empresas também perceberam que um melhor atendimento ao consumidor pode ajudar a aumentar a lucratividade. Conseqüentemente, as empresas estão adotando agressivamente soluções de call center como parte de seus esforços para melhorar o atendimento ao consumidor, contribuindo assim para o crescimento do mercado de plataformas de call center.

A Data Bridge Market Research analisa que o mercado de plataformas de call center foi avaliado em US$ 27.634,57 milhões em 2021 e deve atingir o valor de US$ 8.8740,03 milhões até 2029, com um CAGR de 15,70% no período de previsão. Além dos insights de mercado, como valor de mercado, taxa de crescimento, segmentos de mercado, cobertura geográfica, participantes do mercado e cenário de mercado, o relatório de mercado com curadoria da equipe de pesquisa de mercado da Data Bridge inclui análise especializada aprofundada, análise de importação/exportação, análise de preços, análise de consumo de produção e análise de pilão.

Escopo e segmentação do mercado de plataformas de call center

Definição de Mercado

Uma plataforma de call center na nuvem é uma plataforma integrada, nativa da nuvem e com todos os recursos, projetada para facilitar a comunicação omnicanal ou multicanal entre consumidores e agentes (ou sistemas de autoatendimento) de uma forma que aumenta a experiência do agente e do cliente. O objetivo do software de call center é ajudar as empresas no gerenciamento de comunicação com o consumidor, chat ao vivo, mensagens instantâneas, telefone, e-mail, texto SMS e mídia social.

Mercado global de plataformas de call center

Motoristas

• Crescente preferência por soluções de contact center baseadas em nuvem

Projeta-se que o uso crescente de contact centers baseados em nuvem aumente a demanda por plataformas de call center e expanda ainda mais a taxa de crescimento do mercado de plataformas de call center. Os agentes podem se conectar de qualquer lugar e obter acesso em tempo real às informações do consumidor por meio de tecnologias baseadas em nuvem. Além disso, as soluções de call center baseadas na nuvem não exigem que trabalhadores em tempo integral trabalhem fisicamente; essa tecnologia também permite que os agentes sejam empregados em qualquer lugar. A maior confiabilidade e segurança do sistema proporcionam maior segurança. Os fornecedores de sistemas de call center formam uma arquitetura ativa onde o processamento da infraestrutura do usuário final é separado entre dois locais.

• Necessidade crescente de automatizar o atendimento ao cliente

Agora, os executivos de cuidados ao consumidor estão a desenvolver relações mais próximas com os consumidores para proporcionar valor a longo prazo às empresas. De acordo com a análise, mais de 60% das indústrias estão melhorando a análise de dados, o que é importante para oferecer uma melhor experiência ao consumidor. Agora as empresas têm mais acesso a dados personalizados de clientes para melhores experiências devido às tecnologias de IA e ML. Por exemplo, ferramentas de gerenciamento de mídia social e chatbot baseadas em IA podem facilmente ajudar os clientes a resolver seus próprios problemas. A automação de processos de negócios também melhorará o desempenho organizacional geral e a agilidade dos funcionários, fornecendo dados acionáveis ​​para insights do consumidor.

Além disso, aspectos como os crescentes níveis de urbanização e o apoio governamental à economia digital aumentarão o crescimento global do mercado durante o período de previsão. Além disso, espera-se que os rápidos avanços da computação em nuvem, das telecomunicações e da IoT impulsionem a taxa de crescimento do mercado de plataformas de call center.

Oportunidades

• Aumento da adoção de tecnologia avançada

Administradores e gerentes de contact centers estão adotando a tecnologia em nuvem para diversas finalidades, como maior eficiência e segurança. Além da tecnologia de nuvem, as empresas também estão adotando diversas outras soluções omnicanal, como chatbots e assistência de chat por vídeo com base em tecnologias mais recentes, como inteligência artificial (IA), para aumentar a experiência do consumidor. Inúmeras organizações já iniciaram a automatização de diversas funções de negócios aproveitando inteligência artificial (IA). A inteligência artificial prescritiva (IA), a próxima geração desta tecnologia, oferece uma ampla variedade de novos recursos que vão desde um encaminhamento de casos mais aprimorado até o gerenciamento de agendamento e a resolução eficaz de consultas.

Restrições

• Alto custo

Os call centers menores e mais antigos ainda confiam nos serviços telefônicos PRI para evitar quedas de chamadas devido a restrições de largura de banda de dados e obter qualidade superior por meio de uma estrutura de linha dedicada. 23 canais de voz estão presentes no PRI e podem ser usados ​​ao mesmo tempo. No entanto, aumentar a necessidade de instalação de circuitos PRI adicionais aumenta o custo das despesas gerais. Assim, o alto custo reduz a taxa de adoção, o que dificultará a taxa de crescimento do mercado.

• Problemas associados à segurança e privacidade de dados

O amplo armazenamento de dados de clientes coloca as plataformas de call center continuamente em risco. A segurança dos dados do cliente e a privacidade é muito essencial. Assim, estima-se que as crescentes preocupações sobre as questões associadas à segurança e privacidade de dados sejam um desafio substancial para o mercado de plataformas de call center.

Este relatório de mercado de plataformas de call center fornece detalhes de novos desenvolvimentos recentes, regulamentações comerciais, análise de importação-exportação, análise de produção, otimização da cadeia de valor, participação de mercado, impacto de participantes do mercado nacionais e localizados, analisa oportunidades em termos de bolsões de receitas emergentes, mudanças em regulamentações de mercado, análise estratégica de crescimento de mercado, tamanho de mercado, crescimento de mercado de categoria, nichos de aplicação e domínio, aprovações de produtos, lançamentos de produtos, expansões geográficas, inovações tecnológicas no mercado. Para obter mais informações sobre o mercado de plataformas de call center, entre em contato com a Data Bridge Market Research para obter um resumo do analista, nossa equipe o ajudará a tomar uma decisão de mercado informada para alcançar o crescimento do mercado.

Impacto do COVID-19 no mercado de plataformas de call center

O mercado de plataformas de call center foi ligeiramente afetado pela COVID 19surto devido ao aumento do uso de software de contact center em circunstâncias incomuns. Há uma demanda crescente para criar estratégias de interação com o cliente mais ágeis e para que as empresas se afastem de infraestruturas desatualizadas. No entanto, a rapidez e a correcção dos pedidos abordados sempre foram factores importantes no sucesso da interacção com o consumidor. Para aumentar a produtividade e garantir a continuidade dos negócios, a tendência contínua de trabalhar em casa durante o período de pandemia impulsiona o uso de software de contact center. Por exemplo, a VOO, uma conhecida empresa de telecomunicações belga, implementou em abril de 2020 uma solução ágil de contact center na nuvem e fez a transição rápida dos seus 188 agentes para o trabalho remoto. Os contact centers também fornecem informações sobre viagens e cuidados de saúde, que aumentaram consideravelmente. Além disso, também melhorou a transformação digital em muitas outras indústrias. Como resultado, as soluções de contact center estão se transformando em opções estratégicas e, em diversas situações, entregam a face pública de uma marca.

Desenvolvimento recente

• Em agosto de 2020, a HGS Digital LLC, uma divisão da Hinduja Global Solutions Ltd, confirmou sua inscrição no programa de parceiros de soluções Contact Center Intelligence (CCI) da Amazon Web Services (AWS). A HGS Digital LLC espera ajudar os consumidores a aumentar a inteligência da sua solução atual de contact center com o apoio da cooperação. Ele cria a vantagem das tecnologias de ponta da Amazon para fornecer aos clientes um serviço personalizado e mais eficaz.

Escopo global do mercado de plataformas de call center

O mercado de plataformas de call center é segmentado com base na oferta, plataforma, tamanho da organização, modelo de implantação e setor de usuário final. O crescimento entre esses segmentos irá ajudá-lo a analisar os escassos segmentos de crescimento nas indústrias e fornecer aos usuários uma valiosa visão geral do mercado e insights de mercado para ajudá-los a tomar decisões estratégicas para identificar as principais aplicações do mercado.

Oferta

• Programas
• Serviço

 Plataforma

• Discador de saída
• Voz de entrada
• Web chat
• Agente omnicanal
• Mídia social
• E-mail
• Mensagens
• Outros

Tamanho da organização

• Grande Organização
• Pequenas e Médias Organizações

 Modelo de implantação

• Na premissa
• Híbrido
• Nuvem

 Indústria

• TI e Telecomunicações
• Bancário
• Serviços Financeiros e Seguros
• Varejo
• Assistência médica
• Governo
• Viagens e Hospitalidade
• Transporte e Logística
• Mídia e Entretenimento
• Educação
• Fabricação
• Energia e serviços públicos
• Outros

Análise/insights regionais de mercado de plataformas de call center

O mercado de plataformas de call center é analisado e insights e tendências de tamanho de mercado são fornecidos por país, oferta, plataforma, tamanho da organização, modelo de implantação e setor de usuário final conforme mencionado acima.

Os países cobertos no relatório de mercado de plataformas de call center são EUA, Canadá e México na América do Norte, Alemanha, França, Reino Unido, Holanda, Suíça, Bélgica, Rússia, Itália, Espanha, Turquia, Resto da Europa na Europa, China, Japão, Índia, Coreia do Sul, Singapura, Malásia, Austrália, Tailândia, Indonésia, Filipinas, Resto da Ásia-Pacífico (APAC) na Ásia-Pacífico (APAC), Arábia Saudita, Emirados Árabes Unidos, Israel, Egito, África do Sul, Resto do Médio Oriente e África (MEA) como parte do Oriente Médio e África (MEA), Brasil, Argentina e Resto da América do Sul como parte da América do Sul.

A Ásia-Pacífico domina o mercado de plataformas de call center devido à crescente automação comercial entre as indústrias de usuários finais, principalmente nos setores de TI e financeiro, o que aumentou enormemente a adoção de software de call center nesta região.

A Europa continuará a projectar a maior taxa composta de crescimento anual durante o período de previsão de 2022-2029 devido ao aumento da utilização de plataformas cognitivas com a disponibilidade de uma infra-estrutura bem estabelecida nesta região.

A seção de país do relatório também fornece fatores individuais de impacto no mercado e mudanças na regulamentação do mercado que impactam as tendências atuais e futuras do mercado. Pontos de dados como análise da cadeia de valor a jusante e a montante, tendências técnicas e análise das cinco forças de Porter, estudos de caso são alguns dos indicadores utilizados para prever o cenário de mercado para países individuais. Além disso, são considerados a presença e disponibilidade de marcas globais e os desafios enfrentados devido à grande ou escassa concorrência de marcas locais e nacionais, o impacto das tarifas nacionais e das rotas comerciais, ao mesmo tempo que se fornece uma análise de previsão dos dados do país.

Análise do cenário competitivo e da participação de mercado das plataformas de call center

O cenário competitivo do mercado de plataformas de call center fornece detalhes por concorrente. Os detalhes incluídos são visão geral da empresa, finanças da empresa, receita gerada, potencial de mercado, investimento em pesquisa e desenvolvimento, novas iniciativas de mercado, presença global, locais e instalações de produção, capacidades de produção, pontos fortes e fracos da empresa, lançamento de produto, largura e amplitude do produto, aplicação domínio. Os dados fornecidos acima estão relacionados apenas ao foco das empresas relacionado ao mercado de plataformas de call center.

Alguns dos principais players que operam no mercado de plataformas de call center são:

• Oráculo (EUA)
• IBM (EUA)
• TECNOLOGIA RACKSPACE, (EUA)
• Microsoft (EUA)
• VMware, Inc., (EUA)
• Dell Inc., (EUA)
• Redcentric plc (Reino Unido)
• Google LLC (EUA)
• (EUA)
• (EUA)
• Getronics (Holanda)
• Hewlett Packard Enterprise Development LP (EUA)
• CenturyLink (EUA)
• Corporação NEC (Japão)
• Joyent, Inc., (EUA)
• Propriedade intelectual da AT&T (EUA)
• (EUA)
• NTT DATA Corporation (Japão)