Relatório global de análise do tamanho, quota e tendências do mercado de plataformas de call center – visão geral do setor e previsão para 2031

Análise de mercado das plataformas de call center

O mercado das plataformas de call center tem assistido a um crescimento significativo, impulsionado pelos avanços na tecnologia e metodologias inovadoras. Os desenvolvimentos recentes incluem a integração de inteligência artificial (IA) e machine learning (ML) nas operações de call center. Estas tecnologias melhoram a experiência do cliente através de agentes virtuais inteligentes e chatbots , permitindo o suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e reduzindo os tempos de resposta. Por exemplo, a IA pode analisar as interações dos clientes em tempo real, oferecendo informações valiosas aos agentes para personalizar as conversas, melhorando assim a qualidade do serviço.

Além disso, as soluções baseadas na cloud ganharam força, proporcionando escalabilidade e flexibilidade às empresas. As empresas podem facilmente ajustar as suas operações com base na procura, minimizando os custos e maximizando a eficiência. A ascensão do suporte omnicanal também transformou o panorama, permitindo que os clientes interajam através de vários canais, como redes sociais, e-mail e telefone, de forma integrada.

Além disso, os avanços nas ferramentas analíticas permitem às organizações monitorizar as métricas de desempenho de forma eficaz, levando a decisões baseadas em dados que melhoram a eficiência operacional. À medida que as empresas continuam a dar prioridade à satisfação do cliente, espera-se que a procura por plataformas sofisticadas de call center cresça.

Tamanho do mercado das plataformas de call center

The global call center platforms market size was valued at USD 36.99 billion in 2023 and is projected to reach USD 118.79 billion by 2031, with a CAGR of 15.7% during the forecast period of 2024 to 2031. In addition to the market insights such as market value, growth rate, market segments, geographical coverage, market players, and market scenario, the market report curated by the Data Bridge Market Research team includes in-depth expert analysis, import/export analysis, pricing analysis, production consumption analysis, and pestle análise.

Tendências de mercado das plataformas de call center

“Soluções baseadas na cloud a impulsionar o crescimento em plataformas de call center”

The increasing adoption of cloud-based solutions is significantly fueling growth in the call center platforms market. Organizations are shifting from traditional on-premises systems to cloud-based platforms due to their scalability, cost-effectiveness, and remote accessibility. For instance, in April 2023, Teckinfo Solutions Pvt. Ltd. introduced ID Cloud, an advanced contact center software designed for ITES/BPOs, enterprises, and MSMEs. This platform simplifies customer engagement by providing tech-savvy solutions suitable for businesses of all sizes. ID Cloud offers the same robust capabilities as traditional on-premise software, coupled with the flexibility and convenience of cloud deployment, allowing businesses to optimize their customer interactions efficiently.

Report Scope and Call Center Platforms Market Segmentation        

Definição de mercado de plataformas de call center

As plataformas de call center são soluções de software que facilitam a gestão das interações com os clientes através de diversos canais de comunicação, incluindo telefone, e-mail, chat e redes sociais. Estas plataformas permitem que as empresas simplifiquem as operações, melhorem o serviço ao cliente e melhorem a produtividade dos agentes. As principais características incluem frequentemente a distribuição automatizada de chamadas, resposta de voz interativa (IVR), gravação de chamadas e ferramentas de análise. Suportam também integrações com sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), permitindo um atendimento personalizado. Com o aumento do trabalho remoto, muitas plataformas de call center oferecem agora soluções baseadas na cloud, permitindo aos agentes operar a partir de qualquer lugar, mantendo a eficiência e a qualidade nas interações com os clientes.

Dinâmica de mercado das plataformas de call center

Motoristas

• Aumento da procura por suporte ao cliente

A crescente ênfase na experiência do cliente está a impulsionar significativamente o mercado das plataformas de call center. À medida que as empresas reconhecem que um apoio excecional pode aumentar a lealdade do cliente, procuram soluções eficientes para gerir as consultas de forma eficaz. Por exemplo, em outubro de 2023, a 8x8, Inc. revelou inovações significativas na sua plataforma BxB XCaaS destinadas a melhorar as experiências dos clientes e dos colaboradores. As atualizações incluem funcionalidades de self-service conversacional por voz orientadas por IA e funcionalidades de vídeo expandidas especificamente para interações em contact centers. Além disso, a plataforma oferece integrações mais profundas com o Microsoft Teams, bem como funcionalidades melhoradas para videoconferências 8x8, garantindo uma experiência de comunicação perfeita em vários canais.

• Integração com Sistemas CRM

A procura por uma integração perfeita com sistemas de Customer Relationship Management (CRM) impulsiona significativamente o mercado das plataformas de call center. Esta integração permite que os call centers acedam a perfis de clientes abrangentes, permitindo que os agentes forneçam serviços personalizados com base em interações e preferências anteriores. Por exemplo, em março de 2023, a DVSAnalytics anunciou uma parceria estratégica com a XIMA para melhorar as capacidades do contact center. Esta colaboração visa fornecer ferramentas que melhorem o serviço ao cliente e otimizem a gestão da força de trabalho dos agentes. As funcionalidades Encore Quality Management, Workforce Management e Speech Analytics do DVS equipam os utilizadores do XIMA com um conjunto alargado de funcionalidades. Esta parceria permite aos contact centers gerir melhor a eficiência e, ao mesmo tempo, elevar significativamente a experiência do cliente.

Oportunidades

• Aumento do suporte Omni-Channel

A procura por suporte omnicanal está a impulsionar significativamente o mercado das plataformas de call center, à medida que as empresas procuram proporcionar interações contínuas com os clientes através de vários canais de comunicação, incluindo voz, chat, e-mail e redes sociais. Esta integração não só aumenta a satisfação do cliente, como também melhora a eficiência do agente. Por exemplo, em abril de 2023, a Enghouse Interactive Inc. lançou um pacote CX de última geração que combina comunicações unificadas, um contact center omnicanal e capacidades de Internet das Coisas (IoT). Este pacote inovador incorpora inteligência artificial para melhorar significativamente as interações com os clientes. Ao integrar funcionalidades IoT, responde às exigências específicas dos clientes de forma mais eficaz, melhorando a experiência global tanto para as empresas como para os seus clientes, estabelecendo um novo padrão na gestão da experiência do cliente.

• Aumento da adoção de tecnologia avançada

A crescente adoção de tecnologias avançadas nos call centers melhora significativamente a eficiência operacional e a experiência do cliente. A tecnologia da cloud está a tornar-se uma pedra angular, permitindo aos administradores garantir uma melhor segurança e escalabilidade dos dados. Por exemplo, empresas como a Zendesk aproveitam soluções omnicanal, incluindo chatbots alimentados por IA, para agilizar as interações com os clientes. Além disso, a IA prescritiva oferece recursos sofisticados, como um melhor encaminhamento de casos e gestão de agendamento, o que otimiza os tempos de resposta. Organizações como a Amazon implementaram sistemas orientados por IA para uma resolução eficaz de consultas, mostrando como a tecnologia pode transformar a prestação de serviços. Esta mudança tecnológica cria oportunidades substanciais de crescimento no mercado das plataformas de call center, impulsionando a inovação e a satisfação do cliente.

Restrições/Desafios

• Elevados custos operacionais

Os elevados custos operacionais são uma restrição significativa no mercado das plataformas de call center. A manutenção de um call center requer investimentos substanciais em tecnologia, infraestruturas e pessoal. Estas despesas podem tornar-se onerosas, especialmente para as pequenas empresas que podem ter dificuldades em justificar o compromisso financeiro sem retornos claros. Se as empresas não observarem um aumento correspondente na eficiência ou na satisfação do cliente, o valor destas despesas diminui. Além disso, a necessidade contínua de atualizações e formação pode aumentar ainda mais os custos, levando muitas organizações a reconsiderar ou reduzir as suas operações de call center. Esta relutância em investir pode dificultar o crescimento geral do mercado.

• Formação e retenção de agentes

As elevadas taxas de rotatividade nos call centers representam um desafio significativo para o mercado, necessitando de formação contínua e de esforços de recrutamento. A indústria luta para atrair e reter agentes qualificados capazes de gerir eficazmente as consultas dos clientes, o que pode perturbar a qualidade do serviço e a eficiência operacional. Mudanças frequentes na equipa levam a experiências inconsistentes do cliente, impactando a satisfação e a lealdade geral. Além disso, os custos associados à contratação e formação de novos agentes podem sobrecarregar os orçamentos, desviando recursos de outras áreas críticas. Este ciclo de rotatividade cria instabilidade nas equipas, dificultando às organizações a construção de uma força de trabalho experiente, prejudicando, em última análise, o crescimento e a competitividade no mercado das plataformas de call center.

Este relatório de mercado fornece detalhes dos novos desenvolvimentos recentes, regulamentos comerciais, análise de importação-exportação, análise de produção, otimização da cadeia de valor, quota de mercado, impacto dos participantes do mercado doméstico e localizado, analisa as oportunidades em termos de bolsas de receitas emergentes, alterações nas regulamentações do mercado, análise estratégica do crescimento do mercado, tamanho do mercado, crescimento do mercado da categoria, nichos de aplicação e domínio, aprovações de produtos, lançamentos de produtos, expansões geográficas, inovações tecnológicas no mercado. Para mais informações sobre o mercado, contacte a Data Bridge Market Research para obter um resumo do analista, a nossa equipa irá ajudá-lo a tomar uma decisão de mercado informada para alcançar o crescimento do mercado.

Âmbito de mercado das plataformas de call center

O mercado é segmentado com base na oferta, plataforma, tamanho da organização e modelo de implementação e indústria de utilizadores finais. O crescimento entre estes segmentos irá ajudá-lo a analisar os escassos segmentos de crescimento nas indústrias e fornecer aos utilizadores uma valiosa visão geral do mercado e insights de mercado para os ajudar a tomar decisões estratégicas para identificar as principais aplicações do mercado.

Oferta

• Software
• Serviço

Plataforma

• Marcador de saída
• Voz de entrada
• Bate-papo na Web
• Agente omnicanal
• Mídias Sociais
• E-mail
• Mensagens
• Outros

 Tamanho da organização

• Grande Organização
• Pequena e Média Organização

 Modelo de implantação

• No local
• Híbrido
• Nuvem

 Indústria

• Informática e Telecomunicações
• Banca, Serviços Financeiros e Seguros
• Retalho
• Assistência médica
• Governo
• Viagens e Hotelaria
• Transporte e Logística
• Media e Entretenimento
• Educação
• Fabricação
• Energia e serviços públicos
• Outros

Análise regional do mercado de plataformas de call center

O mercado é analisado e os insights e tendências do tamanho do mercado são fornecidos por oferta, plataforma, tamanho da organização e modelo de implementação e indústria do utilizador final, como mencionado acima.

The countries covered in the market report are U.S., Canada, Mexico in North America, Germany, Sweden, Poland, Denmark, Italy, U.K., France, Spain, Netherland, Belgium, Switzerland, Turkey, Russia, Rest of Europe in Europe, Japan, China, India, South Korea, New Zealand, Vietnam, Australia, Singapore, Malaysia, Thailand, Indonesia, Philippines, Rest of Asia-Pacific (APAC) in Asia-Pacific (APAC), Brazil, Argentina, Rest of South America as a part of South America, U.A.E, Saudi Arabia, Oman, Qatar, Kuwait, South Africa, Rest of Middle East and Africa (MEA) as a part of Middle East and Africa (MEA).

Asia-Pacific is expected to dominate the call center platforms market due to a significant rise in business automation across key sectors, particularly IT and finance. This trend has led to an increased adoption of call center software, enhancing operational efficiency and customer service. Major players in the region are focusing on integrating advanced technologies, such as AI and cloud solutions, further driving market growth and innovation.

Europe is expected to see lucrative growth in the call center platforms market, driven by a high compound annual growth rate during the forecast period. This growth is attributed to the increasing adoption of cognitive platforms and the presence of well-established infrastructure across the region. Additionally, advancements in technology and a growing emphasis on enhanced customer experience further fuel market expansion in Europe.

The country section of the report also provides individual market impacting factors and changes in market regulation that impact the current and future trends of the market. Data points such as down-stream and upstream value chain analysis, technical trends and porter's five forces analysis, case studies are some of the pointers used to forecast the market scenario for individual countries. Also, the presence and availability of global brands and their challenges faced due to large or scarce competition from local and domestic brands, impact of domestic tariffs and trade routes are considered while providing forecast analysis of the country data.

Call Center Platforms Market Share

The market competitive landscape provides details by competitor. Details included are company overview, company financials, revenue generated, market potential, investment in research and development, new market initiatives, global presence, production sites and facilities, production capacities, company strengths and weaknesses, product launch, product width and breadth, application dominance. The above data points provided are only related to the companies' focus related to market.

Call Center Platforms Market Leaders Operating in the Market Are:

• Oracle (U.S.)
• IBM (U.S.)
• RACKSPACE TECHNOLOGY, (U.S.)
• Microsoft (U.S.)
• VMware, Inc., (U.S.)
• Dell Inc., (U.S.)
• Redcentric plc (U.K.)
• Google LLC (U.S.)
• Cisco Systems, Inc. (U.S.)
• Red Hat, Inc. (U.S.)
• Getronics (Netherlands)
• Hewlett Packard Enterprise Development LP (U.S.)
• CenturyLink (EUA)
• Corporação NEC (Japão)
• Joyent, Inc., (EUA)
• Propriedade intelectual da AT&T (EUA)
• (EUA)
• NTT DATA Corporation (Japão)

Últimos desenvolvimentos no mercado das plataformas de call center

• Em abril de 2023, a Enghouse Interactive melhorou ainda mais as suas ofertas com o lançamento da versão 5.3 do seu Quality Management Suite (QMS). Este software abrangente permite a monitorização, gravação de chamadas IP e avaliação das interações com o cliente. Os gestores podem utilizar o SGQ para documentar as interações dos consumidores de forma eficaz, identificar áreas que necessitam de melhorias e fornecer feedback detalhado e construtivo. Este avanço posiciona a Enghouse como líder no fornecimento de soluções de garantia de qualidade para contact centers
• Em julho de 2021, a 3CLogic, Inc. anunciou uma parceria estratégica com a ScreenMeet, com o objetivo de melhorar os canais digitais e as opções de self-service da ServiceNow. Ao combinar as suas ofertas de comunicação – abrangendo SMS, voz, vídeo, partilha de ecrã e co-navegação – esta parceria enriquece significativamente as capacidades omnicanal de apoio ao cliente da ServiceNow. Esta colaboração permite que as empresas ofereçam interações mais versáteis e envolventes com os clientes, garantindo que os clientes recebem um apoio eficiente e eficaz em diversas plataformas.
• Em maio de 2021, a Mitel Networks Corporation e a Five9, Inc. formaram uma parceria estratégica para fornecer uma solução robusta de Contact Center as a Service (CCaaS). Esta colaboração permite aos clientes e parceiros de todo o mundo o acesso a um conjunto integrado de soluções de comunicação, aproveitando a experiência em comunicações da Mitel. A parceria visa oferecer capacidades de serviço ao cliente melhoradas, permitindo que as empresas se envolvam de forma mais eficaz com os clientes através de processos de comunicação simplificados, impulsionando a satisfação global.

SKU-50624