Mercado de software de autoatendimento do cliente
O autoatendimento ao cliente é um tipo de suporte on-line que permite aos usuários finais usar software para acessar dados e realizar tarefas rotineiras sem a orientação de um representante de atendimento ao cliente ao vivo. Eles ajudam o usuário a encontrar a solução sozinho, geralmente por meio de uma base de conhecimento ou plataforma automatizada de gerenciamento de tarefas. Eles têm a capacidade de fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e acesso eficiente aos dados. Este software é normalmente usado em sistemas de gerenciamento de relacionamento com clientes e sistemas de gerenciamento de funcionários. O sucesso desse autoatendimento ao cliente geralmente depende da qualidade e quantidade de dados que estão facilmente disponíveis. Eles são muito mais econômicos em comparação com o representante de atendimento ao cliente ao vivo. Este software é amplamente utilizado em setores como BFSI, manufatura, mídia e entretenimento, TI e telecomunicações, entre outros.
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Alguns dos fatores responsáveis pelo crescimento deste mercado global de software de autoatendimento do cliente são:
- Crescente penetração de soluções de autoatendimento na web: O autoatendimento web é uma espécie de ajuda eletrônica especialmente desenvolvida para que clientes e funcionários possam acessar informações e outros dados de tarefas rotineiras pela Internet sem a necessidade de contato com um representante da empresa. Geralmente são feitos através de portais web que geralmente consistem em sinais de navegação e outras informações relevantes para ajudar o cliente a se movimentar rapidamente pelas instalações. Hoje, muitas empresas e outras organizações estão adotando soluções de autoatendimento na Web, que são mais eficientes e produtivas em comparação com o serviço de telefone ou e-mail.
- Necessidades crescentes de desenvolver um melhor relacionamento com o cliente: Nos negócios é muito importante manter o relacionamento com o cliente, pois isso os ajuda a entendê-lo e a criar um relacionamento profundo com ele. Isso lhes dará a oportunidade de conhecer as necessidades e exigências de seus clientes e oferecer melhores soluções. Para isso muitas empresas estão adotando sistemas de gestão de relacionamento com o cliente. Esses sistemas estão melhorando o atendimento ao cliente, ajudando as empresas a alcançar novos clientes, aumentando as receitas dos clientes, melhorando a venda cruzada e ascendente eficaz de produtos e também simplificando os processos de vendas e marketing.
O mercado global de software de autoatendimento ao cliente é segmentado com base no tipo de implantação como nuvem e local; digite como soluções e serviços; verticais como bancos, serviços financeiros e seguros (BFSI), manufatura, varejo e comércio eletrônico, educação, mídia e entretenimento, TI e telecomunicações, saúde e ciências biológicas, transporte e logística, serviços públicos, governo e público, e outros
Alguns dos lançamentos e aquisições no Mercado Global de Software de Autoatendimento do Cliente são:
- Em março de 2018, a Verint Systems Inc. anunciou o lançamento de seus novos recursos de autoatendimento ao cliente, que consistem em assistentes virtuais inteligentes (IVAs) e chatbots abertos e modulares de Inteligência Artificial (IA) Verint Intelligent Virtual Assistant. O principal objetivo do lançamento é fornecer aos clientes soluções para simplificar, modernizar e automatizar o envolvimento do cliente, incluindo poderosas soluções de autoatendimento baseadas em IA em canais digitais e de voz. Esta nova solução ajudará os clientes a obter experiência de alta qualidade e obter mais informações
- Em agosto de 2017, Medallia, Inc. anunciou a atualização do Medallia Experience Cloud chamada Admin Suite, que ajudará as empresas a controlar seus programas de feedback de clientes. Admin Suite significa que as empresas podem escrever pesquisas com a mesma facilidade com que fazem com sua ferramenta de pesquisa on-line favorita, ao mesmo tempo em que experimentam a confiabilidade de um software de nível empresarial. Com isso, as empresas podem criar suas próprias pesquisas e relatórios, mas as respostas dessas pesquisas também são combinadas com todas as outras informações do cliente para uma visão completa do cliente.
“De acordo com a pesquisa de mercado da Data Bridge, mercado global de software de autoatendimento ao cliente deverá testemunhar um CAGR saudável de 18,38% no período de previsão de 2019 a 2026”
Poucos dos principais concorrentes que trabalham atualmente no mercado global de software de autoatendimento ao cliente são Microsoft, Nuance Communications Inc., Oracle, SAP SE, Salesforce.com Inc., Aspect Software, Inc., Avaya Inc., BMC Software Inc., Verint , Zendesk, Answerdash, Creative Virtual Ltd., eGain, Freshworks Inc., HappyFox Inc., Inbenta Technologies Inc., LogMeIn Inc., Unblu Inc., Recursive Labs Inc., Aptean, SolarWinds MSP Canada ULC e SolarWinds MSP UK Ltd. , Moxie Software Inc., Sykes Enterprises Incorporated, entre outros.
A crescente demanda das empresas para aumentar a satisfação do cliente e o nível de fidelidade está impulsionando o crescimento do mercado. A crescente integração de business intelligence, inteligência artificial e big data com tecnologias CSS também impactará positivamente o mercado. A crescente adoção de software CSS automatizado entre pequenas e médias empresas também é outro fator que acelera o crescimento do mercado. Estes são alguns dos factores que estão a criar novas oportunidades para o crescimento deste mercado.
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