Marché mondial des plateformes de centres d’appels – Tendances et prévisions de l’industrie jusqu’en 2029

Marché mondial des plates-formes de centres d’appels, par offre (logiciel, service), plate-forme (numéroteur sortant, voix entrante, chat Web, agent omnicanal, médias sociaux, courrier électronique, messagerie, autres), taille de l’organisation (grande organisation, petite et moyenne organisation) , Modèle de déploiement (sur site, hybride, cloud), Industrie (informatique et télécommunications, banque, services financiers et assurances, vente au détail, soins de santé, gouvernement, voyages et hôtellerie, transport et logistique, médias et divertissement, éducation, fabrication, énergie et Services publics, autres) – Tendances et prévisions de l’industrie jusqu’en 2029.

Analyse et taille du marché des plateformes de centres d’appels

Selon l'analyse de Salesforce.com, Inc., environ 84 % des consommateurs considèrent l'expérience offerte par une entreprise spécifique aussi importante que ses services et produits. Les entreprises ont également réalisé qu’un service amélioré aux consommateurs peut contribuer à accroître leur rentabilité. Par conséquent, les entreprises adoptent de manière agressive des solutions de centres d’appels dans le cadre de leurs efforts visant à améliorer le service aux consommateurs, contribuant ainsi à la croissance du marché des plateformes de centres d’appels.

Data Bridge Market Research analyse que le marché des plates-formes de centres d’appels était évalué à 27 634,57 millions de dollars en 2021 et devrait atteindre la valeur de 88 740,03 millions de dollars d’ici 2029, avec un TCAC de 15,70 % au cours de la période de prévision. En plus des informations sur le marché telles que la valeur marchande, le taux de croissance, les segments de marché, la couverture géographique, les acteurs du marché et le scénario de marché, le rapport de marché organisé par l'équipe d'études de marché Data Bridge comprend une analyse approfondie d'experts, une analyse des importations/exportations, analyse des prix, analyse de la consommation de production et analyse du pilon.

Portée et segmentation du marché des plateformes de centres d’appels

Définition du marché

Une plate-forme de centre d'appels cloud est une plate-forme cloud native et intégrée complète, conçue pour faciliter la communication omnicanal ou multicanal entre les consommateurs et les agents (ou les systèmes libre-service) de manière à améliorer à la fois l'expérience des agents et celle des clients. L'objectif des logiciels de centre d'appels est d'aider les entreprises à gérer les communications avec les consommateurs, le chat en direct, la messagerie instantanée, par téléphone, par courrier électronique, par SMS et sur les réseaux sociaux.

Marché mondial des plateformes de centres d’appels

Conducteurs

• Préférence croissante pour les solutions de centre de contact basées sur le cloud

L’utilisation croissante des centres de contact basés sur le cloud devrait stimuler la demande de plates-formes de centres d’appels et accroître encore le taux de croissance du marché des plates-formes de centres d’appels. Les agents peuvent se connecter depuis n'importe quel endroit et accéder en temps réel aux informations sur les consommateurs grâce à des technologies basées sur le cloud. De plus, les solutions de centres d’appels basées sur le cloud n’ont pas besoin de travailleurs à temps plein pour travailler physiquement ; cette technologie permet également d'employer des agents n'importe où. La fiabilité et la sécurité améliorées du système offrent une sécurité accrue. Les fournisseurs de systèmes de centres d'appels forment une architecture active dans laquelle le traitement de l'infrastructure de l'utilisateur final est séparé entre deux sites.

• Besoin croissant d'automatiser le service client

Aujourd’hui, les responsables du service consommateur développent des relations plus étroites avec les consommateurs afin d’apporter une valeur à long terme aux entreprises. Selon l'analyse, plus de 60 % des secteurs améliorent leur analyse des données, ce qui est important pour offrir une meilleure expérience consommateur. Désormais, les entreprises ont davantage accès à des données clients personnalisées pour de meilleures expériences grâce aux technologies d'IA et de ML. Par exemple, les outils de gestion des réseaux sociaux et des chatbots basés sur l’IA peuvent facilement aider les clients à résoudre leurs propres problèmes. L'automatisation des processus métier améliorera également les performances organisationnelles globales et l'agilité des employés en fournissant des données exploitables pour obtenir des informations sur les consommateurs.

De plus, des aspects tels que les niveaux croissants d’urbanisation et le soutien du gouvernement à l’économie numérique augmenteront la croissance globale du marché au cours de la période de prévision. En outre, les progrès rapides du cloud computing, des télécommunications et de l’IoT devraient propulser le taux de croissance du marché des plates-formes de centres d’appels.

Opportunités

• Adoption croissante des technologies avancées

Les administrateurs et gestionnaires de centres de contact adoptent la technologie cloud à plusieurs fins, notamment pour améliorer l'efficacité et la sécurité. Outre la technologie cloud, les entreprises adoptent également plusieurs autres solutions omnicanales telles que les chatbots et l'assistance par chat vidéo basées sur les dernières technologies telles que l'intelligence artificielle (IA) pour améliorer l'expérience consommateur. De nombreuses organisations ont déjà commencé à automatiser plusieurs fonctions commerciales en tirant parti intelligence artificielle (IA). L'intelligence artificielle (IA) prescriptive, la prochaine génération de cette technologie, offre une grande variété de nouvelles fonctionnalités qui vont d'un acheminement amélioré des dossiers à la gestion des calendriers et à la résolution efficace des demandes.

Contraintes

• Coût élevé

Les centres d'appels plus petits et plus anciens font toujours confiance aux services téléphoniques PRI pour éviter les interruptions d'appels dues aux restrictions de bande passante de données et atteindre une qualité supérieure grâce à une structure de ligne dédiée. 23 canaux vocaux sont présents par PRI et peuvent être utilisés en même temps. Cependant, l'augmentation de la nécessité d'installer des circuits PRI supplémentaires augmente le coût des frais généraux. Ainsi, un coût élevé réduit le taux d’adoption, ce qui entravera le taux de croissance du marché.

• Problèmes liés à la sécurité et à la confidentialité des données

Le stockage à grande échelle de données clients met continuellement en danger les plateformes des centres d’appels. La sécurité des données des clients et la vie privée est très essentielle. Ainsi, les préoccupations croissantes concernant les problèmes liés à la sécurité et à la confidentialité des données constituent un défi important pour le marché des plateformes de centres d’appels.

Ce rapport sur le marché des plateformes de centres d’appels fournit des détails sur les nouveaux développements récents, les réglementations commerciales, l’analyse de l’import-export, l’analyse de la production, l’optimisation de la chaîne de valeur, la part de marché, l’impact des acteurs du marché nationaux et localisés, analyse les opportunités en termes de poches de revenus émergentes, les changements dans réglementations du marché, analyse stratégique de la croissance du marché, taille du marché, croissances des catégories de marché, niches d’application et domination, approbations de produits, lancements de produits, expansions géographiques, innovations technologiques sur le marché. Pour obtenir plus d’informations sur le marché des plateformes de centres d’appels, contactez Data Bridge Market Research pour obtenir une note d’analyste, notre équipe vous aidera à prendre une décision de marché éclairée pour atteindre la croissance du marché.

Impact de COVID-19 sur le marché des plateformes de centres d’appels

Le marché des plateformes de centres d'appels a été légèrement impacté par COVID 19épidémie due à une utilisation accrue des logiciels du centre de contact dans des circonstances inhabituelles. Il existe une demande croissante pour créer des stratégies d’interaction client plus agiles et pour que les entreprises s’éloignent des infrastructures obsolètes. Cependant, la rapidité et l'exactitude des demandes adressées ont toujours été des facteurs majeurs dans le succès de l'interaction avec le consommateur. Pour augmenter la productivité et garantir la continuité des activités, la tendance continue du travail à domicile tout au long de la période pandémique conduit à l'utilisation de logiciels de centre de contact. Par exemple, VOO, une entreprise de télécommunications belge bien connue, a mis en œuvre en avril 2020 une solution de centre de contact cloud agile et a rapidement fait passer ses 188 agents au travail à distance. Les centres de contact fournissent également des informations sur les voyages et les soins de santé, qui ont considérablement augmenté. En outre, cela a également amélioré la transformation numérique dans de nombreux autres secteurs. En conséquence, les solutions de centre de contact se transforment en options stratégiques et, dans plusieurs situations, donnent un visage public à une marque.

Développement récent

• En août 2020, HGS Digital LLC, une division d'Hinduja Global Solutions Ltd, a confirmé son inscription au programme de partenariat de solutions Contact Center Intelligence (CCI) d'Amazon Web Services (AWS). HGS Digital LLC espère aider les consommateurs à accroître l'intelligence de leur solution de centre de contact actuelle grâce au soutien de la coopération. Cela crée l'avantage des technologies de pointe d'Amazon pour offrir aux clients un service personnalisé et plus efficace.

Portée du marché mondial des plateformes de centres d’appels

Le marché des plateformes de centres d’appels est segmenté en fonction de l’offre, de la plateforme, de la taille de l’organisation, du modèle de déploiement et du secteur d’activité de l’utilisateur final. La croissance de ces segments vous aidera à analyser les segments de croissance maigres dans les secteurs et à fournir aux utilisateurs un aperçu précieux du marché et des informations sur le marché pour les aider à prendre des décisions stratégiques pour identifier les applications principales du marché.

Offre

• Logiciel
• Service

 Plate-forme

• Numéroteur sortant
• Voix entrante
• Discussion en ligne
• Agent omnicanal
• Réseaux sociaux
• E-mail
• Messagerie
• Autres

Taille de l'organisation

• Grande organisation
• Petites et moyennes organisations

 Modèle de déploiement

• Sur site
• Hybride
• Nuage

 Industrie

• Informatique et télécommunications
• Bancaire
• Services financiers et assurances
• Vente au détail
• Soins de santé
• Gouvernement
• Voyages et hospitalité
• Transport et Logistique
• Médias et divertissement
• Éducation
• Fabrication
• Énergie et services publics
• Autres

Analyse/perspectives régionales du marché des plates-formes de centres d’appels

Le marché des plates-formes de centres d’appels est analysé et des informations et tendances sur la taille du marché sont fournies par pays, offre, plate-forme, taille de l’organisation, modèle de déploiement et secteur d’activité des utilisateurs finaux, comme indiqué ci-dessus.

Les pays couverts dans le rapport sur le marché des plateformes de centres d’appels sont les États-Unis, le Canada et le Mexique en Amérique du Nord, l’Allemagne, la France, le Royaume-Uni, les Pays-Bas, la Suisse, la Belgique, la Russie, l’Italie, l’Espagne, la Turquie, le reste de l’Europe en Europe, la Chine, le Japon, Inde, Corée du Sud, Singapour, Malaisie, Australie, Thaïlande, Indonésie, Philippines, Reste de l'Asie-Pacifique (APAC), Arabie Saoudite, Émirats arabes unis, Israël, Égypte, Afrique du Sud, Reste du Moyen-Orient et l'Afrique (MEA) dans le cadre du Moyen-Orient et de l'Afrique (MEA), le Brésil, l'Argentine et le reste de l'Amérique du Sud dans le cadre de l'Amérique du Sud.

L’Asie-Pacifique domine le marché des plateformes de centres d’appels en raison de l’automatisation croissante des activités dans les secteurs des utilisateurs finaux, principalement dans les secteurs informatique et financier, ce qui a considérablement accru l’adoption des logiciels de centres d’appels dans cette région.

L’Europe continuera de projeter le taux de croissance annuel composé le plus élevé au cours de la période de prévision 2022-2029 en raison de l’utilisation accrue de plateformes cognitives et de la disponibilité d’une infrastructure bien établie dans cette région.

La section nationale du rapport fournit également des facteurs individuels ayant un impact sur le marché et des changements dans la réglementation du marché qui ont un impact sur les tendances actuelles et futures du marché. Les points de données tels que l'analyse de la chaîne de valeur en aval et en amont, les tendances techniques et l'analyse des cinq forces du porteur, les études de cas sont quelques-uns des indicateurs utilisés pour prévoir le scénario de marché pour chaque pays. En outre, la présence et la disponibilité des marques mondiales et les défis auxquels elles sont confrontées en raison de la concurrence importante ou rare des marques locales et nationales, de l'impact des tarifs nationaux et des routes commerciales sont pris en compte tout en fournissant une analyse prévisionnelle des données nationales.

Paysage concurrentiel et analyse de la part de marché des plateformes de centres d’appels

Le paysage concurrentiel du marché des plateformes de centres d’appels fournit des détails par concurrent. Les détails inclus sont un aperçu de l'entreprise, les données financières de l'entreprise, les revenus générés, le potentiel du marché, les investissements dans la recherche et le développement, les nouvelles initiatives de marché, la présence mondiale, les sites et installations de production, les capacités de production, les forces et les faiblesses de l'entreprise, le lancement du produit, la largeur et l'étendue du produit, l'application. dominance. Les points de données ci-dessus fournis sont uniquement liés à l’orientation des entreprises liée au marché des plateformes de centres d’appels.

Certains des principaux acteurs opérant sur le marché des plateformes de centres d’appels sont :

• Oracle (États-Unis)
• IBM (États-Unis)
• TECHNOLOGIE RACKSPACE, (États-Unis)
• Microsoft (États-Unis)
• VMware, Inc., (États-Unis)
• Dell Inc., (États-Unis)
• Redcentric plc (Royaume-Uni)
• Google LLC (États-Unis)
• Cisco Systems, Inc. (États-Unis)
• Red Hat, Inc. (États-Unis)
• Getronics (Pays-Bas)
• Hewlett Packard Enterprise Development LP (États-Unis)
• CenturyLink (États-Unis)
• NEC Corporation (Japon)
• Joyent, Inc., (États-Unis)
• Propriété intellectuelle d'AT&T (États-Unis)
• Citrix Systems, Inc. (États-Unis)
• NTT DATA Corporation (Japon)