全球客户关系管理 (CRM) 市场 – 行业趋势和 2031 年预测

全球客户关系管理 (CRM) 市场，按组件（软件和服务）、部署模型（本地、云和混合）、组织规模（大型、中小型企业）、应用（客户服务、客户体验管理、CRM 分析、营销自动化、Salesforce 自动化等）、垂直行业（BFSI、医疗保健、能源和公用事业、IT 和电信、零售和电子商务、制造业、政府和国防、媒体和娱乐等）划分 – 行业趋势和预测到 2031 年。

客户关系管理 (CRM) 市场分析和规模

销售客户关系管理 (CRM) 市场涉及利用 CRM 工具和技术来简化和增强销售流程。这包括管理潜在客户、跟踪客户互动、预测销售额和分析绩效指标。CRM 使销售团队能够提高客户参与度、确定潜在客户的优先级并有效地跨部门协作以推动收入增长。通过集中客户数据并提供见解，CRM 使销售经理能够做出数据驱动的决策并优化其策略以取得更大的成功。

2023 年全球客户关系管理 (CRM) 市场规模价值 2.1735 亿美元，预计到 2031 年将达到 2.862 亿美元，2024 年至 2031 年预测期内的复合年增长率为 3.5%。除了市场价值、增长率、细分市场、地理覆盖范围、市场参与者和市场情景等市场洞察外，Data Bridge 市场研究团队策划的市场报告还包括深入的专家分析、进出口分析、定价分析、生产消费分析和 pestle 分析。

报告范围和市场细分

市场定义

客户关系管理 (CRM) 是企业用来管理与现有和潜在客户的互动和关系的一种策略。它涉及利用技术来组织、自动化和同步销售、营销、客户服务和技术支持流程。

客户关系管理 (CRM) 市场动态

驱动程序

• 通过 CRM 解决方案发展以客户为中心的战略

由于客户要求在各个接触点获得个性化和无缝的体验，组织开始使用 CRM 系统来高效管理互动、收集有价值的见解并定制产品以满足不断变化的需求。CRM 使企业能够更有效地预测和响应客户偏好，在当今动态的市场环境中建立更牢固的关系并提高竞争优势。

• 由于数字化转型的加强，客户关系管理的采用日益广泛

随着企业经历数字化转型，采用 CRM 解决方案来简化客户互动、利用数据分析进行个性化营销以及提供无缝的全渠道体验的需求日益增长。CRM 系统在帮助组织数字化其客户互动流程、提高运营效率以及在当今的数字经济中保持竞争力方面发挥着关键作用。因此，随着企业在数字时代优先加强客户关系，数字化转型的总体趋势推动了对 CRM 解决方案的需求。

例如，IBM 调查强调了数字化转型在推动 CRM 采用方面的关键作用，强调现有解决方案与云技术的融合。这种方法使企业能够实现 CRM 流程的现代化，最大限度地提高投资价值，并在不断变化的市场中保持敏捷。

机会

• 全渠道互动的兴起促进了持续的客户互动

企业正在投资 CRM 解决方案，以统一来自社交媒体、电子邮件等各种接触点的客户数据， 移动应用程序以及面对面的互动。采用全渠道 CRM 策略，组织可以提供个性化体验、预测客户需求并建立更牢固的关系。这种方法可以提高客户满意度、提高运营效率并推动收入增长，从而推动对针对全渠道互动量身定制的高级 CRM 解决方案的需求。

• 介绍 新工具对客户服务交付的要求不断提高

Genesys 于 2021 年推出的 AI 驱动型客户体验解决方案等新工具为全球 CRM 市场带来了增长机会。Genesys 的产品包括开放消息传递 API、机器人开发、编排和员工开发功能，展示了 CRM 应用程序不断发展的功能，以满足企业对增强客户参与度和服务交付的日益增长的需求。这些进步使组织能够利用 AI 驱动的洞察力、简化沟通渠道并赋予员工权力，从而推动 CRM 解决方案的采用和投资。因此，CRM 技术的持续创新是推动市场扩张和发展的重要驱动力。

限制/挑战

• 高昂的实施成本阻碍了中小企业采用 CRM 系统

与软件许可、定制、与现有系统集成以及员工培训相关的费用可能会迅速增加。这种财务障碍通常会阻止组织采用或升级 CRM 解决方案，从而限制其改善客户关系和简化运营的能力。此外，持续的维护成本会增加总拥有成本，使企业难以证明对 CRM 技术的投资是合理的。因此，对于希望有效利用 CRM 解决方案的公司来说，成本考虑仍然是一个重大制约因素。

• 隐私问题日益严重 限制 CRM 技术的采用

人们对隐私和数据安全的担忧日益增加，以及 GDPR 和 CCPA 等法规的不断增加，对客户关系管理 (CRM) 市场的扩张构成了挑战。组织面临着确保在管理大量客户数据的同时遵守这些法规的压力。客户数据管理和跨不同系统集成的复杂性不断增加，这对某些企业采用 CRM 构成了障碍。这些担忧共同限制了长期增长的范围，因为它们阻碍了企业投资 CRM 解决方案的意愿，并增加了对强大数据保护措施的需求。

本市场报告详细介绍了最新发展、贸易法规、进出口分析、生产分析、价值链优化、市场份额、国内和本地市场参与者的影响，分析了新兴收入领域的机会、市场法规的变化、战略市场增长分析、市场规模、类别市场增长、应用领域和主导地位、产品批准、产品发布、地域扩展、市场技术创新。如需获取更多市场信息，请联系 Data Bridge Market Research 获取分析师简报，我们的团队将帮助您做出明智的市场决策，实现市场增长。

最近的发展

• 2023 年，Salesforce 宣布推出“销售规划”解决方案，旨在利用 CRM 数据简化综合计划的创建。此销售云产品有助于高效分配区域、薪酬和配额，使组织能够增强其增长战略
• 2023 年，Genesys 与 Salesforce, Inc. 建立了战略合作关系，将机器人、沟通渠道和数据融合在一起，提升员工和客户的体验。此次合作将推出由人工智能驱动的 CRM 解决方案，名为 CX Cloud 和 Genesys Cloud CX，集成了 Salesforce Service Cloud 和 Genesys 技术
• 2023 年，Creatio 与新加坡 CRM 咨询公司 zolution 联手部署 Creatio 的无代码平台，以实现工作流程自动化。此次合作旨在为 zolution 的客户优化 CRM 策略，最终提高客户参与度和运营效率
• 2022 年，SAP SE 宣布与斯里兰卡企业集团 Lanka Walltiles 合作，利用 S/4 HANA 云彻底改变其业务流程。利用 SAP 的 S/4 HANA，Lanka Walltiles 旨在实现运营自动化，并简化以客户为中心、合作伙伴和员工体验的数据驱动决策

客户关系管理 (CRM) 市场范围

市场根据组件、部署模型、组织规模、应用和垂直行业进行细分。这些细分市场之间的增长情况将帮助您分析行业中增长缓慢的细分市场，并为用户提供有价值的市场概览和市场洞察，帮助他们做出战略决策，确定核心市场应用。

成分

• 解决方案
• 服务

部署模式

• 本地部署
• 云
• 杂交种

组织规模

• 大规模
• 中小型

应用

• 客户服务
• 客户体验管理
• CRM 分析
• 营销自动化
• Salesforce 自动化
• 其他的

垂直行业

• BFSI
• 卫生保健
• 能源和公用事业
• 信息技术和电信
• 零售和电子商务
• 制造业
• 政府和国防
• 媒体和娱乐
• 其他的

客户关系管理 (CRM) 市场区域分析/洞察

对市场进行分析，并按国家、组件、部署模型、组织规模、应用和行业垂直提供市场规模洞察和趋势，如上所述。

市场报告涉及的国家包括北美洲的美国、加拿大和墨西哥、欧洲的德国、法国、英国、荷兰、瑞士、比利时、俄罗斯、意大利、西班牙、土耳其、欧洲其他地区、亚太地区（APAC）的中国、日本、印度、韩国、新加坡、马来西亚、澳大利亚、泰国、印度尼西亚、菲律宾、亚太地区（APAC）的其他地区、沙特阿拉伯、阿联酋、以色列、埃及、南非、中东和非洲（MEA）的其他地区、南美洲的巴西、阿根廷和南美洲其他地区。

北美在收入和市场份额方面均占据市场主导地位，这主要归功于现代技术的快速采用以及该地区发达国家广泛存在的先进 IT 基础设施。先进的基础设施促进了 CRM 解决方案的无缝集成和实施，使企业能够有效地管理客户关系并推动增长。这一主导地位凸显了北美在利用 CRM 技术增强客户参与度、简化流程和获得宝贵见解方面的竞争优势，从而保持了其在全球 CRM 领域的领导地位。

亚太地区预计将保持最高的复合年增长率，这主要得益于该地区经济的快速数字化。尤其是 BFSI（银行、金融服务和保险）行业，越来越多地采用数字解决方案，进一步推动增长。这一趋势受到互联网普及率提高、智能手机使用率扩大以及金融科技创新出现等因素的推动。随着 BFSI 行业的企业采用数字化转型来提高效率和客户体验，亚太地区预计将保持强劲的增长轨迹。

全球销售自动化软件市场报告的国家部分还提供了影响单个市场因素和国内市场法规变化，这些因素和变化会影响市场的当前和未来趋势。消费量、生产地点和产量、进出口分析、价格趋势分析、原材料成本、下游和上游价值链分析等数据点是用于预测单个国家市场情景的一些主要指标。此外，在提供国家数据的预测分析时，还考虑了全球品牌的存在和可用性以及它们因来自本地和国内品牌的激烈或稀少竞争而面临的挑战、国内关税和贸易路线的影响。

竞争格局和客户关系管理 (CRM) 市场份额分析

市场竞争格局按竞争对手提供详细信息。详细信息包括公司概况、公司财务状况、产生的收入、市场潜力、研发投资、新市场计划、全球影响力、生产基地和设施、生产能力、公司优势和劣势、产品发布、产品宽度和广度、应用主导地位。以上提供的数据点仅与公司对市场的关注有关。

市场上的一些主要参与者包括：

• Acquia, Inc（美国）
• Amdocs（美国）
• IBM（美国）
• Jive Software, LLC（美国）
• 微软 (美国)
• 甲骨文 (美国)
• 惠普企业发展有限公司 (美国)
• 佩加系统公司（美国）
• Ramco Systems。（印度）
• SAGE 出版物（美国）
• Salesforce, Inc.（美国）
• Aurea, Inc.（美国）
• Insightly, Inc.（美国）
• SAP SE（德国）
• SugarCRM Inc.（美国）