Глобальный рынок управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) – тенденции отрасли и прогноз до 2031 года

Анализ и размер рынка управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Рынок управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в сфере продаж подразумевает использование инструментов и методов CRM для оптимизации и улучшения процесса продаж. Сюда входит управление лидами, отслеживание взаимодействия с клиентами, прогнозирование продаж и анализ показателей эффективности. CRM позволяет отделам продаж повышать вовлеченность клиентов, расставлять приоритеты для лидов и эффективно сотрудничать между отделами для стимулирования роста доходов. Централизуя данные о клиентах и ​​предоставляя аналитические данные, CRM позволяет менеджерам по продажам принимать решения на основе данных и оптимизировать свои стратегии для большего успеха.

Объем мирового рынка управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в 2023 году оценивался в 217,35 млн долларов США, а к 2031 году, по прогнозам, он достигнет 286,2 млн долларов США, при среднегодовом темпе роста в 3,5% в прогнозируемый период с 2024 по 2031 год. Помимо аналитических данных о рынке, таких как рыночная стоимость, темпы роста, сегменты рынка, географический охват, участники рынка и рыночный сценарий, рыночный отчет, подготовленный командой Data Bridge Market Research, включает в себя углубленный экспертный анализ, анализ импорта/экспорта, анализ цен, анализ производства и потребления, а также анализ пестицидов.

Область отчета и сегментация рынка       

Определение рынка

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это стратегия, которую компании используют для управления взаимодействиями и отношениями с текущими и потенциальными клиентами. Она включает в себя использование технологий для организации, автоматизации и синхронизации процессов продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и технической поддержки.

Динамика рынка управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Драйверы

• Развитие клиентоориентированных стратегий с помощью CRM-решений

Поскольку клиенты требуют персонализированного и бесперебойного взаимодействия в различных точках соприкосновения, организации обращаются к системам CRM для эффективного управления взаимодействиями, сбора ценных сведений и адаптации предложений для удовлетворения меняющихся потребностей. CRM позволяет компаниям предвидеть и более эффективно реагировать на предпочтения клиентов, способствуя укреплению отношений и повышению конкурентного преимущества в сегодняшнем динамичном рыночном ландшафте.

• Растущее внедрение управления взаимоотношениями с клиентами в связи с ростом цифровой трансформации

Поскольку компании подвергаются цифровой трансформации, растет потребность во внедрении CRM-решений для оптимизации взаимодействия с клиентами, использования аналитики данных для персонализированного маркетинга и обеспечения бесперебойного многоканального взаимодействия. CRM-системы играют ключевую роль в предоставлении организациям возможности оцифровывать процессы взаимодействия с клиентами, повышать операционную эффективность и оставаться конкурентоспособными в современной цифровой экономике. Таким образом, спрос на CRM-решения обусловлен всеобъемлющей тенденцией цифровой трансформации, поскольку компании в цифровую эпоху отдают приоритет улучшению отношений с клиентами.

Например, исследование IBM подчеркивает ключевую роль цифровой трансформации в продвижении внедрения CRM, подчеркивая сочетание существующих решений с облачными технологиями. Такой подход позволяет компаниям модернизировать свои процессы CRM, максимизируя ценность своих инвестиций и оставаясь гибкими на постоянно меняющемся рынке.

Возможности

• Рост перехода к многоканальному взаимодействию способствует последовательному взаимодействию с клиентами

Компании инвестируют в CRM-решения для объединения данных клиентов из различных точек соприкосновения, таких как социальные сети, электронная почта, мобильные приложения и личное взаимодействие. Принимая стратегии многоканального CRM, организации могут предоставлять персонализированный опыт, предвосхищать потребности клиентов и способствовать укреплению отношений. Такой подход повышает удовлетворенность клиентов, улучшает операционную эффективность и стимулирует рост доходов, стимулируя спрос на передовые CRM-решения, адаптированные для многоканального взаимодействия.

• Внедрение новых инструментов, повышающих требования к предоставлению услуг клиентам

Новые инструменты, такие как решения Genesys для обслуживания клиентов на основе искусственного интеллекта, запущенные в 2021 году, стимулируют возможности роста на мировом рынке CRM. Предложения Genesys, включая API открытого обмена сообщениями, разработку ботов, оркестровку и функции развития сотрудников, демонстрируют развивающиеся возможности приложений CRM для удовлетворения растущих потребностей бизнеса в улучшении взаимодействия с клиентами и предоставлении услуг. Эти достижения позволяют организациям использовать идеи на основе искусственного интеллекта, оптимизировать каналы связи и расширять возможности сотрудников, стимулируя принятие и инвестиции в решения CRM. Следовательно, постоянные инновации в технологии CRM действуют как существенный драйвер, стимулирующий расширение и развитие рынка.

Ограничения/Проблемы

• Высокая стоимость внедрения препятствует внедрению CRM-систем для малых и средних предприятий (МСП)

Расходы, связанные с лицензированием программного обеспечения, настройкой, интеграцией с существующими системами и обучением сотрудников, могут быстро возрасти. Этот финансовый барьер часто мешает организациям внедрять или обновлять решения CRM, ограничивая их возможности по улучшению отношений с клиентами и оптимизации операций. Более того, текущие расходы на обслуживание увеличивают общую стоимость владения, что затрудняет для компаний обоснование инвестиций в технологию CRM. В результате соображения стоимости остаются существенным сдерживающим фактором для компаний, стремящихся эффективно использовать решения CRM.

• Растущие опасения по поводу конфиденциальности ограничивают внедрение технологии CRM

Растущая обеспокоенность по поводу конфиденциальности и безопасности данных, а также ужесточение таких правил, как GDPR и CCPA, создают проблемы для расширения рынка управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Организации сталкиваются с необходимостью обеспечения соответствия этим правилам при управлении огромными объемами данных клиентов. Растущая сложность управления данными клиентов и интеграции в различные системы является препятствием для принятия CRM некоторыми предприятиями. Эти опасения в совокупности ограничивают масштабы роста в долгосрочной перспективе, препятствуя готовности предприятий инвестировать в решения CRM и усиливая потребность в надежных мерах защиты данных.

В этом отчете о рынке содержатся сведения о последних новых разработках, правилах торговли, анализе импорта-экспорта, анализе производства, оптимизации цепочки создания стоимости, доле рынка, влиянии внутренних и локальных игроков рынка, анализируются возможности с точки зрения новых источников дохода, изменений в правилах рынка, анализ стратегического роста рынка, размер рынка, рост рынка категорий, ниши приложений и доминирование, одобрения продуктов, запуски продуктов, географические расширения, технологические инновации на рынке. Чтобы получить больше информации о рынке, свяжитесь с Data Bridge Market Research для получения аналитического обзора, наша команда поможет вам принять обоснованное рыночное решение для достижения роста рынка.

Последние события

• В 2023 году Salesforce анонсировала свое решение «Планирование продаж», направленное на оптимизацию создания комплексных планов с использованием данных CRM. Это предложение Sales Cloud способствует эффективному распределению территорий, компенсаций и квот, позволяя организациям улучшать свои стратегии роста
• В 2023 году Genesys и Salesforce, Inc. заключили стратегическое партнерство по объединению ботов, каналов связи и данных, что позволит улучшить опыт как сотрудников, так и клиентов. Это партнерство представит CRM-решения на базе ИИ, названные CX Cloud и Genesys Cloud CX, интегрирующие Salesforce Service Cloud и технологии Genesys
• В 2023 году Creatio и zolution, консалтинговая фирма CRM в Сингапуре, объединили усилия для развертывания платформы Creatio без кода для автоматизации рабочих процессов. Это сотрудничество направлено на оптимизацию стратегий CRM для клиентов zolution, в конечном итоге повышая вовлеченность клиентов и операционную эффективность
• В 2022 году SAP SE объявила о сотрудничестве с шри-ланкийским конгломератом Lanka Walltiles с целью революционизировать свои бизнес-процессы с использованием облака S/4 HANA. Используя S/4 HANA от SAP, Lanka Walltiles стремится автоматизировать операции и оптимизировать принятие решений на основе данных в клиентоориентированном, партнерском и кадровом опыте.

Масштаб рынка управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Рынок сегментирован на основе компонента, модели развертывания, размера организации, приложения и отраслевой вертикали. Рост среди этих сегментов поможет вам проанализировать сегменты с незначительным ростом в отраслях и предоставить пользователям ценный обзор рынка и рыночные идеи, которые помогут им принимать стратегические решения для определения основных рыночных приложений.

Компонент  

• Решение
• Услуги

Режим развертывания

• Локально
• Облако
• Гибридный

Размер организации 

• Крупный масштаб 
• Малый и средний масштаб  

Приложение

• Обслуживание клиентов
• Управление клиентским опытом
• CRM-аналитика
• Автоматизация маркетинга
• Автоматизация Salesforce
• Другие

Отраслевая вертикаль

• БФСИ
• Здравоохранение
• Энергия и коммунальные услуги
• ИТ и телекоммуникации
• Розничная торговля и электронная коммерция
• Производство
• Правительство и оборона 
• СМИ и развлечения
• Другие

Анализ/информация о регионе рынка управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Проводится анализ рынка, а также предоставляются сведения о размерах рынка и тенденциях по странам, компонентам, моделям развертывания, размерам организаций, сферам применения и отраслевым вертикалям, как указано выше.

Страны, охваченные отчетом о рынке: США, Канада и Мексика в Северной Америке, Германия, Франция, Великобритания, Нидерланды, Швейцария, Бельгия, Россия, Италия, Испания, Турция, остальные страны Европы в Европе, Китай, Япония, Индия, Южная Корея, Сингапур, Малайзия, Австралия, Таиланд, Индонезия, Филиппины, остальные страны Азиатско-Тихоокеанского региона (APAC) в Азиатско-Тихоокеанском регионе (APAC), Саудовская Аравия, ОАЭ, Израиль, Египет, Южная Африка, остальные страны Ближнего Востока и Африки (MEA) как часть Ближнего Востока и Африки (MEA), Бразилия, Аргентина и остальные страны Южной Америки как часть Южной Америки.

Северная Америка доминирует на рынке как по доходам, так и по доле рынка, в первую очередь благодаря быстрому внедрению современных технологий и широкому присутствию сложной ИТ-инфраструктуры в развитых странах региона. Передовая инфраструктура способствует бесшовной интеграции и внедрению решений CRM, позволяя компаниям эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами и стимулировать рост. Это доминирование подчеркивает конкурентное преимущество Северной Америки в использовании технологий CRM для улучшения взаимодействия с клиентами, оптимизации процессов и получения ценных сведений, тем самым сохраняя лидирующие позиции в мировом ландшафте CRM.

Ожидается, что Азиатско-Тихоокеанский регион сохранит самые высокие совокупные годовые темпы роста, обусловленные в первую очередь быстрой цифровизацией экономик по всему региону. В частности, сектор BFSI (банковское дело, финансовые услуги и страхование) все чаще внедряет цифровые решения, что еще больше стимулирует рост. Эта тенденция обусловлена ​​такими факторами, как рост проникновения интернета, расширение использования смартфонов и появление финтех-инноваций. Поскольку предприятия в отрасли BFSI внедряют цифровую трансформацию для повышения эффективности и качества обслуживания клиентов, ожидается, что Азиатско-Тихоокеанский регион сохранит свою устойчивую траекторию роста.

Раздел по странам в отчете по глобальному рынку программного обеспечения для автоматизации продаж также содержит индивидуальные факторы, влияющие на рынок, и изменения в регулировании на внутреннем рынке, которые влияют на текущие и будущие тенденции рынка. Такие точки данных, как объемы потребления, производственные площадки и объемы, анализ импорта и экспорта, анализ ценовых тенденций, стоимость сырья, анализ цепочки создания стоимости сверху и снизу, являются одними из основных указателей, используемых для прогнозирования рыночного сценария для отдельных стран. Кроме того, при предоставлении прогнозного анализа данных по странам учитываются наличие и доступность глобальных брендов и их проблемы из-за большой или малой конкуренции со стороны местных и отечественных брендов, влияние внутренних тарифов и торговых путей.

Анализ конкурентной среды и доли рынка управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Конкурентная среда рынка содержит сведения о конкурентах. Включены сведения о компании, ее финансах, полученном доходе, рыночном потенциале, инвестициях в исследования и разработки, новых рыночных инициативах, глобальном присутствии, производственных площадках и объектах, производственных мощностях, сильных и слабых сторонах компании, запуске продукта, широте и широте продукта, доминировании приложений. Приведенные выше данные касаются только фокуса компаний на рынке.

Некоторые из основных игроков, работающих на рынке:

• Acquia, Inc (США)
• Amdocs (США)
• IBM (США)
• Jive Software, LLC (США)
• Майкрософт (США)
• Оракул (США)
• Hewlett Packard Enterprise Development LP (США)
• Pegasystems Inc. (США)
• Ramco Systems. (Индия)
• SAGE Publications (США)
• Salesforce, Inc. (США)
• Aurea, Inc. (США)
• Insightly, Inc. (США)
• SAP SE (Германия)
• SugarCRM Inc. (США)

SKU-68521