Мировой рынок платформ колл-центров – тенденции отрасли и прогноз до 2029 года

Глобальный рынок платформ колл-центров, по предложению (программное обеспечение, услуги), платформе (исходящий номеронабиратель, входящая голосовая связь, веб-чат, многоканальный агент, социальные сети, электронная почта, обмен сообщениями, другое), размер организации (крупная организация, малая и средняя организация) , Модель развертывания (локальная, гибридная, облачная), Промышленность (ИТ и телекоммуникации, Банковское дело, Финансовые услуги и страхование, Розничная торговля, Здравоохранение, Правительство, Путешествия и гостиничный бизнес, Транспорт и логистика, СМИ и развлечения, Образование, Производство, Энергетика и ЖКХ, прочее) – тенденции отрасли и прогноз до 2029 года.

Анализ и размер рынка платформ колл-центра

Согласно анализу Salesforce.com, Inc., около 84% потребителей считают опыт, предоставляемый конкретной компанией, таким же важным, как ее услуги и продукты. Предприятия также осознали, что улучшение обслуживания потребителей может помочь в увеличении прибыльности. Следовательно, предприятия активно внедряют решения для колл-центров в рамках своих усилий по улучшению обслуживания потребителей, тем самым способствуя росту рынка платформ колл-центров.

Согласно анализу Data Bridge Market Research, рынок платформ колл-центров оценивался в 27634,57 млн ​​долларов США в 2021 году и, как ожидается, достигнет стоимости 88740,03 млн долларов США к 2029 году при среднегодовом темпе роста 15,70% в течение прогнозируемого периода. В дополнение к такой информации о рынке, как рыночная стоимость, темпы роста, сегменты рынка, географический охват, игроки рынка и рыночный сценарий, отчет о рынке, подготовленный командой Data Bridge Market Research, включает в себя углубленный экспертный анализ, анализ импорта / экспорта, анализ цен, анализ потребления продукции и анализ пестика.

Объем и сегментация рынка платформ колл-центров

Определение рынка

Платформа облачного колл-центра — это полнофункциональная облачная интегрированная платформа, предназначенная для облегчения многоканальной или многоканальной связи между потребителями и агентами (или системами самообслуживания) таким образом, чтобы повысить качество обслуживания как агентов, так и клиентов. Цель программного обеспечения колл-центра — помочь предприятиям управлять общением с потребителями в чате, обмене мгновенными сообщениями, по телефону, электронной почте, текстовым SMS-сообщениям и социальным сетям.

Мировой рынок платформ колл-центров

Драйверы

• Растущее предпочтение облачных решений для контакт-центров

Прогнозируется, что растущее использование облачных контакт-центров повысит спрос на платформы колл-центров и еще больше увеличит темпы роста рынка платформ колл-центров. Агенты могут подключаться из любого места и получать доступ к информации о потребителях в режиме реального времени с помощью облачных технологий. Более того, облачные решения для колл-центров не требуют физической работы штатных сотрудников; эта технология также позволяет использовать агентов где угодно. Повышенная надежность и безопасность системы обеспечивают повышение безопасности. Поставщики систем колл-центров формируют активную архитектуру, в которой обработка инфраструктуры конечных пользователей разделена между двумя площадками.

• Растущая потребность в автоматизации обслуживания клиентов

Теперь руководители по работе с потребителями развивают более тесные отношения с потребителями, чтобы обеспечить долгосрочную ценность для компаний. Согласно анализу, более 60% отраслей улучшают анализ данных, что важно для обеспечения лучшего потребительского опыта. Теперь у предприятий есть больше доступа к персонализированным данным клиентов для улучшения качества обслуживания благодаря технологиям искусственного интеллекта и машинного обучения. Например, инструменты управления социальными сетями и чат-ботами на основе искусственного интеллекта могут легко помочь клиентам в решении их собственных проблем. Автоматизация бизнес-процессов также улучшит общую организационную производительность и гибкость сотрудников, предоставляя полезные данные для понимания потребителей.

Более того, такие аспекты, как растущий уровень урбанизации и государственная поддержка цифровой экономики, увеличат общий рост рынка в течение прогнозируемого периода. Кроме того, ожидается, что быстрое развитие облачных вычислений, телекоммуникаций и Интернета вещей будет способствовать темпам роста рынка платформ колл-центров.

Возможности

• Расширение внедрения передовых технологий

Администраторы и менеджеры контакт-центров внедряют облачные технологии для нескольких целей, таких как повышение эффективности и безопасности. Помимо облачных технологий, компании также внедряют несколько других омниканальных решений, таких как чат-боты и видеочаты, основанные на новейших технологиях, таких как искусственный интеллект (ИИ), для повышения качества обслуживания клиентов. Многие организации уже начали автоматизировать некоторые бизнес-функции, используя искусственный интеллект (ИИ). Предписывающий искусственный интеллект (ИИ), следующее поколение этой технологии, предоставляет широкий спектр новых возможностей, которые будут варьироваться от более усовершенствованной маршрутизации дел до управления планированием и эффективного разрешения запросов.

Ограничения

• Высокая стоимость

Меньшие и старые колл-центры по-прежнему доверяют телефонным службам PRI, чтобы предотвратить обрывы вызовов из-за ограничений полосы пропускания данных и добиться превосходного качества за счет структуры выделенных линий. PRI поддерживает 23 голосовых канала и может использоваться одновременно. Однако увеличение требований к установке дополнительных цепей PRI увеличивает стоимость накладных расходов. Таким образом, высокая стоимость снижает скорость внедрения, что будет сдерживать темпы роста рынка.

• Проблемы, связанные с безопасностью и конфиденциальностью данных

Широкое хранение данных клиентов постоянно подвергает платформы колл-центров риску. Безопасность данных клиента и конфиденциальность очень важна. Таким образом, растущая обеспокоенность по поводу проблем, связанных с безопасностью и конфиденциальностью данных, оценивается как серьезная проблема для рынка платформ колл-центров.

В этом отчете о рынке платформ колл-центров представлена ​​подробная информация о последних разработках, торговых правилах, анализе импорта-экспорта, анализе производства, оптимизации цепочки создания стоимости, доле рынка, влиянии внутренних и локализованных игроков рынка, анализируются возможности с точки зрения новых источников дохода, изменений в регулирование рынка, стратегический анализ роста рынка, размер рынка, рост рынка категорий, ниши приложений и доминирование, одобрение продуктов, запуск продуктов, географическое расширение, технологические инновации на рынке. Чтобы получить дополнительную информацию о рынке платформ колл-центров, свяжитесь с Data Bridge Market Research для получения аналитического обзора, наша команда поможет вам принять обоснованное рыночное решение для достижения роста рынка.

Влияние COVID-19 на рынок платформ колл-центров

Рынок платформ колл-центров незначительно пострадал от COVID-19вспышка из-за расширенного использования программного обеспечения контакт-центра в необычных обстоятельствах. Растет потребность в создании более гибких стратегий взаимодействия с клиентами и в отказе предприятий от устаревшей инфраструктуры. Однако оперативность и правильность обработки запросов всегда были основными факторами успеха взаимодействия с потребителями. Для повышения производительности и обеспечения непрерывности бизнеса сохраняющаяся тенденция работать из дома на протяжении всего периода пандемии стимулирует использование программного обеспечения для контакт-центров. Например, известная бельгийская телекоммуникационная компания VOO в апреле 2020 года внедрила гибкое решение облачного контакт-центра и быстро перевела 188 своих агентов на удаленную работу. Контакт-центры также предоставляют информацию о поездках и здравоохранении, объем которой значительно увеличился. Более того, это также способствовало цифровой трансформации во многих других отраслях. В результате решения для контакт-центров превращаются в стратегические варианты и в некоторых ситуациях обеспечивают публичное лицо бренда.

Недавнее развитие

• В августе 2020 года компания HGS Digital LLC, подразделение Hinduja Global Solutions Ltd, подтвердила свое участие в партнерской программе решений Contact Center Intelligence (CCI) Amazon Web Services (AWS). HGS Digital LLC рассчитывает помочь потребителям повысить интеллектуальность их нынешнего решения для контакт-центров при поддержке сотрудничества. Это создает преимущество передовых технологий Amazon для предоставления клиентам персонализированного и более эффективного обслуживания.

Глобальный рынок платформ колл-центров

Рынок платформ колл-центров сегментирован на основе предложения, платформы, размера организации, модели развертывания и отрасли конечных пользователей. Рост среди этих сегментов поможет вам проанализировать скудные сегменты роста в отраслях и предоставить пользователям ценный обзор рынка и информацию о рынке, которая поможет им принять стратегические решения для определения основных рыночных приложений.

Предложение

• Программное обеспечение
• Услуга

 Платформа

• Исходящий номеронабиратель
• Входящая голосовая связь
• Веб-чат
• Омниканальный агент
• Социальные медиа
• Электронная почта
• Обмен сообщениями
• Другие

Размер организации

• Крупная организация
• Малые и средние организации

 Модель развертывания

• Локально
• Гибридный
• Облако

 Промышленность

• ИТ и телекоммуникации
• Банковское дело
• Финансовые услуги и страхование
• Розничная торговля
• Здравоохранение
• Правительство
• Путешествия и гостиничный бизнес
• Транспорт и логистика
• СМИ и развлечения
• Образование
• Производство
• Энергетика и коммунальные услуги
• Другие

Региональный анализ/аналитика рынка платформ колл-центров

Анализируется рынок платформ колл-центров, а информация о размере рынка и тенденциях предоставляется по странам, предложениям, платформам, размерам организации, модели развертывания и отрасли конечных пользователей, как указано выше.

В отчет о рынке платформ колл-центров включены следующие страны: США, Канада и Мексика в Северной Америке, Германия, Франция, Великобритания, Нидерланды, Швейцария, Бельгия, Россия, Италия, Испания, Турция, остальные страны Европы в Европе, Китай, Япония, Индия, Южная Корея, Сингапур, Малайзия, Австралия, Таиланд, Индонезия, Филиппины, остальная часть Азиатско-Тихоокеанского региона (APAC) в Азиатско-Тихоокеанском регионе (APAC), Саудовская Аравия, ОАЭ, Израиль, Египет, Южная Африка, остальной Ближний Восток и Африка (MEA) как часть Ближнего Востока и Африка (MEA), Бразилия, Аргентина и остальная часть Южной Америки как часть Южной Америки.

Азиатско-Тихоокеанский регион доминирует на рынке платформ для колл-центров благодаря растущей автоматизации бизнеса в отраслях конечных пользователей, в основном в ИТ- и финансовом секторах, что значительно увеличило внедрение программного обеспечения для колл-центров в этом регионе.

Европа продолжит прогнозировать самые высокие совокупные ежегодные темпы роста в течение прогнозируемого периода 2022-2029 годов благодаря более широкому использованию когнитивных платформ при наличии хорошо налаженной инфраструктуры в этом регионе.

В разделе отчета, посвященном странам, также представлены отдельные факторы, влияющие на рынок, и изменения в регулировании рынка, которые влияют на текущие и будущие тенденции рынка. Такие данные, как анализ цепочки создания стоимости нисходящей и восходящей цепочки, технические тенденции и анализ пяти сил Портера, тематические исследования, являются некоторыми из указателей, используемых для прогнозирования рыночного сценария для отдельных стран. Кроме того, при предоставлении прогнозного анализа данных по стране учитываются присутствие и доступность мировых брендов и проблемы, с которыми они сталкиваются из-за большой или недостаточной конкуренции со стороны местных и отечественных брендов, влияние внутренних тарифов и торговых маршрутов.

Анализ конкурентной среды и доли рынка платформ колл-центров

Конкурентная среда на рынке платформ колл-центров предоставляет подробную информацию о конкурентах. Подробная информация включает обзор компании, финансовые показатели компании, полученный доход, рыночный потенциал, инвестиции в исследования и разработки, новые рыночные инициативы, глобальное присутствие, производственные площадки и объекты, производственные мощности, сильные и слабые стороны компании, запуск продукта, широту и широту продукта, применение. доминирование. Приведенные выше данные относятся только к фокусу компаний, связанному с рынком платформ колл-центров.

Некоторые из основных игроков, работающих на рынке платформ колл-центров:

• Оракул (США)
• IBM (США)
• RACKSPACE TECHNOLOGY, (США)
• Майкрософт (США)
• VMware, Inc., (США)
• Делл Инк., (США)
• Redcentric plc (Великобритания)
• ООО «Гугл» (США)
• Cisco Systems, Inc. (США)
• Red Hat, Inc. (США)
• Гетроникс (Нидерланды)
• Hewlett Packard Enterprise Development LP (США)
• СенчуриЛинк (США)
• Корпорация NEC (Япония)
• Джойент, Инк. (США)
• Интеллектуальная собственность AT&T (США)
• Citrix Systems, Inc. (США)
• Корпорация NTT DATA (Япония)