글로벌 컨택센터 플랫폼 시장 – 2029년까지의 산업 동향 및 예측

시장 분석 및 규모

Salesforce, Inc.에서 실시한 연구에 따르면, 약 84%의 고객이 회사의 제품과 서비스만큼 회사의 경험을 중요하게 여깁니다. 또한 기업은 더 나은 고객 서비스가 수익을 늘리는 데 도움이 될 수 있다는 것을 깨달았습니다. 그 결과, 기업은 고객 서비스를 개선하고 시장 성장에 기여하기 위한 노력의 일환으로 컨택센터 솔루션을 적극적으로 구현하고 있습니다. 기업은 클라우드 컴퓨팅과 관리 도구의 가치를 인식했습니다. 그 결과, 전 세계의 많은 기업이 클라우드 기반 컨택센터로의 전환에 주력하고 있습니다.

Data Bridge Market Research는 컨택센터 플랫폼 시장이 2021년에 364.1억 달러 규모로 평가되었으며, 2029년까지 1조 1,669.1억 달러에 도달할 것으로 분석하고, 2022년에서 2029년까지의 예측 기간 동안 15.70%의 CAGR로 성장할 것으로 예상합니다. Data Bridge Market Research 팀이 큐레이팅한 시장 보고서에는 시장 가치, 성장률, 시장 세그먼트, 지리적 범위, 시장 참여자, 시장 시나리오와 같은 시장 통찰력 외에도 심층적인 전문가 분석, 수입/수출 분석, 가격 분석, 생산 소비 분석, 페슬 분석이 포함되어 있습니다.

시장 정의

콜센터 플랫폼을 이용하면 기업은 고객 데이터를 간소화하여 고객과 더 효과적으로 소통할 수 있으며, 이를 통해 시장에서의 입지를 유지할 수 있습니다.

보고 범위 및 시장 세분화

컨택센터 플랫폼 시장 동향

이 섹션에서는 시장 동인, 이점, 기회, 제약 및 과제를 이해하는 것을 다룹니다. 이 모든 내용은 아래와 같이 자세히 논의됩니다.

• 기업 간 연결 장치 채택 증가

콜센터 플랫폼 시장 성장을 주도하는 주요 요인 중 하나는 기업에서 커넥티드 디바이스를 점점 더 많이 도입하고 있다는 것입니다. 예를 들어, 2022년 말까지 약 4억 개의 IoT 디바이스가 있을 것으로 추산되며, 2029년까지 15억 개로 증가할 것으로 예상되며, 이는 광역 카테고리의 약 70%를 차지합니다.

• 고객 유지

연결된 기기의 사용이 증가함에 따라 콜센터 상담원은 가능한 한 많은 기기를 사용하여 고객을 지원할 수 있게 되어 이점을 얻을 수 있으며, 이를 통해 회사는 더 오랜 기간 고객을 유지할 수 있습니다.

제약

신흥 경제권에서는 네트워크 대역폭이 부족하여 VoIP 및 클라우드 기반 전화 도입이 제한되고, PRI 전화 서비스와 관련된 비용이 높고 장기 계약이 필요하며, IVR 사기와 사이버 공격이 기업 운영에 미치는 영향은 모두 컨택센터 플랫폼 시장 성장을 저해하는 주요 요인입니다.

기회

반면, 클라우드 기반 컨택센터로의 끊임없는 전환과 실시간으로 오디오 및 비디오 대화를 분석하려는 높은 수요는 위에 언급된 예측 기간 동안 컨택센터 플랫폼 시장 성장으로 이어질 여러 기회를 창출할 것입니다.

이 컨택센터 플랫폼 시장 보고서는 최근의 새로운 개발, 무역 규정, 수출입 분석, 생산 분석, 가치 사슬 최적화, 시장 점유율, 국내 및 지역 시장 참여자의 영향, 새로운 수익 창출처, 시장 규정의 변화, 전략적 시장 성장 분석, 시장 규모, 범주 시장 성장, 애플리케이션 틈새 시장 및 지배력, 제품 승인, 제품 출시, 지리적 확장, 시장의 기술 혁신에 대한 분석 기회를 제공합니다. 컨택센터 플랫폼 시장에 대한 자세한 정보를 얻으려면 Data Bridge Market Research for an Analyst Brief에 문의하세요. 저희 팀은 시장 성장을 달성하기 위한 정보에 입각한 시장 결정을 내리는 데 도움을 드립니다.

최근 개발

• Five9는 2020년 12월 CX, 통합 커뮤니케이션 및 네트워크 서비스 커뮤니케이션 공급업체인 Conn3ct와 파트너십을 맺고 Conn3ct의 다양한 커뮤니케이션 채널을 활용하여 고객 경험을 개선하고 EMEA 지역에서의 입지를 강화했습니다.
• Cisco는 2020년 10월에 소음 제거 기술 공급업체인 BabbleLabs를 인수하여 BabbleLabs의 소음 제거 및 음성 향상 분야 전문성을 활용하여 플랫폼의 화상 회의 기능을 개선했습니다.
• NICE는 2020년 7월 AI 플랫폼 ENLIGHTEN을 기반으로 하는 상호작용 안내 솔루션인 Real-Time Interaction Guidance를 출시했습니다. 예측 행동 모델을 기반으로 하는 이 솔루션은 판매 기회 식별 및 고객 만족도를 개선하기 위해 에이전트 행동을 파악하고 점수를 매기는 것을 목표로 합니다.

글로벌 컨택센터 플랫폼 시장 범위

컨택센터 플랫폼 시장은 제공, 플랫폼, 조직 규모, 배포 모델 및 산업을 기준으로 세분화됩니다. 이러한 세그먼트 간의 성장은 산업의 빈약한 성장 세그먼트를 분석하고 사용자에게 핵심 시장 애플리케이션을 식별하기 위한 전략적 결정을 내리는 데 도움이 되는 귀중한 시장 개요와 시장 통찰력을 제공하는 데 도움이 됩니다.

헌금

• 소프트웨어
• 서비스

플랫폼

• 아웃바운드 다이얼러
• 인바운드 음성
• 웹 채팅
• 옴니채널 에이전트
• 소셜 미디어
• 이메일
• 메시징
• 기타

조직 규모

• 작은
• 중간
• 크기가 큰

배포 모델

• 구름
• 온 프레미스
• 잡종

최종 사용자

• IT 및 통신
• 여행 및 호스피탈리티
• 운송 및 물류
• 에너지 및 유틸리티
• 교육
• 조작
• 정부
• 은행 및 금융 기관
• 기타

컨택센터 플랫폼 시장 지역 분석/통찰력

컨택센터 플랫폼 시장을 분석하고, 위에 언급된 대로 국가 유형, 제공 서비스, 플랫폼, 조직 규모, 배포 모델 및 산업별로 시장 규모에 대한 통찰력과 추세를 제공합니다.

컨택센터 플랫폼 시장 보고서에서 다루는 국가는 다음과 같습니다. 북미의 미국, 캐나다 및 멕시코, 유럽의 독일, 프랑스, ​​영국, 네덜란드, 스위스, 벨기에, 러시아, 이탈리아, 스페인, 터키, 유럽의 기타 유럽 국가, 중국, 일본, 인도, 한국, 싱가포르, 말레이시아, 호주, 태국, 인도네시아, 필리핀, 아시아 태평양(APAC)의 기타 아시아 태평양 국가(APAC), 사우디 아라비아, UAE, 이스라엘, 이집트, 남아프리카공화국, 중동 및 아프리카(MEA)의 일부인 기타 중동 및 아프리카(MEA), 남아메리카의 일부인 기타 남아메리카, 브라질, 아르헨티나입니다.

북미는 시장에서 가장 큰 점유율을 차지할 것입니다. 클라우드 플랫폼 및 빅 데이터와 같은 신기술을 초기 단계에서 수용합니다. 또한 아웃바운드 및 인바운드 운영을 최적화하여 전반적인 생산성을 높이기 위해 이 지역 전체에서 Contact Sensor 기술에 대한 수요가 증가하고 있습니다. 이러한 요소가 북미 시장을 주도할 것으로 예상됩니다.

보고서의 국가 섹션은 또한 현재 및 미래 시장 추세에 영향을 미치는 개별 시장 영향 요인과 시장 규제의 변화를 제공합니다. 다운스트림 및 업스트림 가치 사슬 분석, 기술 추세 및 포터의 5가지 힘 분석, 사례 연구와 같은 데이터 포인트는 개별 국가의 시장 시나리오를 예측하는 데 사용되는 몇 가지 포인터입니다. 또한 글로벌 브랜드의 존재 및 가용성과 지역 및 국내 브랜드와의 대규모 또는 희소한 경쟁으로 인해 직면한 과제, 국내 관세 및 무역 경로의 영향은 국가 데이터에 대한 예측 분석을 제공하는 동안 고려됩니다.   

경쟁 환경 및 컨택센터 플랫폼 시장 점유율 분석

컨택센터 플랫폼 시장 경쟁 구도는 경쟁자별 세부 정보를 제공합니다. 포함된 세부 정보에는 회사 개요, 회사 재무, 창출된 수익, 시장 잠재력, 연구 개발 투자, 새로운 시장 이니셔티브, 글로벌 입지, 생산 현장 및 시설, 생산 용량, 회사의 강점과 약점, 제품 출시, 제품 폭과 범위, 애플리케이션 지배력이 있습니다. 위에 제공된 데이터 포인트는 컨택센터 플랫폼 시장과 관련된 회사의 초점에만 관련이 있습니다.

컨택센터 플랫폼 시장에서 활동하는 주요 기업은 다음과 같습니다.

• 니스(영국)
• 제네시스(미국)
• 시스코 시스템즈 주식회사(미국)
• 아바야 주식회사(미국)
• 파이브나인 주식회사(미국)
• 토크데스크(미국)
• 보네이지(미국)
• 8x8 Inc(미국)
• Amazon Web Services, Inc. (미국)
• Atos SE(프랑스)
• ALE International(프랑스)
• SAP SE(스웨덴)
• 오라클(미국)
• 링센트럴 주식회사(미국)
• IBM(미국)
• 실물크기(미국)
• Content Guru Limited(영국)
• Aspect Software Inc(미국)
• Enghouse Interactive(미국)
• 3C로직(미국)
• 아메요(인도)
• 베라이즌(미국)
• 인트라도 코퍼레이션(미국)
• AT&T 지적 재산권(미국)
• BT(영국)
• 트윌리오 주식회사(미국)
• 보컬콤(프랑스)
• NEC 주식회사(일본)
• Evolve IP LLC(미국)
• Mitel Networks Corp(캐나다)
• ZTE 주식회사(중국)

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