글로벌 콜센터 플랫폼 시장, 제공 (소프트웨어, 서비스), 플랫폼 (아웃바운드 다이얼러, 인바운드 음성, 웹 채팅, 옴니채널 에이전트, 소셜 미디어, 이메일, 메시징, 기타), 조직 규모 (대규모 기관, 중소기업), 배포 모델 (온프레미스, 하이브리드, 클라우드), 산업 (IT 및 통신, 은행, 금융 및 보험, 소매, 의료, 정부, 여행 및 호텔업, 운송 및 물류, 미디어 및 엔터테인먼트, 교육, 제조, 에너지 및 유틸리티, 기타) - 산업 동향 및 2029년까지의 예측.

콜센터 플랫폼 시장 분석 및 규모

Salesforce.com, Inc.의 분석에 따르면, 소비자 약 84%가 특정 회사가 제공하는 경험을 서비스와 제품만큼 중요하게 여기고 있습니다. 기업들은 소비자 서비스의 향상이 수익성 향상에 도움이 된다는 것을 깨달았습니다. 따라서 기업들은 소비자 서비스 향상을 위한 노력의 일환으로 콜센터 솔루션을 적극적으로 도입하고 있으며, 따라서 콜센터 플랫폼 시장 성장에 기여하고 있습니다.

데이터 브릿지 마켓 리서치에 따르면 콜 센터 플랫폼 시장은 2021년에 27634.57백만 달러에 달했으며, 2029년까지 88740.03백만 달러에 이를 것으로 전망되며, 예측 기간 중 CAGR은 15.70%로 예상됩니다. 시장 리포트에는 시장 가치, 성장률, 시장 세그먼트, 지리적 범위, 시장 참가자 및 시장 시나리오와 같은 시장 통찰력뿐만 아니라 데이터 브리지 마켓 리서치 팀에 의해 업그레이드된 시장 리포트에는 깊이 있는 전문가 분석, 수입/수출 분석, 가격 분석, 생산 소비 분석 및 페스틀 분석도 포함되어 있습니다.

콜센터 플랫폼 시장의 범위와 세분화

시장 정의

클라우드 콜센터 플랫폼은 에이전트(또는 자체 서비스 시스템)와 소비자 간의 옴니채널 또는 멀티채널 통신을 원활히 돕기 위해 개발된 풀피쳐 클라우드 네이티브 통합 플랫폼입니다. 이를 통해 에이전트와 고객의 경험을 향상시킬 수 있습니다. 콜센터 소프트웨어의 목적은 비지니스가 소비자 커뮤니케이션을 실시간으로 관리하는 데 도움을 주는 것입니다. 이는 라이브 채팅, 즉시 메시징, 전화, 이메일, SMS 텍스트 및 소셜 미디어를 통해 이루어집니다.

글로벌 콜센터 플랫폼 시장

운전자

• 클라우드 기반 컨택센터 솔루션의 선호도가 증가하고 있습니다.

클라우드 기반 연락처 센터의 증가된 사용은 콜 센터 플랫폼의 수요를 증가시키고 콜 센터 플랫폼 시장의 성장률을 더욱 확장시킬 것으로 예상됩니다. 에이전트들은 어느 곳에서나 연결할 수 있으며 클라우드 기술을 통해 소비자 정보에 실시간 액세스를 제공받을 수 있습니다. 게다가 클라우드 기반 콜 센터 솔루션은 실제로 근무하는 정규직 근로자가 필요하지 않습니다. 또한 이 기술은 에이전트가 어디에서든 고용될 수 있도록 합니다. 향상된 시스템 신뢰성과 안정성은 보안을 높이는 역할을 합니다. 콜 센터 시스템 공급업체는 최종 사용자 인프라 처리가 두 사이트 간에 분리되는 활동적인 구조를 구성합니다.

• 고객 서비스 자동화 필요성이 증가하고 있습니다.

지금 소비자 관리 담당자들은 소비자와 더 근접한 관계를 형성하여 기업의 장기 가치를 제공하고 있습니다. 분석에 따르면, 60% 이상의 산업이 데이터 분석을 개선하고 있으며, 이는 더 나은 소비자 경험을 제공하는 데 중요합니다. 현재 기업들은 AI 및 머신러닝 기술 덕분에 더 많은 맞춤형 고객 데이터에 접근할 수 있습니다. 예를 들어, AI 기반의 소셜 미디어 및 챗봇 관리 도구는 손쉽게 고객이 스스로 문제를 해결하도록 도와줄 수 있습니다. 비즈니스 프로세스 자동화는 소비자 인사이트를 위한 실행 가능한 데이터를 제공함으로써 종합적으로 조직의 성과와 민첩성을 향상시킬 것입니다.

또한, 꾸준히 증가하는 도시화 수준과 디지털 경제를 지원하는 정부 정책 등은 예측 기간 동안 시장의 총 성장을 높일 것으로 예상됩니다. 또한, 빠르게 진화하는 클라우드 컴퓨팅, 통신 및 사물인터넷 분야의 발전들이 콜센터 플랫폼 시장 성장률을 촉진할 것으로 예상됩니다.

기회

• 첨단 기술의 채택 증가

연락센터 관리자들과 매니저들은 향상된 효율성과 보안 등 몇 가지 목적을 위해 클라우드 기술을 도입하고 있습니다. 클라우드 기술 외에도 기업들은 인공지능(AI)과 같은 최신 기술을 기반으로 챗봇 및 비디오 채팅 지원과 같은 여러 옴니채널 솔루션을 채택하여 소비자 경험을 높이고 있습니다. 많은 조직이 이미 여러 비즈니스 기능을 자동화하기 위한 시동을 걸고 있습니다.인공 지능 (AI)규제적 인공지능(AI)은 이 기술의 다음 세대로, 보다 향상된 사례 라우팅부터 일정 관리 및 효과적인 문의 해결까지 새로운 다양한 기능을 제공합니다.

구속

• 고가

더 작고 오래된 콜센터는 여전히 PRI 전화 서비스를 신뢰하여 데이터 대역폭 제약으로 인한 전화 끊김을 방지하고 전용 회선 구조를 통해 우수한 품질을 달성합니다. PRI에는 23개의 음성 채널이 있으며 동시에 사용할 수 있습니다. 그러나 추가 PRI 회로 설치 요구 증가는 시설 비용을 증가시키는 결과를 가져옵니다. 따라서 높은 비용은 채택 비율을 낮추며 이는 시장 성장 속도를 저해할 것입니다.

• 보안과 데이터 개인 정보 보호와 관련된 문제

고객 데이터의 광범위한 저장은 전화 센터 플랫폼을 지속적으로 위험에 빠뜨립니다. 고객 데이터의 보안과 개인정보 보호는 매우 중요합니다. 그러므로 데이터 보안과 개인정보와 관련된 문제에 대한 우려가 증가하고 있는 것은 콜센터 플랫폼 시장에 상당한 도전이 될 것으로 추정됩니다.

이 콜센터 플랫폼 시장 보고서는 최근의 신규 개발 사례, 무역 규정, 수출입 분석, 생산 분석, 가치 사슬 최적화, 시장 점유율, 국내 및 현지 시장 참가자의 영향, 신흥 매출 확대 영역에 대한 기회 분석을 포함한 정보를 제공하고 있습니다. 시장 규정 변경, 전략적 시장 성장 분석, 시장 규모, 범주별 시장 성장, 응용 분야 및 우위, 제품 승인, 제품 출시, 지리적 확장, 시장에서의 기술적 혁신 등을 다루고 있습니다. 콜센터 플랫폼 시장에 대한 자세한 정보를 얻으려면 Data Bridge Market Research에 연락하여 분석가 브리프를 요청하십시오. 당사 팀은 시장 성장을 달성하기 위한 정보를 더욱 신중히 결정하도록 도와드리겠습니다.

콜센터 플랫폼 시장에 미친 COVID-19의 영향

콜 센터 플랫폼 시장은 약간의 영향을 받았습니다코로나바이러스병 2019중요 요인이었던 소비자 상호 작용의 성공을 위해 요청에 대한 신속성과 정확성을 증가시키기 위해 고객 상호 작용 전략을 더 유연하게 만들고 기업이 구식 인프라로부터 멀어지도록 수요가 계속 증가하고 있습니다. 생산성을 향상시키고 비즈니스 연속성을 확보하기 위해 계속되는 원격 근무 추세로 인해 파견 기간 동안 연락 센터 소프트웨어의 사용이 증가합니다. 예를 들어, 2020년 4월, 벨기에의 유명한 통신 회사인 VOO는 민첩한 클라우드 연락 센터 솔루션을 구현하고 188명의 에이전트를 원격 근무로 빠르게 전환했습니다. 연락 센터는 여행 및 의료에 대한 정보도 제공하고 있으며 이에 따라 디지털 전환을 다른 많은 산업에 확대하고 있습니다. 그 결과, 연락 센터 솔루션이 전략적 옵션으로 발전하고 있으며 여러 상황에서 브랜드의 공개적인 얼굴을 전달하고 있습니다.

최근 발전

• 2020년 8월, 힌두자 글로벌 솔루션 주식회사 부문인 HGS Digital LLC가 아마존 웹 서비스(AWS)의 Contact Center Intelligence (CCI) 솔루션 파트너 프로그램에 가입했음을 확인했습니다. HGS Digital LLC는 협력을 통해 소비자들이 현재의 컨택센터 솔루션의 지능성을 향상시킬 수 있도록 기대하고 있습니다. 아마존의 최첨단 기술을 활용하여 개인 맞춤형이고 더 효율적인 서비스를 제공하는 장점을 창출합니다.

글로벌 콜센터 플랫폼 시장 범위

콜센터 플랫폼 시장은 상품, 플랫폼, 기업 규모, 배포 모델 및 최종 사용자 산업별로 세분화되어 있습니다. 이러한 세분화된 섹션 간의 성장은 산업별 성장 세그먼트를 분석하고 사용자에게 가치있는 시장 개요 및 시장 통찰력을 제공하여 핵심 시장 응용프로그램을 식별하는 데 도움을 줄 것입니다.

제공

• 소프트웨어
• 서비스

 플랫폼

• 아웃바운드 다이얼러
• 인바운드 음성
• 웹 채팅
• 옴니채널 에이전트
• 소셜 미디어
• 이메일
• 메시징
• 다른 사람들

 기관 규모

• 대규모 기관
• 소규모 및 중소기업

 배포 모델

• 온프레미스
• 하이브리드
• 구름

 산업

• IT 와 통신
• 은행
• 금융 서비스와 보험
• 소매
• 건강 관리
• 정부
• 여행 및 숙박
• 운송 및 물류
• 미디어와 엔터테인먼트
• 교육
• 제조업
• 에너지 및 유틸리티
• 다른 사람들

콜센터 플랫폼 시장 지역별 분석/통찰력

콜센터 플랫폼 시장은 국가, 제공, 플랫폼, 기업 규모, 배포 모델 및 위에서 언급한 대로 엔드 유저 산업에 따른 시장 규모 분석 및 동향이 제공됩니다.

호주커버링(call center) 플랫폼 시장 보고서에서 다루는 국가들은 북미에 미국, 캐나다, 멕시코가 있으며, 유럽에는 독일, 프랑스, 영국, 네덜란드, 스위스, 벨기에, 러시아, 이탈리아, 스페인, 터키, 유럽 기타지역이 있습니다. 아시아태평양 지역(APAC)에는 중국, 일본, 인도, 한국, 싱가포르, 말레이시아, 호주, 태국, 인도네시아, 필리핀, 아시아태평양 지역 기타지역이 포함되어 있고 중동 및 아프리카(MEA) 지역에는 사우디아라비아, 아랍에미리트, 이스라엘, 이집트, 남아프리카 공화국이 포함되어 있습니다. 한편 남미에서는 브라질, 아르헨티나, 남미 기타지역이 포함되어 있습니다.

IT 및 금융 부문을 주로 대상으로 한 업무 자동화가 증가하면서 아시아 태평양 지역이 콜센터 플랫폼 시장을 주도하고 있습니다. 이로 인해 이 지역에서 콜센터 소프트웨어의 채택이 크게 증가했습니다.

유럽은 이 지역에서 잘 구축된 인프라를 이용하여 인지 플랫폼을 증가적으로 사용함에 따라 2022-2029년 예측 기간 동안 가장 높은 연간 복합 성장률을 유지할 것으로 예상됩니다.

보고서의 국가 섹션은 현재와 미래 시장 동향에 영향을 미치는 개별 시장 영향 요인 및 시장 규제 변경 사항을 제공합니다. 다운스트림 및 업스트림 가치 사슬 분석, 기술 동향 및 포터의 5세력 분석, 사례 연구 등의 데이터 포인트는 각 국가의 시장 시나리오를 예측하는 데 사용됩니다. 또한 글로벌 브랜드의 존재와 가용성, 지역 및 국내 브랜드로 인한 대규모 또는 소수 경쟁으로 인한 도전, 국내 관세 및 무역 노선의 영향 등은 각 국가 데이터의 예측 분석을 제공할 때 고려됩니다.

경쟁 환경 및 콜 센터 플랫폼 시장 점유율 분석

콜센터 플랫폼 시장 경쟁 환경은 경쟁 업체에 대한 세부 정보를 제공합니다. 포함된 세부 정보는 회사 개요, 회사 재무 상황, 생성된 수익, 시장 잠재력, 연구 및 개발에 대한 투자, 새로운 시장 이니셔티브, 글로벌 존재, 생산 현장 및 시설, 생산 능력, 회사의 장단점, 제품 출시, 제품 폭과 폭, 응용 프로그램 우세성을 포함합니다. 제공된 상기 데이터 포인트는 회사들이 콜센터 플랫폼 시장과 관련된 자사의 초점에 관련된 것입니다.

콜센터 플랫폼 시장에서 활동하는 주요 업체 중 일부는 다음과 같습니다:

• 오라클 (미국)
• IBM(미국)
• 래그스페이스 테크놀로지 (미국)
• 마이크로소프트 (미국)
• VM웨어(미국)
• 델 주식회사 (미국)
• Redcentric plc (영국)
• 구글 ㈜（미국）
• 시스코 시스템즈, 주식회사 (미국)
• 레드햇 주식회사 (미국)
• 게트로닉스 (네덜란드)
• 휴렛패커드 엔터프라이즈 개발 LP (미국)
• 센추리링크 (미국)
• NEC Corporation(일본)
• 조이엔트 주식회사 (미국)
• AT&T 지적 재산 (미국)
• Citrix Systems, Inc. (미국)
• NTT 데이터 주식회사 (일본)