유럽 ​​콜센터 플랫폼 시장 – 업계 동향 및 2029년 예측

유럽 ​​콜센터 플랫폼 시장, 제공별(소프트웨어, 서비스), 플랫폼(아웃바운드 다이얼러, 인바운드 음성, 웹 채팅, 옴니채널 에이전트, 소셜 미디어, 이메일, 메시징, 기타), 조직 규모(대규모 조직, 중소기업) , 배포 모델(온프레미스, 하이브리드, 클라우드), 산업(IT 및 통신, 은행, 금융 서비스 및 보험, 소매, 의료, 정부, 여행 및 숙박업, 운송 및 물류, 미디어 및 엔터테인먼트, 교육, 제조, 에너지 및 유틸리티, 기타) – 업계 동향 및 2029년 예측.

유럽 ​​콜센터 플랫폼 시장 분석 및 규모

콜센터 플랫폼 시장은 예측 기간 동안 상당한 수익을 창출할 것으로 예상됩니다. 기업과 고객의 상호 작용은 지난 몇 년간 크게 변화했습니다. 조직 성장을 지원하기 위해 현재 CRM(고객 관계 관리) 전문가는 신규 고객 확보, 현재 고객 유지 및 질문에 대한 답변을 담당하고 있습니다. 컨택 센터 솔루션은 전문가에게 이러한 목표를 신속하게 달성하고 고객 문의에 만족스러운 답변을 제공할 수 있는 능력을 제공합니다. 결과적으로, 이러한 성장 결정 요인은 예상 일정에 대해 시장에 긍정적인 전망을 제공합니다.

유럽 ​​콜센터 플랫폼 시장의 가치는 2021년에 7억 9억 8,616만 달러였으며, 2022~2029년 예측 기간 동안 연평균 성장률(CAGR) 15.30%를 기록해 2029년까지 2억 4,944.37만 달러에 이를 것으로 예상됩니다. Data Bridge 시장 조사 팀이 큐레이팅한 시장 보고서에는 시장 가치, 성장률, 시장 세그먼트, 지리적 범위, 시장 플레이어 및 시장 시나리오와 같은 시장 통찰력 외에도 심층적인 전문가 분석, 가져오기/내보내기 분석, 가격 분석, 생산 소비 분석, 유봉 분석.

유럽 ​​콜센터 플랫폼 시장 범위 및 세분화

시장 정의

클라우드 컨택 센터 플랫폼은 고객과 상담원 경험을 모두 극대화하는 방식으로 고객과 상담원(또는 셀프 서비스 시스템) 간의 다중 채널 또는 옴니채널 커뮤니케이션을 촉진하도록 설계된 모든 기능을 갖춘 통합 클라우드 기반 플랫폼입니다.

콜센터 플랫폼 시장 역학

이 섹션에서는 시장 동인, 장점, 기회, 제한 사항 및 과제를 이해하는 방법을 다룹니다. 이 모든 내용은 아래와 같이 자세히 설명됩니다.

드라이버

• 새로운 소셜 미디어 트렌드

소셜 미디어 기술을 갖춘 기업은 이제 소셜 미디어 문의를 처리하여 브랜드의 가치와 영향력을 평가할 뿐만 아니라 포기한 쿼리 및 고객 이탈과 관련된 비용과 복잡성을 줄일 수 있습니다. 소셜 미디어를 통해 소셜 미디어 영향력자, 감정, 느낌 및 브랜드 이미지를 식별하면 연락 센터 상담원과 그들이 제공할 수 있는 서비스 또는 상품의 전반적인 효율성을 향상시키는 데 도움이 됩니다. 결과적으로 이 요소는 예측 기간 동안 시장 확장을 더욱 가속화할 것입니다.

• 고객 서비스 자동화에 대한 필요성 증가

이제 고객 관리 담당 임원은 기업에 장기적인 가치를 제공하기 위해 고객과 더욱 긴밀한 관계를 발전시키는 일을 담당하고 있습니다. 연구에 따르면 60% 이상의 기업이 더 나은 고객 경험을 제공하는 데 중요한 데이터 분석을 개선하고 있습니다. 이제 기업은 AI 및 ML 기술 덕분에 고객 데이터에 더 많이 액세스하여 경험을 맞춤화할 수 있습니다. 예를 들어, AI 기반 챗봇과 소셜 미디어 관리 도구는 고객이 자신의 문제를 해결하도록 쉽게 지원할 수 있습니다. 비즈니스 프로세스 자동화는 또한 고객 통찰력을 위한 실행 가능한 데이터를 제공함으로써 직원 민첩성과 전반적인 조직 성과를 향상시킵니다.

• 기술 발전의 성장

기술 발전으로 인해 비즈니스 환경과 현재 회사 관행이 변화하고 있습니다. 콜센터에 대한 이 규정에는 예외가 없습니다. 이는 낙관적인 분야입니다. 특히 고객 관계를 강화하고 매출을 증대하기 위해 더 강력한 고객 맞춤형 모델을 구현하는 것의 가치를 인식하기 시작하는 기업이 많아지고 있기 때문에 더욱 그렇습니다. 챗봇, 자동화, 기술 등 첨단 기술에 대한 투자 확대와 도입을 통해 콜센터 운영의 효율성을 높여야 합니다. 인공지능. 조사 과정에서 이러한 측면은 글로벌 콜센터 시장의 성장을 촉진할 가능성이 높습니다.

또한, 도시화 수준 증가, 디지털 경제에 대한 정부 지원 등의 요인으로 인해 예측 기간 동안 전반적인 시장 확장이 가속화될 것입니다. 또한 빠른 통신, 클라우드 컴퓨팅 및 IoT 발전은 콜센터 플랫폼 시장의 성장률을 이끌 것으로 예상됩니다.

기회

• 클라우드 기반 컨택센터 솔루션에 대한 선호도 증가

클라우드 기반 컨택 센터 활용의 성장은 시장에 수익성 있는 기회를 창출할 것으로 예상되며, 이는 향후 콜센터 플랫폼 시장의 성장률을 더욱 확대할 것입니다. 상담원은 클라우드 기반 기술을 통해 어느 위치에서나 통신하고 고객 정보에 실시간으로 액세스할 수 있습니다. 또한 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션에서는 정규직 직원이 물리적으로 일할 필요가 없으므로 상담원을 어느 위치에서나 고용할 수 있습니다. 향상된 시스템 신뢰성과 클라우드 기반 컨택 센터 서비스의 안전한 제공도 기업의 관심을 끌고 있습니다. 보안을 강화하기 위해 컨택 센터 시스템 공급업체는 최종 사용 인프라 처리가 두 사이트 간에 분할되는 활성 아키텍처를 구축합니다.

• 기술 채택

또한 여러 기업은 다양한 기술을 주로 채택하고 있으며 이는 시장 내에서 수많은 성장 기회를 제공합니다. 다수의 기업이 수용했습니다. 대화형 음성 응답(IVR) 실시간 통화 참석 서비스 비용을 낮추기 때문입니다. 고객이 통화할 부서 임원을 지정해야 하는 요구 사항이 제거되어 시스템이나 소프트웨어가 음성 안내를 통해 고객의 통화를 적절한 전문가에게 즉시 라우팅할 수 있습니다.

제약/도전

• 고비용

오래되고 소규모 콜센터에서는 데이터 대역폭 제약으로 인한 통화 중단을 방지하고 전용 회선 구조를 통해 우수한 품질을 달성하기 위해 여전히 PRI 전화 서비스에 의존하고 있습니다. PRI를 통해 23개의 음성 채널을 사용할 수 있으며, 모두 동시에 사용할 수 있습니다. 그러나 기업이 다수의 DID(Direct Inward Dialing) 번호에 액세스해야 하는 경우에는 언제든지 23개 채널만 사용할 수 있습니다. 이로 인해 추가 PRI 회로를 설치해야 하므로 오버헤드 비용이 증가합니다. 높은 비용으로 인해 채택률이 더욱 감소하여 시장의 전반적인 성장률이 저하됩니다.

• 데이터 개인정보 보호 및 보안과 관련된 문제

고객 데이터가 광범위하게 저장되면 연락 센터가 지속적으로 위험에 빠지게 됩니다. 고객 데이터 안전 및 개인 정보 보호는 매우 중요하며 데이터 개인 정보 보호 및 보안과 관련된 문제에 대한 우려가 높아지는 것은 예측 기간 동안 콜센터 플랫폼 시장에 중요한 과제로 추정됩니다.

이 콜센터 플랫폼 시장 보고서는 새로운 최근 개발, 무역 규정, 수출입 분석, 생산 분석, 가치 사슬 최적화, 시장 점유율, 국내 및 현지 시장 플레이어의 영향에 대한 세부 정보를 제공하고 신흥 수익 포켓 측면에서 기회를 분석합니다. 시장 규제, 전략적 시장 성장 분석, 시장 규모, 카테고리 시장 성장, 애플리케이션 틈새 및 지배력, 제품 승인, 제품 출시, 지리적 확장, 시장의 기술 혁신. 콜센터 플랫폼 시장에 대한 자세한 정보를 얻으려면 Data Bridge 시장 조사에 문의하여 분석가 요약을 요청하세요. 저희 팀은 귀하가 시장 성장을 달성하기 위해 정보에 입각한 시장 결정을 내리는 데 도움을 드릴 것입니다.

코로나19가 콜센터 플랫폼 시장에 미치는 영향

콜센터 플랫폼 시장은 코로나19 사태로 인해 약간의 영향을 받았습니다. 코로나 19 비정상적인 상황에 직면하여 컨택 센터 소프트웨어의 사용이 증가했기 때문입니다. 기업이 오래된 인프라에서 벗어나 보다 민첩한 고객 상호 작용 전략을 수립해야 한다는 요구가 증가하고 있습니다. 그러나 요청 주소의 정확성과 신속성은 항상 고객 상호 작용 성공의 핵심 요소였습니다. 비즈니스 연속성을 확보하고 생산성을 높이기 위해 팬데믹 기간 동안 지속되는 재택근무(WFH) 추세에 따라 컨택 센터 소프트웨어 배포가 주도되고 있습니다. 예를 들어, 2020년 4월 벨기에의 유명한 통신 회사인 VOO는 신속하게 188명의 상담원을 원격 근무로 전환하고 민첩한 클라우드 컨택 센터 솔루션을 구현했습니다. 건강관리와 여행에 관한 정보를 제공하는 콜센터가 크게 늘어났다. 연락 센터는 발신자의 첫 번째 연락 해결을 지원하기 위해 챗봇, AI, 자연어 처리 등 자동화된 접근 방식을 구현했습니다. 소비자 행동도 팬데믹의 영향을 받았습니다. 대부분의 고객은 실제 고객 서비스 담당자와 대화하는 것을 선호하기 때문에 챗봇, 이메일 및 채팅이 사용되었습니다. 또한 다른 산업에서도 디지털 혁신을 가속화했습니다. 결과적으로 컨택 센터 솔루션은 전략적 옵션으로 발전하고 있으며 많은 경우 브랜드의 공개적인 얼굴 역할을 합니다.

최근 개발

• 2020년 8월, Hinduja Global Solutions Ltd 사업부인 HGS Digital LLC는 Amazon Web Services(AWS)의 CCI(Contact Center Intelligence) 솔루션 파트너 프로그램 등록을 확인했습니다. HGS Digital LLC는 협력을 통해 고객이 현재 컨택 센터 솔루션의 인텔리전스를 향상시킬 수 있도록 지원할 것으로 기대합니다. Amazon의 최첨단 기술을 활용하여 고객에게 보다 효과적이고 개인화된 서비스를 제공합니다.

유럽 ​​콜센터 플랫폼 시장 범위

콜센터 플랫폼 시장은 제품, 플랫폼, 조직 규모, 배포 모델 및 산업을 기준으로 분류됩니다. 이러한 부문 간의 성장은 업계에서 미약한 성장 부문을 분석하고 사용자에게 귀중한 시장 개요 및 시장 통찰력을 제공하여 핵심 시장 애플리케이션을 식별하기 위한 전략적 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

헌금

• 소프트웨어
• 서비스

 플랫폼

• 아웃바운드 다이얼러
• 인바운드 음성
• 웹 채팅
• 옴니채널 에이전트
• 소셜 미디어
• 이메일
• 메시징
• 기타

조직 규모

• 대규모 조직
• 중소기업

 배포 모델

• 전제에
• 잡종
• 구름

 산업

• IT 및 통신
• 은행업
• 금융 서비스 및 보험
• 소매
• 보건 의료
• 정부
• 여행 및 숙박
• 운송 및 물류
• 미디어 및 엔터테인먼트
• 교육
• 조작
• 에너지 및 유틸리티
• 기타

콜센터 플랫폼 시장 지역 분석/통찰

콜센터 플랫폼 시장을 분석하고 위에서 언급한 대로 시장 규모 통찰력과 추세를 국가, 제품, 플랫폼, 조직 규모, 배포 모델 및 산업별로 제공합니다.

콜센터 플랫폼 시장 보고서에서 다루는 국가는 독일, 프랑스, ​​영국, 네덜란드, 스위스, 벨기에, 러시아, 이탈리아, 스페인, 터키 및 유럽의 나머지 지역입니다.

영국은 2022년부터 2029년까지의 예측 기간 동안 해당 지역 내 잘 확립된 인프라의 존재와 함께 인지 플랫폼의 사용 증가로 인해 유럽 콜센터 플랫폼 시장을 지배하고 있습니다. 예를 들어, 영국의 220개 기업이 IBM Watson이 고객을 지원합니다.

보고서의 국가 섹션에서는 또한 시장의 현재 및 미래 추세에 영향을 미치는 개별 시장 영향 요인 및 국내 시장 규제 변화를 제공합니다. 다운스트림 및 업스트림 가치 사슬 분석, 기술 동향 및 포터의 5가지 힘 분석과 같은 데이터 포인트, 사례 연구는 개별 국가의 시장 시나리오를 예측하는 데 사용되는 몇 가지 지침입니다. 또한, 글로벌 브랜드의 존재와 가용성, 국내 및 국내 브랜드와의 경쟁이 크거나 부족하여 직면한 과제, 국내 관세 및 무역 경로의 영향을 고려하는 동시에 국가 데이터에 대한 예측 분석을 제공합니다.

경쟁 환경 및 콜센터 플랫폼 시장 점유율 분석

콜센터 플랫폼 시장 경쟁 환경은 경쟁사별 세부 정보를 제공합니다. 포함된 세부 정보에는 회사 개요, 회사 재무, 창출된 수익, 시장 잠재력, 연구 개발 투자, 새로운 시장 이니셔티브, 글로벌 입지, 생산 현장 및 시설, 생산 능력, 회사 강점 및 약점, 제품 출시, 제품 폭 및 폭, 애플리케이션이 포함됩니다. 권세. 제공된 위의 데이터 포인트는 콜센터 플랫폼 시장과 관련된 회사의 초점에만 관련됩니다.

콜센터 플랫폼 시장의 주요 플레이어는 다음과 같습니다.

• 오라클(미국)
• IBM (미국)
• RACKSPACE TECHNOLOGY, (미국)
• 마이크로소프트(미국)
• VMware, Inc.(미국)
• Dell Inc.(미국)
• Redcentric PLC(영국)
• 구글 LLC(미국)
• 시스코 시스템즈(미국)
• Red Hat, Inc.(미국)
• Getronics(네덜란드)
• Hewlett Packard Enterprise 개발 LP(미국)
• 센추리링크(미국)
• NEC Corporation (일본)
• 조이언트(미국)
• AT&T 지적재산권(미국)
• Citrix Systems, Inc.(미국)
• NTT 데이터 주식회사(일본)