글로벌 콜센터 아웃소싱 시장 규모, 점유율 및 추세 분석 보고서 – 산업 개요 및 2031년까지의 예측

콜센터 아웃소싱 시장 분석

콜센터 아웃소싱 시장은 다양한 산업에서 효율적인 고객 서비스 솔루션에 대한 수요가 증가함에 따라 상당한 성장을 보였습니다. 인공지능 및 자동화와 같은 첨단 기술의 통합과 같은 최근의 발전은 아웃소싱 서비스의 효율성과 효과를 향상시켰습니다. 또한, COVID-19 팬데믹은 원격 작업의 도입을 가속화하여 클라우드 기반 콜센터 솔루션에 대한 수요가 급증했습니다. 기업이 계속해서 고객 만족을 우선시함에 따라 콜센터 아웃소싱 시장은 혁신과 기술 발전이 미래 풍경을 형성하면서 지속적인 성장을 이룰 준비가 되었습니다.

콜센터 아웃소싱 시장 규모

글로벌 콜센터 아웃소싱 시장 규모는 2023년에 982억 4천만 달러로 평가되었으며, 2031년까지 1,303억 7천만 달러에 도달할 것으로 예상되며, 2024년에서 2031년까지의 예측 기간 동안 CAGR은 3.60%입니다. Data Bridge Market Research 팀이 큐레이팅한 시장 보고서에는 시장 가치, 성장률, 시장 세그먼트, 지리적 범위, 시장 참여자, 시장 시나리오와 같은 시장 통찰력 외에도 심층적인 전문가 분석, 수입/수출 분석, 가격 분석, 생산 소비 분석, 페슬 분석이 포함되어 있습니다.

콜센터 아웃소싱 시장 동향

“인공지능의 통합”

콜센터 아웃소싱 시장은 기술의 발전과 소비자의 기대치의 변화에 ​​따라 빠르게 진화하고 있습니다. 중요한 추세 중 하나는 옴니채널 지원의 채택이 증가하고 있어 고객이 전화, 채팅, 이메일, 소셜 미디어를 포함한 다양한 플랫폼을 통해 회사와 소통할 수 있게 되었습니다. 이 혁신은 채널 간 원활한 상호 작용을 제공하여 고객 경험을 향상시킵니다. 회사는 개인화된 고객 서비스의 중요성을 인식함에 따라 데이터 분석을 활용하여 지원 전략을 맞춤화하고 상호 작용을 보다 관련성 있고 효과적으로 만들고 있습니다. 또한 인공 지능 과 챗봇의 통합은 콜센터 운영에 혁명을 일으켜 더 빠른 대응 시간을 제공하고 전반적인 효율성을 개선하고 있습니다. 이러한 추세는 콜센터 아웃소싱 환경을 재편하고 지속적인 성장을 위한 위치를 잡고 있습니다.

보고 범위 및 콜센터 아웃소싱 시장 세분화     

Call Centre Outsourcing Market Definition

Call centre outsourcing refers to the practice of hiring an external service provider to manage and operate a company's call center operations. This includes handling inbound and outbound customer calls, providing technical support, managing customer inquiries, and conducting telemarketing or sales activities. By outsourcing these functions, businesses can focus on their core competencies while benefiting from specialized expertise, cost savings, and enhanced customer service.

Call Centre Outsourcing Market Dynamics

Drivers

• Increased Demand for Customer Support

As consumer expectations for high-quality, 24/7 support continue to rise, businesses are increasingly compelled to improve their customer service capabilities, often through outsourcing. Today’s customers demand immediate assistance across multiple channels, including phone, chat, email, and social media, making it essential for companies to provide round-the-clock support. Outsourcing allows businesses to tap into specialized providers that have the resources, expertise, and technology to deliver exceptional customer experiences efficiently. By partnering with external call centers, organizations can ensure timely responses and personalized interactions, ultimately enhancing customer satisfaction and loyalty while freeing up internal resources to focus on core business functions.

• Growing Focus in Core Business

Outsourcing customer service functions enables companies to concentrate on their primary operations, significantly improving resource allocation and enhancing overall productivity. By delegating customer support tasks to specialized external providers, businesses can free up internal teams to focus on critical functions such as product development, sales, and strategic planning. This shift allows organizations to utilize their resources more efficiently, optimizing workflow and reducing operational costs. Additionally, outsourcing partners often bring advanced technologies and industry expertise, further streamlining customer interactions and service delivery. As a result, companies can respond more agilely to market changes, ultimately driving growth and improving customer satisfaction.

Opportunities

• Small and Medium Enterprises (SMEs)

The growing number of small and medium enterprises (SMEs) actively seeking cost-effective customer service solutions presents a significant market opportunity for outsourcing providers. As SMEs strive to optimize their operations while managing tight budgets, outsourcing customer support allows them to access specialized expertise without the overhead costs of maintaining in-house teams. These businesses recognize the importance of delivering excellent customer service to drive growth and retention, making outsourcing an attractive option. By partnering with experienced call center providers, SMEs can benefit from scalable solutions, advanced technologies, and flexible service models, enabling them to compete more effectively in their respective markets while enhancing customer satisfaction.

• Health and Wellness Sector Growth

The rising demand for customer service in the healthcare and wellness industries creates substantial opportunities for outsourcing providers to address the unique needs of these sectors. As healthcare organizations strive to improve patient engagement and streamline operations, they require specialized support that can manage inquiries, appointments, and follow-ups effectively. Outsourcing providers can offer tailored solutions, such as 24/7 support, telehealth services, and multilingual assistance, ensuring that patients receive timely and accurate information. This focus on enhancing the patient experience helps healthcare providers maintain compliance with regulatory standards and fosters loyalty and satisfaction, ultimately driving growth in the outsourcing market.

Restraints/Challenges

• Dependence on Third Parties

Relying on external providers for customer service can introduce significant vulnerabilities for businesses, particularly if the outsourcing partner fails to meet established expectations or faces operational disruptions. In such scenarios, companies may experience delays in response times, inconsistent service quality, and ultimately, dissatisfied customers. These issues can harm brand reputation and lead to a loss of customer loyalty, which is detrimental in today's competitive market. Moreover, businesses may have limited control over the outsourced operations, making it challenging to implement necessary changes quickly. As a result, organizations must carefully select their outsourcing partners and establish robust communication and monitoring processes to mitigate these risks.

• High Licensing and Compliance Costs

Many industries, especially healthcare and finance, operate under stringent regulatory frameworks that necessitate strict compliance measures. The costs associated with obtaining the necessary licenses and maintaining compliance with these regulations can be prohibitive, particularly for smaller outsourcing firms. These firms may struggle to allocate sufficient resources to navigate complex regulatory requirements, potentially limiting their ability to compete with larger providers who have dedicated compliance teams and the financial capacity to absorb these costs. As a result, smaller outsourcing companies may find it challenging to enter or remain in the market, restricting overall competition and innovation within the call center outsourcing industry.

Call Centre Outsourcing Market Scope

The market is segmented on the basis of product type, service, enterprise size, and end user. The growth amongst these segments will help you analyze meagre growth segments in the industries and provide the users with a valuable market overview and market insights to help them make strategic decisions for identifying core market applications.

 Product Type

• Inbound
• Outbound
• Others

Service

• Email Support
• Chat Support
• Voice Support
• Website Support
• Others

Enterprise Size

• Small and Medium
• Large

End User

• Information Technology and Telecom
• 은행, 금융 서비스 및 보험
• 헬스케어
• 소매
• 정부
• 기타

콜센터 아웃소싱 시장 지역 분석

위에 언급된 대로 국가, 제품 유형, 서비스, 기업 규모 및 최종 사용자별로 시장을 분석하고 시장 규모에 대한 통찰력과 추세를 제공합니다.

시장 보고서에서 다루는 국가는 미국, 캐나다, 북미의 멕시코, 독일, 스웨덴, 폴란드, 덴마크, 이탈리아, 영국, 프랑스, ​​스페인, 네덜란드, 벨기에, 스위스, 터키, 러시아, 유럽의 기타 유럽 국가, 일본, 중국, 인도, 한국, 뉴질랜드, 베트남, 호주, 싱가포르, 말레이시아, 태국, 인도네시아, 필리핀, 아시아 태평양(APAC)의 기타 아시아 태평양(APAC), 브라질, 아르헨티나, 남미의 일부인 기타 남미, UAE, 사우디 아라비아, 오만, 카타르, 쿠웨이트, 남아프리카 공화국, 중동 및 아프리카(MEA)의 일부인 기타 중동 및 아프리카(MEA)입니다.

아시아 태평양 지역은 전 세계 고객에게 고객 지원 및 영업 서비스를 제공하는 회사가 밀집되어 있어 글로벌 콜센터 아웃소싱 시장을 선도하고 있습니다. 이 지역 내에서 인도는 콜센터 아웃소싱의 주요 허브로 두드러지며, 비용 효율적이고 숙련된 서비스를 추구하는 수많은 기업을 유치하고 있습니다. 이러한 우세는 인도의 방대한 인재 풀과 다양한 산업 분야에서 양질의 고객 서비스를 제공하는 전문성에 의해 주도됩니다.

북미는 예측 기간 동안 상당한 성장을 경험할 것으로 예상되며, 이는 이 지역의 컨택센터 아웃소싱 회사 수가 증가함에 따라 주도됩니다. 이러한 확장은 기업이 고객 경험 향상을 우선시함에 따라 효율적인 고객 서비스 솔루션에 대한 수요가 증가하고 있음을 반영합니다. 기업이 운영 효율성을 개선하기 위한 혁신적인 방법을 계속 모색함에 따라 더 많은 아웃소싱 공급업체가 존재하면 북미 시장이 빠르게 발전하는 데 기여할 것입니다.

보고서의 국가 섹션은 또한 현재 및 미래 시장 추세에 영향을 미치는 개별 시장 영향 요인과 시장 규제의 변화를 제공합니다. 다운스트림 및 업스트림 가치 사슬 분석, 기술 추세 및 포터의 5가지 힘 분석, 사례 연구와 같은 데이터 포인트는 개별 국가의 시장 시나리오를 예측하는 데 사용되는 몇 가지 포인터입니다. 또한 글로벌 브랜드의 존재 및 가용성과 지역 및 국내 브랜드와의 대규모 또는 희소한 경쟁으로 인해 직면한 과제, 국내 관세 및 무역 경로의 영향은 국가 데이터에 대한 예측 분석을 제공하는 동안 고려됩니다.

콜센터 아웃소싱 시장 점유율

시장 경쟁 구도는 경쟁자별 세부 정보를 제공합니다. 포함된 세부 정보는 회사 개요, 회사 재무, 창출된 수익, 시장 잠재력, 연구 개발 투자, 새로운 시장 이니셔티브, 글로벌 입지, 생산 현장 및 시설, 생산 용량, 회사의 강점과 약점, 제품 출시, 제품 폭과 범위, 애플리케이션 우세입니다. 위에 제공된 데이터 포인트는 시장과 관련된 회사의 초점에만 관련이 있습니다.

시장에서 운영되는 콜센터 아웃소싱 시장 리더는 다음과 같습니다.

• 아텐토(스페인)
• Bertelsmann SE & Co. KGaA(독일)
• 컨센트릭스 코퍼레이션(미국)
• HGS Ltd. (인도)
• Foundever (룩셈부르크)
• 스타텍(미국)
• Tata Consultancy Services Limited(인도)
• Wipro(인도)
• Accenture(아일랜드)
• 인지(미국)
• 텔레퍼포먼스(프랑스)
• ESKADENIA 소프트웨어(요르단)
• Huawei Technologies Co., Ltd. (중국)
• IBN Technologies Ltd. (인도)
• Infosys Limited(인도)
• OSG(일본)
• ENCO Systems, Inc. (미국)

콜센터 아웃소싱 시장의 최신 동향

• 2022년 6월, Webhelp는 브라질에서 고객 경험(CX), 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO), 기술 솔루션의 저명한 공급업체인 Grupo Services를 인수했다고 발표했습니다. Grupo Services는 소매, 전자 상거래, 핀테크, 통신과 같은 부문에서 빠르게 성장하는 브랜드를 포함하여 다양한 고객에게 서비스를 제공합니다. 이 전략적 인수는 Webhelp의 역량과 라틴 아메리카 시장 입지를 강화하여 수요가 많은 산업에 더 나은 서비스를 제공할 수 있게 해줍니다.
• 2022년 4월, Fusion BPO Services는 미국, 멕시코, 필리핀에서 운영되는 포괄적인 아웃소싱 솔루션 공급업체인 Boomsourcing을 인수한다고 발표했습니다. 이 전략적 인수는 Fusion의 글로벌 입지를 강화하고 다양한 시장에서 서비스 역량을 향상시킵니다. Fusion은 Boomsourcing의 리소스를 통합하여 운영 범위를 확장하고 고객에게 개선된 아웃소싱 솔루션을 제공하고자 합니다.
• 2021년 9월, Sitel Group은 고객 경험(CX) 제품과 솔루션을 확장하고 글로벌 입지를 확대하며 디지털 전문성을 강화하기 위해 Sykes Enterprises, Inc.를 인수했습니다. Sitel Group은 용량이 증가함에 따라 원격 작업 유연성, 온쇼어, 니어쇼어, 오프쇼어 요구 사항 측면에서 고객에게 다양한 배송 믹스를 제공합니다.
• 2023년 11월, Amazon.com, Inc.는 직원 효율성을 높이고 고객 서비스 경험을 개선하도록 설계된 생성 AI 기능으로 Amazon Connect 플랫폼을 개선했습니다. 이러한 업그레이드에는 AI 생성 응답, 직원을 위한 지능형 권장 사항, 고객 상호 작용을 개인화하기 위한 동적 콜 스크립팅이 포함됩니다. 새로운 도구는 Amazon Connect를 사용하는 기업의 생산성을 높이고 지원 서비스를 간소화하는 것을 목표로 합니다.
• 2023년 10월, Cisco Systems, Inc.는 컨택센터 운영을 최적화하도록 설계된 AI 기반 버전의 Webex를 출시했습니다. 이 도구는 작업을 자동화하기 위한 가상 비서를 제공하고, 실시간 데이터를 제공하여 가상 안내를 제공하며, 직원의 번아웃을 방지하는 데 도움이 되는 스마트 스케줄링 기능을 제공합니다. 운영을 간소화하고 상호 작용을 강화함으로써 향상된 고객 경험을 제공하고 효율적인 인력 관리를 지원하는 것을 목표로 합니다.

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