世界のコールセンター プラットフォーム市場の規模、シェア、トレンド分析レポート – 業界の概要と 2031 年までの予測

コールセンター プラットフォーム市場分析

コールセンター プラットフォーム市場は、テクノロジーと革新的な方法論の進歩により、大幅な成長を遂げています。最近の開発には、コールセンター業務への人工知能(AI) と機械学習 (ML) の統合が含まれます。これらのテクノロジーは、インテリジェントな仮想エージェントとチャットボットを通じて顧客体験を向上させ、24 時間 365 日のサポートを可能にし、応答時間を短縮します。たとえば、AI は顧客とのやり取りをリアルタイムで分析し、エージェントに会話をパーソナライズするための貴重な洞察を提供して、サービス品質を向上させることができます。

さらに、クラウドベースのソリューションが普及し、企業に拡張性と柔軟性をもたらしています。企業は需要に応じて業務を簡単に調整できるため、コストを最小限に抑え、効率を最大化できます。オムニチャネル サポートの増加も状況を変え、顧客はソーシャル メディア、電子メール、電話などのさまざまなチャネルを通じてシームレスにやり取りできるようになりました。

さらに、分析ツールの進歩により、組織はパフォーマンス指標を効果的に監視できるようになり、データに基づいた意思決定が可能になり、業務効率が向上します。企業が顧客満足度を優先し続けるにつれて、高度なコールセンター プラットフォームの需要は高まると予想されます。

コールセンタープラットフォーム市場規模

世界のコールセンター プラットフォーム市場規模は、2023 年に 369.9 億米ドルと評価され、2024 年から 2031 年の予測期間中に 15.7% の CAGR で成長し、2031 年には 1,187.9 億米ドルに達すると予測されています。市場価値、成長率、市場セグメント、地理的範囲、市場プレーヤー、市場シナリオなどの市場洞察に加えて、データ ブリッジ市場調査チームがまとめた市場レポートには、詳細な専門家分析、輸入/輸出分析、価格分析、生産消費分析、ペストル分析が含まれています。

コールセンター プラットフォームの市場動向

「コールセンター プラットフォームの成長を促進するクラウド ベースのソリューション」

クラウドベースのソリューションの採用が増えていることで、コールセンター プラットフォーム市場の成長が大きく促進されています。組織は、拡張性、コスト効率、リモート アクセス性などの理由から、従来のオンプレミス システムからクラウドベースのプラットフォームに移行しています。たとえば、2023 年 4 月、Teckinfo Solutions Pvt. Ltd. は、ITES/BPO、エンタープライズ、MSME 向けに設計された高度なコンタクト センター ソフトウェアである ID Cloud を導入しました。このプラットフォームは、あらゆる規模の企業に適した技術に精通したソリューションを提供することで、顧客エンゲージメントを簡素化します。ID Cloud は、従来のオンプレミス ソフトウェアと同じ堅牢な機能と、クラウド展開の柔軟性と利便性を兼ね備えており、企業が顧客とのやり取りを効率的に最適化できるようにします。

レポートの範囲とコールセンタープラットフォーム市場のセグメンテーション        

コールセンター プラットフォーム市場の定義

コール センター プラットフォームは、電話、メール、チャット、ソーシャル メディアなどのさまざまな通信チャネルを介した顧客とのやり取りの管理を容易にするソフトウェア ソリューションです。これらのプラットフォームにより、企業は業務を効率化し、顧客サービスを強化し、エージェントの生産性を向上させることができます。主な機能には、自動通話分配、対話型音声応答 (IVR)、通話録音、分析ツールなどがあります。また、顧客関係管理(CRM) システムとの統合もサポートしており、パーソナライズされたサービスも実現しています。リモート ワークの増加に伴い、多くのコール センター プラットフォームがクラウドベースのソリューションを提供するようになり、エージェントはどこからでも操作でき、顧客とのやり取りの効率と品質を維持できるようになりました。

コールセンター プラットフォーム市場の動向

ドライバー

• 顧客サポートの需要増加

顧客体験への重点がますます高まっていることが、コールセンター プラットフォーム市場を大きく牽引しています。企業は、優れたサポートが顧客ロイヤルティを高めることができることを認識しているため、問い合わせを効果的に管理するための効率的なソリューションを求めています。たとえば、2023 年 10 月、8x8, Inc. は、顧客と従業員の両方のエクスペリエンスを向上させることを目的とした BxB XCaaS プラットフォームの重要なイノベーションを発表しました。アップデートには、AI 駆動型の音声会話セルフサービス機能と、コンタクト センターのやり取りに特化した拡張ビデオ機能が含まれています。さらに、このプラットフォームは、Microsoft Teams とのより深い統合と、8x8 ビデオ会議の機能の向上を誇り、さまざまなチャネルでシームレスなコミュニケーション エクスペリエンスを保証します。

• CRMシステムとの統合

顧客関係管理 (CRM) システムとのシームレスな統合の需要が、コールセンター プラットフォーム市場を大きく牽引しています。この統合により、コールセンターは包括的な顧客プロファイルにアクセスできるようになり、エージェントは過去のやり取りや好みに基づいてパーソナライズされたサービスを提供できるようになります。たとえば、2023 年 3 月、DVSAnalytics はコンタクト センターの機能を強化するために XIMA との戦略的パートナーシップを発表しました。このコラボレーションは、顧客サービスを改善し、エージェントのワークフォース管理を最適化するツールを提供することを目的としています。DVS の Encore 品質管理、ワークフォース管理、および音声分析機能により、XIMA ユーザーは拡張されたリソース スイートを利用できます。このパートナーシップにより、コンタクト センターは効率性をより適切に管理しながら、顧客エクスペリエンスを大幅に向上させることができます。

機会

• オムニチャネルサポートの拡大

The demand for omni-channel support is significantly driving the call center platforms market, as businesses seek to provide seamless customer interactions across various communication channels, including voice, chat, email, and social media. This integration not only enhances customer satisfaction but also improves agent efficiency. For instance, in April 2023, Enghouse Interactive Inc. launched a cutting-edge CX suite that merges unified communications, an omnichannel contact center, and Internet of Things (IoT) capabilities. This innovative suite incorporates artificial intelligence to improve customer interactions significantly. By integrating IoT functionalities, it addresses specific customer demands more effectively, enhancing the overall experience for both businesses and their clients, setting a new standard in customer experience management.

• Increasing Adoption of Advanced Technology

The rising adoption of advanced technologies in call centers significantly enhances operational efficiency and customer experience. Cloud technology is becoming a cornerstone, enabling administrators to ensure better data security and scalability. For instance, companies such as Zendesk leverage omnichannel solutions, including chatbots powered by AI, to streamline customer interactions. Moreover, prescriptive AI offers sophisticated capabilities such as improved case routing and scheduling management, which optimizes response times. Organizations such as Amazon have implemented AI-driven systems for effective inquiry resolution, showcasing how technology can transform service delivery. This technological shift creates substantial opportunities for growth in the call center platforms market, driving innovation and customer satisfaction.

Restraints/Challenges

• High Operational Costs

High operational costs are a significant restraint in the call center platforms market. Maintaining a call center requires substantial investments in technology, infrastructure, and staffing. These expenses can become burdensome, particularly for smaller businesses that may struggle to justify the financial commitment without clear returns. If companies do not observe a corresponding increase in efficiency or customer satisfaction, the value of these expenditures diminishes. Additionally, the ongoing need for upgrades and training can further escalate costs, leading many organizations to reconsider or scale back their call center operations. This reluctance to invest can hinder the overall growth of the market.

• Agent Training and Retention

High turnover rates in call centers pose a significant challenge for the market, necessitating continuous training and recruitment efforts. The industry struggles to attract and retain skilled agents capable of effectively managing customer inquiries, which can disrupt service quality and operational efficiency. Frequent staff changes lead to inconsistent customer experiences, impacting overall satisfaction and loyalty. Moreover, the costs associated with hiring and training new agents can strain budgets, diverting resources from other critical areas. This cycle of turnover creates instability within teams, making it difficult for organizations to build a knowledgeable workforce, ultimately hindering growth and competitiveness in the call center platforms market.

This market report provides details of new recent developments, trade regulations, import-export analysis, production analysis, value chain optimization, market share, impact of domestic and localized market players, analyses opportunities in terms of emerging revenue pockets, changes in market regulations, strategic market growth analysis, market size, category market growths, application niches and dominance, product approvals, product launches, geographic expansions, technological innovations in the market. To gain more info on the market contact Data Bridge Market Research for an Analyst Brief, our team will help you take an informed market decision to achieve market growth.

Call Center Platforms Market Scope

The market is segmented on the basis of offering, platform, organization size, and deployment model and end-user industry. The growth amongst these segments will help you analyze meagre growth segments in the industries and provide the users with a valuable market overview and market insights to help them make strategic decisions for identifying core market applications.

Offering

• Software
• Service

Platform

• Outbound Dialer
• Inbound Voice
• Web Chat
• Omni channel Agent
• Social Media
• Email
• Messaging
• Others

 Organization Size

• Large Organization
• Small and Medium Organization

 Deployment Model

• On-Premise
• Hybrid
• Cloud

 Industry

• IT and Telecommunication
• Banking, Financial Service and Insurance
• Retail
• Healthcare
• Government
• Travel and Hospitality
• Transport and Logistics
• Media and Entertainment
• Education
• Manufacturing
• Energy and Utilities
• Others

Call Center Platforms Market Regional Analysis

The market is analyzed and market size insights and trends are provided by offering, platform, organization size, and deployment model and end-user industry as referenced above.

The countries covered in the market report are U.S., Canada, Mexico in North America, Germany, Sweden, Poland, Denmark, Italy, U.K., France, Spain, Netherland, Belgium, Switzerland, Turkey, Russia, Rest of Europe in Europe, Japan, China, India, South Korea, New Zealand, Vietnam, Australia, Singapore, Malaysia, Thailand, Indonesia, Philippines, Rest of Asia-Pacific (APAC) in Asia-Pacific (APAC), Brazil, Argentina, Rest of South America as a part of South America, U.A.E, Saudi Arabia, Oman, Qatar, Kuwait, South Africa, Rest of Middle East and Africa (MEA) as a part of Middle East and Africa (MEA).

Asia-Pacific is expected to dominate the call center platforms market due to a significant rise in business automation across key sectors, particularly IT and finance. This trend has led to an increased adoption of call center software, enhancing operational efficiency and customer service. Major players in the region are focusing on integrating advanced technologies, such as AI and cloud solutions, further driving market growth and innovation.

Europe is expected to see lucrative growth in the call center platforms market, driven by a high compound annual growth rate during the forecast period. This growth is attributed to the increasing adoption of cognitive platforms and the presence of well-established infrastructure across the region. Additionally, advancements in technology and a growing emphasis on enhanced customer experience further fuel market expansion in Europe.

The country section of the report also provides individual market impacting factors and changes in market regulation that impact the current and future trends of the market. Data points such as down-stream and upstream value chain analysis, technical trends and porter's five forces analysis, case studies are some of the pointers used to forecast the market scenario for individual countries. Also, the presence and availability of global brands and their challenges faced due to large or scarce competition from local and domestic brands, impact of domestic tariffs and trade routes are considered while providing forecast analysis of the country data.

Call Center Platforms Market Share

The market competitive landscape provides details by competitor. Details included are company overview, company financials, revenue generated, market potential, investment in research and development, new market initiatives, global presence, production sites and facilities, production capacities, company strengths and weaknesses, product launch, product width and breadth, application dominance. The above data points provided are only related to the companies' focus related to market.

Call Center Platforms Market Leaders Operating in the Market Are:

• Oracle (U.S.)
• IBM (U.S.)
• RACKSPACE TECHNOLOGY, (U.S.)
• Microsoft (U.S.)
• VMware, Inc., (U.S.)
• Dell Inc., (U.S.)
• Redcentric plc (U.K.)
• Google LLC (U.S.)
• Cisco Systems, Inc. (U.S.)
• Red Hat, Inc. (U.S.)
• Getronics (Netherlands)
• Hewlett Packard Enterprise Development LP (U.S.)
• センチュリーリンク（米国）
• NEC株式会社（日本）
• ジョイエント社（米国）
• AT&T 知的財産 (米国)
• Citrix Systems, Inc. (米国)
• NTTデータ株式会社（日本）

コールセンタープラットフォーム市場の最新動向

• 2023年4月、Enghouse Interactiveは、品質管理スイート（QMS）のバージョン5.3をリリースし、サービスをさらに強化しました。この包括的なソフトウェアにより、顧客とのやり取りの監視、IP通話の録音、評価が可能になります。マネージャーはQMSを利用して、顧客とのやり取りを効果的に文書化し、改善が必要な領域を特定し、詳細で建設的なフィードバックを提供できます。この進歩により、Enghouseはコンタクトセンター向けの品質保証ソリューションを提供するリーダーとしての地位を確立しました。
• 3CLogic, Inc.は2021年7月、ServiceNowのデジタルチャネルとセルフサービスオプションを強化することを目的としたScreenMeetとの戦略的提携を発表しました。SMS、音声、ビデオ、画面共有、共同ブラウジングをカバーする両社のコミュニケーションサービスを組み合わせることで、この提携はServiceNowのオムニチャネルカスタマーサポート機能を大幅に強化します。このコラボレーションにより、企業はより多様で魅力的な顧客とのやり取りを提供でき、クライアントがさまざまなプラットフォームで効率的かつ効果的なサポートを受けられるようになります。
• 2021年5月、Mitel Networks CorporationとFive9, Inc.は、堅牢なコンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CCaaS）ソリューションを提供するための戦略的パートナーシップを結びました。このコラボレーションにより、世界中の顧客とパートナーは、Mitelのコミュニケーションの専門知識を活用した統合されたコミュニケーションソリューションスイートにアクセスできるようになります。このパートナーシップは、強化された顧客サービス機能を提供し、合理化されたコミュニケーションプロセスを通じて企業が顧客とより効果的に関わり、全体的な満足度を高めることを目指しています。

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