世界のコールセンター プラットフォーム市場 – 2029 年までの業界動向と予測

 コールセンター プラットフォームの市場分析と規模

Salesforce.com, Inc. の分析によると、消費者の約 84% は、特定の企業が提供する体験がそのサービスや製品と同じくらい重要であると考えています。企業も、消費者サービスの向上が収益性の向上につながることを認識しています。そのため、企業は消費者サービスの向上に向けた取り組みの一環としてコール センター ソリューションを積極的に導入しており、コール センター プラットフォーム市場の成長に貢献しています。

Data Bridge Market Research の分析によると、コールセンター プラットフォーム市場は 2021 年に 2 億 7,634.57 万米ドルと評価され、予測期間中に 15.70% の CAGR で成長し、2029 年には 8 億 8,740.03 万米ドルに達すると予想されています。市場価値、成長率、市場セグメント、地理的範囲、市場プレーヤー、市場シナリオなどの市場洞察に加えて、Data Bridge Market Research チームがまとめた市場レポートには、詳細な専門家分析、輸入/輸出分析、価格分析、生産消費分析、ペストル分析が含まれています。

コールセンター プラットフォーム市場の範囲とセグメンテーション

市場の定義

クラウド コール センター プラットフォームは、フル機能のクラウド ネイティブな統合プラットフォームであり、消費者とエージェント (またはセルフサービス システム) 間のオムニチャネルまたはマルチチャネル コミュニケーションを促進して、エージェントと顧客の両方のエクスペリエンスを向上させるように設計されています。 コール センター ソフトウェアの目的は、ライブ チャット、インスタント メッセージング、電話、電子メール、SMS テキスト、ソーシャル メディアを介した消費者とのコミュニケーションの管理を企業に支援することです。

世界のコールセンタープラットフォーム市場

ドライバー

• クラウドベースのコンタクトセンターソリューションの好感度が高まっている

クラウドベースのコンタクト センターの利用が拡大するにつれ、コール センター プラットフォームの需要が高まり、コール センター プラットフォーム市場の成長率がさらに拡大すると予測されています。エージェントは、クラウドベースのテクノロジーを通じて、どこからでも接続して、顧客情報にリアルタイムでアクセスできます。さらに、クラウドベースのコール センター ソリューションでは、フルタイムの従業員が物理的に働く必要はなく、このテクノロジーにより、エージェントをどこにでも配置できます。システムの信頼性と安全性が向上し、セキュリティが強化されます。コール センター システム ベンダーは、エンド ユーザー インフラストラクチャの処理が 2 つのサイト間で分離されるアクティブ アーキテクチャを形成します。

• 顧客サービスの自動化の必要性が高まる

現在、消費者ケアの幹部は、企業に長期的な価値を提供するために、消費者とより緊密な関係を築いています。分析によると、60%以上の業界がデータ分析を改善しており、これはより良い消費者体験を提供するために重要です。現在、企業はAIとMLテクノロジーのおかげで、より良い体験のためにカスタマイズされたクライアントデータにさらにアクセスできるようになりました。たとえば、AIベースのソーシャルメディアとチャットボット管理ツールは、クライアントが自分の問題を簡単に解決するのに役立ちます。ビジネスプロセスの自動化は、消費者の洞察のための実用的なデータを提供することで、従業員の組織全体のパフォーマンスと俊敏性も向上させます。

さらに、都市化レベルの向上やデジタル経済に対する政府の支援などの側面により、予測期間中に市場全体の成長が促進されます。また、クラウド コンピューティング、通信、IoT の急速な進歩により、コール センター プラットフォーム市場の成長率が加速すると予想されます。

機会

• 先進技術の導入拡大

コンタクト センターの管理者やマネージャーは、効率やセキュリティの向上など、さまざまな目的でクラウド テクノロジーを採用しています。クラウド テクノロジー以外にも、企業は顧客体験を向上させるために、人工知能 (AI) などの最新テクノロジーに基づくチャットボットやビデオ チャット アシスタンスなど、他のオムニチャネル ソリューションもいくつか採用しています。多数の組織がすでに、人工知能(AI)を活用していくつかのビジネス機能の自動化に着手しています。このテクノロジーの次世代である処方型人工知能 (AI) は、より強化されたケース ルーティングからスケジュール管理や効果的な問い合わせ解決まで、多岐にわたる新しい機能を提供します。

拘束

• 高コスト

小規模で古いコール センターでは、データ帯域幅の制限による通話の切断を防ぎ、専用回線構造を通じて優れた品質を実現するために、依然として PRI 電話サービスに依存しています。PRI には 23 の音声チャネルがあり、一度に使用できます。ただし、追加の PRI 回線のインストール要件が増えると、オーバーヘッド コストが増加します。したがって、コストが高いと採用率が低下し、市場の成長率が低下します。

• セキュリティとデータプライバシーに関連する問題

クライアント データを広範囲に保存すると、コール センター プラットフォームは継続的にリスクにさらされます。クライアント データのセキュリティと プライバシーは非常に重要です。そのため、データ セキュリティとプライバシーに関連する問題に対する懸念が高まることは、コール センター プラットフォーム市場にとって大きな課題になると予想されます。

このコール センター プラットフォーム市場レポートでは、最近の新しい開発、貿易規制、輸出入分析、生産分析、バリュー チェーンの最適化、市場シェア、国内および現地の市場プレーヤーの影響、新たな収益源の観点から見た機会の分析、市場規制の変更、戦略的市場成長分析、市場規模、カテゴリ市場の成長、アプリケーションのニッチと優位性、製品の承認、製品の発売、地理的拡張、市場における技術革新などの詳細が提供されます。コール センター プラットフォーム市場に関する詳細情報を取得するには、アナリスト ブリーフィングについて Data Bridge Market Research にお問い合わせください。当社のチームが、市場の成長を達成するための情報に基づいた市場決定を行うお手伝いをします。

COVID-19 によるコールセンター プラットフォーム市場への影響

コールセンタープラットフォーム市場は、異常な状況下でのコンタクトセンターソフトウェアの使用増加により、 COVID-19 の発生により若干影響を受けました。より機敏な顧客インタラクション戦略を作成し、企業が時代遅れのインフラストラクチャから脱却することへの需要が高まっています。ただし、対応可能なリクエストの迅速性と正確性は、常に消費者インタラクションの成功の主要な要因でした。生産性を高め、ビジネスの継続性を確保するために、パンデミック期間中の在宅勤務の継続的な傾向が、コンタクトセンターソフトウェアの使用を促進しています。たとえば、有名なベルギーの通信会社であるVOOは、2020年4月にアジャイルクラウドコンタクトセンターソリューションを実装し、188人のエージェントを迅速にリモートワークに移行しました。コンタクトセンターは、大幅に増加している旅行やヘルスケアに関する情報も提供しています。さらに、他の多くの業界でデジタルトランスフォーメーションも強化しました。その結果、コンタクトセンターソリューションは戦略的なオプションへと発展し、いくつかの状況ではブランドの公の顔を提供します。

最近の開発

• 2020年8月、Hinduja Global Solutions Ltdの部門であるHGS Digital LLCは、Amazon Web Services（AWS）のコンタクトセンターインテリジェンス（CCI）ソリューションパートナープログラムへの登録を発表しました。HGS Digital LLCは、協力のサポートにより、消費者が現在のコンタクトセンターソリューションのインテリジェンスを向上できるよう支援したいと考えています。これにより、Amazonの最先端技術の利点が生まれ、パーソナライズされたより効果的なサービスを顧客に提供できるようになります。

世界のコールセンター プラットフォーム市場の範囲

コール センター プラットフォーム市場は、提供内容、プラットフォーム、組織規模、展開モデル、エンド ユーザー業界に基づいてセグメント化されています。これらのセグメントの成長は、業界のわずかな成長セグメントの分析に役立ち、ユーザーに貴重な市場概要と市場洞察を提供して、コア市場アプリケーションを特定するための戦略的決定を下すのに役立ちます。

提供

• ソフトウェア
• サービス

 プラットフォーム

• アウトバウンドダイヤラー
• インバウンドボイス
• ウェブチャット
• オムニチャネルエージェント
• ソーシャルメディア
• メール
• メッセージング
• その他

 組織規模

• 大規模組織
• 中小企業

 展開モデル

• オンプレミス
• ハイブリッド
• 雲

 業界

• ITおよび通信
• 銀行業務
• 金融サービスと保険
• 小売り
• 健康管理
• 政府
• 旅行とホスピタリティ
• 運輸・物流
• メディアとエンターテイメント
• 教育
• 製造業
• エネルギーと公共事業
• その他

コールセンター プラットフォーム市場の地域分析/洞察

コールセンター プラットフォーム市場が分析され、市場規模の洞察と傾向が、上記のように国、提供内容、プラットフォーム、組織規模、展開モデル、エンド ユーザー業界別に提供されます。

コールセンター プラットフォーム市場レポートでカバーされている国は、北米では米国、カナダ、メキシコ、ヨーロッパではドイツ、フランス、英国、オランダ、スイス、ベルギー、ロシア、イタリア、スペイン、トルコ、その他のヨーロッパ諸国、アジア太平洋地域 (APAC) では中国、日本、インド、韓国、シンガポール、マレーシア、オーストラリア、タイ、インドネシア、フィリピン、その他のアジア太平洋地域 (APAC)、中東およびアフリカ (MEA) の一部としてサウジアラビア、UAE、イスラエル、エジプト、南アフリカ、その他の中東およびアフリカ (MEA)、南米の一部としてブラジル、アルゼンチン、その他の南米です。

アジア太平洋地域は、主にITおよび金融セクターのエンドユーザー業界におけるビジネス自動化の増加により、コールセンタープラットフォーム市場を支配しており、この地域でのコールセンターソフトウェアの採用が大幅に増加しています。

ヨーロッパは、この地域で確立されたインフラストラクチャを利用できることによる認知プラットフォームの使用の増加により、2022年から2029年の予測期間中、最高の複合年間成長率を予測し続けるでしょう。

レポートの国別セクションでは、市場の現在および将来の傾向に影響を与える個別の市場影響要因と市場規制の変更も提供しています。下流および上流のバリュー チェーン分析、技術動向、ポーターの 5 つの力の分析、ケース スタディなどのデータ ポイントは、個々の国の市場シナリオを予測するために使用される指標の一部です。また、国別データの予測分析を提供する際には、グローバル ブランドの存在と可用性、および地元および国内ブランドとの競争が激しいか少ないために直面​​する課題、国内関税と貿易ルートの影響も考慮されます。   

競争環境とコールセンター プラットフォームの市場シェア分析

コール センター プラットフォーム市場の競争状況は、競合他社ごとに詳細を提供します。含まれる詳細には、会社概要、会社の財務状況、収益、市場の可能性、研究開発への投資、新しい市場への取り組み、グローバルなプレゼンス、生産拠点と施設、生産能力、会社の長所と短所、製品の発売、製品の幅と広さ、アプリケーションの優位性などがあります。提供されている上記のデータ ポイントは、コール センター プラットフォーム市場に関連する会社の焦点にのみ関連しています。

コールセンター プラットフォーム市場で活動している主要企業は次のとおりです。

• オラクル（米国）
• IBM（米国）
• RACKSPACE TECHNOLOGY (米国)
• マイクロソフト（米国）
• VMware, Inc. (米国)
• Dell Inc. (米国)
• レッドセントリック（英国）
• Google LLC（米国）
• シスコシステムズ社（米国）
• レッドハット株式会社（米国）
• ゲトロニクス（オランダ）
• ヒューレット・パッカード・エンタープライズ・デベロップメント LP (米国)
• センチュリーリンク（米国）
• NEC株式会社（日本）
• ジョイエント社（米国）
• AT&T 知的財産 (米国)
• Citrix Systems, Inc. (米国)
• NTTデータ株式会社（日本）

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