ヨーロッパのコールセンター プラットフォーム市場 – 業界動向と 2029 年までの予測

ヨーロッパのコールセンター プラットフォーム市場分析と規模

コール センター プラットフォームの市場は、予測期間中にかなりの収益を生み出すと予想されています。企業と顧客とのやり取りは、過去数年間で大きく変化しました。組織の成長をサポートするために、顧客関係管理 (CRM) の専門家は、現在、新規顧客の獲得、既存顧客の維持、顧客からの質問への回答を担当しています。コンタクト センター ソリューションにより、専門家はこれらの目的を迅速に達成し、顧客からの問い合わせに満足のいく回答を提供できます。したがって、これらの成長要因により、予測期間中の市場は前向きな見通しになります。

ヨーロッパのコールセンター プラットフォーム市場は、2021 年に 79 億 8,616 万米ドルと評価され、2022 年から 2029 年の予測期間中に 15.30% の CAGR を記録し、2029 年には 2 億 4,944 万米ドルに達すると予想されています。市場価値、成長率、市場セグメント、地理的範囲、市場プレーヤー、市場シナリオなどの市場洞察に加えて、データ ブリッジ市場調査チームがまとめた市場レポートには、詳細な専門家分析、輸入/輸出分析、価格分析、生産消費分析、ペストル分析が含まれています。

ヨーロッパのコールセンター プラットフォーム市場の範囲とセグメンテーション

市場の定義

クラウド コンタクト センター プラットフォームは、顧客とエージェント (またはセルフサービス システム) 間のマルチチャネルまたはオムニチャネルの通信を容易にし、顧客とエージェントの両方のエクスペリエンスを最大化するように設計された、フル機能の統合型クラウド ネイティブ プラットフォームです。

コールセンター プラットフォーム市場の動向

このセクションでは、市場の推進要因、利点、機会、制約、課題について理解します。これらはすべて、以下のように詳細に説明されます。

ドライバー

• 新たなソーシャルメディアのトレンド

ソーシャル メディアのスキルを持つ企業は、ソーシャル メディアの問い合わせを処理して、自社ブランドの価値と影響度を評価し、放棄された問い合わせやクライアントの離脱に関連する経費と複雑さを削減できるようになりました。ソーシャル メディアを通じてソーシャル メディアのインフルエンサー、感情、気持ち、ブランド イメージを特定することで、コンタクト センター エージェントの全体的な有効性や、エージェントが提供できるサービスや商品を向上させることができます。その結果、この要因により、予測期間中の市場拡大がさらに加速します。

• 顧客サービスの自動化の必要性が高まる

カスタマー ケア担当役員は、企業に長期的な価値をもたらすために、顧客とのより緊密な関係を構築する責任を負っています。ある調査によると、60% 以上の企業がデータ分析を改善しており、これは顧客体験の向上に不可欠です。AI および ML テクノロジのおかげで、企業は現在、顧客データにアクセスして体験をカスタマイズできるようになりました。たとえば、AI ベースのチャットボットやソーシャル メディア管理ツールは、顧客が自らの問題を簡単に解決できるように支援できます。ビジネス プロセスの自動化は、顧客に関する洞察のための実用的なデータを提供することで、従業員の敏捷性と組織全体のパフォーマンスも向上させます。

• 技術進歩の成長

ビジネス環境と現在の企業慣行は、技術の進歩によって変化しています。コールセンターもこの規制の例外ではありません。特に、顧客との関係を強化し、売上を伸ばすために、より強力な顧客固有のモデルを実装することの価値を認識し始めている企業が増えているため、コールセンターは楽観的なセクターです。チャットボット、自動化、人工知能などの最先端技術への投資と採用を増やすことで、コールセンターの運営をより効率的にする必要があります。調査の過程で、この側面が世界のコールセンター市場の成長を促進する可能性があります。

さらに、都市化レベルの向上やデジタル経済に対する政府の支援などの要因により、予測期間中に市場全体の拡大が加速するでしょう。さらに、急速な通信、クラウド コンピューティング、IoT の進歩により、コール センター プラットフォーム市場の成長率が促進されると予想されます。

機会

• クラウドベースのコンタクトセンターソリューションへの関心が高まる

クラウドベースのコンタクト センターの利用拡大は、市場に有利な機会を生み出すと予想されており、将来的にはコール センター プラットフォーム市場の成長率をさらに高めるでしょう。エージェントは、クラウドベースのテクノロジーを介して、どこからでも通信し、顧客情報にリアルタイムでアクセスできます。さらに、クラウドベースのコンタクト センター ソリューションでは、フルタイムの従業員が物理的に働く必要がないため、エージェントをどこからでも雇用できます。クラウドベースのコンタクト センター サービスの強化されたシステム信頼性と安全な提供も、企業にとって魅力的です。セキュリティを強化するために、コンタクト センター システム ベンダーは、エンド ユース インフラストラクチャ処理を 2 つのサイトに分割するアクティブ アーキテクチャを構築します。

• テクノロジーの採用

さらに、多くの企業がさまざまなテクノロジーを広く採用しており、これにより市場内でさらに多くの成長機会が生まれています。多くの企業が、ライブ通話対応サービスのコストを削減できる対話型音声応答 (IVR)テクノロジーを採用しています。これにより、顧客がどの部門の幹部と話したいかを指定する必要がなくなり、システムまたはソフトウェアが音声指示を介して顧客の通話を適切な専門家に即座にルーティングできるようになります。

制約/課題

• 高コスト

古くて小規模なコール センターでは、データ帯域幅の制約による通話の切断を防ぎ、専用回線構造によって優れた品質を実現するために、依然として PRI 電話サービスに依存しています。PRI では 23 の音声チャネルが利用可能で、すべて同時に使用できます。ただし、企業が多数の Direct Inward Dialing (DID) 番号にアクセスする必要がある場合、一度に利用できるチャネルは 23 チャネルのみです。このため、追加の PRI 回線の設置が必要になり、オーバーヘッド コストが増加します。コストが高いため、採用率がさらに低下し、市場全体の成長率を低下させることになります。

• データのプライバシーとセキュリティに関連する問題

顧客データを大量に保存すると、コンタクト センターは常に危険にさらされます。顧客データの安全性とプライバシーは非常に重要であり、データ プライバシーとセキュリティに関連する問題に関する懸念の高まりは、予測期間中のコール センター プラットフォーム市場にとって大きな課題になると予想されます。

このコール センター プラットフォーム市場レポートでは、最近の新しい開発、貿易規制、輸出入分析、生産分析、バリュー チェーンの最適化、市場シェア、国内および現地の市場プレーヤーの影響、新たな収益源の観点から見た機会の分析、市場規制の変更、戦略的市場成長分析、市場規模、カテゴリ市場の成長、アプリケーションのニッチと優位性、製品の承認、製品の発売、地理的拡張、市場における技術革新などの詳細が提供されます。コール センター プラットフォーム市場に関する詳細情報を取得するには、アナリスト ブリーフィングについて Data Bridge Market Research にお問い合わせください。当社のチームが、市場の成長を達成するための情報に基づいた市場決定を行うお手伝いをします。

COVID-19 によるコールセンター プラットフォーム市場への影響

コールセンタープラットフォーム市場は、異常な状況に直面してコンタクトセンターソフトウェアの使用が増加したため、COVID-19の発生により中程度の影響を受けました。企業が時代遅れのインフラストラクチャから脱却し、より機敏な顧客インタラクション戦略を作成することに対する需要が高まっています。しかし、リクエストのアドレスの正確さと迅速性は、常に顧客インタラクションの成功の重要な要素でした。ビジネスの継続性を確保し、生産性を高めるために、パンデミックを通じて在宅勤務（WFH）の継続的な傾向が、コンタクトセンターソフトウェアの導入を促進しています。たとえば、2020年4月、有名なベルギーの通信会社であるVOOは、188人のエージェントを迅速にリモートワークに移行し、機敏なクラウドコンタクトセンターソリューションを実装しました。ヘルスケアと旅行に関する情報を提供するコンタクトセンターが大幅に増加しました。コンタクトセンターは、チャットボット、AI、自然言語処理などの自動化されたアプローチを実装して、発信者の初回コンタクト解決を支援しています。消費者行動もパンデミックの影響を受けました。ほとんどの顧客は実際のカスタマー サービス担当者と話すことを好むため、チャットボット、電子メール、チャットが使用されています。さらに、他の業界でもデジタル変革が加速しています。その結果、コンタクト センター ソリューションは戦略的なオプションへと進化し、多くの場合、ブランドの顔として機能します。

最近の動向

• 2020年8月、Hinduja Global Solutions Ltdの一部門であるHGS Digital LLCは、Amazon Web Services（AWS）のコンタクトセンターインテリジェンス（CCI）ソリューションパートナープログラムへの登録を発表しました。HGS Digital LLCは、この協力関係の助けを借りて、顧客が現在のコンタクトセンターソリューションのインテリジェンスを強化できるよう支援したいと考えています。Amazonの最先端技術を活用して、より効果的でパーソナライズされたサービスを顧客に提供します。

ヨーロッパのコールセンタープラットフォーム市場範囲

コール センター プラットフォーム市場は、提供内容、プラットフォーム、組織規模、展開モデル、業界に基づいてセグメント化されています。これらのセグメントの成長は、業界のわずかな成長セグメントの分析に役立ち、ユーザーに貴重な市場概要と市場洞察を提供して、コア市場アプリケーションを特定するための戦略的決定を下すのに役立ちます。

提供

• ソフトウェア
• サービス

 プラットフォーム

• アウトバウンドダイヤラー
• インバウンドボイス
• ウェブチャット
• オムニチャネルエージェント
• ソーシャルメディア
• メール
• メッセージング
• その他

 組織規模

• 大規模組織
• 中小企業

 展開モデル

• オンプレミス
• ハイブリッド
• 雲

 業界

• ITおよび通信
• 銀行業務
• 金融サービスと保険
• 小売り
• 健康管理
• 政府
• 旅行とホスピタリティ
• 運輸・物流
• メディアとエンターテイメント
• 教育
• 製造業
• エネルギーと公共事業
• その他

コールセンター プラットフォーム市場の地域分析/洞察

コールセンター プラットフォーム市場が分析され、市場規模の洞察と傾向が、上記のように国、提供内容、プラットフォーム、組織規模、展開モデル、業界別に提供されます。

コールセンター プラットフォーム市場レポートで取り上げられている国は、ドイツ、フランス、英国、オランダ、スイス、ベルギー、ロシア、イタリア、スペイン、トルコ、その他のヨーロッパ諸国です。

英国は、2022年から2029年の予測期間中に地域内で確立されたインフラストラクチャの存在に加えて、認知プラットフォームの使用の増加により、ヨーロッパのコールセンタープラットフォーム市場を支配しています。たとえば、英国では220の企業がIBM Watsonを使用して顧客をサポートしています。

レポートの国別セクションでは、市場の現在および将来の傾向に影響を与える国内市場における個別の市場影響要因と規制の変更も提供しています。下流および上流のバリュー チェーン分析、技術動向、ポーターの 5 つの力の分析、ケース スタディなどのデータ ポイントは、各国の市場シナリオを予測するために使用される指標の一部です。また、国別データの予測分析を提供する際には、グローバル ブランドの存在と可用性、および地元および国内ブランドとの競争が激しいか少ないために直面​​する課題、国内関税と貿易ルートの影響も考慮されます。   

競争環境とコールセンター プラットフォームの市場シェア分析

コール センター プラットフォーム市場の競争状況は、競合他社ごとに詳細を提供します。含まれる詳細には、会社概要、会社の財務状況、収益、市場の可能性、研究開発への投資、新しい市場への取り組み、グローバルなプレゼンス、生産拠点と施設、生産能力、会社の強みと弱み、製品の発売、製品の幅と広さ、アプリケーションの優位性などがあります。提供されている上記のデータ ポイントは、コール センター プラットフォーム市場に関連する会社の焦点にのみ関連しています。

コールセンタープラットフォーム市場で活動している主要企業には、

• オラクル（米国）
• IBM（米国）
• RACKSPACE TECHNOLOGY (米国)
• マイクロソフト（米国）
• VMware, Inc. (米国)
• Dell Inc. (米国)
• レッドセントリック（英国）
• Google LLC（米国）
• シスコシステムズ社（米国）
• レッドハット株式会社（米国）
• ゲトロニクス（オランダ）
• ヒューレット・パッカード・エンタープライズ・デベロップメント LP (米国)
• センチュリーリンク（米国）
• NEC株式会社（日本）
• ジョイエント社（米国）
• AT&T 知的財産 (米国)
• Citrix Systems, Inc. (米国)
• NTTデータ株式会社（日本）

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