カスタマー セルフ サービスは、エンド ユーザーがソフトウェアを使用してデータにアクセスし、ライブのカスタマー サービス担当者のガイダンスなしで日常的なタスクを実行できるようにするオンライン サポートの一種です。通常、ナレッジ ベースまたは自動タスク管理プラットフォームを通じて、ユーザーが自分で解決策を見つけられるように支援します。24 時間 365 日のサポートと効率的なデータ アクセスを提供する機能があります。このソフトウェアは通常、顧客関係管理システムや従業員管理システムで使用されます。これらのカスタマー セルフ サービスの成功は、簡単に入手できるデータの質と量に大きく左右されます。ライブのカスタマー サービス担当者と比較すると、はるかにコスト効率に優れています。このソフトウェアは、BFSI、製造、メディアとエンターテイメント、IT と通信などの業界で広く使用されています。
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グローバル顧客セルフサービス ソフトウェア市場の成長を牽引する要因には、次のようなものがあります。
- Web セルフサービス ソリューションの普及の高まり: Web セルフサービスは、顧客や従業員が会社の担当者に連絡することなくインターネット経由で情報やその他のデータの日常業務にアクセスできるように特別に設計された電子ヘルプの一種です。これらは通常、顧客が施設内を迅速に移動できるようにするためのナビゲーション信号やその他の関連情報で構成される Web ポータルを通じて行われます。現在、多くの企業やその他の組織が、電話や電子メール サービスと比較して効率的で生産性の高い Web セルフサービス ソリューションを採用しています。
- より良い顧客関係を構築するニーズの高まり: ビジネスにおいて、顧客との関係を維持することは、顧客を理解し、深い関係を築くのに役立つため、非常に重要です。これにより、顧客のニーズと要件を知り、より良いソリューションを提供する機会が得られます。このため、多くの企業が顧客関係管理システムを導入しています。これらのシステムは顧客サービスを強化し、企業の新規顧客獲得を支援し、顧客収益を増加させ、製品の効果的なクロスセルやアップセルを強化し、販売およびマーケティングプロセスも簡素化します。
世界の顧客セルフサービス ソフトウェア市場は、クラウドとオンプレミスの展開タイプに基づいて分類されています。ソリューション&サービスとして入力します。銀行、金融サービスと保険 (BFSI)、製造、小売と電子商取引、教育、メディアとエンターテイメント、ITと電気通信、ヘルスケアとライフ サイエンス、輸送と物流、公益事業、政府と公共などの業種
グローバル顧客セルフサービス ソフトウェア市場における立ち上げと買収の一部は次のとおりです。
- 2018 年 3 月、Verint Systems Inc. は、スマート仮想アシスタント (IVA) とオープンなモジュール式人工知能 (AI) チャットボットである Verint Intelligent Virtual Assistant で構成される新しい顧客セルフサービス機能の開始を発表しました。この立ち上げの主な目的は、音声およびデジタル チャネルにわたる強力な AI ベースのセルフサービス ソリューションなど、顧客エンゲージメントを簡素化、最新化、自動化するためのソリューションをクライアントに提供することです。この新しいソリューションは、顧客が高品質のエクスペリエンスを獲得し、より多くの情報を得るのに役立ちます。
- 2017年8月、Medallia, Inc.は、企業が顧客フィードバックプログラムを管理できるようにするための、Medallia Experience CloudのAdmin Suiteというアップデートを発表しました。Admin Suiteを使用すると、企業はビジネスグレードのソフトウェアの信頼性を体験しながら、お気に入りのオンライン調査ツールと同じくらい簡単にアンケートを作成できます。これにより、企業は独自のアンケートやレポートを作成できますが、これらのアンケートの回答は他のすべての顧客情報と組み合わされ、顧客をワンストップで表示できます。
「データブリッジ市場調査によると、 世界の顧客セルフサービス ソフトウェア市場 2019年から2026年の予測期間では、18.38%の健全なCAGRを記録すると予想されています。
現在、世界の顧客セルフサービス ソフトウェア市場で活動している主要な競合企業としては、Microsoft、Nuance Communications Inc.、Oracle、SAP SE、Salesforce.com Inc.、Aspect Software, Inc.、Avaya Inc.、BMC Software Inc.、Verint、Zendesk、Answerdash、Creative Virtual Ltd.、eGain、Freshworks Inc.、HappyFox Inc.、Inbenta Technologies Inc.、LogMeIn Inc.、Unblu Inc.、Recursive Labs Inc.、Aptean、SolarWinds MSP Canada ULC および SolarWinds MSP UK Ltd.、Moxie Software Inc.、Sykes Enterprises Incorporated などがあります。
顧客満足度とロイヤルティレベルを向上させるという企業の需要の高まりが市場の成長を推進しています。ビジネス インテリジェンス、人工知能、ビッグ データと CSS テクノロジーとの統合が進むことも、市場にプラスの影響を与えるでしょう。中小企業における自動CSSソフトウェアの採用の増加も、市場の成長を加速するもう1つの要因です。これらは、この市場の成長に新たな機会を生み出している要因の一部です。
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