Mercado global de plataformas de centros de llamadas: tendencias de la industria y pronóstico para 2029

Mercado global de plataformas de centros de llamadas, mediante oferta (software, servicio), plataforma (marcador saliente, voz entrante, chat web, agente omnicanal, redes sociales, correo electrónico, mensajería, otros), tamaño de la organización (organización grande, organización pequeña y mediana) , Modelo de implementación (local, híbrido, nube), Industria (TI y telecomunicaciones, banca, servicios financieros y seguros, comercio minorista, atención médica, gobierno, viajes y hotelería, transporte y logística, medios y entretenimiento, educación, manufactura, energía y Servicios públicos, otros) – Tendencias de la industria y pronóstico hasta 2029.

Análisis y tamaño del mercado de plataformas de call center

Según el análisis de Salesforce.com, Inc., aproximadamente el 84% de los consumidores consideran que la experiencia que brinda una empresa específica es tan importante como sus servicios y productos. Las empresas también se han dado cuenta de que un mejor servicio al consumidor puede ayudar a aumentar la rentabilidad. Por lo tanto, las empresas están adoptando agresivamente soluciones de centros de llamadas como parte de sus esfuerzos por mejorar el servicio al consumidor, contribuyendo así al crecimiento del mercado de plataformas de centros de llamadas.

Data Bridge Market Research analiza que el mercado de plataformas de centros de llamadas estaba valorado en 27634,57 millones de dólares en 2021 y se espera que alcance el valor de 88740,03 millones de dólares en 2029, con una tasa compuesta anual del 15,70% durante el período de pronóstico. Además de los conocimientos del mercado, como el valor de mercado, la tasa de crecimiento, los segmentos de mercado, la cobertura geográfica, los actores del mercado y el escenario del mercado, el informe de mercado elaborado por el equipo de investigación de mercado de Data Bridge incluye análisis de expertos en profundidad, análisis de importación/exportación, análisis de precios, análisis de consumo de producción y análisis de mortero.

Alcance y segmentación del mercado de plataformas de call center

Definición de mercado

Una plataforma de centro de llamadas en la nube es una plataforma integrada, nativa de la nube y con todas las funciones diseñada para facilitar la comunicación omnicanal o multicanal entre consumidores y agentes (o sistemas de autoservicio) de una manera que aumente las experiencias tanto del agente como del cliente. El propósito del software de centro de llamadas es ayudar a las empresas a gestionar la comunicación con los consumidores, chat en vivo, mensajería instantánea, teléfono, correo electrónico, mensajes de texto SMS y redes sociales.

Mercado global de plataformas de centros de llamadas

Conductores

• Preferencia creciente por soluciones de contact center basadas en la nube

Se prevé que el creciente uso de centros de contacto basados ​​en la nube impulse la demanda de plataformas de centros de llamadas y amplíe aún más la tasa de crecimiento del mercado de plataformas de centros de llamadas. Los agentes pueden conectarse desde cualquier lugar y obtener acceso en tiempo real a la información del consumidor a través de tecnologías basadas en la nube. Además, las soluciones de call center basadas en la nube no necesitan trabajadores de tiempo completo para trabajar físicamente; Esta tecnología también permite emplear agentes en cualquier lugar. La confiabilidad y seguridad mejoradas del sistema brindan mayor seguridad. Los proveedores de sistemas de centros de llamadas forman una arquitectura activa donde el procesamiento de la infraestructura del usuario final está separado entre dos sitios.

• Necesidad creciente de automatizar el servicio al cliente

Ahora, los ejecutivos de atención al consumidor están desarrollando relaciones más estrechas con los consumidores para proporcionar valor a largo plazo a las empresas. Según el análisis, más del 60% de las industrias están mejorando su análisis de datos, lo cual es importante para ofrecer una mejor experiencia al consumidor. Ahora las empresas tienen más acceso a datos personalizados de los clientes para obtener mejores experiencias gracias a las tecnologías de inteligencia artificial y aprendizaje automático. Por ejemplo, las herramientas de gestión de chatbots y redes sociales basadas en inteligencia artificial pueden ayudar fácilmente a los clientes a resolver sus propios problemas. La automatización de procesos de negocio también mejorará el rendimiento y la agilidad organizacional general de los empleados al proporcionar datos procesables para obtener información sobre los consumidores.

Además, aspectos como los crecientes niveles de urbanización y el apoyo gubernamental a la economía digital aumentarán el crecimiento general del mercado durante el período previsto. Además, se espera que los rápidos avances en la computación en la nube, las telecomunicaciones y la IoT impulsen la tasa de crecimiento del mercado de plataformas de centros de llamadas.

Oportunidades

• Aumento de la adopción de tecnología avanzada

Los administradores y gerentes de centros de contacto están adoptando la tecnología de la nube para varios propósitos, como mejorar la eficiencia y la seguridad. Además de la tecnología en la nube, las empresas también están adoptando otras soluciones omnicanal, como chatbots y asistencia por videochat basadas en las últimas tecnologías, como la inteligencia artificial (IA), para mejorar la experiencia del consumidor. Numerosas organizaciones ya han iniciado la automatización de varias funciones comerciales aprovechando inteligencia artificial (IA). La inteligencia artificial (IA) prescriptiva, la próxima generación de esta tecnología, ofrece una amplia variedad de nuevas capacidades que irán desde un enrutamiento de casos más mejorado hasta una gestión de programación y una resolución efectiva de consultas.

Restricciones

• Alto costo

Los centros de llamadas más pequeños y más antiguos todavía confían en los servicios telefónicos de PRI para evitar caídas de llamadas debido a restricciones de ancho de banda de datos y lograr una calidad superior a través de una estructura de línea dedicada. PRI tiene 23 canales de voz presentes y se pueden utilizar a la vez. Sin embargo, aumentar el requisito de instalación de circuitos PRI adicionales aumenta el costo general. Por lo tanto, el alto costo reduce la tasa de adopción, lo que obstaculizará la tasa de crecimiento del mercado.

• Problemas asociados con la seguridad y la privacidad de los datos

El amplio almacenamiento de datos de clientes pone en riesgo continuamente las plataformas de los centros de llamadas. La seguridad de los datos del cliente y La privacidad es muy esencial. Por lo tanto, se estima que la creciente preocupación por los problemas asociados con la seguridad y privacidad de los datos es un desafío sustancial para el mercado de plataformas de centros de llamadas.

Este informe de mercado de plataformas de centros de llamadas proporciona detalles de nuevos desarrollos recientes, regulaciones comerciales, análisis de importación y exportación, análisis de producción, optimización de la cadena de valor, participación de mercado, impacto de los actores del mercado nacional y localizado, analiza oportunidades en términos de bolsillos de ingresos emergentes, cambios en regulaciones del mercado, análisis estratégico del crecimiento del mercado, tamaño del mercado, crecimientos del mercado de categorías, nichos de aplicación y dominio, aprobaciones de productos, lanzamientos de productos, expansiones geográficas, innovaciones tecnológicas en el mercado. Para obtener más información sobre el mercado de plataformas de centros de llamadas, comuníquese con Data Bridge Market Research para obtener un resumen del analista. Nuestro equipo lo ayudará a tomar una decisión de mercado informada para lograr el crecimiento del mercado.

Impacto de COVID-19 en el mercado de plataformas de centros de llamadas

El mercado de plataformas de call center se vio ligeramente afectado por COVID-19Brote debido al uso aumentado del software del centro de contacto en circunstancias inusuales. Existe una demanda cada vez mayor de crear estrategias de interacción con el cliente más ágiles y de que las empresas se alejen de infraestructuras obsoletas. Sin embargo, la rapidez y exactitud de las solicitudes dirigidas siempre han sido factores importantes en el éxito de la interacción con el consumidor. Para aumentar la productividad y asegurar la continuidad del negocio, la tendencia continua de trabajar desde casa durante el período de la pandemia impulsa el uso de software de centro de contacto. Por ejemplo, VOO, una conocida empresa de telecomunicaciones belga, implementó en abril de 2020 una solución ágil de centro de contacto en la nube y rápidamente hizo la transición de sus 188 agentes al trabajo remoto. Los centros de contacto también proporcionan información sobre viajes y atención sanitaria, que han aumentado considerablemente. Además, también ha mejorado la transformación digital en muchas otras industrias. Como resultado, las soluciones de centros de contacto se están convirtiendo en opciones estratégicas y, en varias situaciones, ofrecen la cara pública de una marca.

Desarrollo reciente

• En agosto de 2020, HGS Digital LLC, una división de Hinduja Global Solutions Ltd, confirmó su inscripción en el programa de socios de soluciones de Contact Center Intelligence (CCI) de Amazon Web Services (AWS). HGS Digital LLC espera ayudar a los consumidores a aumentar la inteligencia de su actual solución de centro de contacto con el apoyo de la cooperación. Crea la ventaja de las tecnologías de vanguardia de Amazon para brindar a los clientes un servicio personalizado y más efectivo.

Alcance del mercado global de plataformas de centros de llamadas

El mercado de plataformas de centros de llamadas está segmentado según la oferta, la plataforma, el tamaño de la organización, el modelo de implementación y la industria del usuario final. El crecimiento entre estos segmentos lo ayudará a analizar los segmentos de escaso crecimiento en las industrias y brindará a los usuarios una valiosa descripción general del mercado e información sobre el mercado para ayudarlos a tomar decisiones estratégicas para identificar las aplicaciones principales del mercado.

Ofrecimiento

• Software
• Servicio

 Plataforma

• Marcador saliente
• Voz entrante
• Chat web
• Agente omnicanal
• Medios de comunicación social
• Correo electrónico
• Mensajería
• Otros

Tamaño de la organización

• Organización grande
• Pequeñas y Medianas Organizaciones

 Modelo de implementación

• En la premisa
• Híbrido
• Nube

 Industria

• TI y telecomunicaciones
• Bancario
• Servicio Financiero y Seguros
• Minorista
• Cuidado de la salud
• Gobierno
• Viajes y hospitalidad
• Transporte y Logística
• Medios y entretenimiento
• Educación
• Fabricación
• Energía y servicios Públicos
• Otros

Análisis/perspectivas regionales del mercado de plataformas de call center

Se analiza el mercado de plataformas de centros de llamadas y se proporcionan conocimientos y tendencias sobre el tamaño del mercado por país, oferta, plataforma, tamaño de la organización, modelo de implementación e industria del usuario final, como se mencionó anteriormente.

Los países cubiertos en el informe del mercado de plataformas de call center son EE. UU., Canadá y México en América del Norte, Alemania, Francia, Reino Unido, Países Bajos, Suiza, Bélgica, Rusia, Italia, España, Turquía, resto de Europa en Europa, China, Japón. India, Corea del Sur, Singapur, Malasia, Australia, Tailandia, Indonesia, Filipinas, Resto de Asia-Pacífico (APAC), Arabia Saudita, Emiratos Árabes Unidos, Israel, Egipto, Sudáfrica, Resto de Medio Oriente y África (MEA) como parte de Medio Oriente y África (MEA), Brasil, Argentina y Resto de Sudamérica como parte de Sudamérica.

Asia-Pacífico domina el mercado de plataformas de centros de llamadas debido a la creciente automatización empresarial entre las industrias de usuarios finales, principalmente en los sectores financiero y de TI, lo que ha aumentado enormemente la adopción de software de centros de llamadas en esta región.

Europa seguirá proyectando la tasa de crecimiento anual compuesta más alta durante el período previsto de 2022-2029 debido al mayor uso de plataformas cognitivas con la disponibilidad de una infraestructura bien establecida en esta región.

La sección de países del informe también proporciona factores que impactan el mercado individual y cambios en la regulación del mercado que impactan las tendencias actuales y futuras del mercado. Puntos de datos como el análisis de la cadena de valor ascendente y descendente, las tendencias técnicas y el análisis de las cinco fuerzas de Porter y los estudios de casos son algunos de los indicadores utilizados para pronosticar el escenario del mercado para países individuales. Además, se consideran la presencia y disponibilidad de marcas globales y los desafíos que enfrentan debido a la competencia grande o escasa de marcas locales y nacionales, el impacto de los aranceles internos y las rutas comerciales, al tiempo que se proporciona un análisis de pronóstico de los datos del país.

Panorama competitivo y cuota de mercado Análisis Plataformas de centros de llamadas

El panorama competitivo del mercado de plataformas de call center proporciona detalles por competidor. Los detalles incluidos son descripción general de la empresa, finanzas de la empresa, ingresos generados, potencial de mercado, inversión en investigación y desarrollo, nuevas iniciativas de mercado, presencia global, sitios e instalaciones de producción, capacidades de producción, fortalezas y debilidades de la empresa, lanzamiento de producto, ancho y amplitud del producto, aplicación. dominio. Los puntos de datos anteriores proporcionados sólo están relacionados con el enfoque de las empresas en el mercado de plataformas de centros de llamadas.

Algunos de los principales actores que operan en el mercado de plataformas de call center son:

• Oráculo (Estados Unidos)
• IBM (Estados Unidos)
• TECNOLOGÍA RACKSPACE, (EE. UU.)
• Microsoft (Estados Unidos)
• VMware, Inc., (EE. UU.)
• Dell Inc., (EE. UU.)
• Redcentric plc (Reino Unido)
• Google LLC (EE. UU.)
• Cisco Systems, Inc. (EE. UU.)
• Red Hat, Inc. (EE. UU.)
• Getronics (Países Bajos)
• Hewlett Packard Enterprise Development LP (EE. UU.)
• CenturyLink (EE. UU.)
• Corporación NEC (Japón)
• Joyent, Inc., (Estados Unidos)
• Propiedad intelectual de AT&T (EE. UU.)
• Citrix Systems, Inc. (EE. UU.)
• Corporación NTT DATA (Japón)